Коли йдеться про управління знаннями, багато компаній помиляються, обмежуючи обсяг того, що вони вважають «знанням». Переосмисліть визначення вашої організації, щоб дізнатися, чи максимізуєте ви свою стратегію знань.
Коли йдеться про управління внутрішніми знаннями, багато компаній помиляються, обмежуючи обсяг того, що вони вважають «знанням». Знання занадто часто консолідуються за командами і обмежуються певними типами інформації. Схильність фокусуватися на тих знаннях, які найбільше приходять на думку: упаковки документів та документації, створеної для виконання конкретної мети. Ці активи різняться між командами, але, як правило, включають такі речі, як тематичні дослідження, однолисткові документи про продукцію та ресурси для зовнішнього користування.
Цей спосіб мислення зрозумілий: багато зусиль вкладається у створення такого роду знань, і вони заслуговують на те, щоб бути керованими та оптимізованими для успіху. Проблема з тим, що фокусуються на створених знаннях, полягає в тому, що це призводить до нехтування меншими, неформальними частинами інформації. Активи продажів і документація підтримки - це лише частина знань; справжні знання охоплюють всі аспекту інформації в організації. Найкращий спосіб ефективно керувати знаннями - це почати з визначення, яке враховує всі його сфери. Дізнайтеся більше про типи знань: явні, неявні та тактичні.
Групуючи це
Не помиляйтесь, знання, як активи, є ключем до успіху угод, закриття запитів і генерування доходу. Активи, які свідомо створені для задоволення потреби – пояснення нової функції, підтвердження успіху клієнта, зняття конкурентів – завжди будуть ключем до будь-якої бази знань.
Помилка виникає, коли компанії вважають, що цей вид знань є усім, що їм потрібно для досягнення цих цілей. Ось де входять інші знання, неформальний інтелект. Знання, які вам потрібні для виконання вашої роботи, це більше, ніж просто документи на вашому сервері: це внутрішня записка, на яку посилаються ваші представники продажу, коли їм потрібно згадати, як створити можливість у Salesforce; це розділи FAQ з продукту, які ваша команда підтримки повинна мати під рукою при відповіді на запитання клієнта; це шаблон електронної пошти, який ваша команда успіху вставляє, пояснюючи, як оновлення плану вирішить конкретну проблему. Усі ці маленькі поради, прийоми та найкращі практики, які не є обов'язково упакованими або з маркетинговими механізмами, але є рівно важливими для досягнення ключових бізнес-результатів.
Знання, як айсберг
Активи - це лише верхівка айсберга знань. Так, клієнт може конвертуватися після ознайомлення з упакованими маркетинговими активами, але як, ви думаєте, ваш представник збігав розмову до того моменту, щоб представити вашу презентацію в першу чергу? Використовуючи внутрішні знання вашої компанії за лаштунками - або під поверхнею. Так само, як більшість маси айсберга сидить під поверхнею океану, багато знань, необхідних вашим командам для роботи, знаходиться поза межами зовнішніх активів.
Команди з отримання доходу потребують розгалуженої мережі знань з зовнішніми та внутрішніми інсайтами, які допомагають їм спілкуватися впевнено та ефективно. Комплексна база знань містить важливу інформацію про процеси, такі як шаблони електронних листів і поради по виявленню, разом з запитаннями та відповідями по безпеці, найкращими практиками, інформацією про ціни, цитатами та відгуками клієнтів та конкурентними позиціями. На додаток до вироблених матеріалів, таких як відео, тематичні дослідження, однолисткові документи про функції, публікації в блогах та документація API.
Отже, якщо ваше визначення «управління знаннями» було обмежене формалізованими активами, це може означати, що ваше поточне рішення не враховує знання, які знаходяться під поверхнею. Просто тому, що певний інсайт не є інформацією, яку потрібно друкувати на PDF, не означає, що він не має цінності, наділяючи представників і генеруючи доходи. Ігнорування областей знань, які традиційно не спадають на думку, коли йдеться про управління знаннями, лише ставить вашу організацію у невигідне становище. Отже, як ви можете розширити своє визначення знань, щоб включити всі необхідні області?
Розширення вашої бази знань
Щоб усю доступну інформацію включити до вашої бази знань, вам спочатку потрібно переосмислити формат, який має ваше знання. Знання за межами традиційних активів найкраще працює як міні-контент замість довгих документів. Коли знання існує в менших шматочках, бар'єр для додавання нової інформації нижчий. Зберегти особливо цінну інформацію з телефонної розмови або відповідь на часто запитуване питання про продукт простіше, якщо це не означає редагування довгого документа.
Вам також потрібен процес, щоб швидко і легко зберігати знання. Сплановані активи, такі як інфографіки та інструкції з впровадження, не виникають органічно; їх планують, виконують і розподіляють маркетинг. Цей процес не спрацює для всіх ваших знань, оскільки корисні інсайти та найкращі практики можуть з’явитися в будь-який момент: під час дзвінка з потенційним клієнтом, у розмові з колегою або при запитанні експерту в певній галузі. Вам потрібно надати спосіб для працівників легко зберігати цю інформацію в момент, коли вона виникає, і ще краще - де вона виникає. База знань, яка інтегрується у ваші робочі процеси, полегшує додавання знань на етапі їх появи.
База знань, яка підтримує всі типи інформації, також дозволяє бути незалежною від відділів. Коли ви відходите від розуміння знань лише як маркетингових активів або документації продукту, ви відкриваєте свою базу знань, щоб включити інсайти з інших команд. Такі команди, як HR та безпека, зазвичай не отримують виділені маркетингові ресурси, але це не означає, що вони не володіють цінною інформацією, яка може бути потрібна командам, що спілкуються з клієнтами. Якщо ваша база «знань» не включає різні типи знань з кількох команд, вона взагалі не є такою вже й обізнаною.
Знання - це сила
Справжня база знань виходить за межі простих активів і включає шматочки інформації всіх форм і розмірів з усіх відділів. Типи знань, що існують за межами формалізованих документів, часто становлять більшу частину інформації, необхідної вашим командам для виконання роботи щодня. Без засобів для захоплення знань, які живуть у головах людей або в неформальних умовах, ви ризикуєте зберегти культуру знань у моделі рою, яка ізолює та обмежує доступ до знань. Дізнайтеся, що насправді означає бутикультурою, орієнтованою на знання.
Щоб повністю скористатися експертизою, що живе у вашій організації, вам потрібен процес, який поважає повне визначення знань: кросфункціональний, багатодепартаментальний колективний інтелект.
Тепер, коли ви вдосконалили своє визначення знань, ви, можливо, цікавитеся, де ще ваша поточна база «знань» виявилася непередбаченою. Перейдіть до діагностики бази знань Guru бази знань, щоб дізнатися, як ваша організація використовує знання.
Коли йдеться про управління внутрішніми знаннями, багато компаній помиляються, обмежуючи обсяг того, що вони вважають «знанням». Знання занадто часто консолідуються за командами і обмежуються певними типами інформації. Схильність фокусуватися на тих знаннях, які найбільше приходять на думку: упаковки документів та документації, створеної для виконання конкретної мети. Ці активи різняться між командами, але, як правило, включають такі речі, як тематичні дослідження, однолисткові документи про продукцію та ресурси для зовнішнього користування.
Цей спосіб мислення зрозумілий: багато зусиль вкладається у створення такого роду знань, і вони заслуговують на те, щоб бути керованими та оптимізованими для успіху. Проблема з тим, що фокусуються на створених знаннях, полягає в тому, що це призводить до нехтування меншими, неформальними частинами інформації. Активи продажів і документація підтримки - це лише частина знань; справжні знання охоплюють всі аспекту інформації в організації. Найкращий спосіб ефективно керувати знаннями - це почати з визначення, яке враховує всі його сфери. Дізнайтеся більше про типи знань: явні, неявні та тактичні.
Групуючи це
Не помиляйтесь, знання, як активи, є ключем до успіху угод, закриття запитів і генерування доходу. Активи, які свідомо створені для задоволення потреби – пояснення нової функції, підтвердження успіху клієнта, зняття конкурентів – завжди будуть ключем до будь-якої бази знань.
Помилка виникає, коли компанії вважають, що цей вид знань є усім, що їм потрібно для досягнення цих цілей. Ось де входять інші знання, неформальний інтелект. Знання, які вам потрібні для виконання вашої роботи, це більше, ніж просто документи на вашому сервері: це внутрішня записка, на яку посилаються ваші представники продажу, коли їм потрібно згадати, як створити можливість у Salesforce; це розділи FAQ з продукту, які ваша команда підтримки повинна мати під рукою при відповіді на запитання клієнта; це шаблон електронної пошти, який ваша команда успіху вставляє, пояснюючи, як оновлення плану вирішить конкретну проблему. Усі ці маленькі поради, прийоми та найкращі практики, які не є обов'язково упакованими або з маркетинговими механізмами, але є рівно важливими для досягнення ключових бізнес-результатів.
Знання, як айсберг
Активи - це лише верхівка айсберга знань. Так, клієнт може конвертуватися після ознайомлення з упакованими маркетинговими активами, але як, ви думаєте, ваш представник збігав розмову до того моменту, щоб представити вашу презентацію в першу чергу? Використовуючи внутрішні знання вашої компанії за лаштунками - або під поверхнею. Так само, як більшість маси айсберга сидить під поверхнею океану, багато знань, необхідних вашим командам для роботи, знаходиться поза межами зовнішніх активів.
Команди з отримання доходу потребують розгалуженої мережі знань з зовнішніми та внутрішніми інсайтами, які допомагають їм спілкуватися впевнено та ефективно. Комплексна база знань містить важливу інформацію про процеси, такі як шаблони електронних листів і поради по виявленню, разом з запитаннями та відповідями по безпеці, найкращими практиками, інформацією про ціни, цитатами та відгуками клієнтів та конкурентними позиціями. На додаток до вироблених матеріалів, таких як відео, тематичні дослідження, однолисткові документи про функції, публікації в блогах та документація API.
Отже, якщо ваше визначення «управління знаннями» було обмежене формалізованими активами, це може означати, що ваше поточне рішення не враховує знання, які знаходяться під поверхнею. Просто тому, що певний інсайт не є інформацією, яку потрібно друкувати на PDF, не означає, що він не має цінності, наділяючи представників і генеруючи доходи. Ігнорування областей знань, які традиційно не спадають на думку, коли йдеться про управління знаннями, лише ставить вашу організацію у невигідне становище. Отже, як ви можете розширити своє визначення знань, щоб включити всі необхідні області?
Розширення вашої бази знань
Щоб усю доступну інформацію включити до вашої бази знань, вам спочатку потрібно переосмислити формат, який має ваше знання. Знання за межами традиційних активів найкраще працює як міні-контент замість довгих документів. Коли знання існує в менших шматочках, бар'єр для додавання нової інформації нижчий. Зберегти особливо цінну інформацію з телефонної розмови або відповідь на часто запитуване питання про продукт простіше, якщо це не означає редагування довгого документа.
Вам також потрібен процес, щоб швидко і легко зберігати знання. Сплановані активи, такі як інфографіки та інструкції з впровадження, не виникають органічно; їх планують, виконують і розподіляють маркетинг. Цей процес не спрацює для всіх ваших знань, оскільки корисні інсайти та найкращі практики можуть з’явитися в будь-який момент: під час дзвінка з потенційним клієнтом, у розмові з колегою або при запитанні експерту в певній галузі. Вам потрібно надати спосіб для працівників легко зберігати цю інформацію в момент, коли вона виникає, і ще краще - де вона виникає. База знань, яка інтегрується у ваші робочі процеси, полегшує додавання знань на етапі їх появи.
База знань, яка підтримує всі типи інформації, також дозволяє бути незалежною від відділів. Коли ви відходите від розуміння знань лише як маркетингових активів або документації продукту, ви відкриваєте свою базу знань, щоб включити інсайти з інших команд. Такі команди, як HR та безпека, зазвичай не отримують виділені маркетингові ресурси, але це не означає, що вони не володіють цінною інформацією, яка може бути потрібна командам, що спілкуються з клієнтами. Якщо ваша база «знань» не включає різні типи знань з кількох команд, вона взагалі не є такою вже й обізнаною.
Знання - це сила
Справжня база знань виходить за межі простих активів і включає шматочки інформації всіх форм і розмірів з усіх відділів. Типи знань, що існують за межами формалізованих документів, часто становлять більшу частину інформації, необхідної вашим командам для виконання роботи щодня. Без засобів для захоплення знань, які живуть у головах людей або в неформальних умовах, ви ризикуєте зберегти культуру знань у моделі рою, яка ізолює та обмежує доступ до знань. Дізнайтеся, що насправді означає бутикультурою, орієнтованою на знання.
Щоб повністю скористатися експертизою, що живе у вашій організації, вам потрібен процес, який поважає повне визначення знань: кросфункціональний, багатодепартаментальний колективний інтелект.
Тепер, коли ви вдосконалили своє визначення знань, ви, можливо, цікавитеся, де ще ваша поточна база «знань» виявилася непередбаченою. Перейдіть до діагностики бази знань Guru бази знань, щоб дізнатися, як ваша організація використовує знання.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
