70% IT-допомоги професіоналів та представників обслуговування клієнтів мають доступ до рішення з управління знаннями, що допомагає їм перейти наліво та наблизити вирішення запитів до клієнта. Дізнайтеся, як управління знаннями зменшує допомогу в службі
30 років тому був заснований Інститут Сервісного Центру (SDI). SDI є групою в галузі IT-допомоги, яка має місію «постійно покращувати здатність бізнесу надавати якісне обслуговування». Хоча 30-та річниця SDI може не бути особливою подією, вона нагадує нам, що IT-сервісний центр є вічною інституцією. IT-сервісний центр функціонує як основна точка контакту між компанією і її клієнтами, представляючи собою наріжний камінь корпоративних операцій, який необхідно управляти та формувати, щоб зробити його успішним. Але що таке успіх? Давайте розглянемо.
Серце IT-сервісного центру? Знання
SDI визнано міжнародним авторитетом у встановленні професійних стандартів та захисті найкращих практик для IT-сервісного центру. Одним із його провідних продуктів є щорічний звіт про бенчмаркінг, який вимірює свідомі пульси галузі IT-сервісних центрів через всебічне опитування, виявляючи проблеми та досліджуючи нові тенденції. Одне з питань, поставлених в останньому опитуванні, звучало так: «До яких інструментів у вас є доступ?» Серед інших засобів, «база знань» була широко згадана, при цьому 70% респондентів відповіли, що вони мають доступ до якогось інструменту управління знаннями. Це не є сюрпризом, оскільки менеджери IT-сервісів вже давно відзначили переваги бази знань, вказуючи на переваги, що варіюються від більш розумного персоналу до зменшення операційних витрат.
Але чи достатньо "знань"?
Хоча сервісні центри звертаються до управління знаннями, щоб допомогти empower персонал і зменшити витрати, багато систем знань виявляються недостатніми через людські або технологічні фактори. Таким чином, критичні показники ефективності стають складними для впливу. Деякі спостерігачі підкреслюють, що управління знаннями може не набрати популярності, оскільки люди недооцінюють зміни в культурі, які це вимагає. Витяг знань – фактично захоплення та безперервне використання того, що знають люди – не відбувається інтуїтивно, і замість цього персонал сервісу продовжує звертатися до статичних, швидко застаріваючих матеріалів, опублікованих деякими. Як один автор SDI підкреслює, зберігати контент актуальним повинно бути командним спортом. «База знань буде рости та змінюватися органічно з часом… [тому] зробіть це звичною справою для Сервісного Центру: кожен у команді допомагає один одному».
Перехід наліво: Де зустрічаються витягування знань та витрати.
Одним із важливіших девізів сервісного центру, який виник у останні роки, є «перехід наліво», організаційний заклик до дій, який наближає вирішення запитів до клієнта. Щоб зрозуміти це, зсув направо був би шкідливим для показників ефективності і корпоративних витрат, оскільки це передбачає залучення високооплачуваних експертів для вирішення проблем, які могли б бути вирішені співробітниками служби підтримки (або навіть самими клієнтами). Традиційне управління знаннями може не перемістити речі вліво, оскільки фаза триажу залишається заблокованою на рутинних сценаріях та Питаннях і Відповідях, які не виявляють нюансів проблеми, яка стоїть на порядку денному.
Як же фронтальні спеціалісти витягують знання, необхідні для руху вліво?
По-перше, їм легше знайти більш релевантні рішення, маючи динамічну, добре каталогізовану та настільки, що можна зробити бібліотеку знань, підтримуваною великою командою. Коли база знань поповнюється більшою організацією, співробітники служби підтримки отримують можливість знайти відповіді, які їм потрібні, самостійно, не ескалуючи до експертів. Навпаки, якщо необхідних знань не існує, фахівці можуть легко створювати нові знання та додавати їх до бібліотеки.
По-друге, додавши шар штучного інтелекту до системи обробки запитів, можна зібрати ключові слова й використати їх для отримання необхідних знань. Ключові слова можуть походити з типу проблеми, параметрів системи, місця – все, що надає повторювані натяки та навчить машинну логіку. Персонал першої лінії тоді може отримувати персоналізований контент на основі навчальних систем, зосереджуючись на вирішенні запитів з першого дзвінка та зазвичай відмовляючись ескалувати проблему. Проте, навіть якщо проблему потрібно ескалювати на наступний рівень, компонент бізнес-штучного інтелекту може допомогти з пріоритетизацією інцидентів і призначенням на основі ключових деталей.
Економія, а не скорочення штату
Вся парадигма переходу наліво стосується одного з найбільш важливих показників діяльності служби допомоги – загальних витрат на обслуговування. Цей показник представляє собою операційне мистецтво інтелектуального триажу запитів та впевненого ескалювання. Перехід наліво та зменшення загальних витрат на обслуговування не означає масових скорочень і звільнень. Його мета полягає в тому, щоб зменшити ефективність до такої міри, що сервісний центр сам буде під загрозою закриття. Хоча цього на практиці не станеться, наш 30-річний SDI формулює це так: «Варіанти самодопомоги та самовідновлення з розвиненими базами знань використовуються для зниження потреби в дорогих послугах підтримки».
В кінці дня, ми можемо заспокоїтись у думці, що установи, що складаються з досвідчених експертів, просувають галузь вперед (якщо не вліво). З ювілеєм, SDI, і нехай ваше усвідомлення та захист триває ще багато років.
30 років тому був заснований Інститут Сервісного Центру (SDI). SDI є групою в галузі IT-допомоги, яка має місію «постійно покращувати здатність бізнесу надавати якісне обслуговування». Хоча 30-та річниця SDI може не бути особливою подією, вона нагадує нам, що IT-сервісний центр є вічною інституцією. IT-сервісний центр функціонує як основна точка контакту між компанією і її клієнтами, представляючи собою наріжний камінь корпоративних операцій, який необхідно управляти та формувати, щоб зробити його успішним. Але що таке успіх? Давайте розглянемо.
Серце IT-сервісного центру? Знання
SDI визнано міжнародним авторитетом у встановленні професійних стандартів та захисті найкращих практик для IT-сервісного центру. Одним із його провідних продуктів є щорічний звіт про бенчмаркінг, який вимірює свідомі пульси галузі IT-сервісних центрів через всебічне опитування, виявляючи проблеми та досліджуючи нові тенденції. Одне з питань, поставлених в останньому опитуванні, звучало так: «До яких інструментів у вас є доступ?» Серед інших засобів, «база знань» була широко згадана, при цьому 70% респондентів відповіли, що вони мають доступ до якогось інструменту управління знаннями. Це не є сюрпризом, оскільки менеджери IT-сервісів вже давно відзначили переваги бази знань, вказуючи на переваги, що варіюються від більш розумного персоналу до зменшення операційних витрат.
Але чи достатньо "знань"?
Хоча сервісні центри звертаються до управління знаннями, щоб допомогти empower персонал і зменшити витрати, багато систем знань виявляються недостатніми через людські або технологічні фактори. Таким чином, критичні показники ефективності стають складними для впливу. Деякі спостерігачі підкреслюють, що управління знаннями може не набрати популярності, оскільки люди недооцінюють зміни в культурі, які це вимагає. Витяг знань – фактично захоплення та безперервне використання того, що знають люди – не відбувається інтуїтивно, і замість цього персонал сервісу продовжує звертатися до статичних, швидко застаріваючих матеріалів, опублікованих деякими. Як один автор SDI підкреслює, зберігати контент актуальним повинно бути командним спортом. «База знань буде рости та змінюватися органічно з часом… [тому] зробіть це звичною справою для Сервісного Центру: кожен у команді допомагає один одному».
Перехід наліво: Де зустрічаються витягування знань та витрати.
Одним із важливіших девізів сервісного центру, який виник у останні роки, є «перехід наліво», організаційний заклик до дій, який наближає вирішення запитів до клієнта. Щоб зрозуміти це, зсув направо був би шкідливим для показників ефективності і корпоративних витрат, оскільки це передбачає залучення високооплачуваних експертів для вирішення проблем, які могли б бути вирішені співробітниками служби підтримки (або навіть самими клієнтами). Традиційне управління знаннями може не перемістити речі вліво, оскільки фаза триажу залишається заблокованою на рутинних сценаріях та Питаннях і Відповідях, які не виявляють нюансів проблеми, яка стоїть на порядку денному.
Як же фронтальні спеціалісти витягують знання, необхідні для руху вліво?
По-перше, їм легше знайти більш релевантні рішення, маючи динамічну, добре каталогізовану та настільки, що можна зробити бібліотеку знань, підтримуваною великою командою. Коли база знань поповнюється більшою організацією, співробітники служби підтримки отримують можливість знайти відповіді, які їм потрібні, самостійно, не ескалуючи до експертів. Навпаки, якщо необхідних знань не існує, фахівці можуть легко створювати нові знання та додавати їх до бібліотеки.
По-друге, додавши шар штучного інтелекту до системи обробки запитів, можна зібрати ключові слова й використати їх для отримання необхідних знань. Ключові слова можуть походити з типу проблеми, параметрів системи, місця – все, що надає повторювані натяки та навчить машинну логіку. Персонал першої лінії тоді може отримувати персоналізований контент на основі навчальних систем, зосереджуючись на вирішенні запитів з першого дзвінка та зазвичай відмовляючись ескалувати проблему. Проте, навіть якщо проблему потрібно ескалювати на наступний рівень, компонент бізнес-штучного інтелекту може допомогти з пріоритетизацією інцидентів і призначенням на основі ключових деталей.
Економія, а не скорочення штату
Вся парадигма переходу наліво стосується одного з найбільш важливих показників діяльності служби допомоги – загальних витрат на обслуговування. Цей показник представляє собою операційне мистецтво інтелектуального триажу запитів та впевненого ескалювання. Перехід наліво та зменшення загальних витрат на обслуговування не означає масових скорочень і звільнень. Його мета полягає в тому, щоб зменшити ефективність до такої міри, що сервісний центр сам буде під загрозою закриття. Хоча цього на практиці не станеться, наш 30-річний SDI формулює це так: «Варіанти самодопомоги та самовідновлення з розвиненими базами знань використовуються для зниження потреби в дорогих послугах підтримки».
В кінці дня, ми можемо заспокоїтись у думці, що установи, що складаються з досвідчених експертів, просувають галузь вперед (якщо не вліво). З ювілеєм, SDI, і нехай ваше усвідомлення та захист триває ще багато років.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
