Геловін близько нас! Ми думали відсвяткувати це моторошне свято, звернувшись до потреб менеджерів з підтримки, адже за понад 7 місяців віддаленої роботи та з огляду на те, що нас чекає як ніколи незвичайний святковий сезон, не бракує страхітливих сценаріїв, з якими стикаються фахівці з обслуговування клієнтів цієї осені.
Ось наш список з 5 жахливих ситуацій, що не дають спати менеджерам з підтримки вночі — і як уникнути їх цього святкового сезону!
Клієнти, які залишилися в очікуванні відповіді від представників, спроможні викликати трепет кожного в сфері підтримки! Нікому не подобається бути призрачно ігнорованим.
Швидка та ретельна підтримка клієнтів — це нове очікування покупців. Розгляньте ці статистичні дані від Front:
Заплануйте блоки підтримки: Багатозадачність знижує ефективність, а 82% керівників бізнесу кажуть, що вони переходять між принаймні 5+ програмами в середньому робочому дні. Створення розкладу для всієї команди, в якому буде виділено призначений час для відповіді на заявки підтримки під час звичних піків повідомлень допоможе зосередити представників на тому, щоб забезпечити швидкий і приємний досвід обслуговування клієнтів.
Відстежуйте ключові метрики: Аналізуйте ключові показники продуктивності, такі як час реакції, відповідь і резолюцію. Оцінюючи, де ваша команда знаходиться в порівнянні з вашими цілями, ви можете отримати нові ідеї, як забезпечити дедалі безперешкодні взаємодії з клієнтами.
Ознайомте своїх представників з потрібною інформацією: Це дуже важливо. Ваші команди не можуть знижувати свій час відповіді, якщо вони не мають знань, доступних для надання достатніх відповідей. Підтримуйте свою команду підтримки за допомогою системи управління знаннями, яка надає їм все, що потрібно, щоб вирішувати проблеми, підвищувати продажі та створювати чудові досвіди, які змушують клієнтів повертатися за новими покупками.
2. Неправильне використання замороженої інформації 🧟♂️
Чи не змушує вас думка про те, що ваші співробітники служби підтримки надають клієнтам заморожену, застарілу інформацію, не давати спати вночі? Це жахливі речі, які можуть мати страшні наслідки для ваших показників повернення клієнтів.
Кожна частина інформації, яку ваша компанія надає клієнту, є обіцянкою, яку потрібно виконати. Якщо вони покладаються на застарілу інформацію, це може не тільки призвести до затримки відповіді клієнтів, але й до того, що вони нададуть _неправильну інформацію. Це вимагає переходу в режим відновлення.
Давайте поглянемо правді в очі, ми всі опинилися в павутині: ми не можемо відключитися від наших веб-застосунків. Очі приковані до екранів, поки робочий час затягується в вечірню години. Менеджери з підтримки, чи впевнені ви, що можете вимкнути сповіщення Slack після роботи? Впевнені, що ваші представники повністю готові справитися з усім, що впаде на них?
Чи виявляєте ви себе, як багато з нас, перевіряючи робочі застосунки на телефоні після роботи? Наша нездатність розмежувати особисте життя і професійне — це страшно і може мати тривалі наслідки на рівні перевтоми, що є дорогим ризиком.
Час на екрані значно зріс, оскільки ми залишалися вдома протягом останніх 6 місяців. Пил може осідати, але віддалена робота, здається, залишиться з нами. Час створити нові практики для покращення балансу між роботою та життям, зменшення нашого часу на екрані та значного зменшення нездатності відключатися.
4. Перевтома 🔮
Втрата нового співробітника коштує досить, щоб дати будь-якому менеджеру нічні жахи. Зміна співробітників обходиться компанії дорого, і не лише в одному аспекті. Перевтома вже деякий час є проблемою для організацій підтримки, але, враховуючи складнощі віддаленої роботи, втома від екранів і наплив нових клієнтів, це відчуття перевтоми неминуче вирине.
"У не-далекому режимі представник може зробити перерву, поспілкуватися з друзями і розслабитися. Це не завжди так просто, коли ви працюєте з дому. Як вже було згадано, останнім часом люди, як правило, просто... продовжують працювати до перевтоми або втоми.”
5. Вдосконалення підтримки після покупки 🧪
Правильна підтримка після покупки суттєво впливає на формування вірних клієнтів. Саме продукт, який ви пропонуєте, привертає до першої покупки, але досвід, що йде за покупкою, визначає, чи буде друга, третя чи сорокова продаж.
Цей період часу після покупки є критично важливим, щоб інвестувати у відносини з клієнтом — це може призвести до того, що ваш клієнт стане адвокатом бренду на багато років. Але важливо правильно змішати зілля на разок. Ось кілька ключових інгредієнтів чудового обслуговування клієнтів, які вам знадобляться:
Сподіваємось, що ці поради зменшили деякі з занепокоєнь, які можуть природжуватися в задній частині вашого розуму, поки ваші команди підтримки святкують моторошний сезон і готуються до того, що стане святковим періодом.
Як і кожен Геловін, цей рік подарував нам безліч трюків і рідкісний ласощі. Хоча повороти та повороти цього року могли відчуватися особливо колючими, вони супроводжувалися шматочками радості, які допомогли нам пережити навіть найстрашніші часи.
Геловін близько нас! Ми думали відсвяткувати це моторошне свято, звернувшись до потреб менеджерів з підтримки, адже за понад 7 місяців віддаленої роботи та з огляду на те, що нас чекає як ніколи незвичайний святковий сезон, не бракує страхітливих сценаріїв, з якими стикаються фахівці з обслуговування клієнтів цієї осені.
Ось наш список з 5 жахливих ситуацій, що не дають спати менеджерам з підтримки вночі — і як уникнути їх цього святкового сезону!
Клієнти, які залишилися в очікуванні відповіді від представників, спроможні викликати трепет кожного в сфері підтримки! Нікому не подобається бути призрачно ігнорованим.
Швидка та ретельна підтримка клієнтів — це нове очікування покупців. Розгляньте ці статистичні дані від Front:
Заплануйте блоки підтримки: Багатозадачність знижує ефективність, а 82% керівників бізнесу кажуть, що вони переходять між принаймні 5+ програмами в середньому робочому дні. Створення розкладу для всієї команди, в якому буде виділено призначений час для відповіді на заявки підтримки під час звичних піків повідомлень допоможе зосередити представників на тому, щоб забезпечити швидкий і приємний досвід обслуговування клієнтів.
Відстежуйте ключові метрики: Аналізуйте ключові показники продуктивності, такі як час реакції, відповідь і резолюцію. Оцінюючи, де ваша команда знаходиться в порівнянні з вашими цілями, ви можете отримати нові ідеї, як забезпечити дедалі безперешкодні взаємодії з клієнтами.
Ознайомте своїх представників з потрібною інформацією: Це дуже важливо. Ваші команди не можуть знижувати свій час відповіді, якщо вони не мають знань, доступних для надання достатніх відповідей. Підтримуйте свою команду підтримки за допомогою системи управління знаннями, яка надає їм все, що потрібно, щоб вирішувати проблеми, підвищувати продажі та створювати чудові досвіди, які змушують клієнтів повертатися за новими покупками.
2. Неправильне використання замороженої інформації 🧟♂️
Чи не змушує вас думка про те, що ваші співробітники служби підтримки надають клієнтам заморожену, застарілу інформацію, не давати спати вночі? Це жахливі речі, які можуть мати страшні наслідки для ваших показників повернення клієнтів.
Кожна частина інформації, яку ваша компанія надає клієнту, є обіцянкою, яку потрібно виконати. Якщо вони покладаються на застарілу інформацію, це може не тільки призвести до затримки відповіді клієнтів, але й до того, що вони нададуть _неправильну інформацію. Це вимагає переходу в режим відновлення.
Давайте поглянемо правді в очі, ми всі опинилися в павутині: ми не можемо відключитися від наших веб-застосунків. Очі приковані до екранів, поки робочий час затягується в вечірню години. Менеджери з підтримки, чи впевнені ви, що можете вимкнути сповіщення Slack після роботи? Впевнені, що ваші представники повністю готові справитися з усім, що впаде на них?
Чи виявляєте ви себе, як багато з нас, перевіряючи робочі застосунки на телефоні після роботи? Наша нездатність розмежувати особисте життя і професійне — це страшно і може мати тривалі наслідки на рівні перевтоми, що є дорогим ризиком.
Час на екрані значно зріс, оскільки ми залишалися вдома протягом останніх 6 місяців. Пил може осідати, але віддалена робота, здається, залишиться з нами. Час створити нові практики для покращення балансу між роботою та життям, зменшення нашого часу на екрані та значного зменшення нездатності відключатися.
4. Перевтома 🔮
Втрата нового співробітника коштує досить, щоб дати будь-якому менеджеру нічні жахи. Зміна співробітників обходиться компанії дорого, і не лише в одному аспекті. Перевтома вже деякий час є проблемою для організацій підтримки, але, враховуючи складнощі віддаленої роботи, втома від екранів і наплив нових клієнтів, це відчуття перевтоми неминуче вирине.
"У не-далекому режимі представник може зробити перерву, поспілкуватися з друзями і розслабитися. Це не завжди так просто, коли ви працюєте з дому. Як вже було згадано, останнім часом люди, як правило, просто... продовжують працювати до перевтоми або втоми.”
5. Вдосконалення підтримки після покупки 🧪
Правильна підтримка після покупки суттєво впливає на формування вірних клієнтів. Саме продукт, який ви пропонуєте, привертає до першої покупки, але досвід, що йде за покупкою, визначає, чи буде друга, третя чи сорокова продаж.
Цей період часу після покупки є критично важливим, щоб інвестувати у відносини з клієнтом — це може призвести до того, що ваш клієнт стане адвокатом бренду на багато років. Але важливо правильно змішати зілля на разок. Ось кілька ключових інгредієнтів чудового обслуговування клієнтів, які вам знадобляться:
Сподіваємось, що ці поради зменшили деякі з занепокоєнь, які можуть природжуватися в задній частині вашого розуму, поки ваші команди підтримки святкують моторошний сезон і готуються до того, що стане святковим періодом.
Як і кожен Геловін, цей рік подарував нам безліч трюків і рідкісний ласощі. Хоча повороти та повороти цього року могли відчуватися особливо колючими, вони супроводжувалися шматочками радості, які допомогли нам пережити навіть найстрашніші часи.
