«Що у вас у стеку підтримки клієнтів?» Якщо ви запитаєте лідера з підтримки клієнтів це запитання, буде багато очевидних категорій продуктів, які вони можуть використовувати: їхнє рішення для управління квитками, інструменти для побудови центру допомоги для клієнтів, спільна пошта для підтримки в соціальних мережах, месенджери та різноманітні корисні інструменти для оптимізації продуктивності та робочого процесу окремого агента. Однак одна важлива категорія технологій часто залишається непоміченою: внутрішня база знань підтримки клієнтів для агентів. Саме тут зберігаються всі ваші ключові знання команди підтримки: посібники з усунення неполадок, FAQ по продукту, посібники по використанню та деталі API, щоб назвати кілька.
Я знаю, що ви думаєте: «Моя команда вже використовує Google Docs, Dropbox та внутрішню вікі, чи цього не достатньо для бази знань для агентів?» Хоча ці інструменти створюють ілюзію внутрішньої бази знань, це не зовсім те ж саме. Простими словами, база знань для агентів повинна виконувати три завдання:
Бути доступною у всіх місцях, де працює ваша команда
Бути єдиним джерелом правди для знань вашої команди підтримки
Важливість наявності спеціалізованого рішення для внутрішніх знань підтримки підкріплюється кількома ключовими тенденціями. По-перше, багатоканальна підтримка тепер є стандартом, якого очікують клієнти. Ваша команда контролює більше джерел, ніж коли-небудь, постійно перемикаючись між контекстами для підтримки ваших клієнтів. Вашим агетам потрібна єдина, спеціалізована база знань для агентів, яка дозволить вашій команді надати підтримку клієнтам із послідовністю та впевненістю в усіх каналах підтримки. Дізнайтеся, як Guru може бути саме тим, що потрібно вашим командам підтримки клієнтів.
Наступною є поява живого чату, месенджерів та ботів у Slack і Facebook Messenger, що зробило швидкі відповіді нормою, а не відмінністю. Клієнти тепер очікують, що підтримка буде швидкою і, що є найважливішим, точною. Нарешті, вподобання споживачів до самообслуговування лише збільшило важливість надання відмінної підтримки, коли їм потрібно спілкуватися з одним з ваших агентів. Клієнти очікують, що агенти будуть обізнані з будь-якою проблемою продукту і що вона буде вирішена за один дзвінок.
І статистика підтверджує ці тенденції, які вказують на важливість бази знань для агентів:
42% агентів обслуговування не можуть ефективно вирішити проблеми клієнтів через від'єднані системи, застарілі інтерфейси користувача та кілька додатків (Forrester)
Ефективне пояснення проблеми та вирішення є основною проблемою для лідерів служби на всіх рівнях продуктивності (Salesforce)
71% клієнтів стверджують, що повага до їхнього часу є найважливішою річчю, яку компанія може зробити, щоб надати хорошу службу (Forrester)
41% споживачів зазначили, що різні агенти обслуговування клієнтів надають різні відповіді як найбільша проблема при отриманні допомоги від служби підтримки клієнтів (Forrester).
Послідовність, точність та своєчасність підтримки є ключовими сферами покращення, які шукають клієнти і які можна вирішити за допомогою належної бази знань для агентів.
Отже, тепер, коли ми розуміємо, чому база знань для агентів є настільки критично важливою для покращення вашого процесу підтримки, давайте розглянемо, на що вам слід звернути увагу в рішенні.
Бути доступною в усіх місцях, де ви працюєте
Згідно з доповіддю McKinsey, ⅓ часу вашого агента витрачається тільки на пошук інформації. Цей час, витрачений на пошук, негативно впливає на сприйняття вашого досвіду підтримки в очах клієнтів, оскільки відбувається в реальному часі.
Звичайним повсякденним сценарієм є те, коли клієнт спочатку намагається вирішити проблему, шукаючи у вашому централізованому центрі допомоги для клієнтів. Якщо вони не можуть знайти відповідь, вони піднімуть питання, щоб говорити з агентом безпосередньо через живий чат або по телефону. Оскільки ваша база знань відкривається в іншій вкладці, ваші агенти змушені затримувати свою відповідь або ставити клієнта на утримання, щоб шукати у вашій вікі або документальному сховищі, щоб знайти те, що їм потрібно. Дослідження, проведене компанією Ovum, показало, що 45% клієнтів очікують відповідь менш ніж за хвилину під час запиту підтримки через живий чат, а 97% очікують це менше ніж за 10 хвилин. На жаль, цей негативний досвід не відповідає очікуванням клієнтів і обмежує потенціал вашої команди надати підтримку світового класу!
Простими словами, у сьогоднішньому світі багатоканальної підтримки ваша база знань повинна бути доступною у всіх місцях, де працюють ваші агенти, щоб надати швидку підтримку, що відповідає очікуванням клієнтів. Ось як сучасна база знань для агентів може підійти до виклику швидкого доступу до знань:
Інтегруєтеся з вашими існуючими інструментами підтримки та месенджерами. Це те, що ми детально розглянемо пізніше.
Має організаційні структури, такі як теги, щоб допомогти агентам миттєво знаходити інформацію.
Повертає результати пошуку не тільки за ключовими словами, а й за іншими більш важливими показниками, такими як використання та свежість контенту, щоб забезпечити, щоб найкращий контент піднімався на верх.
Перевірка, яку ви можете провести, щоб визначити, чи виконує конкретна база знань для агентів цю мету для вашої команди, це просто виміряти різницю в часі між старим способом і потенційним новим способом. Залучіть кілька ваших агентів провести звичайні сценарії підтримки, виміряйте їх продуктивність і виміряйте будь-які відмінності в часі, який потрібно витратити на доступ до знань старим способом у порівнянні з новим способом. Звідти ви легко можете розрахувати вашу ROI. Помножте економію часу на кількість взаємодій вашої команди кожну годину/день/тиждень/місяць, і ви легко зможете обчислити економію часу, яку ви накопичите, впроваджуючи спеціалізовану базу знань для агентів.
Єдине джерело правди для знань вашої команди підтримки
Що також сприяє втраті часу на пошук інформації, це велика кількість джерел, через які вашим агентам потрібно пройти, щоб знайти те, що вони шукають. В результаті, не лише час відповіді страждає, але й послідовність відповідей по всій вашій команді також страждає. Ваші агенти, напевно, шукають через електронну пошту, Slack, вашу внутрішню вікі, а також кілька Google Drive і Dropbox, щоб знайти інформацію. Ще гірше, вони знаходять конфліктуючу інформацію, безкінечні версії та редакції документів та навіть не знають, який контент досі актуальний та затверджений для спілкування з клієнтами.
В умовах високих обсягів запитів на підтримку, ваша команда щодня піддається тиску, щоб вирішити проблеми якомога швидше. Але між швидкістю та точністю завжди є компроміс, про який думають ваші агенти. У результаті, коли агенти не впевнені в тому, що знайдена ними інформація досі є точною, це виявляється в кількох способах:
Швидко зв'язатися електронною поштою, Slack або іншим месенджером з відповідними експертами, щоб підтвердити, чи те, що вони кажуть, все ще є точним. Але агенти не отримують швидку відповідь, і це затримує час відповіді для ваших клієнтів. Хоча це, мабуть, найменш проблемний з трьох варіантів, не недооцінюйте витрати на ці відволікання для продуктивності ваших предметних експертів. Ваша команда підтримки, з великою ймовірністю, перевищує їх чисельно, і якщо кожен агент вимушений звертатися до експерта в вашій команді з питанням, це може швидко стати тягарем для них.
В умовах тиску зростаючого обсягу квитків, агенти беруть першу відповідну інформацію, яку знайдуть. Хоча вони можуть давати відповіді швидко, точність того, що вони кажуть, викликає питання, що матиме негативний вплив на ваші оцінки NPS і CSAT у довгостроковій перспективі.
Ескалюйте проблему до іншого рівня підтримки агентів або менеджера підтримки. Недоліком є те, що ви передаєте дзвінок і ставите клієнтів на утримання ще довше, негативно впливаючи на досвід ваших клієнтів.
Отже, як ви можете вселити довіру своїм агентам і впевнитися, що контент, який вони використовують, досі актуальний?
По-перше, створення єдиної бази знань для агентів як джерела правди вашої команди підтримки вже суттєво поліпшить послідовність відповідей. Однак це не вирішує більш широку проблему точності.
Знайдіть рішення бази знань для агентів, яке забезпечує точність на передньому плані для агентів. Вони повинні вміти за один погляд визначити, чи актуальний контент, який вони діляться з клієнтами. Завдяки цьому ваші агенти отримають впевненість у вирішенні будь-якої проблеми зі швидкістю та точністю.
Доповнює вашу існуючу стек підтримки
Основною проблемою використання вікі або служб зберігання документів як бази знань для агентів є те, що ці інструменти не призначені для команд підтримки і не розуміють щоденних випадків використання, з якими стикаються ваші агенти. Чи це сценарій живого чату, чи це обмін інформацією по телефону, вікі не створені для миттєвого споживання знань, що означає, що вони мало покращують вашу наявну стек підтримки.
Один із способів, як ваша база знань для агентів може доповнити вашу стек підтримки, - це інтеграція з поширеними додатками, такими як рішення для управління квитками, щоб надати відповідні знання/посібники з усунення неполадок вашим агентам на основі продукту або конкретних проблем, зазначених у квитку.
Таким чином, агентам, можливо, навіть не доведеться шукати знання, а замість цього відповідні знання автоматично з'являться для них в їхньому робочому процесі.
Як ми згадували раніше, важливо, щоб ваші знання підтримки були в доступі в усіх місцях, де працює ваша команда. Slack є одним з найпопулярніших інструментів співпраці, які команди підтримки використовують щодня для внутрішньої комунікації. Сучасна база знань буде йти в ногу з тенденціями, які формують світ підтримки, такими як зростання живих чатів і ботів для обміну повідомленнями. Guru інтегрується безпосередньо як зі Slack, так і з Microsoft Teams, що дозволяє легко зберігати та ділитися знаннями в чаті. Боти незабаром можуть безпосередньо спілкуватися з вашими клієнтами, але не слід недооцінювати можливість впровадження ботів сьогодні, щоб допомогти оптимізувати ваш внутрішній процес підтримки.
Наприклад, так багато цінних знань створюється в Slack, але як вам її зафіксувати, щоб ваша команда підтримки могла використовувати її в майбутніх розмовах з клієнтами?
Сучасне рішення бази знань адаптується до нових технологій, які використовує ваша команда підтримки, і міститиме відповіді та ідеї щодо майбутніх тенденцій, які формуватимуть світ підтримки, такі як впровадження технології ШІ та машинного навчання для вдосконалення їхнього рішення.
У сучасному середовищі підтримки важливіше, ніж будь-коли, знайти базу знань для агентів, яка дозволяє вашій команді підтримувати клієнтів швидко, точно та послідовно в масштабах. Але тепер, коли ви знаєте, на що звернути увагу, ваш пошук став набагато простішим.
«Що у вас у стеку підтримки клієнтів?» Якщо ви запитаєте лідера з підтримки клієнтів це запитання, буде багато очевидних категорій продуктів, які вони можуть використовувати: їхнє рішення для управління квитками, інструменти для побудови центру допомоги для клієнтів, спільна пошта для підтримки в соціальних мережах, месенджери та різноманітні корисні інструменти для оптимізації продуктивності та робочого процесу окремого агента. Однак одна важлива категорія технологій часто залишається непоміченою: внутрішня база знань підтримки клієнтів для агентів. Саме тут зберігаються всі ваші ключові знання команди підтримки: посібники з усунення неполадок, FAQ по продукту, посібники по використанню та деталі API, щоб назвати кілька.
Я знаю, що ви думаєте: «Моя команда вже використовує Google Docs, Dropbox та внутрішню вікі, чи цього не достатньо для бази знань для агентів?» Хоча ці інструменти створюють ілюзію внутрішньої бази знань, це не зовсім те ж саме. Простими словами, база знань для агентів повинна виконувати три завдання:
Бути доступною у всіх місцях, де працює ваша команда
Бути єдиним джерелом правди для знань вашої команди підтримки
Важливість наявності спеціалізованого рішення для внутрішніх знань підтримки підкріплюється кількома ключовими тенденціями. По-перше, багатоканальна підтримка тепер є стандартом, якого очікують клієнти. Ваша команда контролює більше джерел, ніж коли-небудь, постійно перемикаючись між контекстами для підтримки ваших клієнтів. Вашим агетам потрібна єдина, спеціалізована база знань для агентів, яка дозволить вашій команді надати підтримку клієнтам із послідовністю та впевненістю в усіх каналах підтримки. Дізнайтеся, як Guru може бути саме тим, що потрібно вашим командам підтримки клієнтів.
Наступною є поява живого чату, месенджерів та ботів у Slack і Facebook Messenger, що зробило швидкі відповіді нормою, а не відмінністю. Клієнти тепер очікують, що підтримка буде швидкою і, що є найважливішим, точною. Нарешті, вподобання споживачів до самообслуговування лише збільшило важливість надання відмінної підтримки, коли їм потрібно спілкуватися з одним з ваших агентів. Клієнти очікують, що агенти будуть обізнані з будь-якою проблемою продукту і що вона буде вирішена за один дзвінок.
І статистика підтверджує ці тенденції, які вказують на важливість бази знань для агентів:
42% агентів обслуговування не можуть ефективно вирішити проблеми клієнтів через від'єднані системи, застарілі інтерфейси користувача та кілька додатків (Forrester)
Ефективне пояснення проблеми та вирішення є основною проблемою для лідерів служби на всіх рівнях продуктивності (Salesforce)
71% клієнтів стверджують, що повага до їхнього часу є найважливішою річчю, яку компанія може зробити, щоб надати хорошу службу (Forrester)
41% споживачів зазначили, що різні агенти обслуговування клієнтів надають різні відповіді як найбільша проблема при отриманні допомоги від служби підтримки клієнтів (Forrester).
Послідовність, точність та своєчасність підтримки є ключовими сферами покращення, які шукають клієнти і які можна вирішити за допомогою належної бази знань для агентів.
Отже, тепер, коли ми розуміємо, чому база знань для агентів є настільки критично важливою для покращення вашого процесу підтримки, давайте розглянемо, на що вам слід звернути увагу в рішенні.
Бути доступною в усіх місцях, де ви працюєте
Згідно з доповіддю McKinsey, ⅓ часу вашого агента витрачається тільки на пошук інформації. Цей час, витрачений на пошук, негативно впливає на сприйняття вашого досвіду підтримки в очах клієнтів, оскільки відбувається в реальному часі.
Звичайним повсякденним сценарієм є те, коли клієнт спочатку намагається вирішити проблему, шукаючи у вашому централізованому центрі допомоги для клієнтів. Якщо вони не можуть знайти відповідь, вони піднімуть питання, щоб говорити з агентом безпосередньо через живий чат або по телефону. Оскільки ваша база знань відкривається в іншій вкладці, ваші агенти змушені затримувати свою відповідь або ставити клієнта на утримання, щоб шукати у вашій вікі або документальному сховищі, щоб знайти те, що їм потрібно. Дослідження, проведене компанією Ovum, показало, що 45% клієнтів очікують відповідь менш ніж за хвилину під час запиту підтримки через живий чат, а 97% очікують це менше ніж за 10 хвилин. На жаль, цей негативний досвід не відповідає очікуванням клієнтів і обмежує потенціал вашої команди надати підтримку світового класу!
Простими словами, у сьогоднішньому світі багатоканальної підтримки ваша база знань повинна бути доступною у всіх місцях, де працюють ваші агенти, щоб надати швидку підтримку, що відповідає очікуванням клієнтів. Ось як сучасна база знань для агентів може підійти до виклику швидкого доступу до знань:
Інтегруєтеся з вашими існуючими інструментами підтримки та месенджерами. Це те, що ми детально розглянемо пізніше.
Має організаційні структури, такі як теги, щоб допомогти агентам миттєво знаходити інформацію.
Повертає результати пошуку не тільки за ключовими словами, а й за іншими більш важливими показниками, такими як використання та свежість контенту, щоб забезпечити, щоб найкращий контент піднімався на верх.
Перевірка, яку ви можете провести, щоб визначити, чи виконує конкретна база знань для агентів цю мету для вашої команди, це просто виміряти різницю в часі між старим способом і потенційним новим способом. Залучіть кілька ваших агентів провести звичайні сценарії підтримки, виміряйте їх продуктивність і виміряйте будь-які відмінності в часі, який потрібно витратити на доступ до знань старим способом у порівнянні з новим способом. Звідти ви легко можете розрахувати вашу ROI. Помножте економію часу на кількість взаємодій вашої команди кожну годину/день/тиждень/місяць, і ви легко зможете обчислити економію часу, яку ви накопичите, впроваджуючи спеціалізовану базу знань для агентів.
Єдине джерело правди для знань вашої команди підтримки
Що також сприяє втраті часу на пошук інформації, це велика кількість джерел, через які вашим агентам потрібно пройти, щоб знайти те, що вони шукають. В результаті, не лише час відповіді страждає, але й послідовність відповідей по всій вашій команді також страждає. Ваші агенти, напевно, шукають через електронну пошту, Slack, вашу внутрішню вікі, а також кілька Google Drive і Dropbox, щоб знайти інформацію. Ще гірше, вони знаходять конфліктуючу інформацію, безкінечні версії та редакції документів та навіть не знають, який контент досі актуальний та затверджений для спілкування з клієнтами.
В умовах високих обсягів запитів на підтримку, ваша команда щодня піддається тиску, щоб вирішити проблеми якомога швидше. Але між швидкістю та точністю завжди є компроміс, про який думають ваші агенти. У результаті, коли агенти не впевнені в тому, що знайдена ними інформація досі є точною, це виявляється в кількох способах:
Швидко зв'язатися електронною поштою, Slack або іншим месенджером з відповідними експертами, щоб підтвердити, чи те, що вони кажуть, все ще є точним. Але агенти не отримують швидку відповідь, і це затримує час відповіді для ваших клієнтів. Хоча це, мабуть, найменш проблемний з трьох варіантів, не недооцінюйте витрати на ці відволікання для продуктивності ваших предметних експертів. Ваша команда підтримки, з великою ймовірністю, перевищує їх чисельно, і якщо кожен агент вимушений звертатися до експерта в вашій команді з питанням, це може швидко стати тягарем для них.
В умовах тиску зростаючого обсягу квитків, агенти беруть першу відповідну інформацію, яку знайдуть. Хоча вони можуть давати відповіді швидко, точність того, що вони кажуть, викликає питання, що матиме негативний вплив на ваші оцінки NPS і CSAT у довгостроковій перспективі.
Ескалюйте проблему до іншого рівня підтримки агентів або менеджера підтримки. Недоліком є те, що ви передаєте дзвінок і ставите клієнтів на утримання ще довше, негативно впливаючи на досвід ваших клієнтів.
Отже, як ви можете вселити довіру своїм агентам і впевнитися, що контент, який вони використовують, досі актуальний?
По-перше, створення єдиної бази знань для агентів як джерела правди вашої команди підтримки вже суттєво поліпшить послідовність відповідей. Однак це не вирішує більш широку проблему точності.
Знайдіть рішення бази знань для агентів, яке забезпечує точність на передньому плані для агентів. Вони повинні вміти за один погляд визначити, чи актуальний контент, який вони діляться з клієнтами. Завдяки цьому ваші агенти отримають впевненість у вирішенні будь-якої проблеми зі швидкістю та точністю.
Доповнює вашу існуючу стек підтримки
Основною проблемою використання вікі або служб зберігання документів як бази знань для агентів є те, що ці інструменти не призначені для команд підтримки і не розуміють щоденних випадків використання, з якими стикаються ваші агенти. Чи це сценарій живого чату, чи це обмін інформацією по телефону, вікі не створені для миттєвого споживання знань, що означає, що вони мало покращують вашу наявну стек підтримки.
Один із способів, як ваша база знань для агентів може доповнити вашу стек підтримки, - це інтеграція з поширеними додатками, такими як рішення для управління квитками, щоб надати відповідні знання/посібники з усунення неполадок вашим агентам на основі продукту або конкретних проблем, зазначених у квитку.
Таким чином, агентам, можливо, навіть не доведеться шукати знання, а замість цього відповідні знання автоматично з'являться для них в їхньому робочому процесі.
Як ми згадували раніше, важливо, щоб ваші знання підтримки були в доступі в усіх місцях, де працює ваша команда. Slack є одним з найпопулярніших інструментів співпраці, які команди підтримки використовують щодня для внутрішньої комунікації. Сучасна база знань буде йти в ногу з тенденціями, які формують світ підтримки, такими як зростання живих чатів і ботів для обміну повідомленнями. Guru інтегрується безпосередньо як зі Slack, так і з Microsoft Teams, що дозволяє легко зберігати та ділитися знаннями в чаті. Боти незабаром можуть безпосередньо спілкуватися з вашими клієнтами, але не слід недооцінювати можливість впровадження ботів сьогодні, щоб допомогти оптимізувати ваш внутрішній процес підтримки.
Наприклад, так багато цінних знань створюється в Slack, але як вам її зафіксувати, щоб ваша команда підтримки могла використовувати її в майбутніх розмовах з клієнтами?
Сучасне рішення бази знань адаптується до нових технологій, які використовує ваша команда підтримки, і міститиме відповіді та ідеї щодо майбутніх тенденцій, які формуватимуть світ підтримки, такі як впровадження технології ШІ та машинного навчання для вдосконалення їхнього рішення.
У сучасному середовищі підтримки важливіше, ніж будь-коли, знайти базу знань для агентів, яка дозволяє вашій команді підтримувати клієнтів швидко, точно та послідовно в масштабах. Але тепер, коли ви знаєте, на що звернути увагу, ваш пошук став набагато простішим.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
