Поява додатків для обміну повідомленнями кардинально змінює спосіб, яким ваша команда підтримки спілкується як всередині, так і зовні з клієнтами. Slack - це найбільш швидкозростаюча SaaS-програма в історії і вона швидко стає центром зв'язку та сповіщень для вашої команди. Наше власне опитування понад 80 команд підтримки показало, що 82% команд використовують Slack. Мабуть, більш дивним було те, що середня кількість ботів Slack, встановлених у команді, становила понад п’ять, що вказує на те, наскільки укоріненою і використовуваною є програма всередині. Так само, як і ваше рішення для обробки запитів, Slack - це ще одне місце, яке ваша команда підтримки залишає відкритим весь день. Але це не обходиться без своїх викликів, які впливають на продуктивність вашої команди.

Подумайте про свої канали Slack і про те, як ваша команда підтримки спілкується всередині. Тема, розпочата о 9:00, може швидко випасти з пам'яті до обіду. Вони переповнені шумом, але також містять цінні шматки корисного знання. Як зменшити шум для ваших агентів і забезпечити, щоб вони могли легко знайти інформацію, яка необхідна для виконання їх завдань? Як ваша команда може зафіксувати знання, які створюються щодня в цих органічних розмовах, щоб їх повторно використовувати на користь всієї команди? Це деякі з ключових викликів, які постають, оскільки обмін повідомленнями стає центральним у нашій роботі та внутрішньому спілкуванні.

Обмін повідомленнями також впливає на спосіб, яким ви спілкуєтеся зовнішньо з клієнтами

Живий чат швидко став головним джерелом контакту в онлайн-каналі, 42% клієнтів вказали на використання функції живого онлайн-чату проти електронної пошти (23%). Згідно з дослідженням, проведеним Salesforce та Forrester, канали самообслуговування та чату за останні три роки зросли на 10% у використанні. Очевидно, що споживачі вдаються до варіантів підтримки, які дозволяють їм вирішувати свої проблеми найшвидшим способом.

Більше того, 67% клієнтів повідомили про використання каналу самообслуговування за минулий рік. Це означає, що дві третини ваших клієнтів активно намагаються вирішити проблему самостійно спочатку, перед тим, як передати справу агенту по телефону. Отже, коли вони телефонують, клієнти очікують, що агенти вирішать їхні питання за одну розмову. Норма розв'язання проблеми за першим дзвінком — це ще одна важлива метрика для вимірювання зростаючого використання каналу самообслуговування. 67% респондентів стверджують, що можливість агентів вирішити проблему під час першого контакту має найбільший вплив на оцінки задоволеності клієнтів.

З ростом живого чату, швидкість стала ключовим фактором розрізнення для команд підтримки. Дослідження, проведене за оцінкою клієнтів компанією Ovum, показало, що 45% клієнтів очікують відповіді менше ніж за хвилину, коли запитують про підтримку через канал живого чату, а 97% - за менше ніж 10 хвилин. Швидкість (і точність) ваших відповідей критично важливі для забезпечення того, щоб ваші потенційні клієнти та клієнти мали позитивні та цінні розмови з вашою командою. Але ваші агенти все ще витрачають більше третини свого робочого тижня лише на пошук інформації! Як озброїти ваших агентів знаннями, необхідними для того, щоб швидко і ефективно реагувати на клієнтів, щоб покращити ваші ключові показники підтримки?

Як ефективно надати вашу команду підтримки в цьому світі, де пріоритетом є обмін повідомленнями

Перший крок до того, щоб надати вашу команду підтримки більш ефективно в цьому новому світі, - це забезпечити, щоб інструменти і програми, які ви адаптуєте, відповідали робочому процесу вашої команди. Це означає, що важливі програми в вашій команді підтримки, такі як внутрішня база знань для агентів, повинні інтегруватися зі Slack (або іншим додатком для обміну повідомленнями) та вашим рішенням для обробки запитів. Ваші агенти повинні мати доступ до відповідних знань, де б вони не працювали, щоб максимізувати їхню продуктивність і швидко реагувати на клієнтів. Давайте розглянемо, що внутрішня база знань, інтегрована в Slack, може зробити для вашої команди:

1. Легко шукати існуючі знання в Slack

Коли ви шукаєте в Slack, ви шукаєте в розмовах. Коли ви шукаєте у своїй базі знань, ви шукаєте контент. Розмови є статичними, як тільки вони відбуваються, вони не змінюються. Знання, проте, еволюціонують із ростом вашої компанії. Отже, контент у вашій базі знань призначений для зміни.

Вашій команді підтримки потрібен єдиний джерело правди, щоб їм більше не потрібно було шукати між кількома папками Google Drive і Box, електронними листами та розмовами в Slack, щоб знайти те, що їм потрібно. Навіть якщо вони його знаходять, вони йому не довіряють, оскільки розуміють, що розмови та електронні листи також є статичними. Хоча на той момент це було точно, тепер вже пройшло два місяці, і враховуючи, як швидко змінюються процеси, путівники з усунення неполадок і ваш продукт, ваші агенти не хочуть дезінформувати клієнтів. Ця відсутність довіри до вашої бази знань змушує їх звертатися або шептати експертам з теми у вашій команді.

А відволікання експертів коштує вашій команді гроші - останні дослідження показали, що на відновлення після відволікання потрібно в середньому 23 хвилини і 15 секунд. Одноразові повідомлення та шептання не масштабуються, особливо коли ваші команди, що стикаються з клієнтами, продовжують рости і індивідуально запитують ті ж питання у ваших експертів знову і знову. Знайти рішення бази знань, яке можна легко шукати в Slack, є ключем до усунення відволікаючих перерв, які заважають продуктивності вашої команди.

2. Збирайте нові знання, які створюються в органічних розмовах у Slack

Ваші канали Slack переповнені безліччю актуальних знань компанії, які були створені під час органічних розмов. Перевагою додатку є те, що він сприяє співпраці між раніше роздільними командами, такими як інженерія, підтримка та продукт. Але якщо ви не зафіксуєте ці знання після того, як вони були створені, ви втратите цінність, яка виникла завдяки використанню Slack. Ще гірше, це означає, що ваші експерти з теми все ще отримують постійні шептання і повторювані питання від вашої команди підтримки, коли ви не фіксуєте знання, створені в Slack. slack-guru-card-creation-4.gif

Після захоплення у вашій базі знань, їх можна відразу повторно використовувати вашою командою підтримки, що зменшує повторювані питання, які ваші експерти постійно отримують.

Ваші ключові показники покращуються, коли ваша база знань живе в Slack

Ось деякі переваги, які ви повинні побачити після впровадження сучасної бази знань для агентів, яка живе там, де працюють ваші агенти:

Покращений показник розв'язання проблеми за першим дзвінком, час до першої відповіді та бали CSAT

Згідно з Forrester, 71% клієнтів кажуть, що оцінка їхнього часу є найважливішою справою, яку компанія може зробити для надання хорошого сервісу. Вирішення проблем клієнтів за одну розмову без переведення їх у режим очікування або ескалації питання іншому агенту підтримки допоможе покращити ваш показник розв'язання проблеми за першим дзвінком, і, в свою чергу, зробить клієнтів щасливішими.

Зменшення часу на підготовку

Коли ваша база знань живе там, де ваша робота і ваші агенти можуть миттєво отримати знання, вони будуть навчатися швидшими темпами, як описано в моделі 70:20:10. В результаті вони можуть швидше адаптуватися, що важливо через плинність, пов'язану з ролями, що мають справу з клієнтами. Колл-центри заміщають 26% своїх агентів щороку, що означає, що ви постійно навчаєте нових агентів підтримки. Здатність вашої організації швидко адаптувати нових працівників та перетворювати їх на продуктивних — це критично важливо для вашого успіху.

Менше шептунів для ваших експертів з теми, що забезпечує можливість масштабуватися в міру зростання вашої компанії

Ми вже детально описали проблему, але, як показує графік вище, з кожним новим членом команди, що працює з клієнтами, зростає кількість запитів та одноразових повідомлень вашій команді експертів. Ще гірше, ті ж питання ставлять їм знову і знову, коли ваші канали Slack стають ще шумнішими. Коли ваші співробітники, що працюють з клієнтами, можуть знайти, що їм потрібно там, де їм потрібно, ви можете зменшити кількість відволікань для вашої команди.

Послідовність повідомлень та розв'язання проблем

Щодня, кордони між вашими командами продажів, підтримки та успіху клієнтів розмиваються. У сучасному середовищі SaaS стає звичним, щоб команди підтримки і успіху клієнтів спілкувалися з потенційними клієнтами, перш ніж вони навіть взаємодіють з представниками відділу продажів! Отже, наявність одного рішення з підтримки для всіх ваших команд, що стикаються з клієнтами, дозволяє трьом командам залишатися у згоді і надає послідовний досвід для ваших клієнтів.

Крім цього, коли кожен відділ має свою власну базу знань, ваші експерти з теми зобов’язані вивчити три окремі робочі процеси для кожного з цих продуктів та дублювати контент у трьох окремих місцях. Ще гірше, частина цих знань, напевно, застосовна до всіх трьох відділів, що означає, що їм також потрібно постійно тримати цей контент актуальним у трьох різних місцях. Якщо ваша команда продовжить зростати, це не зможе масштабуватися, і це робить ще важливішим знайти одне місце для знань, яке працює для всіх ваших команд, що стикаються з клієнтами.

Нові технології та комунікаційні засоби, такі як Slack та зростання обміну повідомленнями, змінюють спосіб, яким ваші команди продажів і підтримки взаємодіють з клієнтами, ускладнюючи роботу команд, що займаються підтримкою. Однак впровадження бази знань, складеної для агентів, яка може надати знання вашим агентам підтримки, незалежно від того, де вони працюють, зробить роботу вашої команди набагато простішою.