Гіп в навколо штучного інтелекту (ШІ) викликає образи Я, робот та Західний Світ, де роботи, готові до помсти, загрожують людству. Проте реальність ШІ набагато менш загрозлива і представляє собою симбіотичні стосунки з нами, людьми: надаючи нам можливість якісніше виконувати нашу роботу.

Експерти згодні: Майбутнє ШІ не в революції роботів

Поширене непорозуміння щодо ШІ полягає в тому, що він вкраде наші робочі місця та зробить людей - особливо агентів підтримки - застарілими. Це легко зрозуміти, враховуючи потенціал штучного інтелекту продовжувати розвиватися. Насправді, 72% американців висловлюють занепокоєння щодо майбутнього, в якому роботи та комп'ютери здатні виконувати багато робіт, які в даний час виконуються людьми. Але заміна людей ШІ є лише міфом. За словами Лілі Ченг, корпоративного віце-президента з ШІ та досліджень в Microsoft, ШІ та люди повинні працювати разом. В подкасті інтерв'ю з Intercom про те, як зробити чат-ботів більш людяними, Ченг виступає за те, щоб ставити людей в центр будь-якого досвіду ШІ.

Люди є - та завжди будуть - основою ШІ, оскільки програми штучного інтелекту не можуть - і, можливо, ніколи не зможуть - інтерпретувати події, дії або інтонації так, як це можуть люди. Алгоритми не мають емоцій, тому вони не можуть враховувати почуття. Вони не можуть зрозуміти ситуаційні нюанси. І всі ці людські тонкощі, такі як інтуїція, емоції та мовні моделі, часто відіграють вирішальну роль у взаємодіях споживачів з ботами та ШІ. Ось чому компанії, такі як T-Mobile, страхова компанія Farmer's і навіть Microsoft визнають, що боти ніколи не зможуть повністю замінити людей у сферах обслуговування клієнтів.

Є час і місце для ботів

У ситуаціях з високим емпатією боти здатні реагувати на рутинні завдання та відповідати на прості запитання, тому багато компаній автоматизували певні аспекти своєї підтримки клієнтів. Делегування поширених запитань та швидких рішень ШІ-агентам - це чудовий спосіб звільнити людей від рутинної роботи над нудними запитами нижнього рівня. Але складні проблеми підтримки, що вимагають емоцій, потребують людського підходу.

Співзасновник і CEO Guru Рік Нуччі з цим згоден. “ШІ дає людям можливість робити те, що вони роблять найкраще, а саме - більш складні речі, такі як емпатія, ухвалення складних рішень та обслуговування клієнтів,” сказав Рік на нещодавньому вебінарі про ШІ. ШІ - це не просто рішення для автоматизації; його можна використовувати як інструмент для людей, щоб робити більш значущу роботу. Це не просто питання, які завдання ШІ може зробити для людей, а яких завдань ШІ може допомогти людям робити краще.

Ось чому в Guru ми зосереджуємося на використанні ШІ для надання можливостей людям виконувати свою найкращу роботу, а не для їх заміни.

Використання ШІ для підвищення нашої здатності виконувати свою роботу краще

Спираючись на автоматизацію та ботів, має сенс спростити такі процеси, як планування та маршрутизація запитів, але що робити в ситуаціях з високим емпатією, проведених такими командами, як продажі, успіх клієнтів і підтримка? Кожен працівник, який взаємодіє з клієнтом, має можливість вплинути на ключові бізнес-цілі, тож чи не повинно бути способу використати ШІ, щоб допомогти їм спростити частини їхніх процесів?
‍

Наша мета в Guru - надати ШІ, який надає можливості всім командам, що займаються обслуговуванням клієнтів, працювати розумніше, ефективніше взаємодіяти з клієнтами та врешті-решт збільшувати дохід.

Ми робимо це, оперативізуючи організаційні ресурси та змушуючи цю інформацію працювати важче для людей, активно знаходячи їх у місцях роботи. Кожен залежить від знань, щоб виконувати свою роботу, але ці знання рідко оптимізовані для успіху. Натомість ресурси часто залишаються пасивними, розкиданими по онлайн-ресурсам, закритими для певної команди або розташованими виключно в голові експерта з теми. Це болюча точка: середній працівник витрачає майже 20% робочого тижня, шукаючи внутрішню інформацію або відстежуючи колег, які можуть допомогти з конкретними завданнями. Хоча у працівників викликає розчарування витрачати п'яту частину свого часу на пошук інформації, ще більш розчаруванням є для клієнтів та перспектив на іншому кінці лінії, які чекають на відповіді.

ШІ надає командам, що займаються обслуговуванням клієнтів, можливість працювати розумніше, ефективніше взаємодіяти з клієнтами та зрештою збільшувати дохід. Однак, оскільки ШІ стає більш невід'ємною частиною цих робочих процесів, важливо враховувати управління безпекою ШІ , щоб захистити чутливі дані, з якими можуть зіштовхнутися системи ШІ. Інтегруючи ці практики безпеки, підприємства можуть упевнено впроваджувати ШІ для збільшення продуктивності без компромісу безпеки.

‍

AI Suggest робить ресурси активними та дієвими

Щоб усунути невпинний пошук інформації та надати людям можливість забезпечити кращі споживчі досвіди, Guru організовує та пропонує релевантну інформацію, коли людям це потрібно – прямо у їхніх відомих робочих процесах. Інструмент AI Suggest розумно пропонує релевантну інформацію на основі контексту конкретної сторінки. Він читає ситуацію, оцінює контекст і пропонує пов'язане знання - без необхідності пошуку. Поки отримання інформації через пошук обмежує результати в рамках пошукових термінів, надсилання інформації через ШІ відкриває доступ до всієї інформації, пов'язаної з певною темою, понад лише ресурси, які вони думають, що їм потрібні або відомі.

AI Suggest працює, щоб зробити людей розумнішими, а також еволюціонує, щоб зробити себе розумнішим з плином часу. Чим більше інформації інструмент правильно пропонує, тим більше він вивчає індивідуальні та організаційні моделі. Ці знання, що постійно змінюються, допомагають зробити кожну частину інформації, яку надає ШІ, актуальною та корисною. Створюючи знання, потрібні людям для ефективного виконання своїх завдань, AI Suggest надає можливість людям витрачати менше часу на пошуки - і, можливо, приходити без результату та розчаровувати клієнтів. З Guru, фахівці з продажу та обслуговування клієнтів економлять час, не передаючи взаємодії ботам ШІ, а використовують ШІ, щоб прискорити власні процеси та надати собі можливість працювати більш ефективно.

Зробити ШІ частиною успіху вашої організації

Оперативізуючи внутрішні бази знань за допомогою ШІ, команди отримують інструменти, необхідні для більш ефективного виконання своїх завдань. Звільнюючи час, який раніше витрачали на перебір розрізнених і статичних ресурсів, представники мають більше часу, щоб присвятити вирішенню проблем і здійсненню продажів. База знань вашої компанії повинна бути вашою найбільшою перевагою; чому б не зробити, щоб вона виправдала свій повний потенціал?

В Guru ми не займаємося наданням корисної інформації. Ми займаємося перетворенням інформації на корисну. Знання, які потрібні вашій компанії для успіху, вже існують; на вам - оптимізувати їх. Не дозволяйте вашим ресурсам бути пасивними, коли вони можуть активно шукати ваших представників і допомагати їм закривати запити та угоди. Приєднуйтесь до мережі управління знаннями, підключеної до ШІ, від Guru, і надайте можливість вашим людям повернутися до того, що вони роблять найкраще: радувати клієнтів і збільшувати дохід.