Що потрібно, щоб знання стали справжнім пріоритетом в організації? Щоб дізнатися, я сіла із Лорою Тейхміллер, менеджером системи знань у SimplePractice, щоб почути, як вона визначила важливість знань і розпочала створення культури, орієнтованої на знання всередині. Дивіться запис нашої розмови нижче або продовжуйте читати, щоб дізнатися ключові висновки.

Контекст культури перед знаннями

Як ви визначили можливість для оптимізації знань?

Коли я стала більш обізнаною про нашу компанію та нашу базу клієнтів, мої товариші по команді і я почали визначати, що здається, безліч процесів і ресурсів потребують або створення, або серйозного оновлення. Часто ми натрапляли на ці потреби, коли працювали в моменті, щоб допомогти клієнтам через електронну пошту, дзвінки або вебінари. Це було неприємно, не змігши легко знайти потрібну інформацію, щоб допомогти клієнтам під час дзвінків або вебінарів, тому я присвятила кожну вільну хвилину, щоб покращити нашу документацію.

Протягом другого повного місяця своєї роботи в SimplePractice я створила процес і провела перевірку нашого Центру допомоги, де всі в CS взяли участь в оновленні ресурсів та виявленні прогалин, що також призвело до великих покращень у нашій внутрішній документації в Guru.

Куди вам йти далі?

Я продовжувала працювати над тим, щоб дізнатися все, що могла про SimplePractice та професіоналів у сфері здоров'я та добробуту, і активно заглиблювалася у різне програмне забезпечення, яке у нас є. Я не боялася випробувати чи відкоригувати різні робочі процеси, я спілкувалася з колегами з різних команд, щоб краще зрозуміти їхні потреби, і я продовжувала доповнювати нашу базу знань, скільки могла.

Працюючи в сфері охорони здоров'я, наскільки важливою є надійна інформація для вашої компанії?

Це надзвичайно важливо – в сфері здоров'я та добробуту є державні, національні та міжнародні закони й регуляції, про які ми завжди повинні бути уважними і належним чином підготовленими, щоб допомогти нашим клієнтам відповідати вимогам відповідності. Ризики для наших клієнтів дуже високі, і ми робимо все можливе, щоб надати їм інструменти, необхідні для успішного й упевненого управління своїм бізнесом відповідно до унікальних регуляцій, що їх контролюють.

Наші клієнти повинні завжди знати, що вони можуть вірити, що ми підтримуємо цілісність їхніх даних і діємо з дотриманням норм. Кожна взаємодія, яку вони мають з нашою платформою та нашою командою, є можливістю побудувати та підтримувати цю важливу довіру, і ми абсолютно повинні впевнитися, що ми підходимо до кожної з цих можливостей з увагою, повагою та впевненістю, що робимо все можливе, щоб допомогти нашим клієнтам.

Ми знаємо, що можемо звертатися до кожного клієнта так, як їм треба, тому що активно використовуємо Guru. Ми використовуємо його, щоб відстежувати найактуальнішу інформацію, яку маємо щодо різних законів та регуляцій, зберігати наші матеріали з навчання з безпеки, документувати чіткі приклади про те, як реагувати на різні ситуації, та записувати поради й наступні дії для надання клієнтам на основі їхніх індивідуальних потреб. Можливість швидко оновлювати, перевіряти й ділитися цією інформацією з нашою командою є критично важливою, і Guru робить це легко, щоб впевнено бути в курсі цих знань.

Як виглядає ваш технологічний стек у SimplePractice?

Хоча наш технологічний стек досить значний, ми використовуємо Zendesk для ефективного управління електронною поштою та чатом з клієнтами, а також для зберігання нашої постійно розширюваної зовнішньої бази знань; AI Solvvy для підвищення частоти самообслуговування клієнтів; Asana для управління проектами та завданнями; Gmail та Slack для внутрішніх комунікацій; а також Guru для зберігання нашої швидко зростаючої внутрішньої бази знань.

Запровадження змін

Отже, що стало причиною, що ви вирішили вжити заходів?

У минулому році ми насправді шукали когось, щоб управляти нашим центром знань та обліковим записом Guru повний робочий день, але у нас виникли труднощі в пошуку когось, хто підходить, і хто також швидко може вивчити наш продукт і навчитися створювати ресурси.

Тоді я вирішила, що хочу взяти на себе управління нашими знаннями на повний робочий день. Моя думка була: "Навіщо ми чекаємо? Це надто важливо." Я знала, що можу це зробити і зробити це добре.

Отже, чому знання?

У нас було багато знань та ресурсів, розподілених між багатьма людьми в нашій компанії, але ми завжди мали клопоти, щоб отримати цю інформацію, а часом навіть мусили проводити тривалі розслідування, щоб розібратися в усьому знову – це займало так багато зайвого часу. Я хотіла повернути цей час нашій команді і в кінцевому рахунку нашим клієнтам.

Як ви взялися за те, щоб зробити знання пріоритетом аж до рівня C?

Коли я почала як спеціаліст з продукту, я продовжувала розвивати нашу документацію, одночасно ввічливо дратуючи свою команду та керівників, щоб зробити знання пріоритетом. Я дала зрозуміти, що чим більше знань ми накопичимо, тим швидше ми зможемо допомогти нашим клієнтам і зекономити їм цінний час. Я працювала над отриманням підтримки від інших команд у нашій компанії і міркувала про те, який значний вплив це матиме.

Ніхто в нашій компанії не хоче, щоб клієнтам доводилося витрачати занадто багато часу на нашому продукті, або навіть з нашими ресурсами. Ми хочемо, щоб вони могли швидко отримати все, що їм потрібно, щоб займатися важливою роботою з їхніми клієнтами. Я змогла продемонструвати, що Guru дозволяє це внутрішня база знань може бути можлива.

Я розпочала свою кампанію з управління нашими базами знань з презентації, що показує всі ініціативи знань, які я хотіла запустити, та чітко заявивши, що я знала, наскільки критично важливою є ця функція для нашої команди та наших клієнтів. З ретельним плануванням, звітністю щодо даних та продуманими розмовами, я змогла показати своїй команді, що готова взяти на себе ці обов'язки.

SimplePractice дуже зросла з моменту вашого початку. Як ви рекомендуєте організаціям масштабу їхні ініціативи знань в процесі зростання?

Як і у випадку з роботою для масштабу будь-якої ініціативи, потрібно ретельно планувати свій курс. Якщо ви не знаєте, куди ви прямуєте, ви можете опинитися в помилковому шляху або навіть в чагарнику. Важливо визначити як короткострокові, так і довгострокові ключові цілі, етапи та показники, щоб впевнитись, що ви завжди прямуєте туди, куди хочете.

Ключові цілі, які я визначила для внутрішнього та зовнішнього управління знаннями, на початку були:

• Встановити та документувати протокол для регулярного аудиту вмісту на актуальність і точність
• Зменшити кількість нульових запитів до менше 3%
• Збільшити самообслуговування клієнтів до 50%
• Гарантувати збільшення нових контентів на 5-10% щомісяця
• Початково підвищити використання нашого Центру допомоги та Guru на 30% для обох внутрішніх команд та наших клієнтів, та зменшити обсяг квитків на 15%

Вам абсолютно слід використовувати дані, які у вас є під рукою, щоб планувати та вимірювати успіх протягом цього часу.

Як ви ставитесь до роботи, яку ви робите, щоб надати своїм внутрішнім командам знання? У Guru ми називаємо цю роль "забезпечення прибутку." Чи дотримуєтеся ви цієї моделі в тому, що ви надаєте своїм командам прибутку знання, які їм потрібні для отримання прибутку?

Безумовно – ми чули з самого дитинства, що знання – це сила, вірно? Я не лише бачу, наскільки це правда, але й бачу, що легкодоступні знання = щастя. Через те, наскільки безперешкодно можуть працювати наші команди завдяки Guru, ми регулярно чуємо через наше співтовариство на Facebook, NPS та показники задоволеності клієнтів (CSAT), наскільки наші клієнти люблять і цінують різні способи, якими ми їх підтримуємо.

Вони також регулярно зазначають корисність наших ресурсів і те, що їм подобається швидко отримувати допомогу через будь-який шлях, який вони вибирають. Щасливі клієнти, потреби яких не лише задоволені, але й перевищені, – це клієнти, які залишаться з вами та розкажуть про вашу компанію своїй мережі.

Отже, що знадобилося, щоб ефективно запровадити систему управління знаннями, зокрема Guru? Спершу з однією командою, а потім по всій організації?

Спершу це вимагало активного занурення у всі чудові функції, які Guru має запропонувати, і глибокого обдумування, як найкраще їх використати, щоб задовольнити потреби нашої команди та щоб створити вплив, який ми хотіли бачити для наших клієнтів. Якщо ми мали чітке уявлення, було рештою запланувати час для повторної оцінки нашого робочого процесу, проаналізувати наші дані та отримати відгуки від нашої команди CS, щоб продовжувати прагнути досягти наших цілей щодо документації знань.

Я працювала над найкращими процесами для документування знань і каталогу нашої інформації з нашою командою CS, щоб мати чіткий процес на місці. Це також призвело мене до створення стилістичного довідника для наших внутрішніх і зовнішніх баз знань, адже я все більше усвідомлювала, що важливо не лише мати документовані правильні знання, але й документувати їх таким чином, щоб їх можна було легко використати всіма командами.

Ми знали, що хочемо, щоб вся компанія могла скористатися Guru, і як тільки я налагодила процес, що добре працює для нашої команди CS, ми визначили мету на Q4 по розгортанню Guru на 100% нашої компанії.

Кожна команда визначила відповідальну особу для співпраці зі мною для документування їх знань. Я проводила з ними зустрічі, щоб визначити, як Guru буде найкориснішим для них, і ми працювали разом, щоб створити колекції, дошки та картки для задоволення їхніх унікальних потреб. Ми святкували етапи документації на наших щотижневих загальних зустрічах у п'ятницю, і до кінця Q4 2018 року ми успішно запровадили це у всі компанії.

Зараз ми маємо понад 400 документів знань у Guru. Я намагаюся підтримувати бал довіри на 100%, а найбільше, до якого я дозволяю йому знижуватися, – це 97%. Ми доходимо до стадії, коли нам більше не потрібно покладатися лише на одну людину, щоб знала певну річ, оскільки все є в Guru.

Чому важливо надати кожній команді доступ до уніфікованих і перевірених знань?

Щоб працювати, немов добре налагоджена машина, потрібно забезпечити вашу машину олією, якої вона потребує. У нашому випадку знання – це та олія. Кожна команда повинна мати можливість знайти відповіді на питання, які впливають на їхню повсякденну роботу, аби безперешкодно продовжувати досягати успіху команди, наших партнерів і наших клієнтів.

Кожна команда також повинна відчувати себе вільною звернутися за перевіркою або задати уточнюючі питання – встановлення культури, де цінуються відкриті комунікації та запитання кожним у вашій організації, є критично важливим. Це тому, що часто ми вчимося ще кращим способам документування або подання інформації, завдяки запитанням різних членів команди.

Результати

Як виглядає ваш повсякденний день як менеджера системи знань?

Кожен день зовсім інший і вимагає багато гнучкості разом зі здатністю залишатися зосередженими на нашій місії, щоб позитивно впливати на наших клієнтів, і в моїй ролі ніколи немає нудьги.

У будь-який час ви можете знайти мене, що співпрацює з членами команди з усієї компанії, працюючи над тим, як найкраще документувати процеси або інформацію в Guru, створюючи статті Центру допомоги, щоб краще наділити клієнтів можливістю самообслуговування, або надаючи консультації з юридичних або комплаєнс-питань. Я також керую та навчаю наш ШІ, управляю нашим обліковим записом Zendesk та створюю більш ефективні робочі процеси в ньому. Крім того, я працюю з нашими командами продукту та інженерії, щоб створити найбільш зручні подання функцій та покращень, які потребують наші клієнти, консультувати з чутливими запитами клієнтів, визначити найбільш важливі повідомлення для клієнтів щодо нової функції або покращення, або ви можете знайти мене, що проектую чи консультує на новий процес для підвищення ефективності нашої компанії.

Очевидно, я постійно зайнята, але це надзвичайно задовольняюча робота.

Що вас надихає?

Я почуваюся так, наче постійно живу в стані натхнення. Я захоплююся усією чудовою роботою, яку моя команда та я уже виконали з моменту мого початку, і про те, наскільки багато чудової роботи все ще попереду, яку я знаю, ми можемо досягти разом; я в захопленні від того, що завжди з нетерпінням чекаю роботи та спілкування з моїми колегами; мене захоплює бачити та чути, як наші зусилля не лише позитивно впливають на наших клієнтів, але й їхніх клієнтів, мене надихає навчання та зростання. Я не думала, що це можливо бути таким щасливим як дорослому, або бути таким щасливим у кар'єрі, але я ніколи не була такою щасливою, що помилилася.

Яким чином управління знаннями вплинуло на наступне:

Задоволеність клієнтів? Задоволеність клієнтів підвищилася на 17%, досягнувши 96%.

Зовнішній NPS? Нещодавно він знизився до 50. Ми розглядаємо NPS як спільний показник в нашій компанії, і клієнти, звичайно, можуть поділитися причинами свого рейтингу. Хоча рейтинги NPS нашої команди CS ніколи не були вищими, ми знаємо, що наші клієнти хочуть бачити певні доповнення до нашої платформи. Завдяки важливим відгукам, які ми отримуємо від наших клієнтів через NPS, ми краще обізнані про те, які функції та покращення нам потрібно пріоритетно розробляти.

Обробка запитів?  З січня середній час обробки запитів зменшився майже на 3 повні хвилини (13 хвилин до зараз лише 10).

Час первинного вирішення? Щодо запитів, він насправді зріс, оскільки питання, які надходять від клієнтів, є складнішими – це ті, які вони не можуть вирішити самостійно, і вони часто вимагають певного рівня розслідування з нашого боку. 46% запитів клієнтів обробляються самостійно, а 52% наших чатів повністю обслуговуються менше ніж за 9 хвилин.

Зростання на основі клієнтів (кількість клієнтів)? 15 тис. до більше ніж 30 тис.

SimplePractice також вимірює NPS всередині. Яку роль відіграє управління знаннями у внутрішньому задоволенні?

Ми вимірюємо NPS всередині. Знання є частиною нашої культури, оскільки ми знаємо, наскільки важливо для всіх мати необхідну інформацію, щоб працювати на високому рівні, якого чекають від наших клієнтів. Ми не зможемо добре виконувати свою роботу, якщо не будемо мати необхідні знання та ресурси. Я регулярно отримую відгуки від товаришів по команді не лише про якість нашої документації знань, але й про те, наскільки щасливішими та менш стресовими їх робота, усвідомлюючи, що вони можуть легко отримати відповіді на свої питання в реальному часі.

Як ви сприймаєте своє завдання з надання знань вашим внутрішнім клієнтам?

Інвестиції у забезпечення ваших команд прибутками знаннями – це інвестиції у вашу компанію в цілому.

Ви закладаєте основи для зниження плинності кадрів та показників відтоку, та підвищуєте задоволеність, довіру та лояльність ваших команд і ваших клієнтів.

Як ви вважаєте, якісні знання у сенсі внутрішньої та зовнішньої інформації?

Я вважаю, що внутрішні знання - це інформація, яка стосується лише наших команд тут, в SimplePractice, або ж відображає нюанси нашого продукту. Зовнішні знання повинні містити інформацію, яка зможе суттєво допомогти клієнтам самостійно обслуговувати себе.

Яким чином ефективна стратегія управління знаннями впливає на ваших клієнтів?

Наші клієнти отримують цілеспрямовану індивідуальну підтримку від наших команд через обраний ними спосіб зв’язку – електронну пошту, чат, вебінари, Facebook, наше Комунітарне Форум, 1-1 онбординг та дзвінки чи відеодзвінки. Це заощаджує їм багато часу, оскільки вони можуть отримати відповідь на своє запитання в потрібний момент, але й завдяки нашій сильній документації, наша команда часто здатна надати клієнтам інформацію, яка відповідає на запитання, про які вони ще не задумувались, але які, безумовно, їм знадобляться пізніше. Кожна хвилина, яку ми можемо повернути нашим клієнтам, - це додатковий час, який у них є для розвитку їх бізнесу та виконання важливої роботи обслуговування своїх клієнтів.

Як знання стало частиною вашої культури в SimplePractice?

Знання практично є частиною кожної хвилини кожного дня в SimplePractice.

Ми використовуємо Guru для документування всіх наших процесів, для чого ми використовуємо різні інструменти та як ми співпрацюємо один з одним. Усі наші знання зберігаються в Guru або пов’язані з ним: такі речі, як наш довідник для працівників, нюанси нашого продукту, які не обов’язково повинні перебувати в Центрі допомоги, і все інше, що може не бути щоденним для кожного працівника, наприклад, процес подання звіту про витрати. Усі речі, які нам потрібні для функціонування компанії, повинні зберігатися в Guru або бути пов’язаними через Guru.

Це економить нам час, бо ми можемо отримати доступ до будь-яких знань, які нам можуть знадобитися, не перериваючи іншого члена команди з питаннями або ж з зупинкою і думками "куди мені йти, щоб це дізнатись?" або "хто це знає?" – ми більше задоволені своєю щоденною роботою, оскільки значна частина стресу, спричиненого фразою "я не знаю", зникає – натомість, ми думаємо: "Гм, я впевнений, що це є в Guru" без будь-яким уповільнень.

Основні висновки

Як людям впроваджувати культуру, зосереджену на знаннях?

Найкращий спосіб впровадити документування знань в културу- це віддати час на вивчення, як це найкраще реалізувати для вашої унікальної команди. Я витратив години на створення багатосторінкового плану бачення та запровадження для документування знань в SimplePractice. Я хотів переконатись, що я повністю врахував, як знання можуть безпосередньо вплинути на кожну команду та принести користь нашим клієнтам.

Я почав з простих запитань, щоб направити своє бачення та планування, і рекомендую використовувати їх для формування будь-якої стратегії управління змінами. Запитання, які я використовував:

• Чому це потрібно?
• Що буде потрібно?
• Який очікуваний вплив на та зусилля, які знадобляться кожній команді?
• Як це станеться?
• Хто буде цим керувати?

Планування зацікавлення (buy-in), для вашого бачення, для того, щоб залишити можливості для масштабу та для вашого запуску є ключем до того, щоб цей процес став міцним для вашої компанії. Залишайтеся в комфорті, знаючи, що вам і вашому процесу буде потрібно рости та змінюватись, щоб адаптуватись і масштабуватися, що вам потрібно буде працювати над будівництвом стосунків з вашими колегами і вашими клієнтами, оскільки вони є вашими найбільшими ресурсами, що вам також потрібно буде ознайомитись з інструментами, які можуть допомогти досягти ваших цілей, і вам також потрібно буде оцінити, як ви можете найкраще їх використовувати для розширення ваших команд доходу та врешті-решт ваших клієнтів.

Питання&Відповідь

Коли впроваджується управління змінами, що включає новий інструмент, як ви працюєте з постачальником, щоб впевнитися, що запуск пройде успішно?

Звичайно, ви хочете звернутися та запитати питання, так що з Guru, зокрема, мені дуже подобається мати можливість спілкуватися з кимось. Кожного разу, коли я не зовсім впевнений, що робити з Guru, або я знаю, що є щось, що я хочу досягнути, але не знаю, як це зробити найкраще, я можу швидко зайти в чат і просто запитати. Дуже приємно, що ця можливість є під рукою, і я можу швидко отримати відповіді на свої питання.

Можливість присвятити час для детального вивчення того, що постачальник має запропонувати, також є критично важливою. Є так багато способів, якими Guru може бути впроваджений у нашому робочому процесі, тому залучення постачальника, щоб бути впевненим, що ви отримуєте те, що вам потрібно, є дуже важливим.

Що стосується впровадження, ви надаєте мотиви людям, щоб додати знання?

Однією з наших цілей на 4 квартал для компанії було запустити Guru для 100% нашої організації, тому кожної п’ятниці під час цього кварталу я би називав людей, які працювали особливо старанно, щоб внести знання в Guru. Отже, так, ми дійсно відзначаємо людей за те, що вони є гарними користувачами знань, але ми також розуміємо, що це частина нашої роботи. Це питання стосувалося використання фінансових стимулів для документування знань, але нам не потрібно було вдаватися до цього, оскільки зрозуміло, що документування знань – це просто частина того, що ми маємо робити для ефективного обслуговування наших клієнтів.

Як ви справляєтеся з балансом контенту на ваших внутрішніх і зовнішніх базах знань? Чи потрібно, щоб весь контент був схвалений або переглянутий перед публікацією, і якщо так, то ким?

Зазвичай, якщо є щось, що потребує оновлення на нашій зовнішній базі знань, також необхідно додати відповідну інформацію на нашу внутрішню базу знань. Обидві вони важливі, і ви повинні переконатися, що продумали, що потрібно клієнтам і що потрібно вашій команді з усіх речей, які проходять через ваш стіл. Створити процес, який можна вмістити в шаблон, може бути надзвичайно корисно - фактично, простий контрольний список, щоб бути впевненим, що ви охопили всі необхідні бази.

У SimplePractice весь контент повинен бути переглянутий і схвалений мною перед тим, як він буде доступний і оголошений нашій компанії. Я поділюсь тим, що стильовий посібник і навчання, які я створив та надав нашій компанії, зробили цей процес значно швидшим - коли люди чітко розуміють ваші очікування, вони готові працювати з вами, щоб їх виконати.