Засновники B2B часто з захопленням дивляться на засновників B2C, якщо врахувати красиві додатки, які вони створили, та неймовірну шкалу, якої вони досягли з їхньою допомогою. Ви багаторазово чуєте говорити про “споживацьку практику в ІТ”, та бачите, як багато компаній B2B проводять аналогії з історіями успіху споживачів. Коли це зроблено правильно, це працює дуже добре. Salesforce відомий тим, що використовує споживчі аналогії як натхнення для їхньої продуктової стратегії для CRM. Здавалося, що це спрацювало;).
Але більшість часу це не працює, просто тому, що роботи та хвилювання людей у їхньому особистому житті фундаментально відрізняються від роботи та хвилювань в їхньому робочому житті. Чудовим прикладом є хвиля компаній, які хотіли стати “Facebook для підприємств”, думаючи, що люди публікуватимуть речі на роботі просто тому, що це весело. Але на роботі у нас є роботи, які потрібно виконати, тому програмне забезпечення, яке ми вибираємо, використовується тому, що допомагає нам виконувати нашу роботу.
Іншою великою причиною, чому аналогія зазнає невдачі, є масштаб. В інтернеті зараз мільярди людей. Найбільші підприємства світу налічують лише 100 000 осіб. На кілька порядків менше. Те, що працює в світі мільярдів, просто не зможе безшовно перекочувати в світ тисяч. Ми вже писали про інструменти QA підприємств і чому це передавання не спрацьовує. Wiki - це ще один великий варіант…
Wiki не є місцем, де ви працюєте
Після того, як Google випустив свою графіку знань у 2012 році, Wikipedia побачила 21% зниження переглядів сторінок наступного року.
Як ви можете бачити на зображенні вище, Google тепер вставляє релевантну інформацію щодо запитів прямо у робочий процес пошуку, тому користувачам навіть не потрібно переходити до Wikipedia. З приблизно 1 з 4 запитів, що використовують графік знань, Google повільно надає інформацію користувачам у контексті, що сприяє зниженням читачів в Wikipedia. Дуже корисно, оскільки ця цінна інформація тепер наводиться нам, не виходячи з пошуку Google.
У підприємствах ця концепція контекстуальних знань є такою ж важливою. Як показує успіх графіки знань, хоча Wiki підприємств може здаватися найпростішим способом створення знань, це точно не найпростіший спосіб знаходження та споживання знань. На роботі ми використовуємо так багато додатків протягом нашого дня, що якщо додаток не допомагає нам виконувати роботу, ми просто не будемо його використовувати. Обносять з очей, з думок. Так багато проектів Wiki реалізуються на роботі, а потім швидко забуваються з цієї точної причини; вики або база знань не повинні розглядатися як пункт призначення, додаток, портал. Це засіб для досягнення мети. Метою є робота, яку потрібно виконати, наша база знань допомагає нам виконати цю роботу. Читати більше про те, як Guru робить управління знаннями в масштабах підприємства.
Wiki не створені для постійних змін
Wikipedia працює, тому що є буквально тисячі тисяч учасників (980 176 англомовних учасників станом на лютий 2015 року). Існує таке поняття, як “правило 1%”, яке стверджує, що на кожні 1000 читачів в інтернет-спільноті у вас буде 1 учасник. Хоча це співвідношення працює в масштабах Wikipedia, воно абсолютно не працює для бізнесу.
Це також має сенс, оскільки більшість контенту в Wikipedia не потребує змін після написання. Багато контенту стосується окремих речей та подій, які сталися в минулому — це вже сталося.
Але в бізнесі це зовсім інша річ. Більшість контенту в бізнесі зміниться. Він повинен змінюватись. Подумайте про це; чи є у вас ті ж конкуренти сьогодні, яких ви мали рік тому? 6 місяців тому? Чи випустив хтось з них нові функції за останні 3 місяці? Чи повинна ваша команда продажів знати про ці нові функції? Wiki не створені для змін. Вони створені для великих обсягів контенту у формі тексту. Фантастичні для глобальних джерел знань, як Wikipedia, але не підходять для еволюціонуючих бізнесів.
Wiki не завжди є точними
На великій публічній платформі, такій як Інтернет, спосіб, яким ви досягаєте точності, є великою та складною проблемою. Wikipedia має процес управління змінами, щоб гарантовано те, що ви там бачите, є точним наскільки це можливо, і навіть ця система не є досконалою.
На роботі, проте, це зовсім інше. Навіть у найбільших компаніях світу, набагато розумніше знати, хто є експертами в певній темі, і які групи або особи можуть забезпечити точність інформації про продукти, людей, процеси тощо. Тим не менш, корпоративні сховища знань мовчать про цю концепцію точності та перевірки. Так, ви, ймовірно, знаєте коли контент востаннє оновлювався. Ви, можливо, навіть знаєте хто востаннє оновлював. Але в вашій організації, яка покладається на відносно невелику кількість творців знань, вашим споживачам знань потрібен чіткий знак схвалення, щоб дозволити цьому контенту бути точним.
Уявіть собі команду продажів, яка використовує Wiki як свою базу знань. Представники також знають, як швидко змінюється знання, і, хоча вони, можливо, переглянули Wiki (або ні), незрозуміло, хто перевірив точність контенту, який вони знаходять, або коли він востаннє перевірявся. Тому просто для впевненості вони надсилають повідомлення інженеру з продажу або підходять до менеджера з продукту та стукають їм по плечу. Хоча представник вважає, що він швидше знаходить своє рішення, експерти з предмету лаються під носом, відповідаючи на одне й те саме запитання 3 рази на день від різних людей. І відволікання експертів коштує грошей; недавнє дослідження показує, що потрібно в середньому 23 хвилини та 15 секунд, щоб відновитися після перерви! Разові повідомлення і стукають по плечах не масштабуються, особливо коли кілька експертів залучені десятками, а в кінцевому підсумку сотнями або тисячами колег, які всі потребують їхньої допомоги. Отже, хоча знання можуть бути в Wiki, це не має значення. Ваші співробітники не довіряють цю інформацію. Без цієї довіри ваша Wiki зазнає невдачі.
Тож, яка ж тоді рішення?
Обізнаність про контекст – це майбутнє корпоративних сховищ знань
Як вже згадувалося, граф знань Google приносить ключовий контент з таких джерел, як Wikipedia, та вбудовує його прямо поруч з вашими результатами пошуку, так що вам навіть не потрібно відкривати нове вікно. На роботі подумайте про різні аспекти знань, які нам потрібні для виконання нашої роботи, а потім подумайте про коли ми їх потребуємо.
Я хочу останню конкурентну інформацію коли готуюсь продати потенційного споживача, про якого я знаю, що він також вивчає цю компанію.
Я хочу знати, як використовувати цей додаток коли намагаюся його використовувати.
Я хочу знати швидкі факти про цього партнера коли мене питають про них моїм замовником
Я хочу наше останнє повідомлення про продукт коли оновлюю наші різні соціальні медіа.
Зверніть увагу, що в усіх цих прикладах є завдання, що виконується, і для виконання якого потрібно референційне знання. Ця обізнаність про контекст дозволяє підніматися правдивої інформації в потрібний момент, прямо в робочий процес людини, що виконує завдання. Споживачі знань менше шукають, у той час як експерти знань отримують менше разових повідомлень і стуків по плечу, аби вони могли зосередитися на виконанні своїх специфічних завдань.
Перевірений контент будує довіру
Увесь контент, на який члени команди покладаються для виконання своїх робіт, повинен бути перевірений експертами команди на періодичній основі. Для тих, хто шукає та переглядає цей контент, має бути дуже зрозуміло, хто підтвердив точність контенту, коли він востаннє перевірявся, і як часто він переглядається.
Однаково важливо, щоб експертів автоматично нагадували перевіряти контент, коли він втрачає актуальність, щоб їм не доводилося думати над цим. Частота перевірки повинна визначатися природою знань, які захоплюються. Якщо компанія випускає нові версії своїх продуктів щоквартально, то знання про цей продукт також повинні переглядатися щоквартально.
Коли член команди знаходить контент, який їм потрібен, і вони можуть чітко бачити, що він нещодавно був перевірений експертом, вони набагато менш схильні до особистого звернення до іншого члена команди. Це справжня масштабованість.
Використовуйте аналітику, щоб побачити, як ці знання впливають на ваш бізнес
Останнє і, напевно, найбільш важливе – вимірюйте, як ці бази знань впливають на ключові показники вашого бізнесу. На високому рівні, слідкуйте за показниками використання для кожного фрагмента знань, що зберігаються; скільки разів їх переглядали, копіювали чи додали до улюблених, щоб ви могли побачити найцінніший контент, який використовує ваша команда.
Члени команди також мають бути проактивно сповіщені про прогалини в знаннях вашої команди, показуючи пошукові терміни, які ваша команда використовує і які не повертають результатів. Таким чином, ви можете додати відсутні знання та дати знати вашій команді, як тільки вони стають доступними.
І, нарешті, подумайте про те, як ви можете пов’язати ці показники використання з вашими ключовими бізнес-додатками. Чи можемо ми зв’язати використання контенту з більш закритими угодами? Скорочені цикли продажів? Нові члени команди пришвидшуються?
Отже, чи це тактичні інсайти, "чи використовують мої члени команди нашу базу знань?", чи стратегічні, "чи моя команда виконує краще завдяки моїй базі знань?" це часто проігнорована, але важлива частина вашої стратегії впровадження.
Засновники B2B часто з захопленням дивляться на засновників B2C, якщо врахувати красиві додатки, які вони створили, та неймовірну шкалу, якої вони досягли з їхньою допомогою. Ви багаторазово чуєте говорити про “споживацьку практику в ІТ”, та бачите, як багато компаній B2B проводять аналогії з історіями успіху споживачів. Коли це зроблено правильно, це працює дуже добре. Salesforce відомий тим, що використовує споживчі аналогії як натхнення для їхньої продуктової стратегії для CRM. Здавалося, що це спрацювало;).
Але більшість часу це не працює, просто тому, що роботи та хвилювання людей у їхньому особистому житті фундаментально відрізняються від роботи та хвилювань в їхньому робочому житті. Чудовим прикладом є хвиля компаній, які хотіли стати “Facebook для підприємств”, думаючи, що люди публікуватимуть речі на роботі просто тому, що це весело. Але на роботі у нас є роботи, які потрібно виконати, тому програмне забезпечення, яке ми вибираємо, використовується тому, що допомагає нам виконувати нашу роботу.
Іншою великою причиною, чому аналогія зазнає невдачі, є масштаб. В інтернеті зараз мільярди людей. Найбільші підприємства світу налічують лише 100 000 осіб. На кілька порядків менше. Те, що працює в світі мільярдів, просто не зможе безшовно перекочувати в світ тисяч. Ми вже писали про інструменти QA підприємств і чому це передавання не спрацьовує. Wiki - це ще один великий варіант…
Wiki не є місцем, де ви працюєте
Після того, як Google випустив свою графіку знань у 2012 році, Wikipedia побачила 21% зниження переглядів сторінок наступного року.
Як ви можете бачити на зображенні вище, Google тепер вставляє релевантну інформацію щодо запитів прямо у робочий процес пошуку, тому користувачам навіть не потрібно переходити до Wikipedia. З приблизно 1 з 4 запитів, що використовують графік знань, Google повільно надає інформацію користувачам у контексті, що сприяє зниженням читачів в Wikipedia. Дуже корисно, оскільки ця цінна інформація тепер наводиться нам, не виходячи з пошуку Google.
У підприємствах ця концепція контекстуальних знань є такою ж важливою. Як показує успіх графіки знань, хоча Wiki підприємств може здаватися найпростішим способом створення знань, це точно не найпростіший спосіб знаходження та споживання знань. На роботі ми використовуємо так багато додатків протягом нашого дня, що якщо додаток не допомагає нам виконувати роботу, ми просто не будемо його використовувати. Обносять з очей, з думок. Так багато проектів Wiki реалізуються на роботі, а потім швидко забуваються з цієї точної причини; вики або база знань не повинні розглядатися як пункт призначення, додаток, портал. Це засіб для досягнення мети. Метою є робота, яку потрібно виконати, наша база знань допомагає нам виконати цю роботу. Читати більше про те, як Guru робить управління знаннями в масштабах підприємства.
Wiki не створені для постійних змін
Wikipedia працює, тому що є буквально тисячі тисяч учасників (980 176 англомовних учасників станом на лютий 2015 року). Існує таке поняття, як “правило 1%”, яке стверджує, що на кожні 1000 читачів в інтернет-спільноті у вас буде 1 учасник. Хоча це співвідношення працює в масштабах Wikipedia, воно абсолютно не працює для бізнесу.
Це також має сенс, оскільки більшість контенту в Wikipedia не потребує змін після написання. Багато контенту стосується окремих речей та подій, які сталися в минулому — це вже сталося.
Але в бізнесі це зовсім інша річ. Більшість контенту в бізнесі зміниться. Він повинен змінюватись. Подумайте про це; чи є у вас ті ж конкуренти сьогодні, яких ви мали рік тому? 6 місяців тому? Чи випустив хтось з них нові функції за останні 3 місяці? Чи повинна ваша команда продажів знати про ці нові функції? Wiki не створені для змін. Вони створені для великих обсягів контенту у формі тексту. Фантастичні для глобальних джерел знань, як Wikipedia, але не підходять для еволюціонуючих бізнесів.
Wiki не завжди є точними
На великій публічній платформі, такій як Інтернет, спосіб, яким ви досягаєте точності, є великою та складною проблемою. Wikipedia має процес управління змінами, щоб гарантовано те, що ви там бачите, є точним наскільки це можливо, і навіть ця система не є досконалою.
На роботі, проте, це зовсім інше. Навіть у найбільших компаніях світу, набагато розумніше знати, хто є експертами в певній темі, і які групи або особи можуть забезпечити точність інформації про продукти, людей, процеси тощо. Тим не менш, корпоративні сховища знань мовчать про цю концепцію точності та перевірки. Так, ви, ймовірно, знаєте коли контент востаннє оновлювався. Ви, можливо, навіть знаєте хто востаннє оновлював. Але в вашій організації, яка покладається на відносно невелику кількість творців знань, вашим споживачам знань потрібен чіткий знак схвалення, щоб дозволити цьому контенту бути точним.
Уявіть собі команду продажів, яка використовує Wiki як свою базу знань. Представники також знають, як швидко змінюється знання, і, хоча вони, можливо, переглянули Wiki (або ні), незрозуміло, хто перевірив точність контенту, який вони знаходять, або коли він востаннє перевірявся. Тому просто для впевненості вони надсилають повідомлення інженеру з продажу або підходять до менеджера з продукту та стукають їм по плечу. Хоча представник вважає, що він швидше знаходить своє рішення, експерти з предмету лаються під носом, відповідаючи на одне й те саме запитання 3 рази на день від різних людей. І відволікання експертів коштує грошей; недавнє дослідження показує, що потрібно в середньому 23 хвилини та 15 секунд, щоб відновитися після перерви! Разові повідомлення і стукають по плечах не масштабуються, особливо коли кілька експертів залучені десятками, а в кінцевому підсумку сотнями або тисячами колег, які всі потребують їхньої допомоги. Отже, хоча знання можуть бути в Wiki, це не має значення. Ваші співробітники не довіряють цю інформацію. Без цієї довіри ваша Wiki зазнає невдачі.
Тож, яка ж тоді рішення?
Обізнаність про контекст – це майбутнє корпоративних сховищ знань
Як вже згадувалося, граф знань Google приносить ключовий контент з таких джерел, як Wikipedia, та вбудовує його прямо поруч з вашими результатами пошуку, так що вам навіть не потрібно відкривати нове вікно. На роботі подумайте про різні аспекти знань, які нам потрібні для виконання нашої роботи, а потім подумайте про коли ми їх потребуємо.
Я хочу останню конкурентну інформацію коли готуюсь продати потенційного споживача, про якого я знаю, що він також вивчає цю компанію.
Я хочу знати, як використовувати цей додаток коли намагаюся його використовувати.
Я хочу знати швидкі факти про цього партнера коли мене питають про них моїм замовником
Я хочу наше останнє повідомлення про продукт коли оновлюю наші різні соціальні медіа.
Зверніть увагу, що в усіх цих прикладах є завдання, що виконується, і для виконання якого потрібно референційне знання. Ця обізнаність про контекст дозволяє підніматися правдивої інформації в потрібний момент, прямо в робочий процес людини, що виконує завдання. Споживачі знань менше шукають, у той час як експерти знань отримують менше разових повідомлень і стуків по плечу, аби вони могли зосередитися на виконанні своїх специфічних завдань.
Перевірений контент будує довіру
Увесь контент, на який члени команди покладаються для виконання своїх робіт, повинен бути перевірений експертами команди на періодичній основі. Для тих, хто шукає та переглядає цей контент, має бути дуже зрозуміло, хто підтвердив точність контенту, коли він востаннє перевірявся, і як часто він переглядається.
Однаково важливо, щоб експертів автоматично нагадували перевіряти контент, коли він втрачає актуальність, щоб їм не доводилося думати над цим. Частота перевірки повинна визначатися природою знань, які захоплюються. Якщо компанія випускає нові версії своїх продуктів щоквартально, то знання про цей продукт також повинні переглядатися щоквартально.
Коли член команди знаходить контент, який їм потрібен, і вони можуть чітко бачити, що він нещодавно був перевірений експертом, вони набагато менш схильні до особистого звернення до іншого члена команди. Це справжня масштабованість.
Використовуйте аналітику, щоб побачити, як ці знання впливають на ваш бізнес
Останнє і, напевно, найбільш важливе – вимірюйте, як ці бази знань впливають на ключові показники вашого бізнесу. На високому рівні, слідкуйте за показниками використання для кожного фрагмента знань, що зберігаються; скільки разів їх переглядали, копіювали чи додали до улюблених, щоб ви могли побачити найцінніший контент, який використовує ваша команда.
Члени команди також мають бути проактивно сповіщені про прогалини в знаннях вашої команди, показуючи пошукові терміни, які ваша команда використовує і які не повертають результатів. Таким чином, ви можете додати відсутні знання та дати знати вашій команді, як тільки вони стають доступними.
І, нарешті, подумайте про те, як ви можете пов’язати ці показники використання з вашими ключовими бізнес-додатками. Чи можемо ми зв’язати використання контенту з більш закритими угодами? Скорочені цикли продажів? Нові члени команди пришвидшуються?
Отже, чи це тактичні інсайти, "чи використовують мої члени команди нашу базу знань?", чи стратегічні, "чи моя команда виконує краще завдяки моїй базі знань?" це часто проігнорована, але важлива частина вашої стратегії впровадження.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
