Những nhận thức về việc hỗ trợ bán hàng có thể mơ hồ, nhưng điểm mấu chốt thì đơn giản; việc hỗ trợ bán hàng giúp nhân viên bán hàng của bạn trở thành phiên bản tốt nhất của họ. Chỉ quản lý tài sản bán hàng của bạn như một chiến lược hỗ trợ không còn đủ nữa. Các chiến lược hỗ trợ nên trang bị cho đại diện thông tin họ cần để có những cuộc trò chuyện ấn tượng với khách hàng - nơi họ đang có mặt.

Đó là lúc tầm quan trọng của hành trình của người mua xuất hiện! Một thành phần chính của kế hoạch hỗ trợ toàn diện là một lộ trình khách hàng được vạch ra rõ ràng. Bằng cách đó, bạn có thể cung cấp cho các đại diện bộ công cụ mà họ cần để điều chỉnh thông điệp của mình một cách cụ thể theo nơi mà các khách hàng tiềm năng đang ở. Khi làm như vậy, bạn sẽ phát hiện ra những khoảng trống tiềm năng trong chiến lược Hỗ trợ Bán hàng hiện tại của bạn. Một kế hoạch hỗ trợ mạnh mẽ giúp các nhóm từ khi người mua nhận thức ban đầu cho đến khi họ chấp nhận. Một nghiên cứu của CSO Insights cho thấy 42% tổ chức nếu phù hợp giữa dịch vụ hỗ trợ bán hàng của họ và hành trình của khách hàng sẽ đạt tỷ lệ thắng cao hơn 8.1%. Điều đó có nghĩa là không dành thời gian để kiểm tra và đảm bảo rằng chiến lược hiện tại của bạn đang phù hợp là đang khiến bạn phải trả giá quá nhiều.

Chiến lược Hỗ trợ Bán hàng của bạn đã phù hợp chưa?

Đánh giá mức độ phù hợp của chiến lược Hỗ trợ Bán hàng của bạn với hành trình của khách hàng bằng cách tự hỏi bản thân những câu hỏi sau:

• Bạn đã hợp tác với các nhóm bán hàng, marketing, CX và khách hàng hiện tại của bạn để vạch ra hành trình của người mua chưa?
• Liệu hành trình đó có phải là điểm thiết kế chính cho chiến lược Hỗ trợ SE hiện tại của bạn không?
• Bạn có tài liệu cụ thể nào cho các đại diện sử dụng ở mỗi giai đoạn không?
• Công nghệ hỗ trợ hiện tại của bạn có giúp các đại diện có những cuộc trò chuyện có chủ đích để chuyển khách hàng qua hành trình đó không?

Cách thức chiến lược Hỗ trợ Bán hàng ảnh hưởng đến khách hàng

Khách hàng ngày càng kiểm soát nhiều hơn: họ đang thực hiện nghiên cứu độc lập nhiều trước bất kỳ tương tác ban đầu nào với các đại diện của bạn. Điều quan trọng là các đại diện của bạn có thể xác định được nơi mà khách hàng tiềm năng của bạn đang ở trong hành trình mua hàng và điều chỉnh thông điệp của họ cho phù hợp. 67% những người ra quyết định B2B cho biết họ thích không tương tác với một nhân viên bán hàng như nguồn thông tin chính của họ (Forrester). Cân nhắc không chỉ giai đoạn nào trong hành trình của người mua mà khách hàng tiềm năng của bạn đang ở, mà còn khi nào họ muốn nói chuyện:

- 19% người mua muốn liên kết với một nhân viên bán hàng trong giai đoạn nhận thức của quy trình mua hàng của họ, khi họ lần đầu tìm hiểu về sản phẩm.

- 60% muốn kết nối với bộ phận bán hàng trong giai đoạn cân nhắc, sau khi họ đã tìm hiểu các lựa chọn và lập danh sách ngắn.

- 20% muốn nói chuyện trong giai đoạn quyết định, khi họ đã quyết định sản phẩm nào để mua.

Vạch ra những giai đoạn này và nội dung tương ứng để mang lại tính thống nhất cho quy trình của bạn. Bước đầu tiên là tạo ra một chiến lược tập trung vào khách hàng. Từ đó, trang bị cho các đại diện của bạn thông tin được cập nhật. 71% nhân viên bán hàng cho biết họ không có đủ kiến thức để thúc đẩy thương vụ (Nguồn: TOPO). Xây dựng một bộ công nghệ hỗ trợ trang bị cho các đại diện những kiến thức cần thiết để chuyển khách hàng qua hành trình đó một cách liền mạch. Khi quy trình này được định nghĩa rõ ràng và ăn sâu vào, nhóm bán hàng của bạn sẽ nhận ra hành trình của người mua như một phản ứng tự nhiên và có những công cụ để tương tác hiệu quả ở từng bước.

Bạn có muốn tìm hiểu thêm không? Tìm hiểu hướng dẫn mới về Hỗ trợ Bán hàng của chúng tôi: