Khi nhóm đứng sau những bộ ga yêu thích trên internet phải tiếp nhận những nhân viên từ xa nhanh trong thời gian bán hàng cao điểm nhất từ trước đến nay, họ nhận ra rằng cần phải cải thiện điều gì đó: quyền truy cập vào kiến thức nội bộ của công ty. Chúng tôi đã ngồi lại với Quản lý Kiến thức & Đào tạo của Brooklinen, Caroline Svenson, người chia sẻ nhiều hơn về hành trình quản lý kiến thức không vết nhăn của họ trong bối cảnh COVID-19.

Hãy cho chúng tôi biết nhiều hơn về việc Brooklinen làm gì và cách đội ngũ của bạn được sắp xếp.

Caroline: Brooklinen là một thương hiệu tiện nghi tại nhà dựa trên nền tảng trực tuyến. Đội ngũ CX của chúng tôi đầy những chuyên gia tiện nghi, nhưng chúng tôi cũng là những chuyên gia vận chuyển, xử lý, thanh toán, khuyến mãi, hoàn thành và giảm thiểu căng thẳng, về cơ bản là mọi thứ liên quan đến khách hàng của chúng tôi. Công ty chúng tôi có tổng cộng khoảng 80 người. Chúng tôi có một đội ngũ CX nội bộ gồm 10 người, và sau đó là hai nhà cung cấp dịch vụ từ xa mà chúng tôi đã mang đến trong vài tháng qua, một nhà cung cấp có trụ sở tại Mỹ và một nhà cung cấp ở Philippines.

Bắt đầu hành trình đến Quản lý Kiến thức

Những đội ngũ nào tại Brooklinen sử dụng Guru?

Caroline: Những người sử dụng Guru của chúng tôi hiện tại chủ yếu đến từ đội ngũ CX, nhưng để trao quyền cho đội ngũ CX với kiến thức mà họ cần, chúng tôi làm việc với các bộ phận hoạt động, sản phẩm và phát triển sản phẩm, tiếp thị, và bất kỳ đội ngũ nào khác có thông tin mà các cộng tác viên phải đối mặt với khách hàng cần biết. Đội ngũ nhân sự của chúng tôi cũng sử dụng nó cho thông tin chung về nhân viên.

Khi nào hành trình của Brooklinen với quản lý kiến thức bắt đầu?

Caroline: Mùa hè năm 2019 là khi đội ngũ của chúng tôi lần đầu tiên đưa Guru vào hoạt động. Chúng tôi đã bắt đầu thêm Thẻ trong Guru và tổ chức kiến thức của mình, nhưng vẫn tập trung vào việc giúp đội ngũ vượt qua mùa ngày lễ.

Sau khi mùa giải kết thúc và chúng tôi đã đến tháng Giêng, chúng tôi đã dành một chút thời gian để hồi phục và đưa ra quyết định thu hẹp đội ngũ của mình, mang tất cả CX trở lại nội bộ, và tập trung xây dựng một nền tảng vững chắc hơn cho mùa lễ tiếp theo. Chúng tôi chính thức chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp BPO ban đầu của mình vào tuần đầu tiên của tháng Ba. Ít ai biết rằng, chỉ một tuần sau, thế giới của chúng tôi sắp bị lật ngược. COVID-19 đã xảy ra vào tuần thứ hai của tháng Ba, và nhu cầu về bán hàng và hỗ trợ của chúng tôi bắt đầu tăng vọt.

COVID-19 và sự chuyển đổi hỗ trợ

Wow, vậy là đội ngũ của bạn trở nên gọn nhẹ, và rồi COVID-19 xảy ra. Những thách thức cụ thể nào bạn đã gặp phải trong vài tháng qua?

Caroline: Sự tăng trưởng doanh thu đáng kinh ngạc và bất ngờ thật tuyệt vời cho công ty, nhưng đã buộc chúng tôi phải nhanh chóng tìm kiếm một đội ngũ BPO từ xa, điều này cực kỳ khó khăn để điều hướng.

Chúng tôi đã nhanh chóng quay sang Guru, dựa nhiều hơn vào nền tảng này như là nguồn kiến thức trung tâm. Không mất nhiều thời gian cho đội ngũ của chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi sẽ cần nhiều hơn một thành viên đội ngũ (tôi) thêm nội dung vào Guru.

"Chúng tôi cần nhanh chóng tổ chức kiến thức của mình và xuất thông tin ra khỏi đầu và vào Guru."

Bạn đã tiếp cận như thế nào để thay đổi phiên bản Guru của mình nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của đội ngũ?

Caroline: Chúng tôi đã hoàn toàn cải cách thông tin mà chúng tôi có trong Guru. Những gì chúng tôi có trong Guru hiện tại rất tốt cho những người đã có kiến thức nền tảng về cách đội ngũ CX hoạt động - nhưng chúng tôi cần thông tin cơ bản để tiến hành đào tạo nhân viên mới một cách hiệu quả. Chúng tôi đã tạo nhiều nhóm bảng và bảng tin để bao quát những thông cụ thể mà các BPO của chúng tôi cần. Để đưa nội dung này vào vị trí, chúng tôi…

‍Giao cho các chuyên gia về một chủ đề cụ thể, đảm bảo mọi người được chuyên môn hóa để giải quyết tất cả các thẻ cần thiết trong một lĩnh vực. Tổ chức các đợt làm nội dung, nơi tất cả các chuyên gia về một chủ đề cùng tham gia Zoom trong một giờ để tập trung vào việc tạo nội dung. Giữ một kênh thông tin trên Slack về yêu cầu Guru, và tổ chức các yêu cầu trong một bảng tính chung để phân chia sản xuất.

Càng tiến bộ cùng nhau, càng có nhiều chuyên gia về chủ đề được động viên bởi giá trị mà Guru mang lại cho tổ chức và thời gian mà họ có thể tiết kiệm được khi trả lời các câu hỏi lặp lại.

Tác động lâu dài của Guru

Guru có mang lại giá trị cho đội ngũ của bạn theo những cách bất ngờ nào không?

Caroline: Ồ có. COVID-19 và sự nổi lên của các sự kiện khác chứa đầy thách thức cho đất nước chúng tôi yêu cầu các thành viên đội ngũ của chúng tôi phải nói về cách tiếp cận chủ động của công ty chúng tôi một cách rất cụ thể. Đội ngũ PR của chúng tôi đã dựa vào Guru để cung cấp cho đội ngũ các tuyên bố cập nhật và ngôn ngữ được phê duyệt cho việc giao tiếp qua email. Đó là một thách thức bất ngờ mà Guru đã giúp chúng tôi điều hướng trong năm 2020.

Tổng thể, bạn sẽ mô tả tác động mà Guru đã có đối với tổ chức của bạn như thế nào?

Caroline: Với một đội ngũ từ xa trải dài khắp thế giới, Guru đã trở thành một trong những công cụ quan trọng nhất mà chúng tôi có.

"Guru đã giúp chúng tôi tuyển dụng nhân viên mới trong một trong những khoảng thời gian điên rồ nhất mà công ty chúng tôi từng trải qua."

Chúng tôi đã trở thành một đội ngũ mạnh hơn với các quy trình được hợp lý hóa hơn, và đang ở một vị trí tốt hơn để giải quyết bất kỳ điều gì đến với chúng tôi tiếp theo!

Cá nhân, tác động của Guru đối với vai trò của bạn là gì?

Guru đã hoàn toàn thay đổi vai trò của tôi tại Brooklinen và bắt đầu mở ra con đường sự nghiệp cho tôi. Tôi bắt đầu với vai trò là một Nhân viên CX, tập trung vào việc trả lời email. Chịu trách nhiệm về Guru đã đẩy tôi vào một lĩnh vực mà tôi có thể thấy mình phát triển. Là người dẫn đầu quản lý kiến thức và đào tạo bây giờ, tôi sẽ tiếp tục cải thiện cách chúng tôi sử dụng Guru, phát triển nội dung của chúng tôi, nhưng quan trọng nhất, chúng tôi sẽ xây dựng một hệ thống QA bằng cách sử dụng MaestroQA và một hệ thống quản lý học tập bằng cách sử dụng Lessonly. Cả hai sẽ bổ sung cho Guru để giúp giữ cho đội ngũ từ xa của chúng tôi nằm trên cùng một trang với đội ngũ nội bộ của chúng tôi.

Để kết thúc cuộc trò chuyện của chúng tôi, bạn sẽ đưa ra lời khuyên gì cho các công ty khác, đặc biệt là các công ty trực tiếp đến tay người tiêu dùng, khi bước vào mùa bận rộn của họ?

Caroline: Nếu tôi có thể tự mình đưa ra lời khuyên vài tháng trước khi bước vào tình trạng điên rồ này, tôi sẽ nói,

"Khi nói đến việc tổ chức kiến thức của công ty bạn, thời điểm tốt nhất để bắt đầu là hôm qua. Và thời điểm tốt tiếp theo để bắt đầu là ngay bây giờ."

Khi tôi lần đầu tiên bắt đầu làm việc trong Guru, tôi đã do dự để hoàn toàn đầu tư. Tôi đã nghi ngờ liệu tôi có thể dẫn dắt quá trình khi vai trò của tôi chuyển đổi, nghi ngờ liệu những người khác có thể theo kịp với nội dung và phản ứng tích cực với các quy trình làm việc mới, nhưng tôi cũng đã học hỏi: đừng sợ thay đổi những gì không hoạt động. Tìm kiếm những người ủng hộ bạn để bạn không phải tự làm điều đó một mình, và đưa kiến thức của bạn vào một vị trí tốt hơn so với bây giờ. Thật xứng đáng!