Xem cách Via Transportation đã sử dụng Guru để dẫn dắt một lực lượng lao động từ xa toàn cầu trải qua những chuyển tiếp lớn trong kinh doanh, bao gồm việc ra mắt một dòng sản phẩm mới.
Via là một mạng lưới vận chuyển và công ty chia sẻ chuyến đi theo thời gian thực. Khác với các tùy chọn chia sẻ chuyến đi khác, Via Transportation đặt trọng tâm chính vào các tài xế của họ, cung cấp mức lương theo giờ thay vì theo chuyến. Một startup có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng, Via nhận ra một cơ sở tri thức được áp dụng rộng rãi là chìa khóa để giúp các đại lý hỗ trợ và tài xế cùng hiểu một thông tin.
Vì vậy, đó là lúc họ đầu tư vào việc học tập và phát triển — và Guru — để hỗ trợ giao tiếp nhóm và hướng dẫn nhanh chóng và tự tin cho tài xế. Nhưng khi đại dịch COVID-19 buộc họ phải thực hiện những thay đổi quan trọng cho doanh nghiệp của mình, họ đã phát triển thành một văn hóa dựa trên tri thức và chứng kiến việc áp dụng Guru tăng vọt.
Chúng tôi muốn tìm hiểu thêm, vì vậy chúng tôi đã ngồi lại với Jonathan Hoffman, Phó Giám đốc của bộ phận Học tập & Phát triển tại Via Transportation về cách mà nhóm của ông ấy đã dẫn dắt một lực lượng lao động từ xa trải qua những chuyển tiếp lớn trong kinh doanh (bao gồm việc ra mắt một dòng sản phẩm mới) với một chiến lược Guru được nhắm tới.
Khởi động và tổ chức tri thức trong Guru
Jonathan, bạn có thể cho chúng tôi biết thêm một chút về vai trò cụ thể của bạn và những gì bạn đang làm tại Via Transportation không?
Jonathan: Chắc chắn rồi. Tôi tham gia vào tháng Mười Hai để [tập trung vào] học tập và phát triển. Tôi đến từ nền tảng giáo dục, đã làm Teach for America sau khi tốt nghiệp đại học và làm việc cho [nhiều] trường học tự trị. Khi tôi nhận vai trò học tập và phát triển, họ vừa mới ra mắt Guru.
Guru chủ yếu được sử dụng với các đại lý dịch vụ khách hàng của chúng tôi, nhưng đã trở thành một công cụ vô cùng hữu ích trên toàn công ty. Tôi giám sát tầm nhìn tổng thể [của tri thức tại Via], nơi chúng tôi muốn nó hướng đến và các quy trình mà chúng tôi muốn thực hiện. [Chúng tôi sử dụng Guru bây giờ cho] các cập nhật hàng ngày trên tất cả các thành phố.
Làm thế nào Via tổ chức tri thức trong Guru?
Via hoạt động ở hơn 20 quốc gia. Điều này đã dẫn chúng tôi đến việc thiết lập các bộ sưu tập cho mỗi địa điểm địa lý, tập trung vào thông tin liên quan đến thị trường thay vì thông tin liên quan đến bộ phận. Tri thức trong Guru được tạo ra cho cả mục đích nội bộ và bên ngoài, phục vụ cho các hành khách, các đội hỗ trợ tài xế, và chính các tài xế, những người thường xuyên truy cập tri thức trên thực địa.
Chúng tôi không gửi cập nhật qua Slack nữa, chỉ gửi thông báo.
[Tất cả các cập nhật] đều qua Guru. Guru là nguồn sự thật duy nhất của chúng tôi, và nó được sử dụng trong mọi triển khai mà chúng tôi có trên toàn thế giới nơi chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tác động của COVID-19
COVID-19 đã ảnh hưởng đến Via Transportation như thế nào?
Khi thông tin về COVID-19 và các biện pháp an toàn được chia sẻ vào đầu tháng Ba, có rất nhiều thông tin mà chúng tôi phải truyền tải đến các đại lý của mình, bao gồm các dịch vụ nào bị đình chỉ và cách chúng tôi sẽ giữ an toàn cho tài xế và hành khách.
Guru đã giúp quá trình chuyển tiếp này trở nên dễ dàng và ít hỗn độn hơn rất nhiều vì chúng tôi có thể thu thập thông tin từ các bên nội bộ và truyền đạt nhanh chóng cho các đại lý. Thông tin về các chính sách về việc đeo khẩu trang và vệ sinh xe cộ có sẵn trong một Guru Card, cung cấp cho các đại lý một nguồn tham khảo để giúp họ xử lý các cuộc gọi của tài xế và hành khách một cách tự tin. Bây giờ, chúng tôi gửi ra các thông báo hàng ngày qua tất cả các thành phố. Nếu bạn là một đại lý đọc thông báo, bạn đã sẵn sàng.
Tôi sẽ chia sẻ một ví dụ gần đây về cách chúng tôi sử dụng Guru cho điều này: Các tài xế của chúng tôi cho dịch vụ paratransit tại Virginia là những người lao động thiết yếu, nhưng xe của họ đã bị cảnh sát chặn lại. Chúng tôi đã gửi một cảnh báo đến những đại lý giải thích những gì cần nói với tài xế trong tình huống đó.
Ban đầu, chúng tôi không sử dụng thông báo, nhưng COVID-19 đã buộc chúng tôi phải được tổ chức tốt hơn và tìm ra cách mà chúng tôi có thể cải thiện cách sử dụng Guru, từ đó thay đổi cách chúng tôi thực sự phân bổ thời gian cho các đại lý.
Các đại lý làm việc bán thời gian có thể có một hoặc hai ngày giữa các ca làm. Trước khi chúng tôi bắt đầu thực hiện thông báo và triển khai cách tiếp cận này, các đại lý sẽ phải cuộn qua một loạt các kênh Slack để kiểm tra xem thông tin có chính xác không. Họ sẽ tốn rất nhiều thời gian để đặt ra những câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại. Bây giờ, một tính năng quan trọng trong ngày của họ là đảm bảo rằng họ đọc qua bản cập nhật hàng ngày trên Guru để biết tất cả thông tin đã thay đổi kể từ ca làm việc cuối cùng của họ.
Card được tổ chức theo các danh mục. Ví dụ, chúng tôi có một danh mục coronavirus, một danh mục paratransit, v.v. Tôi cập nhật cùng một Card mỗi ngày, thêm ngày hiện tại ở đầu. Tôi liệt kê thông tin và nhắc nhở có liên quan dưới mỗi danh mục, liên kết các Guru Card với nhau. Điều này giúp chúng tôi xác định các khoảng trống tri thức, từ đó khuyến khích chúng tôi tạo ra tri thức mới và chia sẻ với nhau trong suốt cả ngày.
Sử dụng Guru để quản lý tri thức từ xa
Bạn sẽ đưa ra lời khuyên gì cho những lãnh đạo tri thức khi triển khai Guru cho các đội từ xa?
Bắt đầu nhỏ, có chiến lược, và đảm bảo rằng mọi người biết Guru là gì và nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến công việc của họ như thế nào. Khi chúng tôi lần đầu ra mắt Guru, chúng tôi cảm thấy hơi choáng ngợp bởi lượng tri thức mà chúng tôi có, cách tổ chức nó, và cách truyền đạt cho đội ngũ. Nó cảm thấy như một nhiệm vụ Herculean! Vì vậy, chúng tôi đã bắt đầu phân chia nó thành các bước nhỏ hơn bằng cách đặt câu hỏi “Những điều quan trọng nhất mà mọi người cần biết là gì?” và xây dựng từ cách tiếp cận đó.
Ban đầu, chúng tôi đang cố gắng làm quá nhiều. Chúng tôi không xem xét cách thực sự khiến mọi người đầu tư vào nền tảng này. Các đại lý của chúng tôi thực sự muốn điều gì từ nền tảng này và những vấn đề họ gặp phải là gì? Suy nghĩ về những gì sẽ hữu ích nhất cho đối tượng của chúng tôi đã giúp chúng tôi thành công.
Sau khi ra mắt ban đầu của chúng tôi, chúng tôi đã phải quay lại và làm một số đào tạo lại. [Giữa những điều khác] chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi cần phải làm lại các thẻ vì chúng không hợp lý. Nếu bạn đang triển khai Guru cho các đội của bạn, hãy làm việc cơ bản để xác định lý do tại sao đội bạn cần nền tảng này. Bắt đầu thật nhỏ và làm thật tốt với một điều gì đó trong Guru. Khi bạn thành công, bạn có thể mở rộng từ đó.
Bạn đã sử dụng chiến lược nào để tổ chức tri thức của mình, tăng tỷ lệ áp dụng và đo lường thành công?
Chúng tôi đã xây dựng một phần nhóm bao gồm những cách tốt nhất để tìm kiếm và nhận thông tin từ các chuyên gia.
Chúng tôi đã xây dựng một phần Guru nội bộ và sử dụng nó để đào tạo các thành viên trong đội về những thực tiễn và mẹo tốt nhất để đạt được tỷ lệ áp dụng cao. Ngay cả khi chúng tôi chỉ có 30% tỷ lệ áp dụng, chúng tôi [sử dụng phân tích Guru] để xác định những Guru Card mà mọi người đang sử dụng nhiều nhất. Điều đó đã cho chúng tôi biết rất nhiều về thông tin nào là hữu ích nhất với họ. Chúng tôi đã tự hỏi, “làm thế nào chúng tôi có thể truyền đạt nhiều thông tin như vậy đến các đại lý của mình?”
Tôi kiểm tra tỷ lệ áp dụng khá thường xuyên. Tôi gửi một báo cáo hàng tuần về việc sử dụng Guru đến các trưởng nhóm của chúng tôi. Họ có thể thực sự thấy số liệu thống kê của các đại lý của họ bao gồm họ đã sao chép bao nhiêu Guru Card, v.v.
Tôi nhìn vào số lượng sao chép Card nhiều, vì nó cho chúng tôi biết những câu hỏi lặp lại nào có thể xảy ra trong slack. Nếu ai đó đặt câu hỏi trên Slack và thông tin đó có trong Guru, chúng tôi khuyến khích mọi người trả lời bằng một Guru Card để họ có thể học quy trình đúng. Điều này ngăn chặn họ đặt cùng một câu hỏi, tìm kiếm câu trả lời ngắn, nhiều ngày sau đó.
Khi chúng tôi có thêm thời gian để dành cho nó, chúng tôi tiếp tục xem xét các chỉ tiêu và đo lường thành công của mình.
Sau khi sử dụng Guru, bạn sẽ đánh giá mức độ quan trọng của công cụ quản lý tri thức đối với đội của bạn như thế nào?
Guru là một công cụ [quản lý tri thức] quan trọng. Tôi không nghĩ rằng chúng tôi có thể hoạt động ở mức độ mà chúng tôi đang có mà không có Guru, và chúng tôi muốn ngày càng tốt hơn. Guru là một chức năng thiết yếu trong doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.
Có câu hỏi nào mà chúng tôi có thể giúp bạn trả lời về việc sử dụng Guru không? Hãy hỏi chúng tôi trong phần bình luận!
Via là một mạng lưới vận chuyển và công ty chia sẻ chuyến đi theo thời gian thực. Khác với các tùy chọn chia sẻ chuyến đi khác, Via Transportation đặt trọng tâm chính vào các tài xế của họ, cung cấp mức lương theo giờ thay vì theo chuyến. Một startup có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng, Via nhận ra một cơ sở tri thức được áp dụng rộng rãi là chìa khóa để giúp các đại lý hỗ trợ và tài xế cùng hiểu một thông tin.
Vì vậy, đó là lúc họ đầu tư vào việc học tập và phát triển — và Guru — để hỗ trợ giao tiếp nhóm và hướng dẫn nhanh chóng và tự tin cho tài xế. Nhưng khi đại dịch COVID-19 buộc họ phải thực hiện những thay đổi quan trọng cho doanh nghiệp của mình, họ đã phát triển thành một văn hóa dựa trên tri thức và chứng kiến việc áp dụng Guru tăng vọt.
Chúng tôi muốn tìm hiểu thêm, vì vậy chúng tôi đã ngồi lại với Jonathan Hoffman, Phó Giám đốc của bộ phận Học tập & Phát triển tại Via Transportation về cách mà nhóm của ông ấy đã dẫn dắt một lực lượng lao động từ xa trải qua những chuyển tiếp lớn trong kinh doanh (bao gồm việc ra mắt một dòng sản phẩm mới) với một chiến lược Guru được nhắm tới.
Khởi động và tổ chức tri thức trong Guru
Jonathan, bạn có thể cho chúng tôi biết thêm một chút về vai trò cụ thể của bạn và những gì bạn đang làm tại Via Transportation không?
Jonathan: Chắc chắn rồi. Tôi tham gia vào tháng Mười Hai để [tập trung vào] học tập và phát triển. Tôi đến từ nền tảng giáo dục, đã làm Teach for America sau khi tốt nghiệp đại học và làm việc cho [nhiều] trường học tự trị. Khi tôi nhận vai trò học tập và phát triển, họ vừa mới ra mắt Guru.
Guru chủ yếu được sử dụng với các đại lý dịch vụ khách hàng của chúng tôi, nhưng đã trở thành một công cụ vô cùng hữu ích trên toàn công ty. Tôi giám sát tầm nhìn tổng thể [của tri thức tại Via], nơi chúng tôi muốn nó hướng đến và các quy trình mà chúng tôi muốn thực hiện. [Chúng tôi sử dụng Guru bây giờ cho] các cập nhật hàng ngày trên tất cả các thành phố.
Làm thế nào Via tổ chức tri thức trong Guru?
Via hoạt động ở hơn 20 quốc gia. Điều này đã dẫn chúng tôi đến việc thiết lập các bộ sưu tập cho mỗi địa điểm địa lý, tập trung vào thông tin liên quan đến thị trường thay vì thông tin liên quan đến bộ phận. Tri thức trong Guru được tạo ra cho cả mục đích nội bộ và bên ngoài, phục vụ cho các hành khách, các đội hỗ trợ tài xế, và chính các tài xế, những người thường xuyên truy cập tri thức trên thực địa.
Chúng tôi không gửi cập nhật qua Slack nữa, chỉ gửi thông báo.
[Tất cả các cập nhật] đều qua Guru. Guru là nguồn sự thật duy nhất của chúng tôi, và nó được sử dụng trong mọi triển khai mà chúng tôi có trên toàn thế giới nơi chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tác động của COVID-19
COVID-19 đã ảnh hưởng đến Via Transportation như thế nào?
Khi thông tin về COVID-19 và các biện pháp an toàn được chia sẻ vào đầu tháng Ba, có rất nhiều thông tin mà chúng tôi phải truyền tải đến các đại lý của mình, bao gồm các dịch vụ nào bị đình chỉ và cách chúng tôi sẽ giữ an toàn cho tài xế và hành khách.
Guru đã giúp quá trình chuyển tiếp này trở nên dễ dàng và ít hỗn độn hơn rất nhiều vì chúng tôi có thể thu thập thông tin từ các bên nội bộ và truyền đạt nhanh chóng cho các đại lý. Thông tin về các chính sách về việc đeo khẩu trang và vệ sinh xe cộ có sẵn trong một Guru Card, cung cấp cho các đại lý một nguồn tham khảo để giúp họ xử lý các cuộc gọi của tài xế và hành khách một cách tự tin. Bây giờ, chúng tôi gửi ra các thông báo hàng ngày qua tất cả các thành phố. Nếu bạn là một đại lý đọc thông báo, bạn đã sẵn sàng.
Tôi sẽ chia sẻ một ví dụ gần đây về cách chúng tôi sử dụng Guru cho điều này: Các tài xế của chúng tôi cho dịch vụ paratransit tại Virginia là những người lao động thiết yếu, nhưng xe của họ đã bị cảnh sát chặn lại. Chúng tôi đã gửi một cảnh báo đến những đại lý giải thích những gì cần nói với tài xế trong tình huống đó.
Ban đầu, chúng tôi không sử dụng thông báo, nhưng COVID-19 đã buộc chúng tôi phải được tổ chức tốt hơn và tìm ra cách mà chúng tôi có thể cải thiện cách sử dụng Guru, từ đó thay đổi cách chúng tôi thực sự phân bổ thời gian cho các đại lý.
Các đại lý làm việc bán thời gian có thể có một hoặc hai ngày giữa các ca làm. Trước khi chúng tôi bắt đầu thực hiện thông báo và triển khai cách tiếp cận này, các đại lý sẽ phải cuộn qua một loạt các kênh Slack để kiểm tra xem thông tin có chính xác không. Họ sẽ tốn rất nhiều thời gian để đặt ra những câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại. Bây giờ, một tính năng quan trọng trong ngày của họ là đảm bảo rằng họ đọc qua bản cập nhật hàng ngày trên Guru để biết tất cả thông tin đã thay đổi kể từ ca làm việc cuối cùng của họ.
Card được tổ chức theo các danh mục. Ví dụ, chúng tôi có một danh mục coronavirus, một danh mục paratransit, v.v. Tôi cập nhật cùng một Card mỗi ngày, thêm ngày hiện tại ở đầu. Tôi liệt kê thông tin và nhắc nhở có liên quan dưới mỗi danh mục, liên kết các Guru Card với nhau. Điều này giúp chúng tôi xác định các khoảng trống tri thức, từ đó khuyến khích chúng tôi tạo ra tri thức mới và chia sẻ với nhau trong suốt cả ngày.
Sử dụng Guru để quản lý tri thức từ xa
Bạn sẽ đưa ra lời khuyên gì cho những lãnh đạo tri thức khi triển khai Guru cho các đội từ xa?
Bắt đầu nhỏ, có chiến lược, và đảm bảo rằng mọi người biết Guru là gì và nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến công việc của họ như thế nào. Khi chúng tôi lần đầu ra mắt Guru, chúng tôi cảm thấy hơi choáng ngợp bởi lượng tri thức mà chúng tôi có, cách tổ chức nó, và cách truyền đạt cho đội ngũ. Nó cảm thấy như một nhiệm vụ Herculean! Vì vậy, chúng tôi đã bắt đầu phân chia nó thành các bước nhỏ hơn bằng cách đặt câu hỏi “Những điều quan trọng nhất mà mọi người cần biết là gì?” và xây dựng từ cách tiếp cận đó.
Ban đầu, chúng tôi đang cố gắng làm quá nhiều. Chúng tôi không xem xét cách thực sự khiến mọi người đầu tư vào nền tảng này. Các đại lý của chúng tôi thực sự muốn điều gì từ nền tảng này và những vấn đề họ gặp phải là gì? Suy nghĩ về những gì sẽ hữu ích nhất cho đối tượng của chúng tôi đã giúp chúng tôi thành công.
Sau khi ra mắt ban đầu của chúng tôi, chúng tôi đã phải quay lại và làm một số đào tạo lại. [Giữa những điều khác] chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi cần phải làm lại các thẻ vì chúng không hợp lý. Nếu bạn đang triển khai Guru cho các đội của bạn, hãy làm việc cơ bản để xác định lý do tại sao đội bạn cần nền tảng này. Bắt đầu thật nhỏ và làm thật tốt với một điều gì đó trong Guru. Khi bạn thành công, bạn có thể mở rộng từ đó.
Bạn đã sử dụng chiến lược nào để tổ chức tri thức của mình, tăng tỷ lệ áp dụng và đo lường thành công?
Chúng tôi đã xây dựng một phần nhóm bao gồm những cách tốt nhất để tìm kiếm và nhận thông tin từ các chuyên gia.
Chúng tôi đã xây dựng một phần Guru nội bộ và sử dụng nó để đào tạo các thành viên trong đội về những thực tiễn và mẹo tốt nhất để đạt được tỷ lệ áp dụng cao. Ngay cả khi chúng tôi chỉ có 30% tỷ lệ áp dụng, chúng tôi [sử dụng phân tích Guru] để xác định những Guru Card mà mọi người đang sử dụng nhiều nhất. Điều đó đã cho chúng tôi biết rất nhiều về thông tin nào là hữu ích nhất với họ. Chúng tôi đã tự hỏi, “làm thế nào chúng tôi có thể truyền đạt nhiều thông tin như vậy đến các đại lý của mình?”
Tôi kiểm tra tỷ lệ áp dụng khá thường xuyên. Tôi gửi một báo cáo hàng tuần về việc sử dụng Guru đến các trưởng nhóm của chúng tôi. Họ có thể thực sự thấy số liệu thống kê của các đại lý của họ bao gồm họ đã sao chép bao nhiêu Guru Card, v.v.
Tôi nhìn vào số lượng sao chép Card nhiều, vì nó cho chúng tôi biết những câu hỏi lặp lại nào có thể xảy ra trong slack. Nếu ai đó đặt câu hỏi trên Slack và thông tin đó có trong Guru, chúng tôi khuyến khích mọi người trả lời bằng một Guru Card để họ có thể học quy trình đúng. Điều này ngăn chặn họ đặt cùng một câu hỏi, tìm kiếm câu trả lời ngắn, nhiều ngày sau đó.
Khi chúng tôi có thêm thời gian để dành cho nó, chúng tôi tiếp tục xem xét các chỉ tiêu và đo lường thành công của mình.
Sau khi sử dụng Guru, bạn sẽ đánh giá mức độ quan trọng của công cụ quản lý tri thức đối với đội của bạn như thế nào?
Guru là một công cụ [quản lý tri thức] quan trọng. Tôi không nghĩ rằng chúng tôi có thể hoạt động ở mức độ mà chúng tôi đang có mà không có Guru, và chúng tôi muốn ngày càng tốt hơn. Guru là một chức năng thiết yếu trong doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.
Có câu hỏi nào mà chúng tôi có thể giúp bạn trả lời về việc sử dụng Guru không? Hãy hỏi chúng tôi trong phần bình luận!
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
