Chúng tôi gần đây đã có cơ hội gặp Mark Bangerter, Giám đốc Thành công và Hỗ trợ Khách hàng tại ClickFunnels, phát biểu tại Support Driven Expo. Sau bài nói chuyện của anh ấy, chúng tôi đã ngồi lại với Mark để tìm hiểu sâu hơn về cách các nhóm hỗ trợ đang chuyển đổi từ trung tâm chi phí thành những người tạo ra doanh thu, và làm thế nào để trao quyền cho các nhóm hỗ trợ của bạn thực hiện điều đó -- tạo ra doanh thu.

ClickFunnels làm gì? Vai trò của bạn là gì, và bạn đã làm việc tại công ty này bao lâu?

ClickFunnels cho phép mọi người phát triển công ty của họ thông qua các kênh bán hàng. Về cơ bản, chúng tôi giúp các doanh nghiệp nhỏ bán hàng trên Internet. Tôi đã làm việc tại công ty được ba năm rưỡi.

Tôi bắt đầu làm một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, và thường xuyên thấy mình trả lời cùng một câu hỏi lại nhiều lần. Tôi nhận thấy có nhu cầu phát triển một cơ sở dữ liệu kiến thức, và tôi đã làm việc chăm chỉ để lấp đầy nó, và để cung cấp giá trị cho công ty của chúng tôi. Tôi đã làm việc để có được vị trí công việc hiện tại của mình, hiện là Giám đốc Thành công Khách hàng, nơi tôi dẫn dắt đội ngũ thành công gồm hơn 135 nhân viên nằm rải rác trên toàn thế giới, bao gồm nội dung, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng và các đội ngũ hỗ trợ không kỹ thuật.

Nền tảng của tôi là thương mại điện tử và marketing. Tôi thực sự có bằng Thạc sĩ về marketing trên internet. Tôi đã tình cờ vào chức năng và vai trò này. Trước khi đến ClickFunnels, tôi đã làm việc cho một công ty khởi nghiệp rất nhỏ nơi tôi phải đảm nhận nhiều vai trò, và thực sự tôi là một khách hàng của ClickFunnels và đã yêu thích sản phẩm và công ty và quyết định tham gia.

Mark Bangerter, Giám đốc Hỗ trợ và Thành công Khách hàng tại ClickFunnels

Điều gì đã khiến bạn quan tâm đến việc đào tạo như một siêu năng lực cho nhóm của bạn?

ClickFunnels là công ty duy nhất mà tôi đã làm việc trong chức năng hỗ trợ, và tôi luôn tò mò về các thực tiễn tốt nhất và cách mà các công ty khác thực hiện hỗ trợ. Tôi thấy rằng có một khoảng cách trong đội ngũ đang phát triển của chúng tôi khi nói đến việc đào tạo đội ngũ của chúng tôi. Chúng tôi đã từng chỉ tập trung vào năng suất - các chỉ số truyền thống như 'số lượng vé được xử lý mỗi nhân viên mỗi ngày' - và chúng tôi nhận ra một vài điều. Một điều là mức tăng hiệu quả chỉ giúp bạn được đến vậy. Điều khác mà chúng tôi nhận ra là CSAT của chúng tôi không hề cải thiện, và trong một số trường hợp, nó thực sự đang giảm khi chúng tôi cải thiện hiệu quả. Chúng tôi đã quá chú trọng vào số lượng thay vì chất lượng, và tôi bắt đầu nghĩ về những gì chúng tôi có thể làm để cải thiện chất lượng. Đó là điều đã khiến tôi quan tâm đến việc đào tạo như một siêu năng lực tiềm năng cho đội ngũ của chúng tôi tại ClickFunnels.

Một trong những điều đầu tiên chúng tôi đã làm là bắt đầu theo dõi các chỉ số đảm bảo chất lượng và chất lượng vé. Chúng tôi đã làm điều này phối hợp với việc đào tạo cụ thể về nhiều chủ đề khác nhau. Trong vòng một tháng, CSAT của chúng tôi đã tăng lên năm điểm. Khi chúng tôi thấy điều đó, chúng tôi nhận ra rằng việc đào tạo là một động lực tuyệt vời cho đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi, đặc biệt khi chúng tôi bắt đầu mở rộng đội ngũ của mình để hỗ trợ doanh nghiệp phát triển nhanh chóng của chúng tôi. Chúng tôi nhận ra rằng đội ngũ của chúng tôi cần phải liên tục cải thiện bản thân, và đào tạo là cách tốt nhất để làm điều đó. Chúng tôi đã có thể sử dụng kết quả tích cực từ những thí nghiệm ban đầu của mình để đưa ra lý do cho việc thuê một quản lý đào tạo và đảm bảo chất lượng để quản lý việc đào tạo cho cả nhân viên mới cũng như đào tạo tiếp tục cho đội ngũ của chúng tôi.

Những sai lầm phổ biến nào mà bạn thấy các lãnh đạo Hỗ trợ mắc phải khi nói đến việc đào tạo?

Tôi luôn quay lại cuốn sách Freakonomics. Một trong những ý tưởng chính trong cuốn sách đó là chúng ta thường đối phó với các triệu chứng của một vấn đề nhưng bỏ qua nguyên nhân gốc rễ. Trong thế giới của chúng tôi, dễ dàng hơn nhiều để nói với một nhân viên "đừng làm điều đó", nhưng đó là câu trả lời sai. Câu trả lời đúng là phải đi sâu hơn và thực sự tìm hiểu lý do tại sao một nhân viên làm những gì họ làm.

Để tôi đưa cho bạn một ví dụ cụ thể về việc đối phó với triệu chứng so với giải quyết nguyên nhân gốc rễ. Vài ngày trước, CEO của chúng tôi đã nhắn tin cho tôi về một khách hàng nói với ông ấy rằng họ đang gặp vấn đề với hỗ trợ. Tôi đã xem lịch sử khách hàng và thấy rằng chúng tôi chưa giải quyết một vé nào trong hơn 12 giờ. Hóa ra khách hàng đã gửi nhiều vé trong khoảng thời gian vài ngày, và nhân viên của chúng tôi vẫn đang làm việc trên một trong những vé trước đó. Chỉ đến khi tôi hiểu được bức tranh toàn cảnh tôi mới có thể giải quyết đúng triệu chứng của việc khách hàng chưa nhận được phản hồi trong hơn 12 giờ, và điều này đã dẫn đến một khoảnh khắc đào tạo tốt cho đội ngũ của chúng tôi về cách xử lý các tình huống tương tự.

Một sai lầm khác mà tôi thấy các lãnh đạo đôi khi mắc phải là họ tập trung vào các chỉ số sai. Ví dụ, ngay cả với chúng tôi, chúng tôi đã tập trung vào số lượng hơn chất lượng, và thực sự đó không phải là bộ chỉ số đúng để đánh giá sức khỏe và hiệu quả của đội ngũ của chúng tôi.

Quy trình hoặc hướng dẫn của bạn về cách tạo ra các tài liệu đào tạo tuyệt vời cho đội ngũ của bạn là gì?

Bước đầu tiên là xác định bộ vấn đề đúng để giải quyết. Điều này càng trở nên khó khăn hơn khi bạn có một đội ngũ làm việc từ xa như chúng tôi. Chúng tôi thường tổ chức các buổi họp làm việc từ xa chiếu màn hình với các trưởng nhóm và nhân viên của chúng tôi, để các trưởng nhóm có thể huấn luyện nhân viên về cách làm việc tốt hơn và xác định bất kỳ vấn đề lớn hơn nào. Nhưng việc xác định bộ vấn đề đúng để giải quyết chắc chắn là bước đầu tiên.

Bước thứ hai là thực sự tạo ra các tài liệu đào tạo ngắn gọn bằng nhiều hình thức - cho dù đó là bài viết viết tay, video, hoặc đào tạo trực tiếp. Chúng tôi vẫn thực sự chưa hoàn hảo trên mặt trận này - chúng tôi luôn cố gắng cải thiện, và đó thực sự là một hành trình không bao giờ kết thúc.

Bước cuối cùng là đảm bảo rằng các nhân viên của bạn hiểu tài liệu và đã lĩnh hội hoàn toàn các bài học đã học. Chúng tôi thực hiện điều này thông qua các bài kiểm tra và theo dõi kết quả của những bài kiểm tra này - số lượng người đã thực hiện bài kiểm tra và tỉ lệ % đã qua bài kiểm tra. Điều này thực sự rất quan trọng đối với chúng tôi như một bước "đóng vòng" vì nó giúp chúng tôi xác định những gì được nhớ.

Bạn có bất kỳ câu chuyện nào về cách đào tạo tuyệt vời đã giúp ai đó trong đội ngũ bạn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn không?

Vào tháng 12 năm trước, chúng tôi đã tổ chức một buổi đào tạo dựa chủ yếu vào cuốn Be Amazing or Go Home của Shep Hyken. Sau buổi đào tạo này, chúng tôi đã thấy điểm số CSAT của mình tăng đáng kể.

Bạn thấy đội ngũ của mình là một trung tâm chi phí, hay bạn xem mình là một phần của đội doanh thu?

Điểm này thực sự là một trong những điều tôi đã rút ra từ SDX. Tôi đã trở về từ sự kiện đó và nói với các lãnh đạo của tôi rằng chúng tôi có thể đóng góp một cách có ý nghĩa vào doanh thu.

Các nhân viên của chúng tôi đóng góp vào doanh thu theo hai cách cụ thể - một là chúng tôi thực sự cứu rất nhiều khách hàng khỏi việc hủy. Thường thì, khách hàng đến với chúng tôi vì họ đang thất vọng vì không thể giải quyết được vấn đề gì đó. Nếu chúng tôi có thể giúp họ giải quyết vấn đề, thì họ sẽ ở lại với công ty của chúng tôi, và chúng tôi đã ngăn chặn doanh thu thực sự rời khỏi cửa.

Cách còn lại mà chúng tôi đóng góp vào doanh thu là qua việc upsell. Chúng tôi có một số dịch vụ và các tiện ích khác có thể giúp khách hàng của chúng tôi có được nhiều giá trị hơn từ giải pháp của chúng tôi. Thường thì, khi chúng tôi cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, khách hàng rất receptible để nghe về những gì công ty chúng tôi và giải pháp của chúng tôi có thể làm cho họ. Hãy nghĩ về việc thật khó để có thời gian với một khách hàng tiềm năng, hoặc thậm chí một khách hàng trừ khi họ có problme. Nhưng họ đến với chúng tôi một cách tự nguyện, và miễn phí, mỗi lần họ tham gia với Hỗ trợ. Tại sao không coi điều này như một cơ hội doanh thu, giả sử tất nhiên rằng chúng tôi đã giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả?

Điều buồn cười là số lượng vé đến thực sự không liên quan đến đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi - nó liên quan đến đội ngũ sản phẩm và đội ngũ tiếp cận. Chúng tôi chỉ là những người nhận bất kỳ vé nào đến. Vì vậy, các chỉ số như chi phí mỗi vé thực sự không hữu ích để đo lường hiệu suất của chúng tôi. Chúng tôi chắc chắn đang tiến đến việc trở thành một chức năng chiến lược hơn trong công ty của chúng tôi, và tôi nghi ngờ rằng các công ty khác cũng trong hoàn cảnh tương tự.

Cảm ơn bạn rất nhiều, Mark. Làm thế nào mọi người có thể liên hệ với bạn để hỏi ý kiến hoặc kết nối chuyên nghiệp?

Bạn có thể gửi email cho tôi tại mark tại clickfunnels chấm com, kết nối với tôi trên LinkedIn, hoặc nhắn tin cho tôi tại @markbangerter trong cộng đồng Support Driven.