Leading With Empathy: How to Build Trust In Times of Uncertainty
Ba nguyên tắc chính này về việc bán hàng đồng cảm, các mẫu email và các ví dụ về ngôn ngữ đồng cảm sẽ giúp bạn củng cố mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng và khách hàng.
Sự đồng cảm là khả năng cảm nhận cảm xúc của người khác, kèm theo khả năng tưởng tượng những gì người khác có thể đang suy nghĩ hoặc cảm thấy. Những cách thực hành đồng cảm mà chúng ta áp dụng trong cuộc sống của mình có thể giúp chúng ta giao tiếp trong các tình huống bán hàng. Đặc biệt trong những thời điểm không chắc chắn nghiêm trọng, như thời điểm chúng ta đang sống hiện nay, điều quan trọng là phải áp dụng sự tiếp cận đồng cảm chân thành. Hãy cùng phân tích việc bán hàng với sự đồng cảm là gì, ba nguyên tắc chính cần tuân theo, và cách thực hành một cách hiệu quả với khán giả ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.
Hãy thành thật, việc bán bất cứ điều gì trong một thời điểm phức tạp như vậy có thể cảm thấy không thoải mái, tuyệt vọng, và đôi khi, thực sự vô lý. Nhưng nếu đó là công việc của bạn, chúng tôi ở đây để giúp bạn dễ dàng hơn cả cho bạn và những khách hàng và triển vọng mà bạn đang tiếp cận. Sự tiếp cận đồng cảm bắt đầu bằng việc công nhận những gì đang diễn ra trên thế giới xung quanh chúng ta và tạo không gian cho mọi người cùng nhau chia sẻ một trải nghiệm.
Nhiều bạn đã nghe câu nói, “Hãy tử tế, vì mọi người bạn gặp đang chiến đấu với một trận chiến khó khăn” được cho là xuất phát từ triết gia Hy Lạp Plato. Chúng ta thường hình thành các giả định về người khác và dựa vào những giả định đó để đi đến hành động, giao tiếp và hành vi của mình với người khác. Điều này có thể cảm thấy như một cài đặt mặc định của con người và thật dễ dàng để chúng ta thấy mình trong mô hình hành vi dựa trên giả định mà thậm chí không nhận ra. Bằng cách trung tâm hóa các thực hành bán hàng của bạn xung quanh sự đồng cảm chân thành, bạn sẽ thiết lập được một nền tảng niềm tin và mở ra một cuộc đối thoại hiệu quả.
Định nghĩa việc bán hàng bằng sự đồng cảm
Bán hàng bằng sự đồng cảm yêu cầu đặt bản thân bạn vào vị trí tâm lý và cảm xúc của khách hàng hoặc triển vọng trong suốt quy trình bán hàng. Khi bạn cho thấy rằng bạn hiểu vấn đề mà họ đang đối mặt, điều đó giúp xây dựng niềm tin. Khái niệm về bán hàng đồng cảm không phải là mới, nhưng khả năng thể hiện sự đồng cảm quan trọng hơn bao giờ hết.
Chúng tôi sẽ đề cập đến cách thay đổi cách tiếp cận của bạn để đảm bảo rằng bạn đang dẫn dắt các cuộc trò chuyện với sự đồng cảm ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng:
Giao tiếp với những triển vọng không nhận thức được
Đây là một đối tượng của những người mua tiềm năng mà chưa biết bạn, vì vậy họ đang có ấn tượng đầu tiên về bạn thông qua bất cứ thông điệp ban đầu nào mà bạn đang chia sẻ. Nguyên tắc chính cần ghi nhớ ở giai đoạn này là: hỏi thay vì giả định.
Giao tiếp với các giả định có thể dẫn tới thông điệp dựa trên nỗi đau rất tinh tế, hoặc không tinh tế.
Điều này thường có âm thanh như, “Vì bạn đang ở trong “X vai trò” bạn chắc chắn phải gặp “Y vấn đề” và đây là cách chúng tôi có thể giúp.”
Những thách thức với thông điệp đó:
Nó có thể nghe có vẻ vô cảm—đặc biệt trong bối cảnh bất ổn như vậy. Hoàn toàn bỏ qua những sự kiện hiện tại có thể khiến khán giả của bạn cảm thấy rằng sự tiếp cận của bạn là không chân thành.
Nó có cảm giác giả định. Ngay cả khi bạn công nhận những gì đang xảy ra ngoài công việc, thông điệp này khẳng định rằng bạn đã biết những vấn đề của họ mà không hỏi trước.
Loại tiếp cận này đã trở nên quá quen thuộc và có thể gây ra ấn tượng thiếu sự đồng cảm. Thay đổi các sắc thái trong thông điệp của bạn có thể giúp xây dựng niềm tin với những người mua tiềm năng mới.
Ví dụ về tiếp cận lạnh đồng cảm:
Tham khảo và công nhận các sự kiện hiện tại. Ví dụ, bắt đầu bằng việc “Những tuần qua đã rất khó khăn.”
Truyền tải sự hỗ trợ chân thành bằng cách nói những điều như “Chúng tôi có thể hỗ trợ bạn như thế nào vào lúc này?” hoặc “Có tổ chức nào mà bạn quan tâm mà chúng tôi có thể đóng góp thay bạn không?”
Làm thế nào chúng ta biết rằng những thay đổi tinh tế trong thông điệp có ảnh hưởng hữu hình đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng? Chúng tôi đã tự mình thử nghiệm! Trong cơn đại dịch COVID-19, chúng tôi đã liên hệ với các triển vọng bằng cách công nhận và giải quyết các sự kiện hiện tại, hỏi xem chúng tôi có thể hỗ trợ tốt nhất như thế nào, và đề nghị tạo ra một doanh nghiệp hoặc một nguyên nhân mà họ quan tâm. Cách tiếp cận mới này đối với email tiếp cận lạnh đã thu được những kết quả tuyệt vời với tỷ lệ mở tăng 10% và tỷ lệ phản hồi tăng.
Ngay cả khi chúng tôi không thúc ép các triển vọng gặp gỡ chúng tôi hoặc thử sản phẩm của chúng tôi ngay bây giờ, chúng tôi đang xây dựng niềm tin trong mối quan hệ ban đầu này và đặt một nền tảng vững chắc để phát triển.
Tin nhắn đến những triển vọng đã tham gia
Đây là những người đang trong chu kỳ mua hàng với chúng tôi nhưng chưa mua, vì vậy họ đã quen thuộc với sản phẩm của bạn và có khả năng biết một vài thành viên trong nhóm. Nguyên tắc cần tập trung vào trong thông điệp ở giai đoạn này là: nhân hóa và bối cảnh hóa.
Vì bạn đã có một số nhịp điệu với khán giả này, sự tiếp cận thường ở dạng một buổi theo dõi. Ví dụ:
“Muốn theo dõi re: đánh giá của bạn… Đây là những gì mới… Bạn có thể quan tâm đến đề nghị này."
Không có gì sai với thông điệp này, nhưng một lần nữa, nó có thể nghe có vẻ máy móc, đặc biệt trong bối cảnh bất ổn. Nó để lại con voi đứng trong phòng—không được đề cập.
Thay đổi thông điệp đến những triển vọng đã tham gia:
Nếu có những áp lực lớn bên ngoài công việc mà tất cả chúng ta đều đang phải đối mặt—hãy đề cập đến con voi trong phòng đó!
Thêm một yếu tố con người vào thông điệp của bạn. Bạn đang đối mặt với những thử thách cá nhân nào?
Sử dụng ngôn ngữ nhân hóa như “Bạn đang làm thế nào?” “Tôi nhớ bạn đã đề cập đến X” để cho thấy bạn đang lắng nghe và tham gia thay vì ở chế độ tự động.
Cung cấp một thứ gì đó có giá trị (ví dụ: một khoản quyên góp thay mặt họ, các liên kết đến nguồn tài nguyên hữu ích, hoặc thậm chí một thẻ quà tặng nhỏ cho một bữa trưa bạn mời!).
Liên hệ đồng cảm với khách hàng
Cuối cùng, chúng ta sẽ nói về khách hàng (có thể là nhóm quan trọng nhất). Đây là mối quan hệ mà ở đó nên có một mức độ tin tưởng hiện có cần được duy trì và phát triển thêm. Thực tế là nhiều công ty hiện đang cắt giảm chi tiêu, và rất có thể công cụ hoặc dịch vụ của bạn có thể bị cắt giảm theo.
Nguyên tắc mà chúng tôi sẽ tập trung vào ở giai đoạn này là: cho trước.
Tìm cách sáng tạo để là một giá trị gia tăng cho họ trong thời gian này, ngoài những gì sản phẩm của bạn làm cho họ từ quan điểm kinh doanh, là rất lớn để tăng cường mối quan hệ loại này. Thông điệp tiếp cận truyền thống với khách hàng hiện tại tập trung vào 'kinh doanh như thường lệ.'
Thường điều này nghe như, “Chào bạn, mọi thứ thế nào? Đội của bạn thế nào? Hãy nói về những gì mới với các tính năng của chúng tôi, các cuộc thảo luận tiềm năng về việc gia hạn hoặc bán thêm.”
Những điểm đó vẫn cần được đề cập, nhưng cách mà chúng tôi giải quyết chúng có thể làm thay đổi đáng kể ấn tượng của khách hàng. Nhưng khi kinh doanh không như thường lệ thì loại thông điệp này sẽ không có tác dụng. Nó sẽ để lại cảm giác khách hàng bị xem nhẹ và đặt bạn vào tình thế rủi ro cao hơn nếu có cắt giảm.
Áp dụng thông điệp đồng cảm cho những khách hàng hiện tại:
Một lần nữa, đề cập đến con voi. Bắt đầu với ngôn ngữ dễ bị tổn thương như “Đây là thời điểm khó khăn cho tất cả chúng ta, bạn đang làm thế nào?”
Nếu có khả năng cho doanh nghiệp của bạn, hãy cung cấp giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt, đặc biệt dành cho những khách hàng có thể đang gặp khó khăn dựa trên ngành của họ.
Hãy hỏi, “Có điều gì tôi có thể làm cá nhân để hỗ trợ bạn không?”
Cung cấp cho họ những mẫu và tài nguyên có thể hữu ích hoặc liên quan đến vai trò của họ.
Bạn có thể thấy xuyên suốt hành trình của khách hàng rằng tầm quan trọng trong việc thực sự xem xét các giao tiếp và đảm bảo rằng sự đồng cảm tồn tại ở mỗi giai đoạn. Khách hàng có thể không nhớ tiêu đề của email lạnh của bạn là gì hoặc chính xác thẻ quà tặng nhỏ mà bạn đã cho họ là vì điều gì, nhưng họ sẽ nhớ những hành động đồng cảm đó đã khiến họ cảm thấy như thế nào. Cảm xúc sẽ lưu lại. Những sắc thái cá nhân hóa này trong ngôn ngữ của bạn sẽ gia tăng mối quan hệ của bạn và cuối cùng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
Sự đồng cảm là khả năng cảm nhận cảm xúc của người khác, kèm theo khả năng tưởng tượng những gì người khác có thể đang suy nghĩ hoặc cảm thấy. Những cách thực hành đồng cảm mà chúng ta áp dụng trong cuộc sống của mình có thể giúp chúng ta giao tiếp trong các tình huống bán hàng. Đặc biệt trong những thời điểm không chắc chắn nghiêm trọng, như thời điểm chúng ta đang sống hiện nay, điều quan trọng là phải áp dụng sự tiếp cận đồng cảm chân thành. Hãy cùng phân tích việc bán hàng với sự đồng cảm là gì, ba nguyên tắc chính cần tuân theo, và cách thực hành một cách hiệu quả với khán giả ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.
Hãy thành thật, việc bán bất cứ điều gì trong một thời điểm phức tạp như vậy có thể cảm thấy không thoải mái, tuyệt vọng, và đôi khi, thực sự vô lý. Nhưng nếu đó là công việc của bạn, chúng tôi ở đây để giúp bạn dễ dàng hơn cả cho bạn và những khách hàng và triển vọng mà bạn đang tiếp cận. Sự tiếp cận đồng cảm bắt đầu bằng việc công nhận những gì đang diễn ra trên thế giới xung quanh chúng ta và tạo không gian cho mọi người cùng nhau chia sẻ một trải nghiệm.
Nhiều bạn đã nghe câu nói, “Hãy tử tế, vì mọi người bạn gặp đang chiến đấu với một trận chiến khó khăn” được cho là xuất phát từ triết gia Hy Lạp Plato. Chúng ta thường hình thành các giả định về người khác và dựa vào những giả định đó để đi đến hành động, giao tiếp và hành vi của mình với người khác. Điều này có thể cảm thấy như một cài đặt mặc định của con người và thật dễ dàng để chúng ta thấy mình trong mô hình hành vi dựa trên giả định mà thậm chí không nhận ra. Bằng cách trung tâm hóa các thực hành bán hàng của bạn xung quanh sự đồng cảm chân thành, bạn sẽ thiết lập được một nền tảng niềm tin và mở ra một cuộc đối thoại hiệu quả.
Định nghĩa việc bán hàng bằng sự đồng cảm
Bán hàng bằng sự đồng cảm yêu cầu đặt bản thân bạn vào vị trí tâm lý và cảm xúc của khách hàng hoặc triển vọng trong suốt quy trình bán hàng. Khi bạn cho thấy rằng bạn hiểu vấn đề mà họ đang đối mặt, điều đó giúp xây dựng niềm tin. Khái niệm về bán hàng đồng cảm không phải là mới, nhưng khả năng thể hiện sự đồng cảm quan trọng hơn bao giờ hết.
Chúng tôi sẽ đề cập đến cách thay đổi cách tiếp cận của bạn để đảm bảo rằng bạn đang dẫn dắt các cuộc trò chuyện với sự đồng cảm ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng:
Giao tiếp với những triển vọng không nhận thức được
Đây là một đối tượng của những người mua tiềm năng mà chưa biết bạn, vì vậy họ đang có ấn tượng đầu tiên về bạn thông qua bất cứ thông điệp ban đầu nào mà bạn đang chia sẻ. Nguyên tắc chính cần ghi nhớ ở giai đoạn này là: hỏi thay vì giả định.
Giao tiếp với các giả định có thể dẫn tới thông điệp dựa trên nỗi đau rất tinh tế, hoặc không tinh tế.
Điều này thường có âm thanh như, “Vì bạn đang ở trong “X vai trò” bạn chắc chắn phải gặp “Y vấn đề” và đây là cách chúng tôi có thể giúp.”
Những thách thức với thông điệp đó:
Nó có thể nghe có vẻ vô cảm—đặc biệt trong bối cảnh bất ổn như vậy. Hoàn toàn bỏ qua những sự kiện hiện tại có thể khiến khán giả của bạn cảm thấy rằng sự tiếp cận của bạn là không chân thành.
Nó có cảm giác giả định. Ngay cả khi bạn công nhận những gì đang xảy ra ngoài công việc, thông điệp này khẳng định rằng bạn đã biết những vấn đề của họ mà không hỏi trước.
Loại tiếp cận này đã trở nên quá quen thuộc và có thể gây ra ấn tượng thiếu sự đồng cảm. Thay đổi các sắc thái trong thông điệp của bạn có thể giúp xây dựng niềm tin với những người mua tiềm năng mới.
Ví dụ về tiếp cận lạnh đồng cảm:
Tham khảo và công nhận các sự kiện hiện tại. Ví dụ, bắt đầu bằng việc “Những tuần qua đã rất khó khăn.”
Truyền tải sự hỗ trợ chân thành bằng cách nói những điều như “Chúng tôi có thể hỗ trợ bạn như thế nào vào lúc này?” hoặc “Có tổ chức nào mà bạn quan tâm mà chúng tôi có thể đóng góp thay bạn không?”
Làm thế nào chúng ta biết rằng những thay đổi tinh tế trong thông điệp có ảnh hưởng hữu hình đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng? Chúng tôi đã tự mình thử nghiệm! Trong cơn đại dịch COVID-19, chúng tôi đã liên hệ với các triển vọng bằng cách công nhận và giải quyết các sự kiện hiện tại, hỏi xem chúng tôi có thể hỗ trợ tốt nhất như thế nào, và đề nghị tạo ra một doanh nghiệp hoặc một nguyên nhân mà họ quan tâm. Cách tiếp cận mới này đối với email tiếp cận lạnh đã thu được những kết quả tuyệt vời với tỷ lệ mở tăng 10% và tỷ lệ phản hồi tăng.
Ngay cả khi chúng tôi không thúc ép các triển vọng gặp gỡ chúng tôi hoặc thử sản phẩm của chúng tôi ngay bây giờ, chúng tôi đang xây dựng niềm tin trong mối quan hệ ban đầu này và đặt một nền tảng vững chắc để phát triển.
Tin nhắn đến những triển vọng đã tham gia
Đây là những người đang trong chu kỳ mua hàng với chúng tôi nhưng chưa mua, vì vậy họ đã quen thuộc với sản phẩm của bạn và có khả năng biết một vài thành viên trong nhóm. Nguyên tắc cần tập trung vào trong thông điệp ở giai đoạn này là: nhân hóa và bối cảnh hóa.
Vì bạn đã có một số nhịp điệu với khán giả này, sự tiếp cận thường ở dạng một buổi theo dõi. Ví dụ:
“Muốn theo dõi re: đánh giá của bạn… Đây là những gì mới… Bạn có thể quan tâm đến đề nghị này."
Không có gì sai với thông điệp này, nhưng một lần nữa, nó có thể nghe có vẻ máy móc, đặc biệt trong bối cảnh bất ổn. Nó để lại con voi đứng trong phòng—không được đề cập.
Thay đổi thông điệp đến những triển vọng đã tham gia:
Nếu có những áp lực lớn bên ngoài công việc mà tất cả chúng ta đều đang phải đối mặt—hãy đề cập đến con voi trong phòng đó!
Thêm một yếu tố con người vào thông điệp của bạn. Bạn đang đối mặt với những thử thách cá nhân nào?
Sử dụng ngôn ngữ nhân hóa như “Bạn đang làm thế nào?” “Tôi nhớ bạn đã đề cập đến X” để cho thấy bạn đang lắng nghe và tham gia thay vì ở chế độ tự động.
Cung cấp một thứ gì đó có giá trị (ví dụ: một khoản quyên góp thay mặt họ, các liên kết đến nguồn tài nguyên hữu ích, hoặc thậm chí một thẻ quà tặng nhỏ cho một bữa trưa bạn mời!).
Liên hệ đồng cảm với khách hàng
Cuối cùng, chúng ta sẽ nói về khách hàng (có thể là nhóm quan trọng nhất). Đây là mối quan hệ mà ở đó nên có một mức độ tin tưởng hiện có cần được duy trì và phát triển thêm. Thực tế là nhiều công ty hiện đang cắt giảm chi tiêu, và rất có thể công cụ hoặc dịch vụ của bạn có thể bị cắt giảm theo.
Nguyên tắc mà chúng tôi sẽ tập trung vào ở giai đoạn này là: cho trước.
Tìm cách sáng tạo để là một giá trị gia tăng cho họ trong thời gian này, ngoài những gì sản phẩm của bạn làm cho họ từ quan điểm kinh doanh, là rất lớn để tăng cường mối quan hệ loại này. Thông điệp tiếp cận truyền thống với khách hàng hiện tại tập trung vào 'kinh doanh như thường lệ.'
Thường điều này nghe như, “Chào bạn, mọi thứ thế nào? Đội của bạn thế nào? Hãy nói về những gì mới với các tính năng của chúng tôi, các cuộc thảo luận tiềm năng về việc gia hạn hoặc bán thêm.”
Những điểm đó vẫn cần được đề cập, nhưng cách mà chúng tôi giải quyết chúng có thể làm thay đổi đáng kể ấn tượng của khách hàng. Nhưng khi kinh doanh không như thường lệ thì loại thông điệp này sẽ không có tác dụng. Nó sẽ để lại cảm giác khách hàng bị xem nhẹ và đặt bạn vào tình thế rủi ro cao hơn nếu có cắt giảm.
Áp dụng thông điệp đồng cảm cho những khách hàng hiện tại:
Một lần nữa, đề cập đến con voi. Bắt đầu với ngôn ngữ dễ bị tổn thương như “Đây là thời điểm khó khăn cho tất cả chúng ta, bạn đang làm thế nào?”
Nếu có khả năng cho doanh nghiệp của bạn, hãy cung cấp giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt, đặc biệt dành cho những khách hàng có thể đang gặp khó khăn dựa trên ngành của họ.
Hãy hỏi, “Có điều gì tôi có thể làm cá nhân để hỗ trợ bạn không?”
Cung cấp cho họ những mẫu và tài nguyên có thể hữu ích hoặc liên quan đến vai trò của họ.
Bạn có thể thấy xuyên suốt hành trình của khách hàng rằng tầm quan trọng trong việc thực sự xem xét các giao tiếp và đảm bảo rằng sự đồng cảm tồn tại ở mỗi giai đoạn. Khách hàng có thể không nhớ tiêu đề của email lạnh của bạn là gì hoặc chính xác thẻ quà tặng nhỏ mà bạn đã cho họ là vì điều gì, nhưng họ sẽ nhớ những hành động đồng cảm đó đã khiến họ cảm thấy như thế nào. Cảm xúc sẽ lưu lại. Những sắc thái cá nhân hóa này trong ngôn ngữ của bạn sẽ gia tăng mối quan hệ của bạn và cuối cùng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
