Redefining the Way You Think About Knowledge

Khi nghĩ về việc quản lý kiến thức nội bộ, nhiều công ty mắc sai lầm khi giới hạn phạm vi những gì họ coi là "kiến thức". Kiến thức thường bị chia tách theo nhóm và bị hạn chế ở một số loại thông tin nhất định. Xu hướng là tập trung vào loại kiến thức mà chúng ta dễ dàng nghĩ đến nhất: các tài liệu và tài liệu đóng gói đã được tạo ra để phục vụ một mục đích cụ thể. Các tài sản này khác nhau giữa các nhóm, nhưng thường bao gồm các điều như nghiên cứu tình huống, tài liệu một trang về sản phẩm và tính năng, và các tài nguyên hướng ra bên ngoài.

Tinh thần này là dễ hiểu: rất nhiều công sức được bỏ ra để tạo ra loại kiến thức này và nó xứng đáng được quản lý và tối ưu hóa cho thành công. Vấn đề với việc tập trung vào kiến thức do con người tạo ra là nó dẫn đến việc bỏ qua các mảnh thông tin nhỏ hơn và không chính thức. Tài sản bán hàng và tài liệu hỗ trợ chỉ là một phần của kiến thức; kiến thức thực sự bao gồm tất cả các mảnh thông tin trong một tổ chức. Cách tốt nhất để quản lý kiến thức hiệu quả là bắt đầu với một định nghĩa bao quát tất cả các lĩnh vực của nó. Tìm hiểu thêm về các loại kiến thức: rõ ràng, ngụ ý và tiềm thức.

Phân tích nó

Không sai khi nói rằng kiến thức như tài sản là chìa khóa để thắng thầu, đóng ticket và tăng doanh thu. Các tài sản được tạo ra có chủ đích để giải quyết một nhu cầu - giải thích một tính năng mới, chứng minh sự thành công của khách hàng, loại bỏ một đối thủ - sẽ luôn là chìa khóa cho bất kỳ cơ sở kiến thức nào.

Sai lầm xảy ra khi các công ty cho rằng loại kiến thức này là tất cả những gì họ cần để đạt được những mục tiêu đó. Đây chính là lúc phần còn lại của kiến thức, thông tin không chính thức, xuất hiện. Kiến thức bạn cần để thực hiện công việc của mình không chỉ là các tài liệu trên máy chủ của bạn: đó là ghi chú nội bộ mà các đại diện bán hàng của bạn tham khảo khi họ cần nhớ cách tạo cơ hội trong Salesforce; đó là các câu hỏi thường gặp về sản phẩm mà đội ngũ hỗ trợ của bạn cần có khi trả lời câu hỏi của khách hàng; đó là mẫu email mà nhóm thành công của bạn dán vào khi giải thích cách một bản nâng cấp kế hoạch sẽ giải quyết một vấn đề cụ thể. Đó là tất cả các mẹo và thủ thuật nhỏ và các cách tốt nhất không nhất thiết phải được đóng gói hoặc kỹ thuật tiếp thị, nhưng đều quan trọng để đạt được kết quả kinh doanh chính.

Kiến thức giống như một tảng băng

Tài sản chỉ là phần đỉnh của tảng băng kiến thức. Tất nhiên, một khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi sau khi tiếp xúc với các tài sản tiếp thị đã đóng gói, nhưng bạn nghĩ đại diện bán hàng của mình đã hướng cuộc trò chuyện đến đâu để họ có thể trình bày bộ tài liệu thuyết trình của bạn ngay từ đầu? Bằng cách tận dụng kiến thức nội bộ của công ty bạn ở phía sau - hoặc dưới bề mặt. Giống như phần lớn khối lượng của một tảng băng nằm dưới bề mặt của đại dương, nhiều kiến thức mà các nhóm bạn cần để thực hiện công việc nằm ngoài phạm vi các tài sản hướng ra bên ngoài.

Các đội ngũ doanh thu yêu cầu một mạng lưới kiến thức rộng lớn về những hiểu biết hướng ra bên ngoài và bên trong giúp họ giao tiếp tự tin và hiệu quả. Một cơ sở kiến thức toàn diện có thông tin quan trọng về các quy trình như mẫu email và mẹo cuộc gọi khám phá, cùng với các câu hỏi thường gặp về bảo mật, các phương pháp tốt nhất, thông tin giá cả, các trích dẫn và lời chứng thực của khách hàng, và định vị cạnh tranh. Ngoài ra các tài liệu sản xuất như video, nghiên cứu tình huống, tài liệu một trang về tính năng, bài viết trên blog và tài liệu API.

Vì vậy, nếu định nghĩa về "quản lý kiến thức" của bạn đã bị giới hạn trong các tài sản đã được chính thức hóa, có khả năng giải pháp hiện tại của bạn không tính đến kiến thức nằm bên dưới bề mặt. Chỉ vì một thông tin cụ thể không phải là loại thông tin cần được in trên PDF không có nghĩa nó không có giá trị trong việc trao quyền cho các đại diện và nâng cao doanh thu. Việc bỏ qua các lĩnh vực kiến thức không thuộc nhóm mà bạn nghĩ đến khi nghĩ về quản lý kiến thức chỉ khiến tổ chức của bạn ở bất lợi. Vậy, làm thế nào bạn có thể mở rộng định nghĩa của mình về kiến thức để bao gồm tất cả các lĩnh vực cần thiết?

Mở rộng cơ sở kiến thức của bạn

Để biến tất cả thông tin có sẵn thành một phần của cơ sở kiến thức của bạn, trước tiên bạn cần xem xét lại định dạng mà kiến thức của bạn có. Kiến thức bên ngoài các tài sản truyền thống hoạt động tốt nhất dưới dạng nội dung ngắn gọn hơn là tài liệu dài. Khi kiến thức tồn tại dưới các phần nhỏ hơn, rào cản để thêm thông tin mới thì thấp hơn. Lưu lại một đọan thông tin sâu sắc từ cuộc gọi hoặc câu trả lời cho một câu hỏi sản phẩm thường gặp thì dễ dàng hơn khi không cần chỉnh sửa một tài liệu dài.

Bạn cũng cần một quy trình để lưu kiến thức một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các tài sản đã được kỹ thuật như các đồ họa thông tin và hướng dẫn đào tạo không tự phát triển một cách tự nhiên; chúng được lập kế hoạch, thực hiện và phân phối bởi tiếp thị. Quy trình đó sẽ không áp dụng cho tất cả kiến thức của bạn, vì những hiểu biết hữu ích và các phương pháp tốt nhất có thể xuất hiện bất cứ lúc nào: trong cuộc gọi với một khách hàng tiềm năng, trong cuộc trò chuyện với một đồng nghiệp, hoặc khi hỏi một chuyên gia về chuyên môn một câu hỏi. Bạn cần cung cấp một cách cho nhân viên để dễ dàng lưu trữ thông tin đó khi nó xảy ra, và tốt hơn thế, nơi nó xảy ra. Một cơ sở kiến thức tích hợp vào quy trình làm việc của bạn giúp dễ dàng thêm kiến thức khi nó xảy ra.

Một cơ sở kiến thức hỗ trợ tất cả các loại thông tin cũng có thể trở thành không phụ thuộc vào bộ phận nào. Khi bạn ngừng nghĩ về kiến thức chỉ đơn thuần là tài sản tiếp thị hoặc tài liệu sản phẩm, bạn mở rộng cơ sở kiến thức của mình để bao gồm những hiểu biết từ các nhóm khác. Các nhóm như HR và bảo mật thường không nhận được nguồn tài nguyên tiếp thị riêng biệt, nhưng điều đó không có nghĩa là họ không sở hữu những thông tin có giá trị mà các đội ngũ phải đối mặt với khách hàng có thể cần. Nếu cơ sở "kiến thức" của bạn không bao gồm các loại kiến thức khác nhau từ nhiều nhóm khác nhau, thì có thể nói rằng nó không thực sự thông thái.

Kiến thức là sức mạnh

Một cơ sở kiến thức thực sự kiến thức vượt xa những tài sản đơn giản và bao gồm những mẩu thông tin ở mọi hình thức và kích thước từ tất cả các bộ phận. Các loại kiến thức tồn tại ngoài các tài liệu chính thức thường tạo thành phần lớn thông tin mà các nhóm của bạn cần để thực hiện công việc hàng ngày của họ. Nếu không có cách để ghi lại kiến thức sống trong đầu mọi người hoặc trong các cài đặt không chính thức, bạn có nguy cơ duy trì một văn hóa kiến thức khép kín, hạn chế và cô lập quyền truy cập vào kiến thức. Tìm hiểu ý nghĩa thực sự của việc trở thành một văn hóa điều khiển kiến thức.

Để tận dụng tối đa chuyên môn có trong tổ chức của bạn, bạn cần một quy trình tôn trọng định nghĩa đầy đủ về kiến thức: trí tuệ chia sẻ, đa chức năng và đa bộ phận.

Bây giờ bạn đã tinh chỉnh định nghĩa của mình về kiến thức, có thể bạn đang tự hỏi nơi nào khác mà "cơ sở kiến thức" hiện tại của bạn đang thiếu sót. Điểm qua chẩn đoán cơ sở kiến thức của Guru để tìm hiểu cách mà kiến thức của tổ chức bạn xếp hạng.