30 năm trước, Viện Dịch vụ Hỗ trợ (SDI) đã ra đời. SDI là một nhóm ngành dịch vụ hỗ trợ CNTT với nhiệm vụ là “liên tục cải thiện khả năng của doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ tốt.” Mặc dù lễ kỷ niệm 30 năm của SDI có thể không gây được sự chú ý đặc biệt, nhưng nó nhắc nhở chúng ta rằng dịch vụ hỗ trợ CNTT là một tổ chức tồn tại lâu dài. Một dịch vụ hỗ trợ CNTT hoạt động như một điểm liên lạc chính giữa công ty và khách hàng của mình, và đại diện cho một nền tảng của hoạt động công ty cần được dẫn dắt và hình thành để đạt được thành công. Nhưng thành công là gì? Hãy khám phá.

Trái tim của dịch vụ hỗ trợ CNTT là gì? Kiến thức

SDI được quốc tế công nhận về việc đặt ra các tiêu chuẩn chuyên nghiệp và vận động cho các thực tiễn tốt nhất cho dịch vụ hỗ trợ CNTT. Một trong những sản phẩm chủ lực của nó là một báo cáo benchmarking hàng năm đo lường nhịp đập biểu trưng của ngành dịch vụ hỗ trợ CNTT thông qua một khảo sát toàn diện, phơi bày các vấn đề và khám phá các xu hướng mới. Một câu hỏi được đặt ra trong khảo sát gần đây nhất của nó là “Bạn có quyền truy cập vào những công cụ nào?” Trong số các tiện ích khác, “cơ sở tri thức” đã được báo cáo rộng rãi, với 70% người tham gia trả lời rằng họ sở hữu một hình thức nào đó của công cụ quản lý tri thức. Điều này không có gì ngạc nhiên, vì các nhà quản lý dịch vụ CNTT đã từ lâu đã tán dương những lợi ích của một cơ sở tri thức, chỉ ra lợi ích từ nhân viên thông minh hơn đến giảm chi phí vận hành.

Nhưng "kiến thức" có đủ không?

Trong khi các dịch vụ hỗ trợ đã chuyển sang quản lý tri thức để giúp tăng cường nhân viên và giảm chi phí, nhiều hệ thống tri thức lại không hiệu quả do những yếu tố con người hoặc công nghệ. Do đó, các chỉ số hiệu suất quan trọng có thể khó kiểm soát. Một số người quan sát chỉ ra rằng quản lý tri thức có thể không tạo được sự chú ý do mọi người đánh giá thấp sự thay đổi văn hóa mà nó đòi hỏi. Triệu tập kiến thức – thực sự ghi lại và liên tục sử dụng những gì mọi người biết – không xảy ra một cách tự nhiên, và thay vào đó, nhân viên dịch vụ tiếp tục tham khảo các tài liệu tĩnh, rất dễ hỏng được xuất bản bởi một số ít người, từ đó tạo ra sự không hiệu quả trong dịch vụ. Như một tác giả SDI đóng góp nhấn mạnh, việc duy trì nội dung liên quan phải là một công việc tập thể. “Cơ sở tri thức sẽ phát triển và thay đổi một cách tự nhiên theo thời gian…[vì vậy] hãy biến nó thành thói quen của Dịch vụ Hỗ trợ: mọi người trong nhóm giúp đỡ lẫn nhau.”

Chuyển trái: Nơi mà việc triệu tập kiến thức và các yếu tố chi phí gặp nhau

Một trong những câu thần chú quan trọng hơn của dịch vụ hỗ trợ đã nổi lên trong những năm gần đây là “chuyển trái,” một lời kêu gọi hành động tổ chức nhằm tăng cường giải quyết vé sát gần khách hàng nhất có thể. Để đặt điều này vào bối cảnh, việc chuyển sang bên phải sẽ xấu cho các chỉ số hiệu suất và chi phí công ty, vì nó yêu cầu các chuyên gia được trả lương cao để giải quyết các vấn đề mà lẽ ra có thể được giải quyết bởi các nhân viên hỗ trợ khách hàng (hoặc thậm chí là chính khách hàng). Quản lý tri thức truyền thống có thể không thực hiện được việc di chuyển về phía bên trái vì giai đoạn phân loại vẫn bị kẹt trong các kịch bản và Câu hỏi thường gặp không phát hiện được những điểm tinh tế của vấn đề hiện tại.

Vậy, làm thế nào mà các chuyên gia tuyến đầu có thể trích xuất kiến thức họ cần để giữ cho mọi thứ di chuyển về phía bên trái?

Đầu tiên, họ có khả năng tìm thấy các giải pháp liên quan hơn bằng cách có một thư viện tri thức động, được tổ chức tốt và dễ lấy được chăm sóc bởi toàn đội. Khi cơ sở tri thức được bổ sung bởi tổ chức lớn hơn, các nhân viên hỗ trợ khách hàng được trao quyền để tự tìm câu trả lời mà họ cần mà không cần phải lên cấp cho các chuyên gia. Ngược lại, nếu kiến thức đúng không tồn tại, các chuyên gia chủ đề có thể dễ dàng được tận dụng để tạo ra kiến thức mới và gộp nó vào thư viện.

Thứ hai, bằng cách thêm một lớp AI vào hệ thống phân loại vé, từ khóa có thể được khai thác và sử dụng để cung cấp kiến thức cần thiết. Từ khóa có thể xuất phát từ loại vấn đề, các tham số hệ thống, vị trí – bất cứ điều gì cung cấp các manh mối có thể lặp lại và đào tạo logic máy. Các nhân viên tuyến đầu sau đó có thể được phục vụ nội dung phù hợp dựa trên các hệ thống học được đào tạo, tập trung vào việc giải quyết cuộc gọi đầu tiên và phần lớn kháng cự xu hướng lên cấp vấn đề. Nhưng ngay cả khi một vấn đề cần phải được lên cấp đến cấp tiếp theo, thành phần AI của doanh nghiệp có thể giúp ưu tiên và phân bổ sự cố dựa trên các chi tiết quan trọng.

Tiết kiệm, không giảm biên chế

Toàn bộ khái niệm chuyển trái nói lên một trong những chỉ số quan trọng hơn của dịch vụ hỗ trợ, tổng chi phí sở hữu. Chỉ số này đại diện cho nghệ thuật vận hành của phân loại vé thông minh và việc lên cấp tự tin. Chuyển trái và giảm tổng chi phí sở hữu không có nghĩa là cắt giảm hàng loạt và sa thải. Mục tiêu của nó là mài giũa hiệu quả đến mức mà dịch vụ hỗ trợ phải đối mặt với rủi ro lý thuyết để tự đưa mình ra khỏi kinh doanh. Mặc dù điều đó sẽ không xảy ra trên thực tế, SDI 30 năm tuổi của chúng ta nói theo cách này: “Các tùy chọn tự giúp đỡ và tự phục hồi với các cơ sở tri thức tinh vi được sử dụng để giảm nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ con người đắt tiền.”

Cuối cùng, chúng ta có thể an ủi rằng các tổ chức được tạo bởi các chuyên gia dày dạn đang tiến về phía trước trong ngành (nếu không phải là về bên trái). Chúc mừng sinh nhật, SDI, và mong rằng sự hiểu biết và vận động của bạn sẽ tiếp tục trong nhiều năm tới.