Halloween đang đến gần với chúng ta! Chúng tôi nghĩ rằng sẽ kỷ niệm ngày lễ ma quái này bằng cách nhấn mạnh đến nhu cầu của các quản lý hỗ trợ, bởi vì sau hơn 7 tháng làm việc từ xa và với một mùa lễ hội chưa từng có sắp tới, sẽ không thiếu những tình huống kỳ quái mà các nhân viên dịch vụ khách hàng phải đối mặt vào mùa thu này.
Đây là danh sách 5 tình huống đầy rùng rợn khiến các quản lý hỗ trợ thức trắng đêm — và cách để tránh xa chúng trong mùa lễ hội này!
Khách hàng bỏ lỡ phản hồi từ các đại diện là đủ để khiến bất kỳ ai trong lĩnh vực hỗ trợ cảm thấy rùng mình! Không ai thích bị chôn vùi.
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và toàn diện là kỳ vọng mới của người mua. Hãy xem những thống kê này từ Front:
“Ba năm trước, 4% khách hàng cho biết họ mong đợi một phản hồi ngay lập tức từ các đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Một năm sau, con số này tăng lên 14,5%. Ngày nay, 37% người tiêu dùng mong đợi email của họ được trả lời trong vòng một giờ. Thời gian phản hồi nhanh đã trở thành điều kiện tiên quyết cho hỗ trợ tuyệt vời.”
Dưới đây là một số cách để tránh những cuộc gặp gỡ ma quái này:
Lên lịch các khoảng thời gian hỗ trợ: Làm nhiều việc cùng lúc sẽ làm giảm hiệu quả, và 82% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cho biết họ chuyển đổi giữa ít nhất 5 ứng dụng trong suốt một ngày làm việc trung bình. Tạo một lịch trình toàn đội cho thời gian dành riêng để phản hồi các yêu cầu hỗ trợ khi bạn thường thấy lượng tin nhắn cao nhất sẽ giúp nhân viên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhanh chóng và thú vị.
Theo dõi các chỉ số chính: Phân tích các chỉ số hiệu suất chính như thời gian phản ứng, thời gian trả lời và thời gian giải quyết. Bằng cách đánh giá vị trí của đội bạn so với các mục tiêu, bạn có thể có được những hiểu biết mới để cung cấp các tương tác khách hàng ngày càng suôn sẻ hơn.
Trang bị cho nhân viên thông tin họ cần: Đây là điều rất quan trọng. Các nhóm bạn không thể mong đợi giảm thời gian phản hồi nếu họ không có kiến thức cần thiết dễ dàng truy cập để theo sát với những câu trả lời đầy đủ. Hỗ trợ đội ngũ của bạn bằng một hệ thống quản lý thông tin mà cung cấp cho họ mọi thứ họ cần để giải quyết vấn đề, bán thêm và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời giúp khách hàng quay lại với bạn.
2. Lạm dụng thông tin đã thất lạc 🧟♂️
Liệu suy nghĩ về việc các đại diện hỗ trợ chia sẻ thông tin cũ kỹ, đã lỗi thời với khách hàng có khiến bạn mất ngủ không? Đó là điều đáng sợ có thể có những ảnh hưởng đáng sợ đến tỷ lệ khách hàng quay lại của bạn.
Mỗi mảnh thông tin mà công ty bạn cung cấp cho khách hàng là một lời hứa sẽ được thực hiện. Nếu họ dựa vào thông tin lỗi thời, không chỉ có thể khiến khách hàng chờ lâu mà thậm chí tệ hơn là cung cấp cho họ _thông tin sai lệch hoàn toàn. Điều đó yêu cầu phải đi vào chế độ phục hồi.
Hãy thừa nhận rằng, chúng ta đều mắc kẹt trong một tình huống giống như mạng nhện này: chúng ta không thể ngắt kết nối với các ứng dụng web của mình. Đôi mắt cố định vào màn hình khi giờ làm việc kéo dài muộn vào buổi tối. Các quản lý hỗ trợ, bạn có cảm thấy đủ tự tin để tắt thông báo Slack của bạn sau giờ làm không? Đảm bảo rằng nhân viên của bạn được trang bị đầy đủ để xử lý bất cứ điều gì xảy ra?
Hay bạn cảm thấy như nhiều người trong chúng ta, kiểm tra các ứng dụng làm việc trên điện thoại của bạn sau giờ làm? Khả năng không thể tách rời cuộc sống cá nhân của chúng ta khỏi công việc là điều đáng sợ và có thể có những ảnh hưởng lâu dài đến tỷ lệ kiệt sức, mà chúng ta đều biết là một rủi ro tốn kém.
Thời gian sử dụng màn hình tăng đáng kể khi chúng ta bị giữ lại trong nhà trong 6 tháng qua. Bụi bặm có thể đang lắng xuống, nhưng làm việc từ xa dường như sẽ còn lâu dài. Đã đến lúc xây dựng những thực tiễn mới để phát triển sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống tốt hơn, giảm thời gian sử dụng màn hình và giảm thiểu sự không thể ngắt kết nối.
4. Nỗi lo về kiệt sức 🔮
Chi phí mất một nhân viên mới đủ để khiến bất kỳ nhà quản lý nào cũng bị ác mộng. Tỷ lệ nhân viên rời bỏ là điều tốn kém cho công ty theo nhiều cách khác nhau. Kiệt sức đã trở thành mối quan tâm của các tổ chức hỗ trợ từ lâu, nhưng khi kết hợp với những phức tạp của làm việc từ xa, mệt mỏi do màn hình và một lượng khách hàng mới tăng lên — cảm giác kiệt sức đó có thể sẽ bùng nổ.
"Trong một môi trường không làm việc từ xa, một nhân viên có thể nghỉ ngơi, trò chuyện với một vài người bạn và xả hơi. Điều đó không phải lúc nào cũng dễ dàng khi làm việc tại nhà. Như đã đề cập ở trên, gần đây, mọi người có xu hướng chỉ… tiếp tục làm việc cho đến khi kiệt sức hoặc mệt mỏi.”
5. Hoàn thiện dịch vụ sau khi mua hàng 🧪
Đảm bảo rằng việc hỗ trợ sau khi mua hàng của bạn được thực hiện đúng cách có ảnh hưởng lớn đến việc tạo ra những khách hàng trung thành. Sản phẩm bạn cung cấp tạo ra đơn hàng đầu tiên, nhưng trải nghiệm diễn ra sau khi mua mới là yếu tố quyết định xem có bao giờ có đơn hàng thứ hai, thứ ba hay thứ bốn hay không.
Khoảng thời gian ngay sau khi mua hàng là cơ hội quan trọng để đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng, có thể dẫn đến một người ủng hộ thương hiệu trong nhiều năm tới. Nhưng sẽ khó để có được thuốc chuẩn xác. Dưới đây là một số thành phần chính của dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà bạn sẽ muốn tìm:
Chúng tôi hy vọng rằng những gợi ý này đã làm giảm bớt một số mối lo ngại có thể đang lẩn khuất trong tâm trí bạn khi các đội hỗ trợ của bạn kỷ niệm mùa lễ hội ma quái và chuẩn bị cho những gì mà các ngày lễ có thể đưa ra.
Như mọi Halloween, năm nay đã mang đến cho chúng ta vô số trò đùa và thỉnh thoảng là một số điều tốt đẹp. Mặc dù các ngã rẽ và khúc khuỷu của năm nay có thể cảm thấy đặc biệt có gai, nhưng chúng cũng đi kèm với những khoảnh khắc vui vẻ giúp chúng ta vượt qua ngay cả những thời điểm đáng sợ nhất.
Halloween đang đến gần với chúng ta! Chúng tôi nghĩ rằng sẽ kỷ niệm ngày lễ ma quái này bằng cách nhấn mạnh đến nhu cầu của các quản lý hỗ trợ, bởi vì sau hơn 7 tháng làm việc từ xa và với một mùa lễ hội chưa từng có sắp tới, sẽ không thiếu những tình huống kỳ quái mà các nhân viên dịch vụ khách hàng phải đối mặt vào mùa thu này.
Đây là danh sách 5 tình huống đầy rùng rợn khiến các quản lý hỗ trợ thức trắng đêm — và cách để tránh xa chúng trong mùa lễ hội này!
Khách hàng bỏ lỡ phản hồi từ các đại diện là đủ để khiến bất kỳ ai trong lĩnh vực hỗ trợ cảm thấy rùng mình! Không ai thích bị chôn vùi.
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và toàn diện là kỳ vọng mới của người mua. Hãy xem những thống kê này từ Front:
“Ba năm trước, 4% khách hàng cho biết họ mong đợi một phản hồi ngay lập tức từ các đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Một năm sau, con số này tăng lên 14,5%. Ngày nay, 37% người tiêu dùng mong đợi email của họ được trả lời trong vòng một giờ. Thời gian phản hồi nhanh đã trở thành điều kiện tiên quyết cho hỗ trợ tuyệt vời.”
Dưới đây là một số cách để tránh những cuộc gặp gỡ ma quái này:
Lên lịch các khoảng thời gian hỗ trợ: Làm nhiều việc cùng lúc sẽ làm giảm hiệu quả, và 82% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cho biết họ chuyển đổi giữa ít nhất 5 ứng dụng trong suốt một ngày làm việc trung bình. Tạo một lịch trình toàn đội cho thời gian dành riêng để phản hồi các yêu cầu hỗ trợ khi bạn thường thấy lượng tin nhắn cao nhất sẽ giúp nhân viên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhanh chóng và thú vị.
Theo dõi các chỉ số chính: Phân tích các chỉ số hiệu suất chính như thời gian phản ứng, thời gian trả lời và thời gian giải quyết. Bằng cách đánh giá vị trí của đội bạn so với các mục tiêu, bạn có thể có được những hiểu biết mới để cung cấp các tương tác khách hàng ngày càng suôn sẻ hơn.
Trang bị cho nhân viên thông tin họ cần: Đây là điều rất quan trọng. Các nhóm bạn không thể mong đợi giảm thời gian phản hồi nếu họ không có kiến thức cần thiết dễ dàng truy cập để theo sát với những câu trả lời đầy đủ. Hỗ trợ đội ngũ của bạn bằng một hệ thống quản lý thông tin mà cung cấp cho họ mọi thứ họ cần để giải quyết vấn đề, bán thêm và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời giúp khách hàng quay lại với bạn.
2. Lạm dụng thông tin đã thất lạc 🧟♂️
Liệu suy nghĩ về việc các đại diện hỗ trợ chia sẻ thông tin cũ kỹ, đã lỗi thời với khách hàng có khiến bạn mất ngủ không? Đó là điều đáng sợ có thể có những ảnh hưởng đáng sợ đến tỷ lệ khách hàng quay lại của bạn.
Mỗi mảnh thông tin mà công ty bạn cung cấp cho khách hàng là một lời hứa sẽ được thực hiện. Nếu họ dựa vào thông tin lỗi thời, không chỉ có thể khiến khách hàng chờ lâu mà thậm chí tệ hơn là cung cấp cho họ _thông tin sai lệch hoàn toàn. Điều đó yêu cầu phải đi vào chế độ phục hồi.
Hãy thừa nhận rằng, chúng ta đều mắc kẹt trong một tình huống giống như mạng nhện này: chúng ta không thể ngắt kết nối với các ứng dụng web của mình. Đôi mắt cố định vào màn hình khi giờ làm việc kéo dài muộn vào buổi tối. Các quản lý hỗ trợ, bạn có cảm thấy đủ tự tin để tắt thông báo Slack của bạn sau giờ làm không? Đảm bảo rằng nhân viên của bạn được trang bị đầy đủ để xử lý bất cứ điều gì xảy ra?
Hay bạn cảm thấy như nhiều người trong chúng ta, kiểm tra các ứng dụng làm việc trên điện thoại của bạn sau giờ làm? Khả năng không thể tách rời cuộc sống cá nhân của chúng ta khỏi công việc là điều đáng sợ và có thể có những ảnh hưởng lâu dài đến tỷ lệ kiệt sức, mà chúng ta đều biết là một rủi ro tốn kém.
Thời gian sử dụng màn hình tăng đáng kể khi chúng ta bị giữ lại trong nhà trong 6 tháng qua. Bụi bặm có thể đang lắng xuống, nhưng làm việc từ xa dường như sẽ còn lâu dài. Đã đến lúc xây dựng những thực tiễn mới để phát triển sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống tốt hơn, giảm thời gian sử dụng màn hình và giảm thiểu sự không thể ngắt kết nối.
4. Nỗi lo về kiệt sức 🔮
Chi phí mất một nhân viên mới đủ để khiến bất kỳ nhà quản lý nào cũng bị ác mộng. Tỷ lệ nhân viên rời bỏ là điều tốn kém cho công ty theo nhiều cách khác nhau. Kiệt sức đã trở thành mối quan tâm của các tổ chức hỗ trợ từ lâu, nhưng khi kết hợp với những phức tạp của làm việc từ xa, mệt mỏi do màn hình và một lượng khách hàng mới tăng lên — cảm giác kiệt sức đó có thể sẽ bùng nổ.
"Trong một môi trường không làm việc từ xa, một nhân viên có thể nghỉ ngơi, trò chuyện với một vài người bạn và xả hơi. Điều đó không phải lúc nào cũng dễ dàng khi làm việc tại nhà. Như đã đề cập ở trên, gần đây, mọi người có xu hướng chỉ… tiếp tục làm việc cho đến khi kiệt sức hoặc mệt mỏi.”
5. Hoàn thiện dịch vụ sau khi mua hàng 🧪
Đảm bảo rằng việc hỗ trợ sau khi mua hàng của bạn được thực hiện đúng cách có ảnh hưởng lớn đến việc tạo ra những khách hàng trung thành. Sản phẩm bạn cung cấp tạo ra đơn hàng đầu tiên, nhưng trải nghiệm diễn ra sau khi mua mới là yếu tố quyết định xem có bao giờ có đơn hàng thứ hai, thứ ba hay thứ bốn hay không.
Khoảng thời gian ngay sau khi mua hàng là cơ hội quan trọng để đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng, có thể dẫn đến một người ủng hộ thương hiệu trong nhiều năm tới. Nhưng sẽ khó để có được thuốc chuẩn xác. Dưới đây là một số thành phần chính của dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà bạn sẽ muốn tìm:
Chúng tôi hy vọng rằng những gợi ý này đã làm giảm bớt một số mối lo ngại có thể đang lẩn khuất trong tâm trí bạn khi các đội hỗ trợ của bạn kỷ niệm mùa lễ hội ma quái và chuẩn bị cho những gì mà các ngày lễ có thể đưa ra.
Như mọi Halloween, năm nay đã mang đến cho chúng ta vô số trò đùa và thỉnh thoảng là một số điều tốt đẹp. Mặc dù các ngã rẽ và khúc khuỷu của năm nay có thể cảm thấy đặc biệt có gai, nhưng chúng cũng đi kèm với những khoảnh khắc vui vẻ giúp chúng ta vượt qua ngay cả những thời điểm đáng sợ nhất.
