The Missing Link in Your Customer Support Stack: An Agent-Facing Knowledge Base
Một thành phần thường bị bỏ qua trong bộ công cụ hỗ trợ khách hàng của bạn là một cơ sở dữ liệu kiến thức hỗ trợ khách hàng hướng đến nhân viên. Đây là những gì bạn nên tìm kiếm trong một giải pháp.
“Công cụ hỗ trợ khách hàng của bạn có gì?” Nếu bạn hỏi một lãnh đạo hỗ trợ khách hàng câu hỏi này, sẽ có nhiều hạng mục sản phẩm rõ ràng mà họ có thể sử dụng: giải pháp quản lý phiếu hỗ trợ, các công cụ để xây dựng trung tâm trợ giúp cho khách hàng, hộp thư chung cho hỗ trợ truyền thông xã hội, ứng dụng nhắn tin và nhiều công cụ hữu ích khác giúp tối ưu hóa năng suất và quy trình làm việc của từng nhân viên. Tuy nhiên, một hạng mục công nghệ quan trọng thường bị bỏ qua là: một cơ sở dữ liệu kiến thức hỗ trợ khách hàng hướng đến nhân viên. Đây là nơi tất cả các kiến thức quan trọng của nhóm hỗ trợ của bạn được lưu trữ: hướng dẫn khắc phục sự cố, câu hỏi thường gặp về sản phẩm, hướng dẫn cách làm và chi tiết API, để nêu tên một vài.
Tôi biết bạn đang nghĩ gì: “Nhóm của tôi đã sử dụng google docs, dropbox và một wiki nội bộ, liệu đó có đủ làm cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên không?” Trong khi những công cụ đó tạo ra ảo tưởng về một cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ, chúng không hoàn toàn giống nhau. Nói đơn giản, một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên phải hoàn thành ba điều:
Có mặt ở khắp mọi nơi mà nhóm của bạn làm việc
Trở thành nguồn kiến thức duy nhất cho nhóm hỗ trợ của bạn
Tăng cường bộ công cụ hỗ trợ hiện tại của bạn
Kết quả cuối cùng của điều này sẽ là tăng năng suất cho từng nhân viên và cải thiện các chỉ số hiệu suất chính của nhóm bạn như cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, thời gian phản hồi nhanh hơn và cải thiện điểm NPS và CSAT để nêu tên một vài.
Tầm quan trọng của việc có một giải pháp riêng cho kiến thức hỗ trợ nội bộ đã được thúc đẩy bởi một số xu hướng chính. Đầu tiên, hỗ trợ đa kênh giờ đây là tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi. Vì vậy, các nhân viên của bạn đang theo dõi nhiều nguồn hơn bao giờ hết, chuyển đổi ngữ cảnh liên tục để hỗ trợ khách hàng. Nhân viên của bạn cần một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên duy nhất, chuyên dụng để giúp nhóm bạn hỗ trợ khách hàng một cách tự tin và đồng nhất qua tất cả các kênh hỗ trợ của bạn. Đọc cách Guru có thể là điều đó cho các nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.
Tiếp theo, sự gia tăng của trò chuyện trực tiếp, ứng dụng nhắn tin và bot trong Slack và Facebook Messenger đã làm cho phản hồi nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn, không phải là yếu tố phân biệt. Khách hàng giờ đây mong đợi hỗ trợ nhanh chóng và quan trọng nhất là chính xác. Cuối cùng, sở thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ tự phục vụ chỉ gia tăng tầm quan trọng của việc cung cấp hỗ trợ tuyệt vời khi họ cần nói chuyện với một trong những nhân viên của bạn. Khách hàng mong đợi các nhân viên có kiến thức về bất kỳ vấn đề sản phẩm nào và rằng chúng được giải quyết trong một cuộc gọi.
Và các thống kê hỗ trợ những xu hướng này chỉ ra tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên:
42% nhân viên dịch vụ không thể giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng do các hệ thống không kết nối, giao diện người dùng lỗi thời và nhiều ứng dụng (Forrester)
Việc giải thích và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả là thách thức hàng đầu đối với các lãnh đạo dịch vụ trên tất cả các cấp độ hiệu suất (Salesforce)
71% khách hàng cho biết rằng việc đánh giá thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ tốt (Forrester)
41% người tiêu dùng đã chỉ ra rằng việc các nhân viên dịch vụ khách hàng cung cấp những câu trả lời khác nhau là nỗi đau lớn nhất khi nhận được sự giúp đỡ từ dịch vụ khách hàng (Forrester).
Sự nhất quán, chính xác và kịp thời của hỗ trợ là những lĩnh vực cải thiện chính mà khách hàng tìm kiếm và có thể được giải quyết bằng một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên hợp lý.
Vì vậy, giờ đây khi chúng ta hiểu tại sao cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên lại rất thiết yếu để cải thiện quy trình hỗ trợ của bạn, hãy xem xét những gì bạn cần tìm kiếm trong một giải pháp.
Có mặt ở khắp mọi nơi bạn làm việc
Theo một báo cáo của McKinsey, ⅓ thời gian của nhân viên bạn chỉ dành cho việc tìm kiếm thông tin. Thời gian dành cho việc tìm kiếm đó đã tác động tiêu cực đến cách nhìn nhận trải nghiệm hỗ trợ của bạn trong mắt khách hàng vì điều này xảy ra trong thời gian thực.
Một kịch bản phổ biến hàng ngày là khi một khách hàng lần đầu tiên cố gắng giải quyết một vấn đề bằng cách tìm kiếm trong trung tâm trợ giúp dành cho khách hàng. Nếu họ không thể tìm thấy câu trả lời, họ sẽ chuyển vấn đề của họ để nói chuyện trực tiếp với một nhân viên qua trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại. Bởi vì cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn nằm ở một tab khác, các nhân viên của bạn phải trì hoãn phản hồi của họ hoặc giữ khách hàng chờ đợi để tìm kiếm trong wiki hoặc giải pháp lưu trữ tài liệu để tìm những gì họ đang tìm kiếm. Một nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng do Ovum thực hiện cho thấy 45% khách hàng mong đợi một phản hồi trong vòng chưa đầy một phút khi yêu cầu hỗ trợ qua kênh trò chuyện trực tiếp, và 97% mong đợi nó trong vòng chưa đầy 10 phút. Một cách thất vọng, trải nghiệm tiêu cực này không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cản trở tiềm năng của đội ngũ bạn để cung cấp hỗ trợ hàng đầu!
Nói một cách đơn giản, trong thế giới hỗ trợ đa kênh hiện nay, cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn phải xuất hiện ở mọi nơi mà các nhân viên của bạn làm việc để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Đây là cách mà một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên hiện đại có thể tiếp cận thách thức tìm kiếm kiến thức nhanh chóng:
Tích hợp với và làm phong phú thêm các công cụ hỗ trợ và ứng dụng nhắn tin hiện tại của bạn. Đây là một điều mà chúng ta sẽ phân tích sâu hơn sau.
Có các cấu trúc tổ chức như thẻ để giúp nhân viên tìm kiếm thông tin ngay lập tức.
Trả về kết quả tìm kiếm không chỉ dựa trên từ khóa, mà còn trên những chỉ số quan trọng hơn như mức độ sử dụng và độ mới của nội dung để đảm bảo nội dung tốt nhất được đẩy lên hàng đầu.
Một bài kiểm tra bạn có thể thực hiện để xác định liệu một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên cụ thể có đạt được mục tiêu này cho nhóm của bạn hay không là đơn giản đo lường sự khác biệt về thời gian giữa cách cũ và cách mới tiềm năng. Hãy để một vài nhân viên của bạn thực hiện qua các kịch bản hỗ trợ phổ biến, thời gian thực hiện của họ, và đo lường mọi sự khác biệt trong thời gian cần để tiếp cận kiến thức theo cách cũ so với cách mới. Bạn có thể dễ dàng tính toán ROI từ đó. Nhân số thời gian tiết kiệm với số lượng tương tác mà nhóm của bạn có trong mỗi giờ/ngày/tuần/tháng và bạn có thể dễ dàng tính toán thời gian tiết kiệm mà bạn sẽ tích lũy được bằng cách áp dụng một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên chuyên dụng.
Nguồn kiến thức duy nhất cho nhóm hỗ trợ của bạn
Điều đồng thời góp phần vào thời gian lãng phí khi tìm kiếm thông tin là số lượng nguồn mà nhân viên của bạn phải tìm kiếm để tìm những gì họ đang tìm kiếm. Kết quả là, không chỉ thời gian phản hồi của bạn bị ảnh hưởng, mà sự nhất quán trong các phản hồi trên toàn đội cũng bị ảnh hưởng. Nhân viên của bạn có thể đang tìm kiếm qua email, Slack, wiki nội bộ của bạn và nhiều Google Drive và Dropbox để tìm thông tin. Thậm chí tệ hơn, họ đang tìm thấy thông tin mâu thuẫn, phiên bản và sửa đổi tài liệu vô tận, và không có ý tưởng gì về nội dung nào vẫn cập nhật và đã được phê duyệt để gửi cho khách hàng.
Với lượng lớn yêu cầu hỗ trợ mà nhóm của bạn thấy mỗi ngày, các nhân viên thường xuyên dưới áp lực để giải quyết các vấn đề càng nhanh càng tốt. Nhưng có một sự đánh đổi giữa tốc độ và độ chính xác mà luôn luôn chạy trong tâm trí các nhân viên của bạn. Kết quả của điều này thể hiện ở một vài cách khi nhân viên không tin rằng nội dung họ tìm thấy vẫn chính xác:
Nhanh chóng liên hệ qua email, Slack hoặc một ứng dụng nhắn tin khác với các chuyên gia vào đề có liên quan để xác nhận rằng những gì họ đang nói vẫn chính xác. Nhưng, nhân viên không được đảm bảo một phản hồi nhanh chóng và điều này làm chậm thời gian phản hồi cho khách hàng. Mặc dù điều này có lẽ là lựa chọn ít vấn đề nhất trong ba tùy chọn, đừng đánh giá thấp chi phí của những sự phân tâm này đối với năng suất của các chuyên gia của bạn. Nhóm hỗ trợ của bạn rất có thể nhiều hơn họ và nếu mỗi nhân viên phải pings hoặc hỏi trực tiếp một chuyên gia trong nhóm của bạn với một câu hỏi, điều đó có thể nhanh chóng trở thành gánh nặng cho họ.
Dưới áp lực của số lượng phiếu tăng dần, các nhân viên chọn thông tin liên quan đầu tiên mà họ tìm thấy. Mặc dù họ có thể đang phản hồi nhanh chóng, độ chính xác của những gì họ đang nói là vấn đề, điều này sẽ có ảnh hưởng tiêu cực lâu dài đến điểm NPS và CSAT của bạn.
Chuyển vấn đề lên một cấp hỗ trợ khác hoặc một quản lý hỗ trợ. Nhược điểm của điều này, dĩ nhiên, là bạn đang chuyển cuộc gọi và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Vậy, làm thế nào bạn có thể tạo ra sự tự tin trong các nhân viên và đảm bảo rằng nội dung họ đang sử dụng vẫn được cập nhật?
Đầu tiên, thiết lập một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên duy nhất làm nguồn kiến thức chính của nhóm hỗ trợ sẽ giúp cải thiện sự nhất quán trong phản hồi. Tuy nhiên, điều đó không thay đổi vấn đề lớn hơn về độ chính xác.
Tìm một giải pháp cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên đảm bảo rằng độ chính xác nằm ở vị trí hàng đầu của lớp trình bày cho nhân viên. Họ nên có khả năng nhận biết ngay lập tức liệu nội dung họ chia sẻ với khách hàng có được cập nhật hay không. Trong khi làm như vậy, các nhân viên của bạn sẽ có sự tự tin để xử lý bất kỳ vấn đề nào, với tốc độ và độ chính xác.
Làm phong phú thêm bộ công cụ hỗ trợ hiện tại của bạn
Vấn đề chính của việc sử dụng wiki hay dịch vụ lưu trữ tài liệu làm cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên là những công cụ này không được xây dựng cho các đội ngũ hỗ trợ cũng như không hiểu các trường hợp sử dụng hàng ngày mà nhân viên của bạn gặp phải. Cho dù đó là một tình huống trò chuyện trực tiếp hay một cuộc gọi trên điện thoại, wiki không được thiết kế để tiêu thụ kiến thức ngay lập tức, điều này có nghĩa là chúng không giúp tăng cường đáng kể bộ công cụ hỗ trợ hiện tại của bạn.
Một cách mà cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên của bạn có thể làm phong phú thêm bộ công cụ hỗ trợ của bạn là bằng cách tích hợp với các ứng dụng thông dụng như giải pháp quản lý phiếu hỗ trợ để cung cấp kiến thức và hướng dẫn khắc phục sự cố phù hợp cho nhân viên của bạn dựa trên sản phẩm hoặc các vấn đề cụ thể được liệt kê trong phiếu hỗ trợ.
Theo như chúng tôi đã đề cập trước đó, quan trọng là kiến thức hỗ trợ của bạn tồn tại ở bất cứ đâu mà nhóm của bạn làm việc.
Slack là một trong những công cụ hợp tác hàng đầu mà các nhóm hỗ trợ sử dụng hàng ngày cho giao tiếp nội bộ. Một cơ sở dữ liệu kiến thức hiện đại sẽ theo kịp các xu hướng đang định hình thế giới hỗ trợ như sự gia tăng của trò chuyện trực tiếp và bot nhắn tin. Guru tích hợp trực tiếp với cả Slack và Microsoft Teams, giúp dễ dàng lưu và chia sẻ kiến thức trong trò chuyện. Bot có thể sớm giao tiếp bên ngoài với khách hàng của bạn trực tiếp, nhưng đừng bỏ qua khả năng triển khai bot ngay hôm nay để giúp đơn giản hóa quy trình hỗ trợ nội bộ của bạn. Các bot có thể sớm giao tiếp bên ngoài với khách hàng của bạn một cách trực tiếp, nhưng đừng bỏ qua khả năng triển khai bot ngay hôm nay để giúp tối ưu quy trình hỗ trợ nội bộ của bạn.
Ví dụ, rất nhiều kiến thức giá trị được tạo ra trong Slack, nhưng làm thế nào bạn có thể ghi lại nó để nhóm hỗ trợ của bạn có thể tái sử dụng trong các cuộc trò chuyện với khách hàng trong tương lai?
Một giải pháp cơ sở dữ liệu kiến thức hiện đại sẽ thích ứng với các công nghệ mới mà nhóm hỗ trợ của bạn đang sử dụng và sẽ có câu trả lời và ý tưởng về các xu hướng trong tương lai sẽ định hình thế giới hỗ trợ như thế nào để kết hợp AI và công nghệ học máy nhằm nâng cao giải pháp của họ.
Trong môi trường hỗ trợ ngày nay, giờ đây hơn bao giờ hết điều quan trọng là tìm một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên giúp đội ngũ của bạn hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chính xác và đồng nhất ở quy mô lớn. Nhưng giờ đây khi bạn đã biết những gì cần tìm, việc tìm kiếm của bạn đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
“Công cụ hỗ trợ khách hàng của bạn có gì?” Nếu bạn hỏi một lãnh đạo hỗ trợ khách hàng câu hỏi này, sẽ có nhiều hạng mục sản phẩm rõ ràng mà họ có thể sử dụng: giải pháp quản lý phiếu hỗ trợ, các công cụ để xây dựng trung tâm trợ giúp cho khách hàng, hộp thư chung cho hỗ trợ truyền thông xã hội, ứng dụng nhắn tin và nhiều công cụ hữu ích khác giúp tối ưu hóa năng suất và quy trình làm việc của từng nhân viên. Tuy nhiên, một hạng mục công nghệ quan trọng thường bị bỏ qua là: một cơ sở dữ liệu kiến thức hỗ trợ khách hàng hướng đến nhân viên. Đây là nơi tất cả các kiến thức quan trọng của nhóm hỗ trợ của bạn được lưu trữ: hướng dẫn khắc phục sự cố, câu hỏi thường gặp về sản phẩm, hướng dẫn cách làm và chi tiết API, để nêu tên một vài.
Tôi biết bạn đang nghĩ gì: “Nhóm của tôi đã sử dụng google docs, dropbox và một wiki nội bộ, liệu đó có đủ làm cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên không?” Trong khi những công cụ đó tạo ra ảo tưởng về một cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ, chúng không hoàn toàn giống nhau. Nói đơn giản, một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên phải hoàn thành ba điều:
Có mặt ở khắp mọi nơi mà nhóm của bạn làm việc
Trở thành nguồn kiến thức duy nhất cho nhóm hỗ trợ của bạn
Tăng cường bộ công cụ hỗ trợ hiện tại của bạn
Kết quả cuối cùng của điều này sẽ là tăng năng suất cho từng nhân viên và cải thiện các chỉ số hiệu suất chính của nhóm bạn như cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, thời gian phản hồi nhanh hơn và cải thiện điểm NPS và CSAT để nêu tên một vài.
Tầm quan trọng của việc có một giải pháp riêng cho kiến thức hỗ trợ nội bộ đã được thúc đẩy bởi một số xu hướng chính. Đầu tiên, hỗ trợ đa kênh giờ đây là tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi. Vì vậy, các nhân viên của bạn đang theo dõi nhiều nguồn hơn bao giờ hết, chuyển đổi ngữ cảnh liên tục để hỗ trợ khách hàng. Nhân viên của bạn cần một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên duy nhất, chuyên dụng để giúp nhóm bạn hỗ trợ khách hàng một cách tự tin và đồng nhất qua tất cả các kênh hỗ trợ của bạn. Đọc cách Guru có thể là điều đó cho các nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.
Tiếp theo, sự gia tăng của trò chuyện trực tiếp, ứng dụng nhắn tin và bot trong Slack và Facebook Messenger đã làm cho phản hồi nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn, không phải là yếu tố phân biệt. Khách hàng giờ đây mong đợi hỗ trợ nhanh chóng và quan trọng nhất là chính xác. Cuối cùng, sở thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ tự phục vụ chỉ gia tăng tầm quan trọng của việc cung cấp hỗ trợ tuyệt vời khi họ cần nói chuyện với một trong những nhân viên của bạn. Khách hàng mong đợi các nhân viên có kiến thức về bất kỳ vấn đề sản phẩm nào và rằng chúng được giải quyết trong một cuộc gọi.
Và các thống kê hỗ trợ những xu hướng này chỉ ra tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên:
42% nhân viên dịch vụ không thể giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng do các hệ thống không kết nối, giao diện người dùng lỗi thời và nhiều ứng dụng (Forrester)
Việc giải thích và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả là thách thức hàng đầu đối với các lãnh đạo dịch vụ trên tất cả các cấp độ hiệu suất (Salesforce)
71% khách hàng cho biết rằng việc đánh giá thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ tốt (Forrester)
41% người tiêu dùng đã chỉ ra rằng việc các nhân viên dịch vụ khách hàng cung cấp những câu trả lời khác nhau là nỗi đau lớn nhất khi nhận được sự giúp đỡ từ dịch vụ khách hàng (Forrester).
Sự nhất quán, chính xác và kịp thời của hỗ trợ là những lĩnh vực cải thiện chính mà khách hàng tìm kiếm và có thể được giải quyết bằng một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên hợp lý.
Vì vậy, giờ đây khi chúng ta hiểu tại sao cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên lại rất thiết yếu để cải thiện quy trình hỗ trợ của bạn, hãy xem xét những gì bạn cần tìm kiếm trong một giải pháp.
Có mặt ở khắp mọi nơi bạn làm việc
Theo một báo cáo của McKinsey, ⅓ thời gian của nhân viên bạn chỉ dành cho việc tìm kiếm thông tin. Thời gian dành cho việc tìm kiếm đó đã tác động tiêu cực đến cách nhìn nhận trải nghiệm hỗ trợ của bạn trong mắt khách hàng vì điều này xảy ra trong thời gian thực.
Một kịch bản phổ biến hàng ngày là khi một khách hàng lần đầu tiên cố gắng giải quyết một vấn đề bằng cách tìm kiếm trong trung tâm trợ giúp dành cho khách hàng. Nếu họ không thể tìm thấy câu trả lời, họ sẽ chuyển vấn đề của họ để nói chuyện trực tiếp với một nhân viên qua trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại. Bởi vì cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn nằm ở một tab khác, các nhân viên của bạn phải trì hoãn phản hồi của họ hoặc giữ khách hàng chờ đợi để tìm kiếm trong wiki hoặc giải pháp lưu trữ tài liệu để tìm những gì họ đang tìm kiếm. Một nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng do Ovum thực hiện cho thấy 45% khách hàng mong đợi một phản hồi trong vòng chưa đầy một phút khi yêu cầu hỗ trợ qua kênh trò chuyện trực tiếp, và 97% mong đợi nó trong vòng chưa đầy 10 phút. Một cách thất vọng, trải nghiệm tiêu cực này không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cản trở tiềm năng của đội ngũ bạn để cung cấp hỗ trợ hàng đầu!
Nói một cách đơn giản, trong thế giới hỗ trợ đa kênh hiện nay, cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn phải xuất hiện ở mọi nơi mà các nhân viên của bạn làm việc để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Đây là cách mà một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên hiện đại có thể tiếp cận thách thức tìm kiếm kiến thức nhanh chóng:
Tích hợp với và làm phong phú thêm các công cụ hỗ trợ và ứng dụng nhắn tin hiện tại của bạn. Đây là một điều mà chúng ta sẽ phân tích sâu hơn sau.
Có các cấu trúc tổ chức như thẻ để giúp nhân viên tìm kiếm thông tin ngay lập tức.
Trả về kết quả tìm kiếm không chỉ dựa trên từ khóa, mà còn trên những chỉ số quan trọng hơn như mức độ sử dụng và độ mới của nội dung để đảm bảo nội dung tốt nhất được đẩy lên hàng đầu.
Một bài kiểm tra bạn có thể thực hiện để xác định liệu một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên cụ thể có đạt được mục tiêu này cho nhóm của bạn hay không là đơn giản đo lường sự khác biệt về thời gian giữa cách cũ và cách mới tiềm năng. Hãy để một vài nhân viên của bạn thực hiện qua các kịch bản hỗ trợ phổ biến, thời gian thực hiện của họ, và đo lường mọi sự khác biệt trong thời gian cần để tiếp cận kiến thức theo cách cũ so với cách mới. Bạn có thể dễ dàng tính toán ROI từ đó. Nhân số thời gian tiết kiệm với số lượng tương tác mà nhóm của bạn có trong mỗi giờ/ngày/tuần/tháng và bạn có thể dễ dàng tính toán thời gian tiết kiệm mà bạn sẽ tích lũy được bằng cách áp dụng một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên chuyên dụng.
Nguồn kiến thức duy nhất cho nhóm hỗ trợ của bạn
Điều đồng thời góp phần vào thời gian lãng phí khi tìm kiếm thông tin là số lượng nguồn mà nhân viên của bạn phải tìm kiếm để tìm những gì họ đang tìm kiếm. Kết quả là, không chỉ thời gian phản hồi của bạn bị ảnh hưởng, mà sự nhất quán trong các phản hồi trên toàn đội cũng bị ảnh hưởng. Nhân viên của bạn có thể đang tìm kiếm qua email, Slack, wiki nội bộ của bạn và nhiều Google Drive và Dropbox để tìm thông tin. Thậm chí tệ hơn, họ đang tìm thấy thông tin mâu thuẫn, phiên bản và sửa đổi tài liệu vô tận, và không có ý tưởng gì về nội dung nào vẫn cập nhật và đã được phê duyệt để gửi cho khách hàng.
Với lượng lớn yêu cầu hỗ trợ mà nhóm của bạn thấy mỗi ngày, các nhân viên thường xuyên dưới áp lực để giải quyết các vấn đề càng nhanh càng tốt. Nhưng có một sự đánh đổi giữa tốc độ và độ chính xác mà luôn luôn chạy trong tâm trí các nhân viên của bạn. Kết quả của điều này thể hiện ở một vài cách khi nhân viên không tin rằng nội dung họ tìm thấy vẫn chính xác:
Nhanh chóng liên hệ qua email, Slack hoặc một ứng dụng nhắn tin khác với các chuyên gia vào đề có liên quan để xác nhận rằng những gì họ đang nói vẫn chính xác. Nhưng, nhân viên không được đảm bảo một phản hồi nhanh chóng và điều này làm chậm thời gian phản hồi cho khách hàng. Mặc dù điều này có lẽ là lựa chọn ít vấn đề nhất trong ba tùy chọn, đừng đánh giá thấp chi phí của những sự phân tâm này đối với năng suất của các chuyên gia của bạn. Nhóm hỗ trợ của bạn rất có thể nhiều hơn họ và nếu mỗi nhân viên phải pings hoặc hỏi trực tiếp một chuyên gia trong nhóm của bạn với một câu hỏi, điều đó có thể nhanh chóng trở thành gánh nặng cho họ.
Dưới áp lực của số lượng phiếu tăng dần, các nhân viên chọn thông tin liên quan đầu tiên mà họ tìm thấy. Mặc dù họ có thể đang phản hồi nhanh chóng, độ chính xác của những gì họ đang nói là vấn đề, điều này sẽ có ảnh hưởng tiêu cực lâu dài đến điểm NPS và CSAT của bạn.
Chuyển vấn đề lên một cấp hỗ trợ khác hoặc một quản lý hỗ trợ. Nhược điểm của điều này, dĩ nhiên, là bạn đang chuyển cuộc gọi và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Vậy, làm thế nào bạn có thể tạo ra sự tự tin trong các nhân viên và đảm bảo rằng nội dung họ đang sử dụng vẫn được cập nhật?
Đầu tiên, thiết lập một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên duy nhất làm nguồn kiến thức chính của nhóm hỗ trợ sẽ giúp cải thiện sự nhất quán trong phản hồi. Tuy nhiên, điều đó không thay đổi vấn đề lớn hơn về độ chính xác.
Tìm một giải pháp cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên đảm bảo rằng độ chính xác nằm ở vị trí hàng đầu của lớp trình bày cho nhân viên. Họ nên có khả năng nhận biết ngay lập tức liệu nội dung họ chia sẻ với khách hàng có được cập nhật hay không. Trong khi làm như vậy, các nhân viên của bạn sẽ có sự tự tin để xử lý bất kỳ vấn đề nào, với tốc độ và độ chính xác.
Làm phong phú thêm bộ công cụ hỗ trợ hiện tại của bạn
Vấn đề chính của việc sử dụng wiki hay dịch vụ lưu trữ tài liệu làm cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên là những công cụ này không được xây dựng cho các đội ngũ hỗ trợ cũng như không hiểu các trường hợp sử dụng hàng ngày mà nhân viên của bạn gặp phải. Cho dù đó là một tình huống trò chuyện trực tiếp hay một cuộc gọi trên điện thoại, wiki không được thiết kế để tiêu thụ kiến thức ngay lập tức, điều này có nghĩa là chúng không giúp tăng cường đáng kể bộ công cụ hỗ trợ hiện tại của bạn.
Một cách mà cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên của bạn có thể làm phong phú thêm bộ công cụ hỗ trợ của bạn là bằng cách tích hợp với các ứng dụng thông dụng như giải pháp quản lý phiếu hỗ trợ để cung cấp kiến thức và hướng dẫn khắc phục sự cố phù hợp cho nhân viên của bạn dựa trên sản phẩm hoặc các vấn đề cụ thể được liệt kê trong phiếu hỗ trợ.
Theo như chúng tôi đã đề cập trước đó, quan trọng là kiến thức hỗ trợ của bạn tồn tại ở bất cứ đâu mà nhóm của bạn làm việc.
Slack là một trong những công cụ hợp tác hàng đầu mà các nhóm hỗ trợ sử dụng hàng ngày cho giao tiếp nội bộ. Một cơ sở dữ liệu kiến thức hiện đại sẽ theo kịp các xu hướng đang định hình thế giới hỗ trợ như sự gia tăng của trò chuyện trực tiếp và bot nhắn tin. Guru tích hợp trực tiếp với cả Slack và Microsoft Teams, giúp dễ dàng lưu và chia sẻ kiến thức trong trò chuyện. Bot có thể sớm giao tiếp bên ngoài với khách hàng của bạn trực tiếp, nhưng đừng bỏ qua khả năng triển khai bot ngay hôm nay để giúp đơn giản hóa quy trình hỗ trợ nội bộ của bạn. Các bot có thể sớm giao tiếp bên ngoài với khách hàng của bạn một cách trực tiếp, nhưng đừng bỏ qua khả năng triển khai bot ngay hôm nay để giúp tối ưu quy trình hỗ trợ nội bộ của bạn.
Ví dụ, rất nhiều kiến thức giá trị được tạo ra trong Slack, nhưng làm thế nào bạn có thể ghi lại nó để nhóm hỗ trợ của bạn có thể tái sử dụng trong các cuộc trò chuyện với khách hàng trong tương lai?
Một giải pháp cơ sở dữ liệu kiến thức hiện đại sẽ thích ứng với các công nghệ mới mà nhóm hỗ trợ của bạn đang sử dụng và sẽ có câu trả lời và ý tưởng về các xu hướng trong tương lai sẽ định hình thế giới hỗ trợ như thế nào để kết hợp AI và công nghệ học máy nhằm nâng cao giải pháp của họ.
Trong môi trường hỗ trợ ngày nay, giờ đây hơn bao giờ hết điều quan trọng là tìm một cơ sở dữ liệu kiến thức hướng đến nhân viên giúp đội ngũ của bạn hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chính xác và đồng nhất ở quy mô lớn. Nhưng giờ đây khi bạn đã biết những gì cần tìm, việc tìm kiếm của bạn đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
