Sự gia tăng của các ứng dụng nhắn tin đang thay đổi cơ bản cách nhóm hỗ trợ của bạn giao tiếp cả trong nội bộ và với khách hàng. Slack là ứng dụng SaaS phát triển nhanh nhất trong lịch sử và đang nhanh chóng trở thành trung tâm giao tiếp và thông báo của nhóm bạn. Khảo sát của chúng tôi về hơn 80 nhóm hỗ trợ cho thấy 82% nhóm đã sử dụng Slack. Có lẽ điều bất ngờ hơn cả là số lượng bot Slack được cài đặt trung bình trên mỗi nhóm là hơn năm, cho thấy ứng dụng này đã trở nên sâu rộng và được sử dụng nhiều trong nội bộ. Cũng giống như giải pháp quản lý vé của bạn, Slack là một điểm đến khác mà nhóm hỗ trợ của bạn để mở cả ngày. Nhưng nó không thiếu những thách thức ảnh hưởng đến năng suất của nhóm bạn.

Hãy nghĩ về các kênh Slack của bạn và cách nhóm hỗ trợ của bạn giao tiếp nội bộ. Một chuỗi văn bản bắt đầu lúc 9 giờ sáng có thể nhanh chóng trở nên ngoài tầm nhìn, ngoài tâm trí vào giờ ăn trưa. Chúng đầy tiếng ồn, nhưng cũng chứa một số mảnh kiến thức giá trị có thể tái sử dụng. Làm thế nào bạn giảm tiếng ồn cho các nhân viên của bạn và cho phép họ dễ dàng tìm thấy thông tin mà họ cần để thực hiện công việc của mình? Làm thế nào nhóm bạn có thể nắm bắt được kiến thức được tạo ra hàng ngày trong những cuộc trò chuyện tự phát để tái sử dụng vì lợi ích của toàn bộ nhóm? Đây là một số thách thức chính nảy sinh khi nhắn tin trở thành trung tâm trong cách chúng ta làm việc và giao tiếp nội bộ.

Nhắn tin cũng đang ảnh hưởng đến cách bạn giao tiếp bên ngoài với khách hàng.

Chat trực tiếp đã nhanh chóng trở thành nguồn liên hệ dẫn đầu trong kênh trực tuyến, với 42% khách hàng cho thấy sử dụng tính năng chat trực tuyến trực tiếp so với email (23%). Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Salesforce và Forrester, các kênh như tự phục vụ trực tuyến và chat đã tăng mức sử dụng lên 10% trong ba năm qua. Rõ ràng, người tiêu dùng đang chọn các tùy chọn hỗ trợ cho phép họ giải quyết vấn đề của mình theo cách nhanh nhất.

Hơn nữa, 67% khách hàng cho biết đã sử dụng kênh tự phục vụ trong năm qua. Điều đó có nghĩa là hai phần ba số khách hàng của bạn đang cố gắng giải quyết một vấn đề một mình trước khi họ chuyển một vấn đề cho một nhân viên qua điện thoại. Vì vậy, khi họ gọi, khách hàng mong đợi nhân viên giải quyết vấn đề của họ trong một cuộc gọi. Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên là một thước đo quan trọng hơn nữa để đo lường với sự gia tăng việc sử dụng kênh tự phục vụ. 67% người trả lời cho biết rằng việc nhân viên có thể giải quyết một vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên có ảnh hưởng lớn nhất đến điểm số hài lòng của khách hàng.

Với sự gia tăng của chat trực tiếp, tốc độ đã trở thành yếu tố phân biệt chính cho các nhóm hỗ trợ. Một nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của Ovum cho thấy 45% khách hàng mong đợi một phản hồi trong chưa đầy một phút khi yêu cầu hỗ trợ qua kênh chat trực tiếp, và 97% mong đợi trong chưa đầy 10 phút. Tốc độ (và độ chính xác) của các phản hồi của bạn là rất quan trọng để đảm bảo rằng các khách hàng tiềm năng và khách hàng có những cuộc trò chuyện tích cực và giá trị với nhóm của bạn. Nhưng các nhân viên của bạn vẫn tiêu tốn hơn một phần ba tuần làm việc của họ chỉ để tìm kiếm thông tin! Làm thế nào bạn trang bị cho các nhân viên của mình kiến thức họ cần để đáp ứng khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể để cải thiện các chỉ số hỗ trợ chính của bạn?

Làm thế nào để hỗ trợ nhóm của bạn một cách hiệu quả trong thế giới ưu tiên nhắn tin này?

Bước đầu tiên để hỗ trợ nhóm của bạn hiệu quả hơn trong thế giới mới này là đảm bảo rằng các công cụ và ứng dụng bạn điều chỉnh phù hợp với quy trình làm việc của nhóm bạn. Điều đó có nghĩa là các ứng dụng thiết yếu trong bộ hỗ trợ của bạn như một cơ sở kiến thức dành cho nhân viên nội bộ phải tích hợp với Slack (hoặc ứng dụng nhắn tin khác) và giải pháp quản lý vé của bạn. Các nhân viên của bạn cần truy cập vào kiến thức liên quan bất cứ nơi nào họ đang làm việc để tối đa hóa năng suất và phản hồi nhanh chóng với khách hàng. Hãy cùng xem một cơ sở kiến thức nội bộ được tích hợp trong Slack có thể làm gì cho nhóm của bạn:

1. Dễ dàng tìm kiếm kiến thức hiện có trong Slack

Khi bạn tìm kiếm trong Slack, bạn đang tìm kiếm qua các cuộc trò chuyện. Khi bạn tìm kiếm trong cơ sở kiến thức của mình, bạn đang tìm kiếm nội dung. Các cuộc trò chuyện là tĩnh, một khi chúng xảy ra thì sẽ không thay đổi. Kiến thức, tuy nhiên, phát triển khi công ty của bạn lớn lên. Vì vậy, nội dung trong cơ sở kiến thức của bạn sẽ thay đổi.

Nhóm hỗ trợ của bạn cần một nguồn thông tin duy nhất để họ không còn phải tìm kiếm trong nhiều thư mục Google Drive và Box, các chuỗi email và các cuộc trò chuyện trên Slack chỉ để tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Ng ngay cả khi họ tìm thấy nó, họ không tin tưởng vào nó vì họ hiểu rằng các cuộc trò chuyện và chuỗi email cũng tĩnh. Khi nó chính xác vào thời điểm đó, bây giờ đã hai tháng sau, và do cách nhanh chóng mà các quy trình, hướng dẫn xử lý sự cố và sản phẩm của bạn thay đổi, các nhân viên của bạn không muốn làm sai thông tin cho khách hàng. Thiếu tự tin vào cơ sở kiến thức của bạn khiến họ phải nhắn tin hoặc hỏi xin ý kiến từ các chuyên gia trong nhóm của bạn.

Và việc làm phiền các chuyên gia đang tiêu tốn của nhóm bạn tiền - một nghiên cứu gần đây cho thấy mất trung bình 23 phút và 15 giây để hồi phục từ một sự gián đoạn. Các tin nhắn một lần và việc hỏi xin thường không thể mở rộng, đặc biệt khi các nhóm tương tác với khách hàng của bạn tiếp tục phát triển và liên tục gửi những câu hỏi giống nhau đến các chuyên gia của bạn. Tìm ra giải pháp cơ sở kiến thức mà có thể dễ dàng được tìm kiếm trong Slack là chìa khóa để loại bỏ những sự gián đoạn gây rối mà đang làm giảm năng suất của nhóm bạn.

2. Nắm bắt kiến thức mới được tạo ra trong các cuộc trò chuyện tự phát trên Slack

Các kênh Slack của bạn thường đầy những kiến thức công ty có liên quan được tạo ra thông qua các cuộc trò chuyện tự phát. Điều tuyệt vời của ứng dụng này là nó tạo điều kiện cho sự hợp tác giữa các nhóm trước đây không liên quan đến nhau như kỹ thuật, hỗ trợ và sản phẩm. Nhưng nếu bạn không nắm bắt kiến thức đó sau khi nó được tạo ra, bạn đang bỏ lỡ giá trị được tạo ra từ việc sử dụng Slack. Thậm chí tệ hơn, điều này có nghĩa là các chuyên gia trong đội ngũ của bạn vẫn đang nhận được liên tục các câu hỏi và yêu cầu từ nhóm hỗ trợ khi bạn không nắm bắt kiến thức được tạo ra trong Slack. slack-guru-card-creation-4.gif

Khi được ghi nhận trong cơ sở kiến thức của bạn, nó có thể ngay lập tức được tái sử dụng bởi nhóm hỗ trợ của bạn, điều này sẽ giảm số câu hỏi lặp lại mà các chuyên gia của bạn thường xuyên nhận được.

Các chỉ số chính của bạn sẽ cải thiện khi cơ sở kiến thức của bạn sống trong Slack.

Dưới đây là một số lợi ích mà bạn nên thấy sau khi triển khai một cơ sở kiến thức hiện đại dành cho nhân viên mà sống ở bất cứ đâu mà nhân viên của bạn làm việc:

Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, thời gian phản hồi đầu tiên và điểm số CSAT.

Theo Forrester, 71% khách hàng nói rằng việc trân trọng thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ tốt. Giải quyết vấn đề của khách hàng trong một cuộc gọi và không làm họ phải chờ hoặc chuyển một vấn đề cho một nhân viên hỗ trợ khác sẽ giúp cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, và từ đó sẽ thu hút khách hàng hơn.

Giảm thời gian đào tạo ban đầu

Khi cơ sở kiến thức của bạn sống ở nơi mà công việc của bạn và nhân viên của bạn có thể tiêu thụ kiến thức ngay lập tức, họ sẽ học một cách nhanh chóng hơn như được mô tả bởi mô hình 70:20:10. Kết quả là, họ có thể nhanh chóng gia nhập công việc, điều này rất quan trọng do tỷ lệ rời bỏ nhân sự liên quan đến các vai trò hướng khách hàng. Các trung tâm cuộc gọi thay thế 26% nhân viên của họ mỗi năm, có nghĩa rằng bạn liên tục đào tạo các nhân viên hỗ trợ mới. Khả năng của tổ chức bạn để nhanh chóng đào tạo nhân viên mới và biến họ thành những người có hiệu suất cao là rất quan trọng cho thành công của bạn.

Giảm các cuộc hỏi xin thông tin cho các chuyên gia trong nhóm của bạn, đảm bảo rằng họ có thể mở rộng khi công ty của bạn phát triển.

Chúng tôi đã mô tả vấn đề một cách sâu sắc, nhưng như hình ảnh ở trên cho thấy, với mỗi thành viên nhóm hướng khách hàng mới gia nhập, các cuộc hỏi xin và tin nhắn đơn lẻ cho các chuyên gia của bạn tăng lên theo tỉ lệ tuyến tính. Thậm chí tồi tệ hơn, những câu hỏi giống hệt nhau được hỏi đi hỏi lại bởi các kênh Slack của bạn càng trở nên ồn ào hơn. Khi các nhân viên khách hàng của bạn có thể tìm thấy những gì họ cần ở nơi họ cần, bạn có thể giảm thiểu số lượng những sự gián đoạn cho nhóm của bạn.

Thông điệp nhất quán và giải quyết vấn đề

Hàng ngày, ranh giới giữa các nhóm bán hàng, hỗ trợ và thành công của khách hàng ngày càng bị xóa nhòa. Trong môi trường SaaS ngày nay, ngày càng phổ biến cho nhóm thành công của khách hàng và nhóm hỗ trợ tham gia với các nhân viên tiềm năng trước khi họ tương tác với một nhân viên bán hàng! Do đó, có một giải pháp hỗ trợ đồng bộ giữa tất cả các nhóm tương tác với khách hàng giữ cho cả ba nhóm được căn chỉnh và sẽ cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng của bạn.

Ngoài ra, khi mỗi phòng ban có cơ sở kiến thức của riêng họ, những chuyên gia của bạn buộc phải học ba quy trình làm việc riêng biệt cho từng sản phẩm đó và nội dung lặp lại ở ba nơi khác nhau. Tệ hơn nữa, một số kiến thức có thể áp dụng cho cả ba phòng ban, có nghĩa là họ cũng phải cập nhật nội dung đó ở ba nơi khác nhau. Khi nhóm của bạn tiếp tục phát triển, điều đó sẽ không thể mở rộng, điều này làm cho việc tìm kiếm một điểm đến duy nhất cho kiến thức hoạt động trên tất cả các nhóm tương tác với khách hàng của bạn ngày càng quan trọng.

Công nghệ mới và các phương tiện giao tiếp như Slack và sự gia tăng nhắn tin đang thay đổi cách nhóm bán hàng và hỗ trợ của bạn tương tác với khách hàng, khiến công việc của các nhóm hoạt động hỗ trợ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, việc triển khai một cơ sở kiến thức dành cho nhân viên có thể hiển thị kiến thức cho các nhân viên hỗ trợ của bạn bất cứ nơi nào họ làm việc sẽ làm công việc của nhóm bạn dễ dàng hơn rất nhiều.