Sự hype xung quanh trí tuệ nhân tạo (AI) gợi nhớ đến hình ảnh của I, Robot và Westworld, nơi mà những con robot nắm giữ sự thù hận đe dọa nhân loại. Tuy nhiên, thực tế về AI thì không đáng sợ như vậy, mà thể hiện một mối quan hệ cộng sinh với chúng ta: trao quyền cho chúng ta làm việc tốt hơn.

Các chuyên gia đồng ý: Tương lai của AI không phải là một cuộc cách mạng robot

Một hiểu lầm phổ biến về AI là nó sẽ lấy đi công việc của chúng ta và khiến con người — đặc biệt là các nhân viên hỗ trợ — trở nên lỗi thời. Đó là một bước nhảy dễ dàng để thực hiện, xét đến tiềm năng của trí tuệ nhân tạo trong việc tiếp tục phát triển. Trên thực tế, 72% người Mỹ bày tỏ lo lắng về một tương lai mà robot và máy tính có khả năng thực hiện nhiều công việc hiện đang do con người đảm nhiệm. Nhưng AI thay thế con người chỉ là một hiểu lầm. Theo Lili Cheng, Phó Chủ tịch Cấp cao về AI và Nghiên cứu tại Microsoft, AI và con người được định sẵn để làm việc cùng nhau. Trong một podcast phỏng vấn với Intercom về việc làm cho chatbot trở nên giống con người hơn, Cheng advocate cho việc đặt con người vào trung tâm của mọi trải nghiệm AI.

Con người là — và sẽ luôn là — cốt lõi của AI, vì các chương trình trí tuệ nhân tạo không thể — và có thể sẽ không bao giờ có thể — diễn giải sự kiện, hành động, hoặc âm điệu tốt như con người có thể. Thuật toán thiếu cảm xúc, nên chúng không thể xem xét cảm giác. Chúng không thể hiểu những sắc thái tình huống. Và tất cả những điều tinh tế rất con người như trực giác, cảm xúc và mô hình ngôn ngữ thường đóng vai trò quan trọng trong các tương tác của người tiêu dùng với bot và AI. Đó là lý do tại sao các công ty như T-Mobile, Farmer’s Insurance, và đúng, thậm chí là Microsoft, nhận ra rằng bot không thể hoàn toàn thay thế con người trong các khả năng dịch vụ khách hàng.

Có thời điểm và địa điểm cho bot

Ngoài những tình huống có sự đồng cảm cao, bot hoàn toàn có khả năng phản hồi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và trả lời các câu hỏi đơn giản, đó là lý do tại sao nhiều công ty đã tự động hóa một số khía cạnh nhất định của hỗ trợ khách hàng của họ. Phân công các câu hỏi thường gặp và sửa chữa nhanh chóng cho các đại lý AI là một cách tuyệt vời để giải phóng các đồng nghiệp con người khỏi việc phải làm việc với các vé thấp, tẻ nhạt. Nhưng các vấn đề hỗ trợ phức tạp liên quan đến cảm xúc cần một sự chạm tay của con người.

Người sáng lập và CEO của Guru, Rick Nucci đồng ý. “AI cho phép con người làm những gì họ làm tốt nhất, đó là những điều phức tạp hơn như sự đồng cảm, ra quyết định quan trọng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,” Rick nói trong một hội thảo trên web gần đây về AI. AI không chỉ là một giải pháp tự động hóa; nó có thể được sử dụng như một công cụ cho con người sử dụng để làm công việc có ý nghĩa hơn. Nó không chỉ đơn thuần là câu hỏi về những nhiệm vụ nào mà AI có thể làm cho con người, mà còn là những nhiệm vụ nào mà AI có thể giúp con người làm tốt hơn.

Đó là lý do tại Guru, chúng tôi tập trung vào sử dụng AI để trao quyền cho con người làm việc tốt nhất của họ, không phải thay thế họ.

Sử dụng AI để tăng cường khả năng làm việc của chúng tôi

Dựa vào tự động hóa và bot là hợp lý để hợp lý hóa quy trình như lập lịch và phân loại vé, nhưng còn những cuộc trò chuyện có sự đồng cảm cao do các nhóm như bán hàng, thành công của khách hàng và hỗ trợ thì sao? Mỗi nhân viên tương tác với khách hàng đều có khả năng tạo ra ảnh hưởng đến các mục tiêu kinh doanh chính, vậy tại sao lại không có cách nào để tận dụng AI giúp họ hợp lý hóa các phần của quy trình của họ?
‍

Mục tiêu của chúng tôi tại Guru là cung cấp AI trao quyền cho tất cả các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng làm việc thông minh hơn, tương tác hiệu quả hơn với khách hàng, và cuối cùng tăng doanh thu.

Chúng tôi thực hiện điều này bằng cách tinh gọn các nguồn lực tổ chức và làm cho thông tin đó hoạt động hiệu quả cho con người bằng cách tích cực tìm kiếm họ nơi họ làm việc. Mọi người phụ thuộc vào kiến thức để làm việc, nhưng kiến thức đó hiếm khi được tối ưu hóa cho sự thành công. Thay vào đó, các nguồn lực thường nằm im, phân tán khắp các địa điểm trực tuyến, bị cách ly cho một đội nhất định, hoặc chỉ nằm trong đầu của một chuyên gia về chủ đề. Đó là một khó khăn quá phổ biến: nhân viên trung bình dành gần 20% thời gian làm việc tìm kiếm thông tin nội bộ hoặc theo dõi các đồng nghiệp có thể giúp với các nhiệm vụ cụ thể. Và trong khi thật phiền toái cho nhân viên khi phải dành một phần năm thời gian của họ để tìm kiếm thông tin, thì nó còn phiền toái hơn cho khách hàng và khách hàng tiềm năng ở đầu dây bên kia đang chờ câu trả lời.

AI trao quyền cho các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng làm việc thông minh hơn, tương tác hiệu quả hơn với khách hàng, và cuối cùng tăng doanh thu. Tuy nhiên, khi AI trở thành một phần không thể thiếu trong các quy trình này, việc cân nhắc quản lý tư thế an ninh của AI để bảo vệ dữ liệu nhạy cảm mà các hệ thống AI có thể gặp phải là rất cần thiết. Bằng cách tích hợp những thực tiễn bảo mật này, các doanh nghiệp có thể tự tin triển khai AI để nâng cao năng suất mà không làm tổn hại đến sự an toàn.

‍

AI Suggest khiến các nguồn lực trở nên chủ động và có thể hành động

Để loại bỏ việc tìm kiếm thông tin không ngừng và trao quyền cho mọi người cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, Guru tổ chức và cung cấp thông tin liên quan khi người ta cần — ngay trong các quy trình mà họ đang sử dụng. Công cụ AI Suggest của Guru thông minh đưa ra các thông tin liên quan dựa trên ngữ cảnh của một trang cụ thể. Nó ở lại kịch bản, đánh giá ngữ cảnh và đưa ra kiến thức liên quan — không cần tìm kiếm. Trong khi kéo thông tin qua tìm kiếm hạn chế kết quả trong giới hạn của các thuật ngữ tìm kiếm, đẩy thông tin thông qua AI mở ra cho một cá nhân tất cả thông tin liên quan đến một chủ đề cụ thể, vượt ra ngoài những nguồn mà họ nghĩ rằng họ cần hoặc biết tồn tại.

AI Suggest làm cho con người thông minh hơn, và cũng phát triển để làm cho chính nó thông minh hơn theo thời gian. Càng nhiều thông tin mà công cụ đưa ra chính xác, nó càng học hỏi về các mẫu cá nhân và tổ chức. Kiến thức đang phát triển này giúp làm cho mọi phần thông tin được phục vụ bởi công cụ AI trở nên liên quan và hữu ích. Bằng cách cung cấp kiến thức mà mọi người cần để làm việc hiệu quả, AI Suggest giúp mọi người tiết kiệm ít thời gian tìm kiếm — và có thể không tìm được gì, và làm khách hàng thất vọng. Với Guru, các chuyên gia bán hàng và dịch vụ khách hàng đang tiết kiệm thời gian không phải bằng cách chuyển giao các tương tác cho AI bots, mà bằng cách sử dụng AI để đẩy nhanh quy trình của chính họ và trao quyền cho mình để làm việc hiệu quả hơn.

Làm cho AI trở thành một phần của thành công trong tổ chức của bạn

Tổ chức hóa cơ sở kiến thức nội bộ bằng AI cung cấp cho các đội ngũ công cụ mà họ cần để làm việc hiệu quả hơn. Bằng cách giải phóng thời gian mà trước đây đã dành để sàng lọc các nguồn tài nguyên rải rác và tĩnh, các đại lý có nhiều thời gian hơn để dedicating để giải quyết vấn đề và thực hiện doanh số bán hàng. Cơ sở kiến thức của công ty bạn đáng lẽ phải là lợi thế lớn nhất của bạn; tại sao không làm cho nó sống hết tiềm năng của nó?

Tại Guru, chúng tôi không làm trong doanh nghiệp thông tin hữu ích. Chúng tôi làm trong doanh nghiệp làm cho thông tin hữu ích. Kiến thức mà công ty bạn cần để thành công đã có sẵn; chỉ phụ thuộc vào bạn để tối ưu hóa nó. Đừng để các nguồn lực của bạn nằm im lìm khi chúng có thể chủ động tìm kiếm đại diện của bạn và giúp họ giải quyết các vé và giao dịch. Hãy tham gia vào mạng lưới quản lý kiến thức AI-enabled của Guru và trao quyền cho con người của bạn quay lại làm những gì họ làm tốt nhất: làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu.