Using Knowledge Management As A Service In Different Industries
Bạn đang thắc mắc làm thế nào một cơ sở dữ liệu quản lý tri thức có thể là một hệ thống hiệu quả cho lĩnh vực ngành của bạn? Tìm hiểu thêm về sự tích hợp của quản lý tri thức.
Việc chuyển giao kiến thức liên quan chặt chẽ đến tất cả các nghề nghiệp liên quan đến tri thức — y tế, tài chính, pháp lý, công nghệ thông tin, công nghệ, giáo dục, báo chí, danh sách tiếp tục. Vậy tại sao có nhiều người vẫn gặp khó khăn với điều này?
Thuật ngữ “quản lý tri thức” đã xuất hiện từ lâu. Trong những năm công nghệ phần mềm, chúng ta đang nói về chỉ một chút sau sự kiện Big Bang. Vì lý do này, không có gì ngạc nhiên khi nó thường liên quan đến các hệ thống nặng, dựa vào mainframe khá cũ kỹ của những năm 1980 và 1990. Những hệ thống đó tập trung vào lưu trữ tài liệu, trong khi các nền tảng mới hơn lại ưu tiên truy cập tri thức — và chức năng truy cập (cụ thể là việc chia sẻ tri thức và tính khả dụng) là chìa khóa để hiểu Quản lý tri thức như một dịch vụ (KMaaS).
Căn chỉnh tri thức: Lợi thế cạnh tranh bị bỏ qua
Vốn trí tuệ là nền tảng của mọi ngành công nghiệp, và KMaaS là việc thu thập và phục vụ vốn trí tuệ đó — tức là bí quyết — cho mọi người cần nó, khi và nơi họ đã làm việc. Và trong khi nội dung và tri thức chắc chắn khác nhau từ ngành này sang ngành khác (nếu không từ phòng ban này sang phòng ban khác!) thì cơ sở tri thức bản thân nó không cần phải như vậy, miễn là nó đủ linh hoạt để phục vụ tất cả các trường hợp sử dụng. Một tập đoàn đa quốc gia cuối cùng sẽ cần phải thu thập cùng một loại tri thức như một công ty 30 người: chính sách nội bộ, thông tin tuân thủ, tài liệu công nghệ, những cách giải quyết tạm thời hiện nay, kịch bản hỗ trợ, v.v. Họ chỉ cần thu thập và phục vụ nó ở quy mô lớn hơn nhiều.
Ngay cả trong những ngành có vẻ đơn điệu, như y tế, các phòng ban khác nhau sẽ cần thu thập cả thông tin hàm ý và rõ ràng khác nhau VÀ chồng chéo. Bệnh viện là một vi mô của tình huống này:
Các bác sĩ cần tri thức y tế và dược phẩm cụ thể, theo thời gian thực
Các nhà quản lý cần tri thức về hệ thống tài chính và quy định
Các nhân viên dịch vụ khách hàng cần biết cách phân loại và giải quyết các cuộc gọi về các chủ đề khác nhau từ bảo hiểm đến lập lịch
Nhân viên bàn cần thông tin chính sách tại chỗ
Nhân viên bảo trì cần hiểu các quy trình làm sạch và bảo trì không gian và thiết bị y tế.
Cùng lúc đó, tất cả các nhóm đó đều có những nhu cầu tri thức chồng chéo về những thứ như truy cập vào tòa nhà và hệ thống, lịch trình, và chính sách. Để hy vọng họ làm việc trong các cơ sở tri thức hoàn toàn khác nhau — nơi những nhu cầu tri thức chồng chéo đó có thể dễ dàng rơi ra ngoài đồng bộ — là vô lý, nhưng đó thường là cách mà tri thức trong bệnh viện được cấu trúc, dẫn đến những sự thiếu hiệu quả, nhầm lẫn, và nếu không gây ảnh hưởng đến quyết định thì ít nhất cũng gây nhầm lẫn cho bệnh nhân và người thăm.
Quản lý tri thức như một dịch vụ mang lại lợi ích cho mọi ngành công nghiệp
Quản lý tri thức như một dịch vụ không chỉ là việc đầu tư vào một hệ thống quản lý tri thức, mà còn là việc hình dung lại một cách cơ bản những gì sự phù hợp tốt hơn trong việc chuyển giao tri thức có thể làm cho một doanh nghiệp. Khi chiến lược quản lý tri thức tập trung vào truy cập thay vì lưu trữ, nó cho phép cá nhân đưa ra quyết định tốt hơn, và các công ty tránh khỏi những vấn đề lặp đi lặp lại.
Hãy nghĩ theo cách này: một vấn đề không bao giờ chỉ là một vấn đề. Một nhân viên dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp thông tin sai cho một khách hàng một lần có thể, trong nhiều trường hợp, được coi là không phải vấn đề. Nhưng nhân viên đó tương tác với nhiều hơn chỉ một khách hàng — và nếu anh ta chia sẻ thông tin sai đó cho một nhân viên khác, người mà chia sẻ với người khác, người mà chia sẻ với người khác… thì điều đó nhanh chóng trở thành một vấn đề lớn có thể có những tác động to lớn cho một thương hiệu.
Trong mô hình KMaaS, tuy nhiên, một bài học được học một lần, được tài liệu hóa, và được gửi đến nhiều người trong bối cảnh, giảm thiểu khả năng chuyển giao tri thức sai. Trong thiết lập linh hoạt nhất, cả tri thức có cấu trúc và không có cấu trúc có thể dễ dàng được truy cập và gửi đến những người cần nó.
Các công ty có văn hóa định hướng tri thức hoạt động tốt hơn rất nhiều, và họ dựa vào các quy trình quản lý tri thức linh hoạt, tư duy tiến bộ để giúp thúc đẩy sự thành công của họ.
Việc chuyển giao kiến thức liên quan chặt chẽ đến tất cả các nghề nghiệp liên quan đến tri thức — y tế, tài chính, pháp lý, công nghệ thông tin, công nghệ, giáo dục, báo chí, danh sách tiếp tục. Vậy tại sao có nhiều người vẫn gặp khó khăn với điều này?
Thuật ngữ “quản lý tri thức” đã xuất hiện từ lâu. Trong những năm công nghệ phần mềm, chúng ta đang nói về chỉ một chút sau sự kiện Big Bang. Vì lý do này, không có gì ngạc nhiên khi nó thường liên quan đến các hệ thống nặng, dựa vào mainframe khá cũ kỹ của những năm 1980 và 1990. Những hệ thống đó tập trung vào lưu trữ tài liệu, trong khi các nền tảng mới hơn lại ưu tiên truy cập tri thức — và chức năng truy cập (cụ thể là việc chia sẻ tri thức và tính khả dụng) là chìa khóa để hiểu Quản lý tri thức như một dịch vụ (KMaaS).
Căn chỉnh tri thức: Lợi thế cạnh tranh bị bỏ qua
Vốn trí tuệ là nền tảng của mọi ngành công nghiệp, và KMaaS là việc thu thập và phục vụ vốn trí tuệ đó — tức là bí quyết — cho mọi người cần nó, khi và nơi họ đã làm việc. Và trong khi nội dung và tri thức chắc chắn khác nhau từ ngành này sang ngành khác (nếu không từ phòng ban này sang phòng ban khác!) thì cơ sở tri thức bản thân nó không cần phải như vậy, miễn là nó đủ linh hoạt để phục vụ tất cả các trường hợp sử dụng. Một tập đoàn đa quốc gia cuối cùng sẽ cần phải thu thập cùng một loại tri thức như một công ty 30 người: chính sách nội bộ, thông tin tuân thủ, tài liệu công nghệ, những cách giải quyết tạm thời hiện nay, kịch bản hỗ trợ, v.v. Họ chỉ cần thu thập và phục vụ nó ở quy mô lớn hơn nhiều.
Ngay cả trong những ngành có vẻ đơn điệu, như y tế, các phòng ban khác nhau sẽ cần thu thập cả thông tin hàm ý và rõ ràng khác nhau VÀ chồng chéo. Bệnh viện là một vi mô của tình huống này:
Các bác sĩ cần tri thức y tế và dược phẩm cụ thể, theo thời gian thực
Các nhà quản lý cần tri thức về hệ thống tài chính và quy định
Các nhân viên dịch vụ khách hàng cần biết cách phân loại và giải quyết các cuộc gọi về các chủ đề khác nhau từ bảo hiểm đến lập lịch
Nhân viên bàn cần thông tin chính sách tại chỗ
Nhân viên bảo trì cần hiểu các quy trình làm sạch và bảo trì không gian và thiết bị y tế.
Cùng lúc đó, tất cả các nhóm đó đều có những nhu cầu tri thức chồng chéo về những thứ như truy cập vào tòa nhà và hệ thống, lịch trình, và chính sách. Để hy vọng họ làm việc trong các cơ sở tri thức hoàn toàn khác nhau — nơi những nhu cầu tri thức chồng chéo đó có thể dễ dàng rơi ra ngoài đồng bộ — là vô lý, nhưng đó thường là cách mà tri thức trong bệnh viện được cấu trúc, dẫn đến những sự thiếu hiệu quả, nhầm lẫn, và nếu không gây ảnh hưởng đến quyết định thì ít nhất cũng gây nhầm lẫn cho bệnh nhân và người thăm.
Quản lý tri thức như một dịch vụ mang lại lợi ích cho mọi ngành công nghiệp
Quản lý tri thức như một dịch vụ không chỉ là việc đầu tư vào một hệ thống quản lý tri thức, mà còn là việc hình dung lại một cách cơ bản những gì sự phù hợp tốt hơn trong việc chuyển giao tri thức có thể làm cho một doanh nghiệp. Khi chiến lược quản lý tri thức tập trung vào truy cập thay vì lưu trữ, nó cho phép cá nhân đưa ra quyết định tốt hơn, và các công ty tránh khỏi những vấn đề lặp đi lặp lại.
Hãy nghĩ theo cách này: một vấn đề không bao giờ chỉ là một vấn đề. Một nhân viên dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp thông tin sai cho một khách hàng một lần có thể, trong nhiều trường hợp, được coi là không phải vấn đề. Nhưng nhân viên đó tương tác với nhiều hơn chỉ một khách hàng — và nếu anh ta chia sẻ thông tin sai đó cho một nhân viên khác, người mà chia sẻ với người khác, người mà chia sẻ với người khác… thì điều đó nhanh chóng trở thành một vấn đề lớn có thể có những tác động to lớn cho một thương hiệu.
Trong mô hình KMaaS, tuy nhiên, một bài học được học một lần, được tài liệu hóa, và được gửi đến nhiều người trong bối cảnh, giảm thiểu khả năng chuyển giao tri thức sai. Trong thiết lập linh hoạt nhất, cả tri thức có cấu trúc và không có cấu trúc có thể dễ dàng được truy cập và gửi đến những người cần nó.
Các công ty có văn hóa định hướng tri thức hoạt động tốt hơn rất nhiều, và họ dựa vào các quy trình quản lý tri thức linh hoạt, tư duy tiến bộ để giúp thúc đẩy sự thành công của họ.
