Cần gì để biến kiến thức thành ưu tiên thực sự trong một tổ chức? Để tìm hiểu điều này, tôi đã ngồi lại với Laura Teichmiller, Giám đốc Hệ thống Kiến thức tại SimplePractice, để nghe cô ấy xác định tầm quan trọng của kiến thức và thiết lập văn hóa tập trung vào kiến thức nội bộ. Xem bản ghi lại cuộc trò chuyện của chúng tôi bên dưới hoặc tiếp tục đọc để tìm ra những điểm chính.

Bối cảnh văn hóa trước khi biết

Bạn đã xác định cơ hội tối ưu hóa kiến thức như thế nào?

Khi tôi quen thuộc hơn với công ty và cơ sở khách hàng của chúng tôi, đồng nghiệp của tôi và tôi đã bắt đầu xác định những quy trình và tài nguyên dường như vô số, cần được tạo ra hoặc cập nhật nghiêm túc. Thường thì, chúng tôi phát hiện ra những nhu cầu này khi đang làm việc để hỗ trợ khách hàng qua email, cuộc gọi hoặc hội thảo. Thật không thoải mái khi không thể dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng trong cuộc gọi hoặc hội thảo, vì vậy tôi đã dành bất kỳ thời gian nào có thể để cải thiện tài liệu của chúng tôi.

Trong tháng làm việc thứ hai của tôi tại SimplePractice, tôi đã tạo quy trình và dẫn dắt một cuộc kiểm toán Trung tâm Hỗ trợ của chúng tôi, nơi mọi người trong bộ phận CS cùng chung sức cập nhật tài nguyên và xác định khoảng trống, và điều này cũng dẫn đến những cải tiến lớn trong tài liệu nội bộ của chúng tôi trên Guru.

Bạn sẽ đi từ đó đến đâu?

Tôi tiếp tục làm việc để tìm hiểu mọi thứ tôi có thể về SimplePractice và các chuyên gia trong lĩnh vực sức khỏe và thể chất mà chúng tôi phục vụ, và tôi đã tích cực tìm hiểu về các phần mềm khác nhau mà chúng tôi có. Tôi không ngại thử nghiệm hoặc điều chỉnh các quy trình làm việc khác nhau, tôi đã nói chuyện với các đồng nghiệp từ các đội khác nhau để hiểu rõ hơn nhu cầu của họ, và tôi đã tiếp tục thêm vào cơ sở dữ liệu kiến thức của chúng tôi nhiều nhất có thể.

Với hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thông tin đáng tin cậy quan trọng như thế nào cho công ty của bạn?

Điều đó cực kỳ quan trọng - trong lĩnh vực sức khỏe và thể chất có các luật lệ và quy định quốc gia, tiểu bang và quốc tế mà chúng tôi phải luôn nhận thức rõ và được huấn luyện đúng cách để giúp khách hàng của chúng tôi đáp ứng yêu cầu tuân thủ của họ. Rủi ro rất cao đối với khách hàng của chúng tôi, và chúng tôi làm mọi thứ có thể để cung cấp cho họ những công cụ họ cần để quản lý doanh nghiệp của họ thành công và tự tin dưới các quy định đặc thù mà họ phải tuân thủ.

Khách hàng của chúng tôi phải luôn biết rằng họ có thể tin tưởng chúng tôi để duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu của họ, và rằng chúng tôi hoạt động với việc tuân thủ luôn ở vị trí hàng đầu. Mỗi tương tác họ có với nền tảng và đội ngũ của chúng tôi là một cơ hội để xây dựng và duy trì sự tin tưởng quan trọng đó, và chúng tôi tuyệt đối phải đảm bảo rằng chúng tôi xử lý từng cơ hội này với sự chăm sóc, tập trung và sự tự tin rằng chúng tôi đang làm mọi điều có thể để giúp khách hàng.

Chúng tôi biết mình có thể tiếp cận từng khách hàng theo cách mà họ xứng đáng vì chúng tôi chủ động sử dụng Guru. Chúng tôi sử dụng nó để theo dõi thông tin cập nhật nhất mà chúng tôi có về các luật và quy định khác nhau, để chứa tài liệu đào tạo an ninh của chúng tôi, để ghi lại các ví dụ rõ ràng về cách giải quyết các tình huống khác nhau, và để ghi lại hướng dẫn và các bước tiếp theo để cung cấp cho khách hàng dựa trên nhu cầu cá nhân của họ. Có thể cập nhật, xác minh và chia sẻ thông tin đó với đội ngũ của chúng tôi nhanh chóng là cực kỳ quan trọng, và Guru khiến việc duy trì kiến thức này trở nên dễ dàng.

Công nghệ của bạn tại SimplePractice trông như thế nào?

Trong khi công nghệ của chúng tôi khá phong phú, chúng tôi sử dụng Zendesk để hiệu quả quản lý các cuộc trao đổi email và trò chuyện với khách hàng cũng như để lưu trữ cơ sở dữ liệu kiến thức bên ngoài đang ngày càng mở rộng; AI của Solvvy để tăng trưởng tỷ lệ tự phục vụ của khách hàng; Asana cho quản lý dự án và công việc; Gmail và Slack cho các giao tiếp nội bộ; và tất nhiên là Guru để lưu trữ cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ đang phát triển của chúng tôi.

Thực hiện thay đổi

Vậy động lực nào đã khiến bạn quyết định hành động?

Năm ngoái, chúng tôi thực sự đã tìm cách thuê ai đó để quản lý trung tâm kiến thức và tài khoản Guru của chúng tôi toàn thời gian, nhưng chúng tôi đã gặp một số khó khăn trong việc tìm người phù hợp và có thể nhanh chóng làm quen với sản phẩm của chúng tôi và cập nhật tài nguyên.

Đó là khi tôi quyết định muốn sở hữu kiến thức của chúng tôi toàn thời gian - tôi đã nghĩ, "Tại sao chúng ta phải chờ đợi? Nó quá quan trọng." Tôi biết tôi có thể làm điều này và làm tốt.

Vậy tại sao lại là kiến thức?

Chúng tôi có một kho tàng kiến thức và tài nguyên trải đều trên khá nhiều người trong công ty của chúng tôi, nhưng chúng tôi luôn phải cùn vai để lấy thông tin đó hoặc đôi khi chúng tôi thậm chí phải thực hiện những cuộc điều tra vòng vèo để tìm hiểu mọi thứ nhiều lần - điều này đã mất rất nhiều thời gian không cần thiết. Tôi muốn trao lại thời gian đó cho đội ngũ của chúng tôi và cuối cùng là cho khách hàng của chúng tôi.

Bạn đã thực hiện như thế nào để biến kiến thức trở thành ưu tiên cho đến cấp lãnh đạo?

Khi tôi bắt đầu với vai trò Chuyên gia Sản phẩm, tôi đã tiếp tục xây dựng tài liệu của chúng tôi trong khi một mặt lịch sự làm phiền đội ngũ và cấp trên của tôi để làm cho kiến thức trở thành ưu tiên. Tôi đã làm rõ rằng càng nhiều kiến thức chúng tôi xây dựng, chúng tôi sẽ càng nhanh chóng có thể giúp khách hàng và tiết kiệm thời gian quý báu của họ. Tôi đã làm việc để nhận được sự đồng thuận từ các đội khác trong công ty của chúng tôi và làm việc khéo léo để cho họ thấy rằng điều này có ảnh hưởng quan trọng như thế nào.

Không ai trong công ty chúng tôi muốn khách hàng phải mất quá nhiều thời gian với sản phẩm của chúng tôi, hay thậm chí là với tài nguyên của chúng tôi. Chúng tôi muốn họ có thể đạt được những gì cần thiết nhanh chóng để họ có thể làm những công việc quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng của họ. Tôi đã có thể chỉ ra rằng Guru cho phép nền tảng kiến thức nội bộ này trở nên khả thi.

Tôi đã khởi động chiến dịch của mình để quản lý các cơ sở dữ liệu kiến thức với một buổi thuyết trình cho thấy tất cả các sáng kiến về kiến thức mà tôi muốn khởi động, và làm cho rõ ràng rằng tôi hiểu chức năng quan trọng này sẽ như thế nào đối với đội ngũ và khách hàng của chúng tôi. Với việc lập kế hoạch cẩn thận, báo cáo dữ liệu và những cuộc trò chuyện khéo léo, tôi đã có thể cho đội ngũ của mình thấy rằng tôi có khả năng đảm nhận những trách nhiệm này.

SimplePractice đã phát triển rất nhiều kể từ khi bạn bắt đầu. Bạn khuyên các tổ chức mở rộng các sáng kiến về kiến thức của họ như thế nào khi họ phát triển?

Giống như khi làm việc để mở rộng bất kỳ sáng kiến nào, bạn cần phải vạch ra kế hoạch của bạn một cách cẩn thận. Nếu bạn không biết mình đi đâu, bạn có thể đi chệch hướng hoặc thậm chí lạc lối. Điều quan trọng là xác định cả các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, các cột mốc, và các chỉ số để đảm bảo bạn luôn đi đúng hướng mà bạn muốn.

Các mục tiêu chính mà tôi xác định cho cả quản lý kiến thức nội bộ và bên ngoài ngay từ đầu là:

• Thiết lập và tài liệu hóa một quy trình để kiểm toán thường xuyên nội dung về tính liên quan và độ chính xác
• Giảm tỷ lệ kết quả tìm kiếm không có xuống dưới 3%
• Tăng tỷ lệ tự phục vụ của khách hàng lên 50%
• Đảm bảo tăng từ 5-10% số lượng nội dung mới mỗi tháng
• Tăng tỷ lệ sử dụng Trung tâm Hỗ trợ và Guru ban đầu lên 30% cho cả đội ngũ nội bộ và khách hàng của chúng tôi và giảm khối lượng vé xuống 15%

Bạn chắc chắn nên sử dụng dữ liệu mà bạn có sẵn để lập kế hoạch và đo lường thành công của chúng theo cách.

Bạn nghĩ về công việc bạn làm để trao quyền cho các đội ngũ nội bộ của bạn với kiến thức như thế nào? Tại Guru, chúng tôi mô tả vai trò này là "trao quyền doanh thu." Bạn có đồng tình với mô hình đó là bạn đang trao quyền cho các đội ngũ doanh thu của bạn với kiến thức họ cần để thúc đẩy doanh thu không?

Chắc chắn rồi - chúng tôi đã nghe từ khi còn nhỏ rằng kiến thức là sức mạnh, phải không? Không chỉ tôi thấy điều đó đúng mà tôi cũng thấy rằng kiến thức dễ tiếp cận = hạnh phúc. Nhờ việc các đội ngũ của chúng tôi có thể hoạt động liền mạch nhờ vào Guru, chúng tôi thường xuyên nghe thông qua cộng đồng Facebook, NPS, và các chỉ số độ hài lòng của khách hàng (CSAT) rằng khách hàng đánh giá cao và yêu thích các cách hỗ trợ khác nhau mà chúng tôi cung cấp cho họ.

Họ cũng thường xuyên đề cập đến tính hữu ích của tài nguyên của chúng tôi và rằng họ thích có thể nhận được sự giúp đỡ mà họ cần một cách nhanh chóng qua bất kỳ kênh nào mà họ chọn. Khách hàng hài lòng với những nhu cầu không chỉ được đáp ứng mà còn vượt qua, sẽ là những khách hàng trung thành và sẽ giới thiệu công ty của bạn cho mạng lưới của họ.

Vậy điều gì đã cần thiết để thực hiện một hệ thống quản lý kiến thức một cách hiệu quả, đặc biệt là Guru? Đầu tiên với một đội ngũ sau đó là toàn bộ tổ chức?

Đầu tiên, điều đó đã đòi hỏi việc tích cực tìm hiểu tất cả các tính năng tuyệt vời mà Guru cung cấp và nghĩ sâu sắc về cách mà chúng tôi có thể tối ưu hóa chúng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của đội ngũ nhằm tạo ra tác động mà chúng tôi biết là muốn thấy cho khách hàng. Sau khi đã nắm vững, việc lập lịch thời gian để đánh giá lại quy trình làm việc của chúng tôi, tìm hiểu dữ liệu và nhận phản hồi từ đội ngũ CS của chúng tôi rất quan trọng để tiếp tục cố gắng đáp ứng mục tiêu của chúng tôi về tài liệu kiến thức.

Tôi đã làm việc qua các quy trình tốt nhất để tài liệu hóa kiến thức và lập chỉ mục thông tin của chúng tôi với đội ngũ CS của mình để có một quy trình vững chắc. Điều đó cũng đã dẫn tôi đến việc tạo ra một hướng dẫn phong cách cho cả cơ sở dữ liệu kiến thức nội bộ và bên ngoài vì tôi ngày càng nhận thức rõ rằng không chỉ quan trọng để ghi lại kiến thức đúng cách, mà còn để ghi lại nó một cách có thể thực hiện được hơn cho mọi đội ngũ.

Chúng tôi biết rằng chúng tôi muốn toàn bộ công ty có thể tận dụng Guru, và một khi tôi đã thiết lập một quy trình hoạt động tốt cho đội ngũ CS của chúng tôi, chúng tôi đã đặt ra mục tiêu Q4 là triển khai Guru cho 100% công ty của chúng tôi.

Mỗi đội ngũ đã thiết lập một người đại diện để phối hợp với tôi nhằm tài liệu hóa kiến thức của họ. Tôi đã có các cuộc họp với họ để xác định cách mà Guru sẽ hữu ích nhất cho họ và chúng tôi làm việc cùng nhau để tạo ra các bộ sưu tập, bảng và thẻ đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Chúng tôi đã kỷ niệm các cột mốc tài liệu trong các cuộc họp All Hands mỗi thứ Sáu và trước khi kết thúc Q4 năm 2018, chúng tôi đã thành công triển khai nó cho toàn bộ công ty.

Chúng tôi hiện có hơn 400 phần kiến thức trong Guru. Tôi làm hết sức để giữ điểm tin cậy ở mức 100%, và mức thấp nhất tôi để nó giảm xuống là 97%. Chúng tôi đang đến một thời điểm mà chúng tôi không cần phải dựa vào chỉ một người biết một điều gì đó, vì mọi thứ đều trong Guru.

Tại sao lại quan trọng khi cung cấp cho mọi đội ngũ quyền truy cập vào kiến thức thống nhất và xác minh?

Để hoạt động như một cỗ máy hoạt động tốt, bạn phải có khả năng cung cấp cho máy của bạn dầu mà nó cần. Trong trường hợp này, kiến thức là dầu đó. Mỗi đội ngũ cần có khả năng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi ảnh hưởng đến công việc hàng ngày của họ để giữ cho thành công của đội ngũ, thành công của các đối tác và thành công của khách hàng luôn suôn sẻ.

Mỗi đội ngũ cũng cần cảm thấy thoải mái khi liên hệ để kiểm tra hoặc hỏi những câu hỏi làm rõ - việc thiết lập một văn hóa nơi giao tiếp mở và hỏi câu hỏi được đánh giá cao ở mỗi người trong tổ chức của bạn là rất quan trọng. Điều này là bởi vì chúng tôi thường học được những cách tốt hơn để tài liệu hóa hoặc trình bày thông tin do các câu hỏi của các thành viên trong đội ngũ khác nhau.

Kết quả

Ngày của bạn sẽ trông như thế nào với vai trò là Giám đốc Hệ thống Kiến thức?

Mỗi ngày hoàn toàn khác nhau và yêu cầu một sự linh hoạt lớn cũng như khả năng giữ tập trung vào sứ mệnh của chúng tôi là tác động tích cực đến khách hàng, và không có một khoảnh khắc nhàm chán nào trong vai trò của tôi.

Vào bất kỳ thời điểm nào bạn có thể thấy tôi làm việc với các thành viên trong đội ngũ trên khắp công ty để hiểu cách tốt nhất để tài liệu hóa quy trình hoặc thông tin trong Guru, tạo các bài viết trong Trung tâm Hỗ trợ để giúp khách hàng tự phục vụ tốt hơn, hoặc cung cấp hướng dẫn về các vấn đề pháp lý hoặc tuân thủ. Tôi cũng quản lý và đào tạo AI của chúng tôi, quản lý tài khoản Zendesk của chúng tôi và tạo ra các quy trình làm việc hiệu quả hơn trong đó. Ngoài ra, tôi làm việc với đội ngũ Sản phẩm và Kỹ thuật để xây dựng những tính năng thân thiện với người dùng nhất và các cải tiến mà khách hàng của chúng tôi cần, tham vấn về các yêu cầu nhạy cảm của khách hàng, xác định các thông điệp có ý nghĩa nhất để khách hàng về một tính năng hoặc cải tiến mới, hoặc bạn có thể thấy tôi thiết kế hoặc tham vấn về một quy trình mới để tăng cường hiệu quả làm việc của công ty chúng tôi.

Rõ ràng là tôi luôn bận rộn, nhưng công việc này thực sự thỏa mãn.

Điều gì làm bạn hào hứng?

Tôi cảm thấy như mình luôn sống trong trạng thái phấn khích. Tôi rất hào hứng về tất cả những công việc tuyệt vời mà đội ngũ và tôi đã thực hiện kể từ khi tôi bắt đầu và về bao nhiêu công việc tuyệt vời vẫn còn ở phía trước mà tôi biết chúng tôi có thể thực hiện cùng nhau; tôi hào hứng về việc tôi luôn hào hứng khi đi làm và gặp gỡ đồng nghiệp; tôi hào hứng khi thấy và nghe về cách mà những nỗ lực của chúng tôi không chỉ tác động tích cực đến khách hàng mà còn đến các khách hàng của họ, tôi hào hứng với việc học hỏi và phát triển. Tôi không nghĩ rằng có thể hạnh phúc như một người lớn hoặc với một sự nghiệp, nhưng tôi đã từng rất vui khi thấy mình sai.

Quản lý kiến thức đã tác động đến những điều sau đây như thế nào:

Sự hài lòng của khách hàng? CSAT đã tăng 17% lên 96%.

NPS bên ngoài? Nó đã giảm một chút gần đây xuống 50. Chúng tôi coi NPS là một thước đo chia sẻ trong công ty, và khách hàng chắc chắn có thể chia sẻ lý do cho điểm số của họ. Trong khi những Đánh giá liên quan đến NPS từ đội ngũ CS của chúng tôi chưa bao giờ cao hơn, chúng tôi biết rằng khách hàng của chúng tôi muốn thấy những bổ sung nhất định cho nền tảng của chúng tôi. Nhờ những phản hồi quan trọng mà chúng tôi đã nhận được từ khách hàng thông qua NPS, chúng tôi đã được thông báo tốt hơn về các tính năng và cải tiến mà chúng tôi cần ưu tiên xây dựng nhất.

Xử lý vé?  Kể từ tháng 1, thời gian xử lý vé trung bình đã giảm gần 3 phút (13 phút xuống còn 10 phút).

Thời gian giải quyết đầu tiên? Đối với các vé, thời gian này thực sự tăng lên vì những câu hỏi mà khách hàng gửi đến khó khăn hơn - đây là những câu hỏi mà họ không thể tự phục vụ và thường cần một mức độ điều tra nhất định từ phía chúng tôi. 46% các yêu cầu của khách hàng được tự phục vụ và 52% các cuộc trò chuyện của chúng tôi được phục vụ hoàn toàn trong chưa đến 9 phút.

Tăng trưởng dựa trên khách hàng (số lượng khách hàng)? Từ 15k lên hơn 30k.

SimplePractice cũng đo NPS nội bộ. Quản lý kiến thức đóng vai trò như thế nào trong sự hài lòng nội bộ?

Chúng tôi có đo lường NPS nội bộ. Kiến thức là một phần trong văn hóa của chúng tôi vì chúng tôi biết rằng nó vô cùng quan trọng để mọi người có thông tin họ cần để có thể thực hiện tốt ở mức độ cao mà khách hàng của chúng tôi kỳ vọng. Chúng tôi không thể thực hiện công việc của mình tốt nếu không có kiến thức và tài nguyên cần thiết. Tôi thường xuyên nhận được phản hồi từ đồng nghiệp về không chỉ chất lượng tài liệu kiến thức của chúng tôi, mà còn về việc họ cảm thấy hạnh phúc hơn và bớt căng thẳng hơn khi biết rằng họ có thể dễ dàng truy cập câu trả lời cho các câu hỏi trong thời gian thực.

Bạn nghĩ về việc trao quyền cho khách hàng nội bộ của bạn với kiến thức như thế nào?

Đầu tư vào việc trao quyền cho đội ngũ doanh thu của bạn với kiến thức là một khoản đầu tư cho toàn bộ công ty của bạn.

Bạn đang đặt nền tảng cho giảm tỷ lệ nghỉ việc và tỷ lệ hao hụt, và bạn đang gia tăng sự hài lòng, lòng tin, và sự trung thành từ các đội ngũ của bạn và từ khách hàng của bạn.

Bạn nghĩ gì về kiến thức từ khía cạnh thông tin nội bộ và thông tin bên ngoài?

Tôi thích nghĩ rằng kiến thức nội bộ là việc ghi lại thông tin chỉ liên quan đến các nhóm của chúng tôi tại SimplePractice hoặc ghi lại những điều tinh tế của sản phẩm của chúng tôi. Kiến thức bên ngoài nên là thông tin có thể giúp khách hàng tự phục vụ một cách cụ thể.

Một chiến lược quản lý kiến thức hiệu quả ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng của bạn?

Khách hàng của chúng tôi đang nhận được sự hỗ trợ cá nhân hóa từ các nhóm của chúng tôi thông qua phương thức liên lạc mà họ chọn – email, trò chuyện, hội thảo, Facebook, Diễn đàn cộng đồng của chúng tôi, hướng dẫn 1-1 và các cuộc gọi điện thoại hoặc video. Điều này tiết kiệm cho họ rất nhiều thời gian vì họ không chỉ có thể nhận được câu trả lời mà họ cần trong giây phút đó, mà còn vì tài liệu kiến thức của chúng tôi rất mạnh mẽ, đội ngũ của chúng tôi thường có thể cung cấp cho khách hàng thông tin mà trả lời những câu hỏi mà họ chưa nghĩ đến, nhưng chắc chắn họ sẽ có sau này. Bất kỳ lúc nào mà chúng tôi có thể trả lại cho khách hàng là nhiều thời gian hơn mà họ có để phát triển doanh nghiệp của mình và thực hiện công việc quan trọng phục vụ cho khách hàng của họ.

Kiến thức đã trở thành một phần trong văn hóa của bạn tại SimplePractice như thế nào?

Kiến thức thực sự là một phần của mỗi phút trong mỗi ngày tại SimplePractice.

Chúng tôi sử dụng Guru để tài liệu hóa tất cả các quy trình của mình, những gì chúng tôi sử dụng các công cụ khác nhau cho và cách mà chúng tôi hợp tác với nhau. Tất cả kiến thức của chúng tôi đều nằm trong hoặc được liên kết với Guru: những thứ như sổ tay nhân viên của chúng tôi, những điều tinh tế của sản phẩm của chúng tôi mà không nhất thiết phải có trong Trung tâm trợ giúp, và bất kỳ điều gì khác không phải là việc hàng ngày đối với mọi nhân viên, chẳng hạn như quy trình nộp báo cáo chi phí. Tất cả những thứ chúng tôi cần để công ty hoạt động nên sống trong Guru hoặc được liên kết qua Guru.

Nó giúp chúng tôi tiết kiệm thời gian khi có thể truy cập bất kỳ kiến thức nào mà chúng tôi cần mà không phải làm gián đoạn một thành viên trong nhóm khác với câu hỏi, hoặc phải dừng lại và nghĩ "mình nên tìm ở đâu để biết điều này?" hoặc "ai biết điều này?" – Chúng tôi cảm thấy hài lòng hơn với công việc hàng ngày vì rất nhiều căng thẳng khi có cụm từ "Tôi không biết" hiện lên trong đầu chúng tôi đã được loại bỏ – ngược lại, chúng tôi đang nghĩ "Hmm, mình đoán điều này nằm trong Guru," mà không phải dừng lại.

Những điểm chính

Làm thế nào mọi người có thể triển khai một văn hóa tập trung vào kiến thức?

Cách tốt nhất để làm cho tài liệu kiến thức trở thành một phần của văn hóa của bạn là dành thời gian để tìm hiểu cách tốt nhất để triển khai điều này cho đội ngũ độc đáo của bạn. Tôi đã dành nhiều giờ để tạo kế hoạch tầm nhìn và triển khai nhiều trang cho tài liệu kiến thức tại SimplePractice. Tôi muốn đảm bảo rằng mình đã hoàn toàn xem xét liệu kiến thức có thể ảnh hưởng trực tiếp đến từng đội và mang lại lợi ích cho khách hàng của chúng tôi như thế nào.

Tôi bắt đầu với những câu hỏi đơn giản để dẫn dắt tầm nhìn và kế hoạch của mình, và tôi khuyên nên sử dụng chúng để điều khiển bất kỳ chiến lược quản lý thay đổi nào. Các câu hỏi tôi đã dùng là:

• Tại sao điều này cần thiết?
• Điều gì sẽ liên quan?
• Tác động dự kiến sẽ như thế nào và sự nâng đỡ cần thiết từ từng đội?
• Điều này sẽ xảy ra như thế nào?
• Ai sẽ chịu trách nhiệm điều này?

Lập kế hoạch cho việc mua bán, cho tầm nhìn của bạn, để lại không gian cho việc mở rộng, và cho sự ra mắt là yếu tố chính để đảm bảo rằng quy trình này là bền vững đối với công ty của bạn. Hãy thoải mái với việc biết rằng bạn và quy trình của bạn sẽ cần phải phát triển và thay đổi để thích ứng và mở rộng, rằng bạn sẽ need phải làm việc để xây dựng mối quan hệ với đồng đội và khách hàng của bạn vì họ là tài sản lớn nhất của bạn, rằng bạn sẽ cần phải làm quen với các công cụ có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của mình, và bạn cũng sẽ cần phải đánh giá cách tốt nhất bạn có thể tận dụng chúng để trao quyền cho các đội ngũ doanh thu của bạn và cuối cùng là khách hàng của bạn.

Câu hỏi & Đáp

Khi thực hiện quản lý thay đổi liên quan đến một công cụ mới, bạn sẽ làm việc với nhà cung cấp như thế nào để đảm bảo việc ra mắt diễn ra thuận lợi?

Tất nhiên, bạn muốn liên hệ và đặt câu hỏi, vì vậy với Guru, tôi rất thích khả năng trò chuyện với ai đó. Bất cứ khi nào tôi không chắc chắn chính xác phải làm gì trong Guru, hoặc tôi biết có điều gì tôi muốn đạt được nhưng không biết cách tốt nhất để làm điều đó, tôi có thể nhanh chóng vào trò chuyện và đặt câu hỏi. Thật tuyệt vời khi có tính năng đó ngay trong tầm tay của tôi và tôi có thể nhanh chóng nhận được câu trả lời cho những câu hỏi của mình.

Có thể dành thời gian để tìm hiểu điều mà nhà cung cấp có thể cung cấp cũng rất quan trọng. Có rất nhiều cách mà Guru có thể được triển khai trong quy trình làm việc của chúng tôi, vì vậy việc tương tác với nhà cung cấp để đảm bảo bạn nhận được những gì bạn cần là rất quan trọng.

Về mặt áp dụng, bạn có khuyến khích mọi người thêm kiến thức không?

Một trong những mục tiêu Q4 của công ty chúng tôi là ra mắt Guru cho 100% tổ chức của chúng tôi, vì vậy mỗi thứ Sáu trong quý đó tôi sẽ cảm ơn những người đã làm việc đặc biệt chăm chỉ để đưa kiến thức vào Guru. Vì vậy có, chúng tôi cũng chúc mừng những người là người sử dụng kiến thức tốt, nhưng chúng tôi cũng hiểu rằng đây là một phần trong công việc của chúng tôi. Câu hỏi này đề cập đến việc sử dụng các khuyến khích tài chính cho tài liệu kiến thức, nhưng chúng tôi chưa cần phải sử dụng điều đó vì việc tài liệu hóa kiến thức là điều mà chúng tôi phải thực hiện để phục vụ khách hàng của chúng tôi một cách hiệu quả.

Bạn xử lý như thế nào để cân bằng nội dung trên cơ sở kiến thức nội bộ và bên ngoài của bạn? Tất cả nội dung cần phải được phê duyệt hoặc xem xét trước khi được đăng và nếu có, thì ai sẽ phê duyệt?

Thường thì nếu có điều gì cần cập nhật trên cơ sở kiến thức bên ngoài của chúng tôi, thì cũng có thông tin tương ứng cần thêm vào cơ sở kiến thức nội bộ của chúng tôi. Cả hai đều quan trọng, và bạn phải đảm bảo suy nghĩ về những gì khách hàng cần và những gì đội ngũ của bạn cần trên mọi thứ cần thông qua bàn làm việc của bạn. Xây dựng một quy trình mà bạn có thể đưa vào шаблон có thể vô cùng hữu ích với điều này – về cơ bản, một danh sách kiểm tra đơn giản để đảm bảo rằng bạn đã bao phủ tất cả các cơ sở cần thiết.

Tại SimplePractice, tất cả nội dung phải được xem xét và phê duyệt bởi tôi trước khi được công bố và thông báo tới công ty của chúng tôi. Tôi sẽ chia sẻ rằng hướng dẫn phong cách và đào tạo mà tôi đã tạo và cung cấp cho công ty của chúng tôi đã làm cho quy trình này nhanh hơn rất nhiều - khi mọi người hiểu rõ về những gì bạn mong đợi, họ sẵn sàng làm việc với bạn để đáp ứng những điều đó.