لإنشاء أفضل دعم في فئته، يجب أن تبدأ بفهم واضح لمصطلحات الصناعة المتطورة والفروق الدقيقة بين خدمة العملاء والنجاح والتجربة. بالطبع، كل هذه الجوانب تعمل معاً وتتقارب نحو هدف مشترك: عميل راضٍ سيستمر في العودة للمزيد. ومع ذلك، فإن فهم كيفية تخصيص هذه المجالات أثناء العمل معًا في نفس الوقت سيقوي فرق الدعم لديك بشكل عام ويساعدهم في التعرف على الجوانب المختلفة لعملهم.
على مستوى أساسي جداً، إليك كيفية فهم الأمر:
خدمة العملاء (المعروفة أيضاً بدعم العملاء) + نجاح العملاء = تجربة العميل
ما هي تجربة العميل ولماذا هي مهمة؟
تُعد تجربة العميل هي الكمال لإجمالي رحلة العميل مع علامتك التجارية. يتضمن ذلك كل شيء من الإعلان الأول الذي يرونه، إلى البحث الذي يقومون به حوله، وصولاً إلى الشراء وتجارب ما بعد الشراء. حدد كيف تريد أن تبدو هذه التجربة للعميل وتشعر بها، وابدأ من هناك. يجب أن تكون هذه النقطة نقطة انطلاق لتخطيط أنظمة الدعم لديك حيث أن هذا المصطلح يشمل دورة حياة العميل كاملة و يأخذ في الاعتبار جميع نقاط الاتصال التي لديهم مع فرقك التي تتعامل مع العملاء.
ما هي خدمة العملاء؟
ردود الفعل: تستجيب خدمة العملاء لإحتياجات العملاء. يقدمون إجراءات دعم فردية (مثل تقديم المساعدة التقنية للمنتج).
قصير الأمد: تكون خدمة العملاء تجارية بطبيعتها. تركز هذه الفرق على حل المخاوف الفردية بسرعة و بكفاءة.
تركز على الرضا: مؤشر الأداء الرئيسي لخدمة العملاء هو الرضا الفوري للعملاء لحل مشكلاتهم بسلاسة.
أدوات قياس التأثير: نظرًا لأن الخدمة تنبع من إجراءات دعم قصير الأمد، فإن استخدام أدوات مثل درجة رضا العملاء (CSAT)، ومؤشر NPS سيساعدك في قياس فعالية فرق الدعم لديك.
ما هي نجاح العملاء؟
استباقي: فرق نجاح العملاء متخصصة في توقع احتياجات وأهداف العملاء وتقديم الإرشادات طوال العملية.
طويل الأمد: رعاية نجاح العميل في كل مرحلة من مراحل تجربة العميل. تقوم نجاح العملاء الجيد بتسليط تركيزها على العلاقة الأوسع التي تربط العملاء بعلامتك التجارية.
تركز على التوسع: خاصة في مجال البرمجيات كخدمة (SaaS)، يجب أن تضمن نجاح العملاء عدم نجاح تنفيذ أداتك فحسب، بل أيضًا الاستخدام الفعال والتوسع مستقبلاً.
قياس القيمة على المدى الطويل: مؤشر الأداء الرئيسي للنجاح هو طويل الأمد بطبيعته. تركز على ضمان حصول العملاء على قيمة مستمرة من منتجك.
أدوات قياس التأثير: نظرًا لأن نجاح العملاء هو مستوى أعلى، قد يكون من الصعب إيجاد طريقة لتتبع تأثيره. ركز جهود تتبعك هنا على الاحتفاظ بالعملاء والتوسع لإثبات التوسع والنجاح على المدى الطويل.
بينما تعتبر خدمة العملاء مجالًا أكثر رسوخًا وقد وُجدت منذ 25+ عامًا، فإن مفهوم نجاح العملاء وتجربة العملاء هو أحدث في الظهور. وعلى الرغم من أن الحصول على الدعم من المستوى التنفيذي قد يكون تحديًا مع هذه التخصصات الأكثر تعقيدًا، فقد أصبحت بارزة لسبب ما. يمتلك المستهلكون في اقتصاد الشراء الحديث توقعات مرتفعة من دعم العملاء الذي سيتلقونه. تجربتهم، بكل أجزائها، يمكن أن تجعل أو تكسر مصداقية علامتك التجارية ككل.
فهم مصطلحاتك سيساعد على تسليط الضوء على عمل فرق الدعم لديك وزيادة الفهم المتماسك لما تريد أن تبدو عليه تجربة العميل. ابدأ من هناك، تذكر أنه في ظل مظلة التجربة؛ توفر خدمة العملاء الحلول السريعة مع لمسة شخصية، بينما تقوم نجاح العملاء برعاية العلاقة طويلة الأمد وتوفير قيمة مستمرة للعميل.
لإنشاء أفضل دعم في فئته، يجب أن تبدأ بفهم واضح لمصطلحات الصناعة المتطورة والفروق الدقيقة بين خدمة العملاء والنجاح والتجربة. بالطبع، كل هذه الجوانب تعمل معاً وتتقارب نحو هدف مشترك: عميل راضٍ سيستمر في العودة للمزيد. ومع ذلك، فإن فهم كيفية تخصيص هذه المجالات أثناء العمل معًا في نفس الوقت سيقوي فرق الدعم لديك بشكل عام ويساعدهم في التعرف على الجوانب المختلفة لعملهم.
على مستوى أساسي جداً، إليك كيفية فهم الأمر:
خدمة العملاء (المعروفة أيضاً بدعم العملاء) + نجاح العملاء = تجربة العميل
ما هي تجربة العميل ولماذا هي مهمة؟
تُعد تجربة العميل هي الكمال لإجمالي رحلة العميل مع علامتك التجارية. يتضمن ذلك كل شيء من الإعلان الأول الذي يرونه، إلى البحث الذي يقومون به حوله، وصولاً إلى الشراء وتجارب ما بعد الشراء. حدد كيف تريد أن تبدو هذه التجربة للعميل وتشعر بها، وابدأ من هناك. يجب أن تكون هذه النقطة نقطة انطلاق لتخطيط أنظمة الدعم لديك حيث أن هذا المصطلح يشمل دورة حياة العميل كاملة و يأخذ في الاعتبار جميع نقاط الاتصال التي لديهم مع فرقك التي تتعامل مع العملاء.
ما هي خدمة العملاء؟
ردود الفعل: تستجيب خدمة العملاء لإحتياجات العملاء. يقدمون إجراءات دعم فردية (مثل تقديم المساعدة التقنية للمنتج).
قصير الأمد: تكون خدمة العملاء تجارية بطبيعتها. تركز هذه الفرق على حل المخاوف الفردية بسرعة و بكفاءة.
تركز على الرضا: مؤشر الأداء الرئيسي لخدمة العملاء هو الرضا الفوري للعملاء لحل مشكلاتهم بسلاسة.
أدوات قياس التأثير: نظرًا لأن الخدمة تنبع من إجراءات دعم قصير الأمد، فإن استخدام أدوات مثل درجة رضا العملاء (CSAT)، ومؤشر NPS سيساعدك في قياس فعالية فرق الدعم لديك.
ما هي نجاح العملاء؟
استباقي: فرق نجاح العملاء متخصصة في توقع احتياجات وأهداف العملاء وتقديم الإرشادات طوال العملية.
طويل الأمد: رعاية نجاح العميل في كل مرحلة من مراحل تجربة العميل. تقوم نجاح العملاء الجيد بتسليط تركيزها على العلاقة الأوسع التي تربط العملاء بعلامتك التجارية.
تركز على التوسع: خاصة في مجال البرمجيات كخدمة (SaaS)، يجب أن تضمن نجاح العملاء عدم نجاح تنفيذ أداتك فحسب، بل أيضًا الاستخدام الفعال والتوسع مستقبلاً.
قياس القيمة على المدى الطويل: مؤشر الأداء الرئيسي للنجاح هو طويل الأمد بطبيعته. تركز على ضمان حصول العملاء على قيمة مستمرة من منتجك.
أدوات قياس التأثير: نظرًا لأن نجاح العملاء هو مستوى أعلى، قد يكون من الصعب إيجاد طريقة لتتبع تأثيره. ركز جهود تتبعك هنا على الاحتفاظ بالعملاء والتوسع لإثبات التوسع والنجاح على المدى الطويل.
بينما تعتبر خدمة العملاء مجالًا أكثر رسوخًا وقد وُجدت منذ 25+ عامًا، فإن مفهوم نجاح العملاء وتجربة العملاء هو أحدث في الظهور. وعلى الرغم من أن الحصول على الدعم من المستوى التنفيذي قد يكون تحديًا مع هذه التخصصات الأكثر تعقيدًا، فقد أصبحت بارزة لسبب ما. يمتلك المستهلكون في اقتصاد الشراء الحديث توقعات مرتفعة من دعم العملاء الذي سيتلقونه. تجربتهم، بكل أجزائها، يمكن أن تجعل أو تكسر مصداقية علامتك التجارية ككل.
فهم مصطلحاتك سيساعد على تسليط الضوء على عمل فرق الدعم لديك وزيادة الفهم المتماسك لما تريد أن تبدو عليه تجربة العميل. ابدأ من هناك، تذكر أنه في ظل مظلة التجربة؛ توفر خدمة العملاء الحلول السريعة مع لمسة شخصية، بينما تقوم نجاح العملاء برعاية العلاقة طويلة الأمد وتوفير قيمة مستمرة للعميل.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
