Recap: How Your Direct-to-Consumer Support Team Can Sleigh the Holidays

نعلم جميعًا أن موسم العطل ليس مجرد حلويات السكر ورجال الثلج - خاصةً بالنسبة للعلامات التجارية المباشرة للمستهلكين. حجم الطلبات مرتفع، والسياسات الموسمية والعروض الترويجية وفيرة، وأكثر من 40% من الإيرادات في الميزان. ولا يشعر أحد بالضغط مثل فرق دعم العملاء. استضفنا ندوة عبر الإنترنت مع كارولين نولان، مديرة تجربة العملاء في بروكلينين، ونيكول هوبسون، مديرة عمليات العملاء في منتد، وآن رايموندي، رئيسة قسم خدمة العملاء هنا في جورو لمعالجة هذه العقبات وتسليط الضوء على الطرق التي يمكن أن نجهز بها فرق دعم المستهلكين لتحقيق النجاح والتغلب على ضغوط عطلة الميلاد.

شاهد تسجيل محادثتنا أدناه أو استمر في القراءة لتعرف على أبرز ما تناولناه.

أظهر استطلاع الجمهور الذي أجريناه في بداية الندوة عبر الإنترنت أن فرق دعمهم تواجه تحديات أكبر بكثير خلال موسم العطلات. قال 80% من المشاركين إنهم يشعرون أن الاتصال الداخلي يمكن تحسينه بين الفرق لتخفيف هذه الضغوط، وتعزيز العلاقات القوية مع العملاء، وإنهاء العام بشكل جيد. دعونا نستكشف كيف تستعد الشركات المزدهرة التي تبيع مباشرة للمستهلكين لهذه الفترة من العام.

تحضير فريقك والعمال الموسميين لعطلة الميلاد

• ما هي أفضل طريقة لتنظيم فرقك لعطلة الميلاد؟
• في بروكلينين، اكتشفت كارولين أن زيادة عدد أفراد فريقهم ليس ما يناسبهم. بدلاً من ذلك، يرون أن السنة كاملة هي فترة استعداد للعطلة، حيث يرفعون مستوى الاستعداد للتأكد من أن الجميع يفهمون جميع تفاصيل منتجاتهم. عند الشك، يمكنهم دائمًا الاتصال بالفرق الأخرى للحصول على دعم إضافي :)
• من ناحية أخرى، تزيد منتد عدد أفراد فريقها بمقدار 5 مرات خلال موسم العطلات، ويتولى فريقهم الأساسي مزيدًا من المسؤوليات والأدوار القيادية. كيف ينسقون على مثل هذا التدفق الكبير من الموظفين إلى فريقهم؟ مع وجود قاعدة معرفة قوية. هنا يأتي دور جورو لنيكول وفريقها: “منذ أن بدأنا استخدام جورو، أصبح فعلاً نقطة تحول بالنسبة لنا من حيث توسيع فريقنا، لأنه يمكّن الأعضاء من البحث وحفظ المعلومات التي يحتاجونها حتى لا يتعين عليهم حفظ كل شيء.”

النقطة الرئيسية: ليس كل شخص يستقطب موظفين موسميين. إذا قمت بذلك، تأكد من أن لديك برنامجًا لتوجيه الموظفين لتحسين العملية. إذا لم تفعل، قم بتعريب معلومات عملك للحفاظ على توافق الجميع.

شارك معلومات محدثة حول العروض الترويجية والسياسات الخاصة بالموسم

• قم بتنظيم نظام إدارة المعرفة الخاص بك. في السنوات السابقة، كانت المعرفة بالشركة في بروكلينين متناثرة بين مجموعة من التطبيقات المختلفة، مما ترك الفريق يتنقل في كميات كبيرة من المعلومات للحصول على الإجابات التي يحتاجونها. الآن بعد أن تبنوا أدوات مشاركة المعرفة، أصبح بإمكانهم محاسبة أعضاء الفريق وتجزئة تلك المعلومات لتصبح أكثر استهلاكا. مع الأخذ في الاعتبار أن هناك الكثير من المعلومات تصل إلى فريقهم خلال هذا الوقت من العام!
• يمكن أن تضمن الاستراتيجيات غير التقنية (مثل الاجتماعات الصباحية للفريق) أن الجميع يبدأ يومهم بتحديثات حيوية يحتاجونها.

النقطة الرئيسية: استخدم أداة لمشاركة المعرفة لتجميع معلوماتك الجماعية، واستقطاب موظفين جدد بشكل فعال بمساعدتهم في تفاصيل الموسم التي يحتاجونها.

كيف يحتفظ قادة دعمك بمعنويات عالية؟

• الاتصال المستمر والمفتوح. تأكد من أن الجميع يشعر بأن صوتهم مسموع. يساعد التواصل الفردي ومشاركة ملاحظات العملاء الإيجابية في رفع الروح المعنوية طوال موسم الأعياد.
• اجعل هذا الوقت من العام ممتلئًا بالأحداث الممتعة لفرق الدعم الخاصة بك! حفلات البيتزا وأيام الملابس التنكرية العفوية تساعد على تذكير فريقك بأهمية أخذ نفس عميق والاستمتاع بالرحلة. تساعد هذه الأنشطة على رفع معنويات فريقك ليكونوا في أفضل حال من أجل عملائهم
• الحفاظ على مشاعر التعاطف مرتفعة. الاعتراف بصعوبات أعضاء الفرق الأمامية وعدم أخذ تجربة أعضاء الفريق الأساسيين كأمر مسلم به.

النقطة الرئيسية: التعاطف الداخلي = النجاح!

مكّن وكلاءك من تقديم لحظات "دهشة"

• تذكر أن فريقك لديه القدرة على "إنقاذ العيد" لعملائك. شارك قصص الملاحظات الإيجابية بين فريقك. أنشئ قناة Slack لحظات "الدهشة" بشكل حصري لتلك اللحظات الرائعة. تذكير نفسك بالدور الإيجابي الذي تلعبه في حياة المستهلكين سيساعد في تحفيز فريقك على الاستمرار في العمل بجد.
• مكّن فريقك من التواصل بشكل فعال لتمكين وكلائك من تقديم تلك اللحظات "الدهشة" مرة تلو الأخرى. استخدام تكاملات Slack وأدوات الاتصال الأخرى سيساعد في إبقاء فريقك على اطلاع وتقديم تجربة الجودة التي يستحقها عملائك.

النقطة الرئيسية: تأمل في الأدوات التي تعزز لحظات "الدهشة" للعملاء. استمر في مشاركة قصص النجاح!

لقد أنجزنا المهمة! لقد نجوت من ضغط العطلة... وماذا الآن؟

• خذ لحظة للتفكير. عقد "اجتماع نظرة خلفية" بين فرقك لتتبع الدروس والملاحظات المهمة، سواء كانت إيجابية أو تحتاج إلى تحسين في المستقبل. أشارت كارولين إلى أنه "تعتقد أنك ستتذكر كل الأشياء الصغيرة وأنت لا تفعل ذلك"، ابحث عن طريقة لتتبع وتخزين كل تلك المعلومات للمساعدة في معالجة نقاط الألم نفسها التي من المؤكد أنها ستظهر مرة أخرى في العام الجديد.
• احتفل بإنجاز جيد!

النقطة النهائية: أنتهت آن من الندوة بتذكيرنا بالأساس: "في النهاية، جميعنا نريد أن نُعامل ككيان إنساني فريد." عملاء الشركات التي تبيع مباشرة للمستهلكين فريدون لأنهم موجودون لسبب واحد: أن يُعاملوا بمستوى من اللمسة الشخصية التي لا يمكنهم العثور عليها في أي مكان آخر. سواء كان هناك ضغط للعطلة أم لا، فإن مهمتنا هي أن نفعل كل ما في وسعنا للحفاظ على تلك المهمة!