تمتلك كل منظمة ذكاءً جماعياً من المعلومات والموارد والعمليات والبيانات وأكثر، مما يشكل قاعدة معرفتها. اعتماداً على كيفية التعامل مع تلك المعرفة، يمكن أن تعمل قاعدة المعرفة كأكبر قوة للشركة، أو أكبر ضعف لها، أو تقع في مكان ما بينهما. يتطلب الأمر استراتيجية مدروسة لإدارة المعرفة لتحويل قاعدة المعرفة إلى أكبر قوة. تقوم بعض حلول إدارة المعرفة بتحسين قواعد المعرفة لتحقيق النجاح، وبعضها لا يفعل ذلك.

نوع قاعدة المعرفة الأكثر نجاحاً هو نشط. توفر قاعدة المعرفة الداخلية النشطة خدمة لكامل المنظمة - حيث تتكامل محتوياتها في سير العمل الحالي وتلتقي بالناس حيث يقضون وقتهم. تقدم قاعدة المعرفة النشطة رؤية حول دقة المعرفة وتعزز الثقة. تستفيد من الذكاء الصناعي لتوفير الوقت للناس. تتعلم من أنماط استهلاك المعرفة وتقدم تعلّمات خاصة بها حول الاستخدام والتحليلات. تشكل شبكة معرفة تشارك المعلومات عبر الفرق. تعمل كأصل ديناميكي يمكن الأشخاص من العمل بذكاء وتدفع في النهاية لتحقيق نتائج أكثر للعمل.

أقل نوع ناجح من قاعدة المعرفة الداخلية هو سلبي. تجلس قاعدة المعرفة السلبية بشكل ثابت في بوابة معزولة وتطلب من الناس التنقل إليها. لا تطوع أي معلومات من تلقاء نفسها، بل تترك المستخدمين يخمنون ما إذا كانت محتوياتها محدثة أو تُستخدم. لا تمد عبر الفرق أو تجعل من السهل على المستخدمين التقاط وإضافة المعلومات. إنها مستودع خامد يصعب الوصول إليه وليس مصمماً لمساعدة الفرق على إيجاد الإجابات التي يبحثون عنها بسرعة. عندما تعيق قاعدة المعرفة ممثلي المبيعات بدلاً من تمكينهم، فإنها تعرض تجربة العملاء للخطر وتعطل الإيرادات.

إذن، أي نوع من قاعدة المعرفة لديك؟ هل هي نشطة بما يكفي لتكون معيار تنافسي؟ أم أنها سلبية جداً تهدد النتائج التجارية الرئيسية؟

قم بجولة في شجرة المعرفة الخاصة بنا واكتشف:

نتائج:

نشط للغاية: قاعدة المعرفة الخاصة بك نشطة بنسبة 100%! إنها مدمجة في كل الأماكن التي تعمل فيها؛ تعزز الثقة في مؤسستك من خلال منحك وسيلة للتحقق من المعلومات والاعتماد على دقتها؛ وتقدم تحليلات حول كيفية استخدامها ومن يستخدمها؛ وتدمج الذكاء الاصطناعي في سير العمل الخاص بك لتقترح المعرفة عندما تحتاجها لمساعدتك على العمل بشكل أكثر كفاءة. تساعدك قاعدة المعرفة النشطة على زيادة الإيرادات. هذه هي قمة إدارة المعرفة.

نشط للغاية: باستخدام حل إدارة المعرفة مدعوم بالذكاء الاصطناعي، ستدفع قاعدة المعرفة الخاصة بك حقًا إلى الذروة. الذكاء الاصطناعي يحررك من حدود مصطلحات البحث من خلال دفع المعرفة إليك، مباشرة حيث تعمل. تخيل الوقت الذي يمكن أن توفره لك ولفريق المبيعات الذي يتعامل مع العملاء من خلال وجود محرك تعلم آلي يقيم سياق صفحة الويب ويقترح المعلومات ذات الصلة. من خلال الاهتمام بظهور المعرفة لك، يسمح لك الذكاء الاصطناعي بالتركيز على عمل أكثر معنى، مثل إرضاء العملاء وزيادة الإيرادات.

نشط بشكل معتدل: كيف يمكنك أن تخبر ما إذا كانت قاعدة المعرفة الخاصة بك تؤدي دورها بدون تحليلات؟ تفعل قاعدة المعرفة النشطة أكثر من مجرد تخزين معرفتك، بل تتواصل حول كيفية استخدام تلك المعرفة و تقدم رؤية حول مكان حدوث الفجوات. يجب أن تكون قاعدة المعرفة لديك قادرة على إخبارك أي الموارد تُستخدم أكثر لتحويل العملاء المحتملين أو إغلاق التذاكر. معرفة كيف تؤثر معرفتك على الأهداف التجارية يمكن استخدامها لدفع الاستراتيجية وتحسين وقت ممثليك.

بعض النشطة: المعرفة غير موثوقة هي مشكلة كبيرة. أنت فقط في المنطقة الخضراء هنا لأن قاعدة معرفتك مدمجة في سير العمل الخاص بك وهذا يعتبر خطوة أولى مهمة. لكن عدم توفر ميزة تحقق فعالة لقاعدة المعرفة لديك هو علامة حمراء. عندما لا يستطيع الممثلون الوثوق بأن المعلومات في حل إدارة المعرفة الخاص بك دقيقة، فإنهم لن يستخدموا الحل. وإرسال معلومات قديمة إلى عميل محتمل أو عميل يمكن أن يفقدك حسابًا. من المهم أن تكون لديك وسيلة لرؤية ليس فقط أن معرفتك قد تم التحقق منها على أنها دقيقة، ولكن متى كانت آخر مرة تم التحقق منها.

محايد: أنت تقترب بشكل خطير من المنطقة الحمراء. تشكل قاعدة المعرفة لديك شبكة معرفة عبر الفرق، وهذا أمر كبير. تقديم جميع الفرق الوصول إلى معرفة بعضهم البعض هو أمر حاسم لتمكين كل فريق من النجاح. يستفيد الممثلون الذين يتعاملون مع العملاء من الوصول السريع إلى المعلومات التسويقية، والهندسية، بل وأيضًا معرفة الأمان والامتثال. تجعل تلك الشبكة أيضًا من السهل على فرقك الحصول على المعلومات بمفردها بدلاً من إزعاج خبير الموضوع (SME). وتمكن خبراء الموضوع من حفظ المعرفة غير الرسمية في شبكة إدارة المعرفة الخاصة بك مما يجعل قاعدة معرفتك قابلة للتنفيذ لجميع المستخدمين.

لكن (وهذه نقطة مهمة) تعيش قاعدة معرفتك في بوابة، وهو أمر يمثل مشكلة. تبديل النوافذ للوصول إلى المعرفة يقلل من الإنتاجية ويبطئك في الأوقات التي تهم فيها السرعة. عندما يكون عميل محتمل أو عميل ينتظر إجابة، يجب أن تكون معرفتك متاحة ضمن سير العمل الخاص بك، وليس معزولة في وجهة منفصلة. تخيل السرعة التي يمكنك بها أنت وفريقك الوصول إلى المعلومات إذا كانت مدمجة مباشرة في المتصفح الخاص بك بدلاً من العيش في بوابة. يمكن أن تفعل شبكة المعرفة التي أنشأتها الكثير إذا كان من الصعب الوصول إليها.

سلبية خفيفة: حتى الآن تعرف أن أي قاعدة معرفة غير مدمجة في سير العمل الخاص بك تكون سلبية بالضرورة، لذا دعنا نستكشف خطأك الثاني: تتكون قاعدة معرفتك في الأساس من معرفة رسمية مثل المواد التسويقية. نحن لا نقلل من أهمية الموارد مثل دراسات الحالة، وصفحات المعلومات، وبطاقات المعركة التنافسية التي تم إنشاؤها عمدًا لمساعدة فرقك في تحويل العملاء المحتملين وإغلاق التذاكر؛ نحن نقترح فقط أن هناك نوع آخر من المعرفة هو أيضًا مهم جدًا.

تشمل المعرفة غير الرسمية جميع العمليات الداخلية والأفكار المستخلصة من المحادثات. عندما يتعلم أحد الممثلين شيئًا قيمًا عن منافس من عميل محتمل، كيف يمكنهم مشاركة تلك المعلومات؟ بدون وسيلة سهلة لالتقاط مثل هذه المعلومات، تمتد تلك المعرفة إما للممثل أو تضيع في محادثة. المعرفة الحقيقية تتجاوز الموارد البسيطة وتتكون من جميع المعلومات التي تمتلكها منظمتك. لا ترتكب خطأ التفكير في أن الأصول الرسمية هي كل ما تحتاج إليه للنجاح.

بشكل متوسط سلبياً: شبكة المعرفة عبر الفرق فعالة فقط بقدر سهولة استخدامها. إذا كان لديك وصول إلى معرفة الفرق الأخرى ولكنك لا تزال بحاجة نقر خبير موضوع لتأكيد أن ما تخطط لاستخدامه هو المورد الصحيح ودقيق، فقد سقطت في فخ سلبي. يجب أن تكون قاعدة المعرفة لديك مرنة بما يكفي لالتقاط المعلومات من عدة مصادر وما زالت تؤكد لك بشكل قاطع ما إذا كانت هناك أي تحديثات مؤخرًا. الاضطرار للنقر على خبراء الموضوع يعود إلى عدم قدرتك على الوثوق بأن أي معرفة معينة في قاعدة بياناتك دقيقة، وهذه مشكلة كبيرة. بالإضافة إلى ذلك، تدفع لخبراء الموضوع لتحقيق الاستراتيجية وتوفير قيمة حقيقية، وليس للإجابة على أسئلة مكررة حول مناطق خبرتهم أو دقة المعرفة.

سلبياً معتدلاً: دخول المنطقة الحمراء. تقول أن فرق التعامل مع العملاء لديك موحدة تحت هدف مشترك لزيادة الإيرادات، ولكن كيف تتوقع منهم القيام بذلك إذا كانت معرفة فرقك معزولة؟ لكي تعمل فرق المبيعات والنجاح والدعم بكفاءة، تحتاج إلى الوصول إلى أي وكل المعلومات التي ستساعدهم في الإجابة على أسئلة العملاء، ليكونوا أمامهم. ليس فقط أصول المبيعات، وليس فقط مركز المساعدة الخاص بك. كل شيء.

لا يميز العملاء والعملاء المحتملون بين ممثلي المبيعات والدعم عند الحاجة إلى المساعدة. إذا أخذوا الوقت للتواصل مع مؤسستك بسؤال، فهم لا يهتمون بمن يسألون؛ يتوقعون إجابة سريعة بغض النظر عن الموقع الذي يجلس فيه الممثل الذي يتحدثون إليه في رحلة العميل. إذا كان ممثل الدعم الخاص بك مضطراً لحمل يد ثقيلة لإحالتها إلى عضو فريق النجاح للإجابة على سؤال ما، فإن تجربة العملاء لديك ستتأثر. ونعرف جميعنا كيف تؤثر تجارب العملاء السيئة على الإيرادات. مكن جميع ممثليك في التعامل مع العملاء للعمل بكفاءة من خلال تواجد كل معرفة كل فريق في مكان يمكنهم جميعًا الوصول إليه.

سلبي للغاية: أنت في المنطقة الحمراء هنا. لا داعي لتسوية الأمور عندما يتعلق الأمر بشيء مهم مثل قاعدة المعرفة الخاصة بك. عندما يأتي الأمر إلى ذلك، إذا كنت لا تعتقد أن قاعدة المعرفة لديك تقوم بكل ما في وسعها لمساعدة فرقك على العمل بكفاءة، لديك مشكلة حقيقية في المعرفة. في بيئة تنافسية عالية مليئة بالأسباب التي قد تمنع العميل من التحويل، يجب ألا تكون قاعدة المعرفة الخاصة بك واحدة منها.

سلبي للغاية: الخطوة الأولى هي الاعتراف بوجود مشكلة لديك. بعيدًا عن عدم تقديم أي فائدة، فإن قاعدة المعرفة الخاصة بك تعيق بالفعل مؤسستك. دعنا نحسب الطرق التي لا تعمل فيها: إنها ليست مدمجة في سير العمل لديك، مما يعني أنه يتعين على الممثلين الوصول إلى بوابة منفصلة للحصول على إجابات على الفور؛ إنها محصورة من قبل الفرق، مما يترك الفرق الفردية لتعمل بمفردها عندما يمكن أن تعمل بشكل أكثر كفاءة معًا؛ وأخيرًا، لقد اعترفت بنفسك أنه يمكن أن يكون أفضل. لذا افعل أفضل!

لقد كانت قاعدة المعرفة لديك بالفعل لديها القدرة لتكون أصلًا ضخمًا لمؤسستك. توجد جميع الأجزاء، تحتاج فقط إلى تحسينها لتحقيق النجاح باستخدام استراتيجية إدارة المعرفة. فكر في كيفية مساعدة قاعدة المعرفة النشطة لفريقك في العمل بشكل أكثر كفاءة، والتواصل مع العملاء والعملاء بشكل أكثر فعالية، وفي النهاية زيادة الإيرادات. إذا لم تكن قاعدة المعرفة لديك تمكّن من تحقيق العائدات كما نتحدث، فهي لا تفعل شيئًا تقريبًا.

لمزيد من المعلومات حول كيفية مساعدة حل إدارة المعرفة مثل Guru في تنشيط قاعدة معرفتك، انظر كيف يستخدم بعض عملائنا Guru لـ زيادة النجاح.