Cada organização tem uma inteligência coletiva de informações, recursos, processos, dados e mais que compõem sua base de conhecimento. Dependendo de como esse conhecimento é tratado, uma base de conhecimento pode agir como a maior força de uma empresa, sua maior fraqueza ou ficar em algum lugar entre os dois. É necessário uma estratégia de gestão do conhecimento bem pensada para transformar uma base de conhecimento em uma grande força. Algumas soluções de gestão do conhecimento otimizam bases de conhecimento para o sucesso, e outras não.

O tipo mais bem-sucedido de base de conhecimento é ativa. Uma base de conhecimento interna ativa atende a toda a organização – seu conteúdo está integrado aos fluxos de trabalho existentes e encontra as pessoas onde elas passam seu tempo. Uma base de conhecimento ativa fornece visibilidade sobre a precisão do conhecimento e promove confiança. Ela aproveita a IA para economizar tempo. Ela aprende com os padrões de consumo de conhecimento e fornece aprendizados próprios sobre uso e análises. Ela forma uma rede de conhecimento que compartilha informações entre equipes. Ela age como um ativo dinâmico que capacita as pessoas a trabalharem de forma mais inteligente e, em última análise, impulsiona mais resultados para o negócio.

O tipo menos bem-sucedido de base de conhecimento interna é passiva. Uma base de conhecimento passiva permanece estaticamente em um portal isolado e faz com que as pessoas naveguem até ela. Ela não oferece nenhuma informação própria e deixa os usuários adivinhando se seu conteúdo está atualizado ou sendo utilizado. Ela não se estende entre equipes nem facilita para os usuários capturarem e adicionarem informações. É um repositório ocioso que é difícil de acessar e não foi projetado para ajudar as equipes a encontrarem rapidamente as respostas que procuram. Quando uma base de conhecimento prejudica os representantes em vez de empoderá-los, ela coloca em risco a experiência do cliente e jeopardiza a receita.

Então, que tipo de base de conhecimento você tem? Ela é ativa o suficiente para servir como um diferencial competitivo? Ou é tão passiva que ameaça resultados-chave do negócio?

Faça uma caminhada pela nossa árvore do conhecimento e descubra:

Resultados:

Extremamente ativa: Sua base de conhecimento é 100% ativa! Ela está integrada em todos os lugares em que você trabalha; promove confiança em sua organização ao oferecer um meio de verificar informações e contar com sua precisão; fornece análises sobre como está sendo utilizada e por quem; e integra IA ao seu fluxo de trabalho para sugerir conhecimento quando você precisa, ajudando a trabalhar de forma mais eficiente. Uma base de conhecimento ativa ajuda você a impulsionar receita. Este é o auge da gestão do conhecimento.

Altamente Ativa: Usar uma solução de gestão do conhecimento com IA realmente empurraria sua base de conhecimento além dos limites. A IA liberta você das limitações dos termos de busca ao empurrar conhecimento para você, exatamente onde você trabalha. Imagine o tempo que você e seus representantes de atendimento ao cliente poderiam economizar ao ter um motor de aprendizado de máquina avaliar o contexto de uma página da web e sugerir informações relevantes. Ao cuidar da exibição de conhecimento para você, a IA permite que você se concentre em um trabalho mais significativo, como encantar clientes e impulsionar receita.

Moderadamente Ativa: Sem análises, como você pode saber se sua base de conhecimento está fazendo seu trabalho? Uma base de conhecimento ativa faz mais do que apenas armazenar seu conhecimento, ela reporta como esse conhecimento está sendo utilizado e fornece visibilidade sobre onde estão ocorrendo lacunas. Sua base de conhecimento deve ser capaz de informar quais recursos estão sendo mais utilizados para converter leads ou fechar tickets. Saber como seu conhecimento impacta os objetivos de negócios pode ser usado para direcionar a estratégia e otimizar o tempo de seus representantes.

Um pouco Ativa: Conhecimento não confiável é um grande problema. Você está apenas no verde aqui porque sua base de conhecimento está integrada ao seu fluxo de trabalho e isso é um passo importante. Mas a falta de um recurso robusto de verificação para sua base de conhecimento é um sinal vermelho. Quando os representantes não conseguem confiar que as informações na sua solução de gestão do conhecimento são precisas, eles não a usarão. E enviar informações desatualizadas para um prospecto ou cliente pode fazer você perder uma conta. É importante que sua organização tenha uma maneira de ver não apenas que seu conhecimento foi verificado como preciso, mas quando foi verificado pela última vez.

Neutro: Você está se aproximando perigosamente do vermelho. Sua base de conhecimento forma uma rede de conhecimento multifuncional entre equipes, o que é enorme. Dar a todas as equipes acesso ao conhecimento umas das outras é crucial para capacitar cada equipe a ter sucesso. Representantes de atendimento ao cliente se beneficiam do acesso rápido ao marketing, engenharia, até mesmo segurança e conhecimento de compliance. Essa rede também facilita para suas equipes obter informações por conta própria, em vez de ter que incomodar um especialista em assunto (SME). E, dar aos SMEs uma maneira de salvar conhecimento informal em sua rede de gestão do conhecimento torna sua base de conhecimento acionável para todos os usuários.

Mas (e isso é um grande mas) sua base de conhecimento vive em um portal, o que é um problema. Trocar janelas para acessar o conhecimento prejudica a produtividade e atrasa você em momentos críticos. Quando um prospecto ou cliente está esperando uma resposta, seu conhecimento precisa ser acessível dentro do seu fluxo de trabalho e não isolado em um destino separado. Imagine a velocidade com a qual você e sua equipe poderiam acessar informações se estivessem integradas diretamente em seu navegador, em vez de estarem em um portal. A rede de conhecimento que você construiu pode fazer apenas até certo ponto se for inconveniente de acessar.

Levemente Passiva: Agora você sabe que qualquer base de conhecimento que não está integrada ao seu fluxo de trabalho é inerentemente passiva, então vamos explorar seu segundo erro: sua base de conhecimento é composta principalmente de conhecimento formal, como materiais de marketing. Não estamos subestimando a importância de recursos como estudos de caso, uma folha e cards de batalha competitivos que são deliberadamente criados para ajudar suas equipes a converter leads e fechar tickets; estamos simplesmente sugerindo que existe outro tipo de conhecimento que também é vitualmente importante.

Conhecimento informal abrange todos os processos internos e insights obtidos no trabalho a partir de conversas. Quando um representante aprende algo valioso sobre um concorrente de um prospecto, como eles devem compartilhar essa informação? Sem um meio fácil de capturar tais informações, esse aprendizado permanece isolado a esse representante ou se perde em uma conversa. Verdadeiro conhecimento transcende recursos simples e é composto de todos os pedaços de informação que sua organização acumulou. Não cometa o erro de pensar que ativos formais são tudo o que você precisa para ter sucesso.

Um pouco Passiva: Uma rede de conhecimento multifuncional é tão boa quanto sua facilidade de uso. Se você tem acesso ao conhecimento de outras equipes, mas ainda precisa de um SME para confirmar que o que você planeja usar é o recurso correto e que é preciso, você caiu em uma armadilha passiva. Sua base de conhecimento deve ser dinâmica o suficiente para capturar informações de múltiplas fontes e ainda informar com absoluta certeza se algo foi atualizado recentemente. Ter que consultar SMEs remonta à incapacidade de confiar que qualquer dado conhecimento em seu banco de dados é preciso, e isso é um grande problema. Além disso, você está pagando seus SMEs para direcionar a estratégia e fornecer valor real, não para responder perguntas repetidas sobre suas áreas de especialização ou precisão de conhecimento.

Moderadamente Passiva: Entrando no território vermelho. Você diz que suas equipes de atendimento ao cliente estão unidas sob um objetivo comum de impulsionar receita, mas como espera que elas façam isso se o conhecimento de suas equipes estiver isolado? Para vendas, sucesso e suporte operarem de forma eficiente, elas precisam ter acesso a qualquer e toda informação que ajudará a responder às perguntas dos clientes, tudo ao alcance de suas mãos. Não apenas ativos de vendas, não apenas seu centro de ajuda. Tudo.

Clientes e prospectos não diferenciam entre representantes de vendas e de suporte quando precisam de ajuda. Se eles tomaram o tempo de entrar em contato com sua organização com uma pergunta, eles não se importam com quem estão perguntando; eles esperam uma resposta rápida, não importa em que etapa da jornada do cliente o representante que estão conversando se encontra. Se seu representante de suporte tiver que fazer uma passagem desajeitada para um membro da equipe de sucesso para responder uma pergunta, sua experiência do cliente sofrerá. E todos sabemos como as experiências ruins do cliente impactam a receita. Empodere todos os seus representantes de atendimento ao cliente a trabalharem de forma eficiente, armazenando o conhecimento de cada equipe onde todos possam acessá-lo.

Altamente Passiva: Você está firmemente no vermelho aqui. Não há necessidade de se contentar com o mínimo quando se trata de algo tão importante quanto sua base de conhecimento. Quando chega a isso, se você não acredita que sua base de conhecimento está fazendo tudo ao seu alcance para ajudar suas equipes a trabalharem de forma eficiente, você tem um sério problema de conhecimento. Em um cenário altamente competitivo cheio de razões pelas quais um cliente pode não converter, sua base de conhecimento não deve ser uma delas.

Extremamente Passiva: O primeiro passo é admitir que você tem um problema. Além de não fazer você nenhum favor, sua base de conhecimento está, na verdade, segurando sua organização. Deixe-nos contar as formas como isso não está funcionando: não está integrado ao seu fluxo de trabalho, o que significa que os representantes têm que acessar um portal separado para obter respostas rapidamente; está isolado por equipe, o que deixa equipes individuais operando sozinhas quando poderiam colaborar de forma mais eficiente; e finalmente, você admitiu que poderia ser melhor. Então faça melhor!

Sua base de conhecimento já tem o potencial de ser um enorme ativo para sua organização. Todas as peças estão lá, elas apenas precisam ser otimizadas para o sucesso usando uma estratégia de gestão do conhecimento. Pense em como uma base de conhecimento ativa poderia ajudar sua equipe a trabalhar de forma mais eficiente, a comunicar-se com clientes e prospectos de forma mais eficaz e, em última análise, a impulsionar receita. Se sua base de conhecimento não está empoderando você a impulsionar receita enquanto falamos, não está fazendo quase nada.

Para mais informações sobre como uma solução de gestão do conhecimento como o Guru pode ajudá-lo a ativar sua base de conhecimento, veja como alguns de nossos clientes usam o Guru para impulsionar o sucesso.