Cada organización tiene una inteligencia colectiva de información, recursos, procesos, datos y más que constituyen su base de conocimiento. Dependiendo de cómo se trate ese conocimiento, una base de conocimiento puede actuar como la mayor fortaleza de una empresa, su mayor debilidad, o estar en algún lugar intermedio. Se necesita una estrategia de gestión del conocimiento reflexiva para convertir una base de conocimiento en una gran fortaleza. Algunas soluciones de gestión del conocimiento optimizan las bases de conocimiento para el éxito, y otras no.

El tipo de base de conocimiento más exitosa es activa. Una base de conocimiento interna activa sirve a toda una organización: su contenido está integrado en los flujos de trabajo existentes y se encuentra donde la gente pasa su tiempo. Una base de conocimiento activa proporciona visibilidad sobre la precisión del conocimiento y promueve la confianza. Aprovecha la IA para ahorrar tiempo a las personas. Aprende de los patrones de consumo de conocimiento y proporciona aprendizajes propios sobre el uso y la analítica. Forma una red de conocimiento que comparte información entre equipos. Actúa como un activo dinámico que empodera a las personas para trabajar de manera más inteligente y, en última instancia, genera más resultados para el negocio.

El tipo menos exitoso de base de conocimiento interna es pasiva. Una base de conocimiento pasiva se ubica estáticamente en un portal aislado y hace que las personas naveguen hacia ella. No ofrece ninguna información por sí misma y deja a los usuarios adivinando si su contenido está actualizado o se está utilizando. No se extiende entre equipos ni facilita a los usuarios la captura y adición de información. Es un repositorio inactivo que resulta complicado de acceder y no está diseñado para ayudar a los equipos a encontrar rápidamente las respuestas que buscan. Cuando una base de conocimiento obstaculiza a los representantes en lugar de empoderarlos, pone en peligro la experiencia del cliente y perjudica los ingresos.

Entonces, ¿qué tipo de base de conocimiento tienes? ¿Es lo suficientemente activa como para servir como un diferenciador competitivo? ¿O es tan pasiva que amenaza los resultados clave del negocio?

Camina por nuestro árbol del conocimiento y descúbrelo:

Resultados:

Extremadamente activa: ¡Tu base de conocimiento está 100% activa! Está integrada en todos los lugares donde trabajas; promueve la confianza en tu organización al proporcionarte un medio para verificar información y contar con su precisión; proporciona análisis sobre cómo se está utilizando y por quién; e integra IA en tu flujo de trabajo para sugerir conocimiento cuando lo necesites para ayudarte a trabajar de manera más eficiente. Una base de conocimiento activa te ayuda a generar ingresos. Este es el auge de la gestión del conocimiento.

Altamente activa: Usar una solución de gestión del conocimiento impulsada por IA realmente llevaría tu base de conocimiento al siguiente nivel. La IA te libera de las limitaciones de los términos de búsqueda al impulsar el conocimiento hacia ti, justo donde trabajas. Imagina el tiempo que tú y tus representantes en contacto con clientes podrían ahorrar al tener un motor de aprendizaje automático que evalúe el contexto de una página web y sugiera información relevante. Al encargarse de proporcionar conocimiento por ti, la IA te permite concentrarte en trabajos más significativos, como encantar a los clientes y generar ingresos.

Moderadamente activa: Sin análisis, ¿cómo puedes saber si tu base de conocimiento está haciendo su trabajo? Una base de conocimiento activa no solo almacena tu conocimiento, sino que informa cómo se está utilizando y proporciona visibilidad sobre dónde ocurren las brechas. Tu base de conocimiento debería ser capaz de decirte qué recursos se están utilizando más para convertir clientes potenciales o cerrar tickets. Saber cómo tu conocimiento impacta los objetivos comerciales puede usarse para impulsar la estrategia y optimizar el tiempo de tus representantes.

Algo activo: El conocimiento no confiable es un gran problema. Solo estás en la zona positiva aquí porque tu base de conocimiento está integrada en tu flujo de trabajo y ese es un primer paso importante. Pero carecer de una función robusta de verificación para tu base de conocimiento es una bandera roja. Cuando los representantes no pueden confiar en que la información en tu solución de gestión del conocimiento es precisa, no usarán la solución. Y enviar información desactualizada a un cliente potencial o cliente podría hacerte perder una cuenta. Es importante que tu organización tenga un medio para ver no solo que tu conocimiento ha sido verificado como preciso, sino cuándo fue la última vez que se verificó.

Neutral: Te estás acercando peligrosamente a la zona roja. Tu base de conocimiento forma una red de conocimiento interfuncional entre equipos, lo cual es enorme. Dar acceso a todos los equipos al conocimiento de los demás es crucial para capacitar a cada equipo para tener éxito. Los representantes en contacto con los clientes se benefician de un acceso rápido a conocimiento de marketing, ingeniería, incluso a conocimiento de seguridad y cumplimiento. Esa red también facilita que tus equipos obtengan información por su cuenta en lugar de tener que molestar a un experto en la materia (SME). Y, dar a los SME un medio para guardar conocimiento informal en tu red de gestión del conocimiento hace que tu base de conocimiento sea accionable para todos los usuarios.

Pero (y esto es un gran pero) tu base de conocimiento vive en un portal, lo cual es un problema. Cambiar de ventana para acceder al conocimiento reduce la productividad y te ralentiza en momentos en los que la velocidad es importante. Cuando un cliente potencial o cliente está esperando una respuesta, tu conocimiento debe ser accesible dentro de tu flujo de trabajo, no aislado en un destino separado. Imagina la velocidad con la que tú y tu equipo podrían acceder a la información si estuviera integrada directamente en tu navegador en lugar de vivir en un portal. La red de conocimiento que construiste solo puede hacer tanto si es incómoda de acceder.

Ligeramente pasiva: Ya sabes que cualquier base de conocimiento que no esté integrada en tu flujo de trabajo es inherentemente pasiva, así que exploremos tu segundo error: tu base de conocimiento está compuesta principalmente de conocimiento formal como materiales de marketing. No estamos minimizando la importancia de recursos como estudios de caso, hojas informativas y tarjetas de batalla competitivas que se crean deliberadamente para ayudar a tus equipos a convertir clientes potenciales y cerrar tickets; simplemente sugerimos que hay otro tipo de conocimiento que también es vitalmente importante.

El conocimiento informal abarca todos los procesos internos e ideas obtenidas del trabajo a partir de conversaciones. Cuando un representante aprende algo valioso sobre un competidor de un cliente potencial, ¿cómo comparte esa información? Sin un medio fácil para capturar esa información, ese aprendizaje o se limita a ese representante o se pierde en un chat. El verdadero conocimiento trasciende los recursos simples y está compuesto de todos los bits y piezas de información que tu organización ha acumulado. No cometas el error de pensar que los activos formales son todo lo que necesitas para tener éxito.

Algo pasivo: Una red de conocimiento interfuncional es solo tan buena como su facilidad de uso. Si tienes acceso al conocimiento de otros equipos pero aún así necesitas consultar a un SME para confirmar que lo que planeas usar es el recurso correcto y que es preciso, has caído en una trampa pasiva. Tu base de conocimiento debería ser lo suficientemente dinámica como para capturar información de múltiples fuentes y aún así decirte con certeza absoluta si algo ha sido actualizado recientemente. Tener que acudir a los SME se debe a no poder confiar en que un conocimiento determinado en tu base de datos sea preciso, y ese es un gran problema. Además, estás pagando a tus SME para que lideren la estrategia y ofrezcan verdadero valor, no para responder preguntas repetidas sobre su área de experiencia o la precisión del conocimiento.

Moderadamente pasiva: Entrando en territorio rojo. Dices que tus equipos en contacto con los clientes están unidos bajo un objetivo común para generar ingresos, pero ¿cómo esperas que lo hagan si el conocimiento de tus equipos está aislado? Para que ventas, éxito y soporte operen de manera eficiente, necesitan acceso a cualquier y toda información que les ayude a responder preguntas de los clientes, justo al alcance de su mano. No solo activos de ventas, no solo tu centro de ayuda. Todo.

Los clientes y prospectos no diferencian entre representantes de ventas y de soporte cuando necesitan ayuda. Si han tomado el tiempo de comunicarse con tu organización con una pregunta, no les importa a quién están preguntando; esperan una respuesta rápida sin importar en qué parte del viaje del cliente se encuentre el representante al que están hablando. Si tu representante de soporte tiene que lidiar con un traspaso complicado a un miembro del equipo de éxito para responder a una pregunta, tu experiencia con el cliente se ve afectada. Y todos sabemos cómo las malas experiencias con los clientes impactan en los ingresos. Empodera a todos tus representantes en contacto con clientes para trabajar de manera eficiente almacenando el conocimiento de cada equipo donde todos puedan acceder.

Altamente pasiva: Estás completamente en la zona roja aquí. No hay necesidad de conformarse con lo suficientemente bueno cuando se trata de algo tan importante como tu base de conocimiento. Cuando se reduce a eso, si no crees que tu base de conocimiento está haciendo todo lo posible para ayudar a tus equipos a trabajar de manera eficiente, tienes un serio problema de conocimiento. En un paisaje altamente competitivo lleno de razones por las cuales un cliente puede no convertirse, tu base de conocimiento no debería ser una de ellas.

Extremadamente pasiva: El primer paso es admitir que tienes un problema. Más allá de no hacerte ningún favor, tu base de conocimiento está realmente retrasando a tu organización. Contemos las formas en que no está funcionando: no está integrada en tu flujo de trabajo, lo cual significa que los representantes tienen que acceder a un portal separado para obtener respuestas sobre la marcha; está aislada por equipo, lo que deja a los equipos individuales operar por su cuenta cuando podrían trabajar de manera más eficiente juntos; y finalmente, tú mismo has admitido que podría hacerlo mejor. ¡Así que haz mejor!

Tu base de conocimiento ya tiene el potencial de ser un gran activo para tu organización. Todas las piezas están allí, solo necesitan ser optimizadas para el éxito usando una estrategia de gestión del conocimiento. Piensa en cómo una base de conocimiento activa podría ayudar a tu equipo a trabajar de manera más eficiente, comunicarse con clientes y prospectos de manera más efectiva, y en última instancia, generar ingresos. Si tu base de conocimiento no te está empoderando para generar ingresos mientras hablamos, no está haciendo casi nada.

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