سواء كنت تخطط لعطلة رومانسية في عطلة نهاية الأسبوع، أو تحتفل بعيد غالنتاين مع السيدات، أو تعارض العطلة تمامًا، فإن الرابع عشر من فبراير هنا والحب في الهواء. الأمر المؤكد هو أنه حان الوقت لإظهار الأشخاص في حياتك كم تهتم بهم! إذا كنت في دور دعم - فأنت تعرف أن هذا ينطبق على عملائك أيضًا. لا أحد يعرف أهمية العلاقة القوية مع العملاء أفضل من وكلاء الدعم في العلامات التجارية المباشرة للمستهلكين. فكيف يمكنك أن تظهر للعملاء المحبة من خلال إنشاء تجربة من الدرجة الأولى تضاهي العلامات التجارية الناجحة مثل Minted أو Glossier؟ سوف نوضح بالضبط كيف يمكنك أن تظهر لعملائك وآفاقك بعض الحب الإضافي.

هل ترغب في أداة لإدارة المعرفة يمكن أن تعزز علاقات تجربة العملاء لديك؟ راجع خطة البداية المجانية لدينا للبدء.

فهم ما يميز دعم العملاء المباشر للمستهلك:

توقعات العملاء تتطور بسرعة. لدى العلامات التجارية شخصيات مرتبطة بها، هناك نبرة عامية في تسميات إنستغرام الخاصة بها وألفة في نصوص مواقعها. عند القيام بذلك بشكل صحيح، يتوقف المشتري عن رؤية الشركة وبدلاً من ذلك ينظر إلى العلامة التجارية كاتصال شخصي. يتوقع المستهلكون أن تعيش هذه العلامات التجارية حتى شخصياتها الرقمية وتوفر تجربة شراء سلسة. فهم هذا التحول أمر بالغ الأهمية للتقدم عليه وتجهيز فرق الدعم لديك للتعامل مع هذه التوقعات العالية الجديدة.

هذا التحويل ينطبق بشكل خاص عندما يتعلق الأمر باقتصاد المشترين المباشرين للمستهلكين. في جوهره ما يميز هذه الشركات هو قدرتها على امتلاك العلاقة مع عملائها. السيطرة على شكل العلاقة مع المشترين هي بأيديهم، وغالبًا ما يكون ذلك هو ما يبقي هؤلاء العملاء المتعصبين يريدون المزيد. المستهلكون الأصغر سنًا يتوقون إلى دعم فوري وشفاف وشخصي. يريدون التفاعل عبر القنوات التي هم موجودون فيها بالفعل، سواء عبر البريد الإلكتروني أو النص أو في رسائل إنستغرام، أو من خلال متجر إنستغرام. يحتاج الوكلاء إلى أن يكونوا مزودين باستمرار بالمعرفة التي يحتاجونها للمتابعة مع العملاء بسرعة وبلمسة شخصية تميز علامتك التجارية.

إحصائيات حول توقعات المستهلكين الجدد:

• 73% من العملاء يحبون علامة تجارية ويظلون مخلصين بسبب خدمة العملاء الودية. (RightNow)
• 33% من العملاء يشعرون بالإحباط أكثر بسبب الانتظار على الخط. 33% يشعرون بالإحباط أكثر بسبب اضطرارهم لتكرار أنفسهم لعدة وكلاء دعم. (أبحاث HubSpot)
• يفضل جيل الألفية السرعة والراحة. 65% من المستهلكين (عمر 25 - 34) يعتقدون أن تجربة العملاء يمكن تحسينها بشكل كبير من خلال سرعة الاستجابة الأسرع. (Comm100)
• 77% من العملاء سيوصون بعلامة تجارية لصديق بعد تجربة إيجابية واحدة. (مجموعة تمكين)

كيفية إنشاء تجارب مذهلة للعملاء:

ما تخبرنا به الإحصائيات أعلاه هو أن العملاء لا يريدون فقط الحصول على إجابات لأسئلتهم وطلبات منهم بسرعة وثبات، بل يتطلعون إلى أن يفهم الوكلاء ويستشرفوا احتياجاتهم مسبقًا. حتى تجربة إيجابية واحدة يمكن أن تحول شخصًا إلى عميل مخلص ومستشار طويل الأجل لعلامتك التجارية. في عالمنا المشارك عبر وسائل التواصل الاجتماعي، يعني ذلك أن شخصًا واحدًا يمكنه مشاركة تجربته الإيجابية مع شبكاتهم الخاصة، مما ينشئ سلسلة من تأييدات مجانية لعلامتك التجارية. إذا كان يمكنك العثور على طريقة لتحفيز العملاء والسماح لهم بأن يصبحوا جزءًا من علامتهم مثل فريق Glossier، مجموعة من خبراء العلامة التجارية الملتزمين بتقديم تجارب عملاء استثنائية، سيكون ذلك أفضل.

اتبع هذه 5 مبادئ رئيسية لخدمة العملاء للفوز بقلوب (وأموال) عملائك:

إظهار الحب الإضافي لعملائك:

أساس تجربة العملاء المذهلة هو الاحترام المتبادل والفهم. لجعل ذلك يعمل، يجب أن يكون هناك نفس القدر من التعاطف داخليًا لوكلاء الدعم أنفسهم. العديد من الشركات الأكثر نجاحًا لديها كل موظف، من المهندسين إلى المسوقين إلى المدير التنفيذي، يتخذ دور الدعم من خلال فهم وتفهم العميل في جميع الأوقات.  

ما سيجعل عملاءك يشعرون بالمحبة والتقدير في نهاية اليوم هو تلك التفاعلات البشرية. لا أحد يريد أن يشعر وكأنه يتحدث إلى روبوت، فهذا محبط، وبصراحة، يشعرنا وكأننا في حلقة من Black Mirror. لكن لنكن صادقين هنا، فإن الدعم الشخصي على نطاق واسع يمكن أن يكون شيئًا صعبًا جدًا تحقيقه.

شاهد هذا الويبينار حول كيفية تقديم دعم العملاء الشخصي على نطاق واسع:

1. توقع احتياجات العملاء
2. قدّم دعمًا شخصيًا
3. ابدأ من حيث هم العملاء
4. بناء ثقافة قائمة على العميل
5. إنشاء دعاة لعلامتك التجارية