Um erstklassigen Support zu schaffen, müssen Sie mit einem etablierten Verständnis der sich entwickelnden Branchenterminologie und den nuancierten Unterschieden zwischen Kundenservice, Erfolg und Erlebnis beginnen. Natürlich arbeiten all diese Facetten zusammen und führen zu einem gemeinsamen Ziel: einem zufriedenen Kunden, der immer wieder zurückkommen wird. Dennoch wird das Verständnis, wie diese Bereiche spezialisiert sind und gleichzeitig zusammenarbeiten, Ihre Support-Teams insgesamt stärken und ihnen helfen, die verschiedenen Facetten ihrer Arbeit zu identifizieren.

Auf sehr elementarer Ebene, so können Sie es verstehen:

Kundenservice (auch bekannt als Kundenunterstützung) + Kundenerfolg = Das Kundenerlebnis

Was ist das Kundenerlebnis und warum ist es wichtig?

Das Kundenerlebnis ist die Gesamtheit der Reise eines Kunden mit Ihrer Marke. Das reicht von der ersten Anzeige, die sie sehen, über die Forschung, die sie dazu betreiben, bis hin zum Kauf und Erlebnisse nach dem Kauf. Entscheiden Sie, wie Sie möchten, dass dieses Kundenerlebnis aussieht und sich anfühlt, und bauen Sie von dort aus weiter. Dies sollte der Ausgangspunkt für die Planung Ihrer Unterstützungssysteme sein, da dieser Begriff den gesamten Kundenlebenszyklus umfasst und alle Kontaktpunkte berücksichtigt, die sie mit Ihren kundennahen Teams haben.

Was ist Kundenservice?

• Reaktiv:  Der Kundenservice reagiert auf die Bedürfnisse der Kunden. Sie bieten einmalige Unterstützungsaktionen (d.h. technische Produktunterstützung).
• Kurzfristig:  Der Kundenservice ist von Natur aus transaktional. Diese Teams konzentrieren sich darauf, individuelle Anliegen schnell und effizient zu lösen.
• Zufriedenheitsorientiert:  Der KPI des Kundenservice liegt in der unmittelbaren Zufriedenheit der Kunden, um ihre Probleme nahtlos zu lösen.
• Werkzeuge zur Messung des Einflusses:  Da der Service in kurzfristigen Unterstützungsaktionen verwurzelt ist, helfen Ihnen Werkzeuge wie Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) dabei, die Effektivität Ihrer Support-Teams zu beurteilen.

Was ist Kundenerfolg?

• Proaktiv:  Die Kundenerfolgsteams sind darauf spezialisiert, die Bedürfnisse und Ziele der Kunden vorauszusehen und sie während des gesamten Prozesses zu begleiten.  
• Langfristig:  Die Pflege des Erfolgs Ihres Kunden in jeder Phase des Kundenerlebnisses. Guter Kundenerfolg konzentriert sich auf die breitere Beziehung, die Kunden zu Ihrer Marke haben.
• Skalierungsorientiert:  Insbesondere im SaaS-Bereich muss der Kundenerfolg nicht nur die erfolgreiche Implementierung Ihres Tools sicherstellen, sondern auch die effektive Nutzung und das Skalieren im Laufe der Zeit.
• Wert über die Zeit messen:  Der KPI für den Erfolg ist langfristig angelegt. Sie konzentrieren sich darauf, dass die Kunden einen fortlaufenden Wert aus Ihrem Produkt ziehen.
• Werkzeuge zur Messung des Einflusses:  Da der Kundenerfolg auf einer höheren Ebene angesiedelt ist, kann es schwierig sein, einen Weg zu finden, um seinen Einfluss nachzuverfolgen. Konzentrieren Sie Ihre Tracking-Bemühungen hier auf Kundenbindung und -erweiterung, um langfristige Skalierung und Erfolg zu beweisen.

Während Kundenservice ein etablierter Bereich ist, der seit 25+ Jahren existiert, ist das Konzept des Kundenerfolgs und der -erfahrung neuer in der Szene. Und obwohl es herausfordernd sein kann, die Zustimmung der C-Suite für diese nuancierten Disziplinen zu gewinnen, sind sie aus einem bestimmten Grund aufgetaucht. Die Verbraucher in der modernen Kaufwirtschaft haben höhere Erwartungen an den Kundenservice, den sie erhalten werden.  Ihr Erlebnis, in all seinen Teilen, kann die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke als Ganzes machen oder brechen.

Ihr Wissen über die Terminologie wird helfen, die Arbeit Ihrer Support-Teams zu identifizieren und ein kohärentes Verständnis dessen zu fördern, wie Sie möchten, dass das Kundenerlebnis aussieht. Beginnen Sie dort und denken Sie daran, dass unter dem Schirm des Erlebnisses der Kundenservice die schnellen Lösungen mit einer persönlichen Note bietet, während der Kundenerfolg die langfristige Beziehung pflegt und dem Kunden kontinuierlichen Wert bietet.