Wir alle wissen, dass die Feiertage nicht nur aus Zuckergeistern und Schneemännern bestehen — insbesondere nicht für Direktvertriebsmarken. Die Bestellmengen sind hoch, saisonale Richtlinien und Aktionen sind reichlich vorhanden, und über 40 % der Einnahmen stehen auf dem Spiel. Und niemand spürt den Druck so sehr wie die Kundensupport-Teams. Wir veranstalteten ein Webinar mit Caroline Nolan, CX-Managerin bei Brooklinen, Nikole Hobson, Customer Operations Managerin bei Minted, und Anne Raimondi, Chief Customer Officer hier bei Guru, um diese Hindernisse zu thematisieren und Wege aufzuzeigen, wie man Supportteams für den Direktvertrieb auf den Erfolg im Weihnachtsgeschäft vorbereiten kann.

Sehen Sie sich die Aufnahme unseres Gesprächs unten an oder lesen Sie weiter für unsere wichtigsten Erkenntnisse.

Die Mehrheit unseres Publikums, das zu Beginn unseres Webinars befragt wurde, antwortete, dass ihre Support-Teams während der Feiertage erheblich mehr Herausforderungen zu bewältigen haben. 80 % der Befragten gaben an, dass sie das Gefühl haben, die interne Kommunikation über die Teams hinweg könnte verbessert werden, um diesen Druck zu mildern, starke Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und das Jahr mit einem positiven Ergebnis zu beenden. Lassen Sie uns darauf eingehen, wie florierende Direktvertriebsunternehmen sich auf diese Zeit des Jahres vorbereiten.

Ihr Team und saisonale Neueinstellungen auf die Feiertage vorbereiten

• Was ist der beste Weg, um Ihre Teams für die Feiertage zu strukturieren?
• Bei Brooklinen stellte Caroline fest, dass es nicht funktioniert, die Anzahl ihres Teams zu erhöhen. Stattdessen sehen sie das gesamte Jahr als Vorbereitung auf die Feiertage, um sicherzustellen, dass alle die Einzelheiten ihres Produkts verstehen. Im Zweifelsfall können sie sich jederzeit an andere Teams wenden, um zusätzliche Unterstützung zu erhalten :)
• Andererseits erhöht Minted seine Anzahl während der Feiertage um das 5-fache, und ihr Kernteam übernimmt mehr Verantwortung und Führungsrollen. Wie streamlinen sie die Einarbeitung einer solchen Flut von Mitarbeitern in ihr Team? Mit einer soliden Wissensdatenbank. Hier kommt Guru für Nikole und ihr Team ins Spiel: „Seit wir Guru verwenden, hat sich vieles für uns geändert, da es den Mitgliedern ermöglicht, die benötigten Informationen nachzuschlagen und zu speichern, sodass sie nicht alles unbedingt auswendig lernen müssen.“

Wichtige Erkenntnis: Nicht jeder beginnt mit saisonalen Mitarbeitern. Wenn Sie dies tun, stellen Sie sicher, dass Sie eine Einarbeitungssoftware zur Verfügung haben, um den Prozess zu optimieren. Wenn nicht, lokalisieren Sie die Informationen Ihres Unternehmens, um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

Aktualisierte Informationen über saisonale Aktionen und Richtlinien bereitstellen

• Optimieren Sie Ihr Wissensmanagementsystem. In vorangegangenen Jahren war das Wissen des Unternehmens bei Brooklinen über verschiedene Anwendungen hinweg verstreut, was das Team zwang, große Mengen an Informationen zu durchsuchen, um die benötigten Antworten zu finden. Jetzt, wo sie Werkzeuge zur Wissensverteilung eingeführt haben, können sie die Teammitglieder zur Verantwortung ziehen und die Informationen so aufteilen, dass sie leichter zu konsumieren sind. Was zu beachten ist, ist, dass während dieser Zeit des Jahres viele Informationen auf ihr Team zukommen!
• Technisch nicht verwandte Strategien (wie morgendliche Teambesprechungen) können sicherstellen, dass jeder seinen Tag mit den notwendigen Updates beginnt.

Wichtige Erkenntnis: Nutzen Sie ein Wissensteilungstool, um Ihre gesammelten Informationen zu zentralisieren und neue Mitarbeiter effizient einzuarbeiten, indem Sie sie mit den saisonalen Informationen versorgen, die sie benötigen.

Wie halten Ihre Unterstützungsleiter die Moral hoch?

• Konstante, offene Kommunikation. Stellen Sie sicher, dass sich jeder gehört fühlt. Eins-zu-eins-Check-ins und das Teilen von positivem Kundenfeedback halten die Stimmung während der Feiertage hoch.
• Nutzen Sie diese Zeit des Jahres für unterhaltsame Veranstaltungen für Ihre Support-Teams! Pizza-Partys und spontane Verkleidungstage helfen Ihrem Team, einen tiefen Atemzug zu nehmen und die Fahrt zu genießen. Diese Arten von Moralsteigern helfen, Ihr Team zu motivieren, sich für Ihre Kunden einzusetzen.
• Empathie hoch halten. Die Herausforderungen der Mitarbeiter an der Front anerkennen und die Erfahrungen der Kernteammitglieder nicht für selbstverständlich halten.

Wichtige Erkenntnis: Interne Empathie = Erfolg!

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, „Wow“-Momente zu schaffen

• Denken Sie daran, dass Ihr Team die Fähigkeit hat, „die Feiertage zu retten“ für Ihre Kunden. Teilen Sie Geschichten von positivem Feedback unter Ihrem Team. Erstellen Sie einen „Wow“-Moment-Slack-Kanal ausschließlich für diese guten Momente. Sich daran zu erinnern, welche positive Rolle Sie im Leben Ihrer Endverbraucher spielen, wird Ihrem Team helfen, motiviert zu bleiben, Tag für Tag herausragende Leistungen zu erbringen.
• Ermächtigen Sie Ihr Team, effektiv zu kommunizieren, damit Ihre Agenten immer wieder diese „Wow“-Momente schaffen können. Die Verwendung von Slack-Integrationen und anderen Kommunikationswerkzeugen wird Ihrem Team helfen, auf dem Laufenden zu bleiben und den Kunden die Qualitätsbekommen zu geben, die sie verdienen.

Wichtige Erkenntnis: Reflektieren Sie, welche Werkzeuge helfen, „Wow“-Momente für Kunden zu kultivieren. Teilen Sie kontinuierlich Geschichten des Erfolgs!

Das war's! Sie haben den Feiertagsansturm überstanden… und jetzt?

• Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um nachzudenken. Halten Sie ein „Rückblick-Meeting“ unter Ihren Teams ab, um Erkenntnisse und wichtiges Feedback nachzuvollziehen, ob positiv oder mit Punkten, an denen man in Zukunft arbeiten kann. Caroline wies darauf hin, dass „Sie denken, Sie werden sich an all die kleinen Dinge erinnern und tun es nicht“, finden Sie eine Methode, um alle Informationen zu verfolgen und zu speichern, um die gleichen Schmerzpunkte anzugehen, die im neuen Jahr ganz sicher wieder auftauchen werden.
• Feierren Sie eine gute Arbeit!

Letzte Erkenntnis: Anne schloss das Webinar mit der Erinnerung an die Quintessenz: „Am Ende möchten wir alle wie ein einzigartiger Mensch behandelt werden.“ Kunden von Direktvertriebsunternehmen sind einzigartig, weil sie aus einem Grund da sind: um mit einem Maß an persönlicher Ansprache behandelt zu werden, das sie nirgendwo sonst finden können. Ob während des Feiertagsansturms oder nicht, es ist unsere Aufgabe, alles zu tun, was wir können, um diese Mission aufrechtzuerhalten!