Is Your Internal Knowledge Base Active or Passive?

Jede Organisation hat eine kollektive Intelligenz aus Informationen, Ressourcen, Prozessen, Daten und mehr, die ihre Wissensbasis ausmachen. Je nachdem, wie dieses Wissen behandelt wird, kann eine Wissensdatenbank die größte Stärke oder die größte Schwäche eines Unternehmens sein oder irgendwo dazwischen liegen. Es braucht eine durchdachte Wissensmanagementstrategie, um eine Wissensdatenbank in eine große Stärke zu verwandeln. Einige Wissensmanagementlösungen optimieren Wissensdatenbanken für den Erfolg, andere tun dies nicht.

Die erfolgreichste Art von Wissensdatenbank ist aktiv. Eine aktive interne Wissensdatenbank bedient eine gesamte Organisation – ihre Inhalte sind in bestehende Arbeitsabläufe integriert und erreichen die Menschen dort, wo sie ihre Zeit verbringen. Eine aktive Wissensdatenbank bietet Sichtbarkeit in die Wissensgenauigkeit und fördert Vertrauen. Sie nutzt KI, um den Menschen Zeit zu sparen. Sie lernt aus den Wissensverbrauchsmustern und liefert eigene Erkenntnisse über Nutzung und Analytik. Sie bildet ein Wissensnetzwerk, das Informationen über Teams hinweg teilt. Sie fungiert als dynamisches Asset, das die Menschen dazu ermächtigt, intelligenter zu arbeiten und letztendlich mehr Ergebnisse für das Unternehmen zu erzielen.

Der am wenigsten erfolgreiche Typ einer internen Wissensdatenbank ist passiv. Eine passive Wissensdatenbank sitzt statisch in einem isolierten Portal und zwingt die Menschen, darauf zu navigieren. Sie bietet keine eigenen Informationen an und lässt stattdessen die Benutzer raten, ob ihre Inhalte aktuell oder genutzt werden. Sie erstreckt sich nicht über Teams hinweg und erschwert es den Benutzern, Informationen zu erfassen und hinzuzufügen. Es ist ein inaktives Repository, das schwer zugänglich ist und nicht dazu entwickelt wurde, Teams dabei zu helfen, schnell die Antworten zu finden, die sie suchen. Wenn eine Wissensdatenbank Vertreter behindert, anstatt sie zu ermächtigen, gefährdet sie die Kundenerfahrung und gefährdet die Einnahmen.

Also, welche Art von Wissensdatenbank haben Sie? Ist sie aktiv genug, um als wettbewerbsfähiger Differenzierer zu dienen? Oder ist sie so passiv, dass sie wichtige Geschäftsergebnisse gefährdet?

Gehen Sie einen Spaziergang durch unseren Wissensbaum und finden Sie es heraus:

Ergebnisse:

Extrem aktiv: Ihre Wissensdatenbank ist 100 % aktiv! Sie ist in alle Bereiche integriert, in denen Sie arbeiten; sie fördert das Vertrauen in Ihre Organisation, indem sie Ihnen eine Möglichkeit gibt, Informationen zu verifizieren und auf ihre Genauigkeit zu zählen; sie bietet Analysen darüber, wie sie genutzt wird und von wem; und integriert KI in Ihren Arbeitsablauf, um Wissen vorzuschlagen, wenn Sie es benötigen, um effizienter zu arbeiten. Eine aktive Wissensdatenbank hilft Ihnen, Einnahmen zu steigern. Dies ist der Höhepunkt des Wissensmanagements.

Hochaktiv: Die Verwendung einer KI-gestützten Wissensmanagementlösung würde Ihre Wissensdatenbank wirklich über das Limit bringen. KI befreit Sie von den Einschränkungen von Suchbegriffen, indem sie Wissen direkt dorthin bringt, wo Sie arbeiten. Stellen Sie sich die Zeit vor, die Sie und Ihre vertriebsorientierten Vertreter sparen könnten, wenn eine Maschine-Lern-Engine den Kontext einer Webseite bewertet und relevante Informationen vorschlägt. Indem KI das Auffinden von Wissen für Sie übernimmt, können Sie sich auf wichtigere Arbeiten konzentrieren, wie z. B. Kunden zu begeistern und Einnahmen zu steigern.

Mäßig aktiv: Ohne Analysen, wie können Sie erkennen, ob Ihre Wissensdatenbank ihren Job macht? Eine aktive Wissensdatenbank dient nicht nur der Speicherung Ihres Wissens, sondern berichtet auch darüber, wie dieses Wissen genutzt wird und bietet Sichtbarkeit, wo Lücken auftreten. Ihre Wissensdatenbank sollte in der Lage sein, Ihnen zu sagen, welche Ressourcen am häufigsten verwendet werden, um Leads zu konvertieren oder Tickets zu schließen. Zu wissen, wie Ihr Wissen Auswirkungen auf die Geschäftsziele hat, kann verwendet werden, um die Strategie zu steuern und die Zeit Ihrer Vertreter zu optimieren.

Etwas aktiv: Unzuverlässiges Wissen ist ein großes Problem. Sie sind hier nur im grünen Bereich, weil Ihre Wissensdatenbank in Ihren Arbeitsablauf integriert ist, und das ist ein wichtiger erster Schritt. Aber das Fehlen einer robusten Verifizierungsfunktion für Ihre Wissensdatenbank ist ein rotes Zeichen. Wenn Vertreter nicht darauf vertrauen können, dass die Informationen in Ihrer Wissensmanagementlösung genau sind, werden sie die Lösung nicht nutzen. Und veraltete Informationen an einen Interessenten oder Kunden zu senden, könnte Ihnen einen Auftrag kosten. Es ist wichtig, dass Ihre Organisation einen Weg hat, nicht nur zu sehen, dass Ihr Wissen als genau verifiziert wurde, sondern auch, wann es zuletzt überprüft wurde.

Neutral: Sie neigen gefährlich in den roten Bereich. Ihre Wissensdatenbank bildet ein bereichsübergreifendes Wissen Netzwerk über Teams hinweg, was enorm ist. Allen Teams Zugang zu den Wissen der anderen zu geben, ist entscheidend, um jedes Team zu ermächtigen, erfolgreich zu sein. Vertriebsorientierte Vertreter profitieren von einem schnellen Zugriff auf Marketing-, Ingenieur- und sogar Sicherheits- und Compliance-Wissen. Dieses Netzwerk erleichtert es Ihren Teams auch, Informationen selbst zu erhalten, anstatt einen Fachmann (SME) zu belästigen. Und Fachleute einen Weg zu geben, informelles Wissen in Ihr Wissensmanagementnetzwerk einzuspeisen, macht Ihre Wissensdatenbank für alle Benutzer handlungsfähig.

Aber (und das ist ein großes Aber) lebt Ihre Wissensdatenbank in einem Portal, was ein Problem ist. Das Wechseln von Fenstern, um auf Wissen zuzugreifen, hemmt die Produktivität und verlangsamt Sie in Zeiten, in denen Geschwindigkeit entscheidend ist. Wenn ein Interessent oder Kunde auf eine Antwort wartet, muss Ihr Wissen innerhalb Ihres Arbeitsablaufs zugänglich sein, nicht in einem separaten Ziel isoliert sein. Stellen Sie sich die Geschwindigkeit vor, mit der Sie und Ihr Team Informationen abrufen könnten, wenn sie direkt in Ihren Browser integriert wären, anstatt in einem Portal zu leben. Das Wissen Netzwerk, das Sie aufgebaut haben, kann nur so viel tun, wenn es unbequem zuzugreifen ist.

Schwach passiv: Jetzt wissen Sie, dass jede Wissensdatenbank, die nicht in Ihren Arbeitsablauf integriert ist, von Natur aus passiv ist. Lassen Sie uns Ihren zweiten Fehler erkunden: Ihre Wissensdatenbank besteht hauptsächlich aus formellen Wissen wie Marketingmaterial. Wir spielen die Bedeutung von Ressourcen wie Fallstudien, Einblidern und Wettbewerbsbattlekarten nicht herunter, die absichtlich erstellt wurden, um Ihren Teams zu helfen, Leads zu konvertieren und Tickets zu schließen; wir schlagen einfach vor, dass es auch eine andere Art von Wissen gibt, die ebenfalls von entscheidender Bedeutung ist.

Informelles Wissen umfasst all die internen Prozesse und Erkenntnisse aus Gesprächen, die im Job gewonnen werden. Wenn ein Vertreter etwas Wertvolles über einen Wettbewerber von einem Interessenten lernt, wie geht er vor, um diese Informationen zu teilen? Ohne ein einfaches Mittel, um solche Informationen zu erfassen, bleibt dieses Lernen entweder auf diesen Vertreter beschränkt oder geht in einem Chat verloren. Echtes Wissen übersteigt einfache Ressourcen und setzt sich aus all den Bits und Teilen von Informationen zusammen, die Ihre Organisation angesammelt hat. Machen Sie nicht den Fehler zu denken, dass formale Assets alles sind, was Sie brauchen, um erfolgreich zu sein.

Etwas passiv: Ein bereichsübergreifendes Wissensnetzwerk ist nur so gut wie die Benutzerfreundlichkeit. Wenn Sie Zugriff auf das Wissen anderer Teams haben,aber immer noch einen SME ansprechen müssen, um zu bestätigen, dass das, was Sie zu verwenden beabsichtigen, die richtige Ressource ist und dass es genau ist, sind Sie in eine passive Falle gefallen. Ihre Wissensdatenbank sollte dynamisch genug sein, um Informationen aus mehreren Quellen zu erfassen und Ihnen dennoch mit absoluter Sicherheit zu sagen, ob etwas kürzlich aktualisiert wurde. Die Notwendigkeit, SMEs zu konsultieren, beruht darauf, dass man nicht darauf vertrauen kann, dass irgendein Wissen in Ihrer Datenbank genau ist, und das ist ein großes Problem. Zusätzlich bezahlen Sie Ihre SMEs dafür, Strategie zu treiben und echten Wert zu liefern, nicht um wiederholt Fragen zu ihren Fachgebieten oder zur Wissensgenauigkeit zu beantworten.

Mäßig passiv: Eintritt in den roten Bereich. Sie sagen, dass Ihre vertriebsorientierten Teams unter einem gemeinsamen Ziel vereint sind, um Einnahmen zu steigern, aber wie erwarten Sie, dass sie das tun, wenn das Wissen Ihrer Teams isoliert ist? Damit Vertrieb, Erfolg und Support effizient arbeiten können, müssen sie Zugang zu allen Informationen haben, die ihnen helfen, Kundenfragen sofort zu beantworten. Nicht nur Vertriebsressourcen, nicht nur Ihr Hilfezentrum. Alles.

Kunden und Interessenten unterscheiden nicht zwischen Vertriebs- und Supportvertretern, wenn sie Hilfe benötigen. Wenn sie sich die Zeit genommen haben, sich mit einer Frage an Ihre Organisation zu wenden, ist es ihnen egal, wen sie fragen; sie erwarten eine schnelle Antwort, egal wo im Kundenreise der Vertreter ist, mit dem sie sprechen. Wenn Ihr Supportmitarbeiter eine umständliche Übergabe an ein Mitglied des Erfolgsteams machen muss, um eine Frage zu beantworten, leidet Ihre Kundenerfahrung. Und wir wissen alle, wie sich schlechte Kundenerfahrungen auf die Einnahmen auswirken. Ermöglichen Sie allen Ihren vertriebsorientierten Mitarbeitern, effizient zu arbeiten, indem Sie das Wissen jedes Teams dort unterbringen, wo alle darauf zugreifen können.

Hoch passiv: Sie sind hier eindeutig im roten Bereich. Es gibt keinen Grund, sich mit ausreichend zufrieden zu geben, wenn es um etwas so Wichtiges wie Ihre Wissensdatenbank geht. Wenn es darauf ankommt, wenn Sie nicht glauben, dass Ihre Wissensdatenbank alles in ihrer Macht Stehende tut, um Ihren Teams zu helfen, effizient zu arbeiten, haben Sie ein ernsthaftes Wissensproblem. In einer hochgradig wettbewerbsintensiven Landschaft mit vielen Gründen, warum ein Kunde sich nicht umwandelt, sollte Ihre Wissensdatenbank nicht einer davon sein.

Extrem passiv: Der erste Schritt besteht darin, zuzugeben, dass Sie ein Problem haben. Neben der Tatsache, dass sie Ihnen nicht hilft, hält Ihre Wissensdatenbank Ihre Organisation tatsächlich zurück. Lassen Sie uns die Gründe zählen, warum es nicht funktioniert: es ist nicht in Ihren Arbeitsablauf integriert, was bedeutet, dass Vertreter auf ein separates Portal zugreifen müssen, um schnell Antworten zu erhalten; es ist teamweise isoliert, was einzelnen Teams die Zusammenarbeit erschwert, wenn sie effizienter zusammenarbeiten könnten; und schließlich haben Sie selbst zugegeben, dass es besser sein könnte. Also machen Sie es besser!

Ihre Wissensdatenbank hat bereits das Potenzial, ein riesiges Asset für Ihre Organisation zu sein. Alle Teile sind vorhanden, sie müssen nur für den Erfolg mit einer Wissensmanagementstrategie optimiert werden. Denken Sie darüber nach, wie eine aktive Wissensdatenbank Ihrem Team helfen könnte, effizienter zu arbeiten, effektiver mit Kunden und Interessenten zu kommunizieren und letztendlich Einnahmen zu steigern. Wenn Ihre Wissensdatenbank Sie nicht ermächtigt, Einnahmen zu steigern, während wir sprechen, tut sie nicht annähernd genug.

Für weitere Informationen darüber, wie eine Wissensmanagementlösung wie Guru Ihnen helfen kann, Ihre Wissensdatenbank zu aktivieren, sehen Sie, wie einige unserer Kunden Guru verwenden, um Erfolg zu erzielen.