Egal, ob Sie ein romantisches Wochenende planen, mit den Damen Galentine’s feiern oder den Feiertag insgesamt boykottieren – der 14. Februar ist da und die Liebe liegt in der Luft. Eines ist sicher: Es ist an der Zeit, den Menschen in Ihrem Leben zu zeigen, wie sehr Sie sie schätzen! Wenn Sie in einer Unterstützungsrolle sind – wissen Sie, dass das auch für Ihre Kunden gilt. Niemand kennt die Bedeutung einer starken Kundenbeziehung besser als Supportmitarbeiter bei Direct-to-Consumer-Marken. Wie zeigen Sie Kunden die Liebe, indem Sie eine erstklassige Erfahrung schaffen, die mit erfolgreichen Direct-to-Consumer-Marken wie Minted oder Glossier vergleichbar ist? Wir werden genau aufschlüsseln, wie Sie Ihren Kunden und Interessenten etwas zusätzliche Liebe zeigen.

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Verstehen, was den Direct-to-Consumer-Support auszeichnet:

Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich schnell weiter. Marken haben Persönlichkeiten, die an ihnen haften, es gibt einen umgangssprachlichen Ton in ihren Instagram-Untertiteln und eine Vertrautheit in ihren Website-Texte. Wenn es richtig gemacht wird, hört der Käufer auf, das Unternehmen zu sehen und betrachtet stattdessen die Marke als persönliche Verbindung. Die Verbraucher erwarten, dass diese Marken ihren digitalen Persönlichkeiten gerecht werden und ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten. Dieses Umdenken zu verstehen ist entscheidend, um ihm vorzubeugen und Ihre Supportteams auszurüsten, um mit diesen neuen, erhöhten Erwartungen umzugehen.

Diese Veränderung ist besonders ausgeprägt, wenn es um die Direct-to-Consumer-Käuferwirtschaft geht. Im Kern unterscheidet diese Unternehmen ihre Fähigkeit, die Beziehung zu ihren Kunden zu gestalten. Die Kontrolle darüber, wie die Beziehung zu den Käufern aussieht, liegt in ihren Händen, und mehr als oft ist es genau das, was diese treuen Kunden dazu bringt, mehr zu wollen. Jüngere Verbraucher sind durstig nach sofortigem, transparentem und personalisiertem Support. Sie wollen auf den Kanälen interagieren, auf denen sie bereits sind, sei es per E-Mail, SMS, in ihren Instagram-DMs oder über Instagram Shop. Die Mitarbeiter müssen durchgehend mit dem Wissen ausgestattet sein, das sie benötigen, um schnell und mit einer persönlichen Note auf Kundenanfragen zu reagieren, die Ihre Marke abheben wird.

Statistiken zu neuen Verbrauchererwartungen:

• 73 % der Kunden verlieben sich in eine Marke und bleiben treu, weil sie freundliche Kundenservicemitarbeiter haben. (RightNow)
• 33 % der Kunden sind am frustriertesten, wenn sie warten müssen. 33 % sind am frustriertesten, wenn sie sich mehrfach wiederholen müssen. (HubSpot Research)
• Millennials bevorzugen Geschwindigkeit und Komfort. 65 % der Verbraucher (im Alter von 25 - 34) denken, dass die Kundenerfahrung erheblich durch schnellere Reaktionszeiten verbessert werden könnte. (Comm100)
• 77 % der Kunden würden eine Marke einem Freund empfehlen, nachdem sie eine positive Erfahrung gemacht haben. (Temkin Group)

Wie man großartige Kundenerlebnisse schafft:

Was uns die obigen Statistiken sagen, ist, dass die Kunden nicht nur schnelle und konsistente Antworten auf ihre Fragen und Anfragen wollen, sondern auch, dass sie möchten, dass die Mitarbeiter ihre Bedürfnisse verstehen und im Voraus berücksichtigen. Selbst nur eine positive Erfahrung kann jemanden zu einem loyalen Kunden und langfristigen Fürsprecher Ihrer Marke machen. In unserer Welt der sozialen Medien bedeutet das, dass eine Person ihre positive Erfahrung mit ihrem eigenen Netzwerk teilen kann, was eine Kette von kostenlosen Empfehlunge Ihrer Marke schafft. Wenn Sie einen Weg finden können, um Anreize zu setzen und es den Kunden zu ermöglichen, ein Teil ihrer Marke zu werden, wie z. B. Glossier’s gTEAM, eine Gruppe von Marktexperten, die sich um außergewöhnliche Kundenerlebnisse bemühen, noch besser.

Befolgen Sie diese 5 wichtigsten Prinzipien des Kundenservices, um die Herzen (und Taschen) Ihrer Kunden zu gewinnen:

Ihren Kunden zusätzliche Liebe zeigen:

Die Grundlage für ein erstaunliches Kundenerlebnis ist gegenseitiger Respekt und Verständnis. Um das zu ermöglichen, muss es die gleiche Empathie intern für die Supportmitarbeiter selbst geben. Viele der erfolgreichsten Unternehmen lassen jeden Mitarbeiter, vom Ingenieur über den Marketer bis hin zum CEO, einmal in der Support-Rolle verbringen, um den Kunden jederzeit zu verstehen und empathisch zu sein.  

Was Ihre Kunden am Ende des Tages lieben und zu schätzen wissen werden, sind diese menschlichen Interaktionen. Niemand möchte das Gefühl haben, mit einem Bot zu sprechen, es ist frustrierend, und ehrlich gesagt, fühlen wir uns, als wären wir in einer Episode von Black Mirror. Aber ehrlich gesagt kann wirklich persönlicher Support in großem Maßstab eine unglaublich schwierige Sache sein.

Sehen Sie sich dieses Webinar an, wie Sie persönlichen Kundenservice im großen Maßstab bieten können:

1. Die Bedürfnisse der Kunden antizipieren
2. Persönliche Unterstützung bieten
3. Die Kunden dort abholen, wo sie sind
4. Eine kundenorientierte Kultur aufbauen
5. Markenbotschafter schaffen