כדי ליצור תמיכה מהשורה הראשונה , יש להתחיל עם הבנה מבוססת של המונחים המשתנים בתעשייה והניסיונות העדינים בין שירות לקוחות, הצלחה וחוויה. כמובן, כל ההיבטים הללו עובדים יחד ומכוונים למטרה משותפת: לקוח מרוצה שימשיך לחזור לעוד. עם זאת, ההבנה כיצד האזורים הללו מתמחים תוך כדי עבודה יחד תעצים את צוותי התמיכה שלכם ככלל ותסייע להם לזהות את ההיבטים השונים של עבודתם.
ברמה מאוד בסיסית, הנה איך אתם יכולים להבין את זה:
שירות לקוחות (כלומר תמיכת לקוחות) + הצלחת לקוחות = חווית הלקוחות
מהי חווית הלקוחות ולמה היא חשובה?
חווית הלקוחות היא כל מסע של לקוח עם המותג שלך. זה כולל הכל מהפרסומת הראשונה שהם רואים, ועד המחקר שהם עושים סביב זה, ועד לרכישה וחווית לאחר הרכישה. החליטו איך אתם רוצים שחווית הלקוחות תיראה ותרגיש ובנו משם. זה צריך להיות נקודת מוצא לתכנון מערכות התמיכה שלכם, כי מונח זה כולל את כל מחזור חיי הלקוח ומבצע חישוב של כל המגעים שזה עם הצוותים המוצגים ללקוחות שלכם.
מה זה שירות לקוחות?
תגובה: שירות הלקוחות מגיב לצרכים של הלקוחות. הם מספקים פעולות תמיכה חד פעמיות (כלומר מתן סיוע טכני למוצר).
טווח קצר: שירות הלקוחות הוא תהליך טרנזקציוני באופן טבעי. צוותים אלה מתמקדים בפתרון דאגות בודדות במהירות וביעילות.
ממוקד שביעות רצון: KPI של שירות הלקוחות הוא שביעות רצון מיידית של לקוחות על מנת לפתור את הבעיות שלהם בצורה חלקה.
כלים למדוד השפעה: מכיוון שהשירות מובל בפעולות תמיכה בטווח הקצר, שימוש בכלים כמו ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT), ציון ממליץ נטו (NPS) יעזור לכם למדוד את האפקטיביות של צוותי התמיכה שלכם.
מה זה הצלחת לקוחות?
פרואקטיבי: צוותי הצלחת לקוחות מתמחים בציפיות ובמטרות של הלקוחות ומספקים הכוונה לאורך כל התהליך.
ארוך טווח: לטפח את ההצלחה של הלקוח שלכם בכל שלב של חווית הלקוח. ההצלחה של לקוחות טובה ממקדת את מאמציהן במערכת הרחבה של הלקוח עם המותג שלכם.
ממוקד בסקלציה: במיוחד במרחב ה-SaaS, הצלחת הלקוחות צריכה להבטיח לא רק יישום הכלי שלכם בהצלחה, אלא גם שימוש יעיל וסקלציה בהמשך.
למדוד ערך לאורך זמן: ה-KPI להצלחה הוא בעל אופי ארוך טווח. הם מתמקדים בהבטחה שלקוחות מקבלים ערך מתמשך מהמוצר שלכם.
כלים למדוד השפעה: מכיוון שההצלחה של הלקוחות היא במדרגה גבוהה יותר, זה יכול להיות קשה למצוא דרך לעקוב אחרי השפעתה. מרכזו את מאמצי המעקב שלכם כאן על שמירה והרחבה של לקוחות כדי להוכיח סקלציה והצלחה לאורך זמן.
בעוד ששירות לקוחות הוא תחום יותר מבוסס שנמצא כבר מעל ל-25 שנה , המושג הצלחת לקוחות וחוויה חדש יותר שהופיע על הבמה. ובזמן שקוראת ההסכמה מצוות התאגידים עלולה להיות מאתגרת עם הדיסציפלינות יותר עדינות הללו, הן עלו מסיבה. צרכנים בכלכלה המודרנית קיבלו ציפיות גבוהות מהתמיכה בלקוחות שהם יקבלו. החוויה שלהם, בכל חלקיה, יכולה לקבוע את אמינות המותג שלך בכללותו.
הכרת המונחים שלך תעזור למקד את העבודה של צוותי התמיכה שלך ולטפח הבנה כנה של איך שאתה רוצה שחווית הלקוחות תיראה. החל מהנקודה הזו, זכור שתחת מעטפת החוויה; שירות הלקוחות מספק את הפתרונות המהירים עם נגיעה אישית, בעוד הצלחת לקוחות מטפחת את מערכת היחסים הארוכה ומספקת ערך מתמשך ללקוח.
כדי ליצור תמיכה מהשורה הראשונה , יש להתחיל עם הבנה מבוססת של המונחים המשתנים בתעשייה והניסיונות העדינים בין שירות לקוחות, הצלחה וחוויה. כמובן, כל ההיבטים הללו עובדים יחד ומכוונים למטרה משותפת: לקוח מרוצה שימשיך לחזור לעוד. עם זאת, ההבנה כיצד האזורים הללו מתמחים תוך כדי עבודה יחד תעצים את צוותי התמיכה שלכם ככלל ותסייע להם לזהות את ההיבטים השונים של עבודתם.
ברמה מאוד בסיסית, הנה איך אתם יכולים להבין את זה:
שירות לקוחות (כלומר תמיכת לקוחות) + הצלחת לקוחות = חווית הלקוחות
מהי חווית הלקוחות ולמה היא חשובה?
חווית הלקוחות היא כל מסע של לקוח עם המותג שלך. זה כולל הכל מהפרסומת הראשונה שהם רואים, ועד המחקר שהם עושים סביב זה, ועד לרכישה וחווית לאחר הרכישה. החליטו איך אתם רוצים שחווית הלקוחות תיראה ותרגיש ובנו משם. זה צריך להיות נקודת מוצא לתכנון מערכות התמיכה שלכם, כי מונח זה כולל את כל מחזור חיי הלקוח ומבצע חישוב של כל המגעים שזה עם הצוותים המוצגים ללקוחות שלכם.
מה זה שירות לקוחות?
תגובה: שירות הלקוחות מגיב לצרכים של הלקוחות. הם מספקים פעולות תמיכה חד פעמיות (כלומר מתן סיוע טכני למוצר).
טווח קצר: שירות הלקוחות הוא תהליך טרנזקציוני באופן טבעי. צוותים אלה מתמקדים בפתרון דאגות בודדות במהירות וביעילות.
ממוקד שביעות רצון: KPI של שירות הלקוחות הוא שביעות רצון מיידית של לקוחות על מנת לפתור את הבעיות שלהם בצורה חלקה.
כלים למדוד השפעה: מכיוון שהשירות מובל בפעולות תמיכה בטווח הקצר, שימוש בכלים כמו ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT), ציון ממליץ נטו (NPS) יעזור לכם למדוד את האפקטיביות של צוותי התמיכה שלכם.
מה זה הצלחת לקוחות?
פרואקטיבי: צוותי הצלחת לקוחות מתמחים בציפיות ובמטרות של הלקוחות ומספקים הכוונה לאורך כל התהליך.
ארוך טווח: לטפח את ההצלחה של הלקוח שלכם בכל שלב של חווית הלקוח. ההצלחה של לקוחות טובה ממקדת את מאמציהן במערכת הרחבה של הלקוח עם המותג שלכם.
ממוקד בסקלציה: במיוחד במרחב ה-SaaS, הצלחת הלקוחות צריכה להבטיח לא רק יישום הכלי שלכם בהצלחה, אלא גם שימוש יעיל וסקלציה בהמשך.
למדוד ערך לאורך זמן: ה-KPI להצלחה הוא בעל אופי ארוך טווח. הם מתמקדים בהבטחה שלקוחות מקבלים ערך מתמשך מהמוצר שלכם.
כלים למדוד השפעה: מכיוון שההצלחה של הלקוחות היא במדרגה גבוהה יותר, זה יכול להיות קשה למצוא דרך לעקוב אחרי השפעתה. מרכזו את מאמצי המעקב שלכם כאן על שמירה והרחבה של לקוחות כדי להוכיח סקלציה והצלחה לאורך זמן.
בעוד ששירות לקוחות הוא תחום יותר מבוסס שנמצא כבר מעל ל-25 שנה , המושג הצלחת לקוחות וחוויה חדש יותר שהופיע על הבמה. ובזמן שקוראת ההסכמה מצוות התאגידים עלולה להיות מאתגרת עם הדיסציפלינות יותר עדינות הללו, הן עלו מסיבה. צרכנים בכלכלה המודרנית קיבלו ציפיות גבוהות מהתמיכה בלקוחות שהם יקבלו. החוויה שלהם, בכל חלקיה, יכולה לקבוע את אמינות המותג שלך בכללותו.
הכרת המונחים שלך תעזור למקד את העבודה של צוותי התמיכה שלך ולטפח הבנה כנה של איך שאתה רוצה שחווית הלקוחות תיראה. החל מהנקודה הזו, זכור שתחת מעטפת החוויה; שירות הלקוחות מספק את הפתרונות המהירים עם נגיעה אישית, בעוד הצלחת לקוחות מטפחת את מערכת היחסים הארוכה ומספקת ערך מתמשך ללקוח.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
