Recap: How Your Direct-to-Consumer Support Team Can Sleigh the Holidays
צוותי התמיכה מרגישים את הלחץ של העומס החג: למדו אסטרטגיות מפתח להקים צוותי תמיכה ישירים לצרכן להצלחה במהלך עונת החג.
כולנו יודעים שהחגיגות אינן רק פירות סוכר ודמויות שלג - במיוחד לא עבור מותגים ישירים לצרכן. נפח ההזמנות גבוה, מדיניות חופשות ומבצעים רבים, ועבור מעל 40% מההכנסות יש לראש זהירות. ואף אחד לא מרגיש את הלחץ כמכשירי התמיכה של הלקוחות. ערכנו וובינר עם קרולין נולן, מנהלת CX בברוקלין, ניקולה הובסון, מנהלת תפעול לקוחות במינטד, ואן רימונדי, מנהלת לקוחות ראשית כאן בגורו על מנת להתמודד עם מכשולים אלה ולהדגיש דרכים להכניס את צוותי התמיכה הישירה לצרכנים להצלחה ולעבור את העומס החגיגי.
צפו בהקלטה של השיחה שלנו למטה או המשיכו לקרוא את נקודות המפתח שלנו.
רוב הקהל שלנו סקר שנערך בתחילת הוובינר שלנו השיב שהצוותים שלהם חווים אתגרים משמעותיים יותר במהלך עונת החג. 80% מהנשאלים אמרו שהם מרגישים כי התקשורת הפנימית יכולה להשתפר בין הצוותים כדי להקל על לחצים אלה, לשמר מערכות יחסים עם לקוחות ולהשלים את השנה בפתיחה חיובית. בואו נחקור בדיוק כיצד עסקים משגשגים ישירים לצרכן מתכוננים בזמן הזה של השנה.
להכין את הצוות שלך עם גיוסים עונתיים לחג
- מהי הדרך הטובה ביותר לארגן את הצוותים שלך לחגים?
- בברוקלין, קרולין גילתה שגיוס יותר עובדים לא עובד עבורם. במקום זאת, הם רואים את כל השנה כהכנה לחגים, מגדילים את המאמצים כדי להבטיח שכולם מבינים את הפרטים של המוצר שלהם. כאשר יש ספק, הם תמיד יכולים לפנות לצוותים אחרים לקבלת עזרה נוספת :)
- מאידך, מינטד מגבירים את מספר העובדים פי 5 במהלך עונת החגים, וצוות הליבה שלהם נושא יותר אחריות ומקבל תפקידים מנהיגותיים. איך הם מסדירים את ההכשרה של כמות כזו של עובדים לצוות שלהם? עם בסיס ידע חזק. זה בדיוק מה שגורו מספקת להנחיה ולצוות שלה: "מאז שהתחלנו להשתמש בגורו, זה באמת שינה את המשחק עבורנו מבחינת צמיחת הצוות שלנו כי זה מאפשר לחברים לחפש ולשמור את המידע שהם זקוקים לו מבלי שהם יצטרכו לזכור הכל."
נקודה עיקרית: לא כולם מכניסים עובדים עונתיים. אם אתם עושים זאת, וודאו שיש לכם תוכנת הכשרה במקום כדי לייעל את התהליך. אם לא, מקמו את המידע של העסק שלכם כדי לשמור את כולם באותו עמוד.
שתפו מידע עדכני על מבצעים ומדיניות ספציפיים לעונה
- ייעלו את מערכת ניהול הידע שלכם. בשנים קודמות, ידע החברה של ברוקלין היה מפוזר בכל מיני אפליקציות שונות, מה שהשאיר את הצוות לחפור דרך כמויות גדולות של מידע כדי לקבל את התשובות שהם צריכים. עכשיו כשהם אימצו כלי שיתוף ידע, הם יכולים להחזיק את חברי הצוות אחראיים ולפרק את המידע כך שיהיה קל יותר לצריכה. שיש לקחת בחשבון שכמות רבה של מידע מגיע לצוות שלהם במהלך תקופה זו של השנה!
- אסטרטגיות שאינן טכנולוגיות (כמו חידון צוות בוקר) יכולות להבטיח שכל אחד מתחיל את יומו עם העדכונים החיוניים שהם צריכים.
נקודה עיקרית: נצל כלי לשיתוף ידע כדי למרכז את המידע הקולקטיבי שלך, ולהכין את הצוות החדש שלך ביעילות על ידי דברתם בכל מה שקשור לעונה שהם צריכים.
איך מנהיגי התמיכה שלך שומרים על מורל גבוה?
- תקשורת עקבית ופתוחה. וודאו שכולם מרגישים ששומעים אותם. פגישות אחת על אחת ושיתוף משובים חיוביים של לקוחות שומרים על הרוח גבוהה במהלך עונת החג.
- מלאו את התקופה הזו באירועים כיפיים לצוותי התמיכה שלכם! ערבי פיצה וימי התחפשות ספונטניים עוזרים להזכיר לצוות שלכם לקחת נשימה עמוקה וליהנות מהתהליך. סוגים אלה של עידוד מורל עוזרים להמריץ את הצוות שלכם לצמוח עבור הלקוחות שלכם
- לשמור על רגישות גבוהה. להכיר בקשיים של חברי הצוות בחזית ולא לקחת את הניסיון של חברי הצוות הליבה כמובן מאליו.
נקודה עיקרית: רגישות פנימית = הצלחה!
העניקו סיסמאות לסוכנים שלכם כדי לספק רגעים של "וואו"
- זכרו שהצוות שלכם יש את הכוח "להציל את החג" עבור הלקוחות שלכם. שתפו סיפורים של משובים חיוביים בין חברי הצוות שלכם. יצרו ערוץ סלאק של רגעי "וואו" בלעדי לסיפורים המרגשים האלה. להזכיר לעצמכם את התפקיד החיובי שאתם משחקים בחياة הצרכנים שלכם יסייע לעודד את הצוות שלכם להמשיך ולפעול מעל ומעבר.
- אפשרו לצוות שלכם לתקשר באופן יעל כדי לאפשר לסוכנים שלכם לספק את רגעי "וואו" האלה פעם אחר פעם. שימוש בטכנולוגיות סלאק וכלים תקשורתיים אחרים יסייע לשמור את הצוות שלכם מעודכן ולתת ללקוחות שלכם את הניסיון האיכותי שהם מגיעים להם.
נקודה עיקרית: שקלו על אילו כלים מסייעים ליצור רגעי "וואו" ללקוחות. בשקף לשתף סיפורים של הצלחה!
זהו סיום! נשארתם בחיים במהלך העומס של החג... מה עכשיו?
- קחו רגע לשקול. עשו "פגישת חכמת השתקפות" בין הצוותים שלכם כדי לעקוב אחרי למידת מעבר למידה ופידבק חשוב, אם זה חיובי או משהו שצריך לעבוד עליו בעתיד. קרולין הצביעה על כך ש"אתם חושבים שתזכרו את כל הדברים הקטנים ואתם לא", מצאו שיטה לעקוב ולשמור את כל המידע הזה כדי לעזור להתגבר על הכאבים הללו שמיועדים להתרחש שוב בשנה החדשה.
- חגגו עבודה טובה!
נקודה סופית: אן סיימה את הוובינר reminding us על השורה התחתונה: "בסופו של דבר, כולנו רוצים שיתייחסו אלינו כמו בני אדם ייחודיים." לקוחות של עסקים ישירים לצרכן הם ייחודיים כי הם שם מסיבה אחת: להיות מתייחסים לרמה של יחס אישי שהם לא יכולים למצוא בשום מקום אחר. בין אם יש לחץ חג או לא, זו העבודה שלנו לעשות הכל כדי לשמור על המשימה הזאת!
כולנו יודעים שהחגיגות אינן רק פירות סוכר ודמויות שלג - במיוחד לא עבור מותגים ישירים לצרכן. נפח ההזמנות גבוה, מדיניות חופשות ומבצעים רבים, ועבור מעל 40% מההכנסות יש לראש זהירות. ואף אחד לא מרגיש את הלחץ כמכשירי התמיכה של הלקוחות. ערכנו וובינר עם קרולין נולן, מנהלת CX בברוקלין, ניקולה הובסון, מנהלת תפעול לקוחות במינטד, ואן רימונדי, מנהלת לקוחות ראשית כאן בגורו על מנת להתמודד עם מכשולים אלה ולהדגיש דרכים להכניס את צוותי התמיכה הישירה לצרכנים להצלחה ולעבור את העומס החגיגי.
צפו בהקלטה של השיחה שלנו למטה או המשיכו לקרוא את נקודות המפתח שלנו.
רוב הקהל שלנו סקר שנערך בתחילת הוובינר שלנו השיב שהצוותים שלהם חווים אתגרים משמעותיים יותר במהלך עונת החג. 80% מהנשאלים אמרו שהם מרגישים כי התקשורת הפנימית יכולה להשתפר בין הצוותים כדי להקל על לחצים אלה, לשמר מערכות יחסים עם לקוחות ולהשלים את השנה בפתיחה חיובית. בואו נחקור בדיוק כיצד עסקים משגשגים ישירים לצרכן מתכוננים בזמן הזה של השנה.
להכין את הצוות שלך עם גיוסים עונתיים לחג
- מהי הדרך הטובה ביותר לארגן את הצוותים שלך לחגים?
- בברוקלין, קרולין גילתה שגיוס יותר עובדים לא עובד עבורם. במקום זאת, הם רואים את כל השנה כהכנה לחגים, מגדילים את המאמצים כדי להבטיח שכולם מבינים את הפרטים של המוצר שלהם. כאשר יש ספק, הם תמיד יכולים לפנות לצוותים אחרים לקבלת עזרה נוספת :)
- מאידך, מינטד מגבירים את מספר העובדים פי 5 במהלך עונת החגים, וצוות הליבה שלהם נושא יותר אחריות ומקבל תפקידים מנהיגותיים. איך הם מסדירים את ההכשרה של כמות כזו של עובדים לצוות שלהם? עם בסיס ידע חזק. זה בדיוק מה שגורו מספקת להנחיה ולצוות שלה: "מאז שהתחלנו להשתמש בגורו, זה באמת שינה את המשחק עבורנו מבחינת צמיחת הצוות שלנו כי זה מאפשר לחברים לחפש ולשמור את המידע שהם זקוקים לו מבלי שהם יצטרכו לזכור הכל."
נקודה עיקרית: לא כולם מכניסים עובדים עונתיים. אם אתם עושים זאת, וודאו שיש לכם תוכנת הכשרה במקום כדי לייעל את התהליך. אם לא, מקמו את המידע של העסק שלכם כדי לשמור את כולם באותו עמוד.
שתפו מידע עדכני על מבצעים ומדיניות ספציפיים לעונה
- ייעלו את מערכת ניהול הידע שלכם. בשנים קודמות, ידע החברה של ברוקלין היה מפוזר בכל מיני אפליקציות שונות, מה שהשאיר את הצוות לחפור דרך כמויות גדולות של מידע כדי לקבל את התשובות שהם צריכים. עכשיו כשהם אימצו כלי שיתוף ידע, הם יכולים להחזיק את חברי הצוות אחראיים ולפרק את המידע כך שיהיה קל יותר לצריכה. שיש לקחת בחשבון שכמות רבה של מידע מגיע לצוות שלהם במהלך תקופה זו של השנה!
- אסטרטגיות שאינן טכנולוגיות (כמו חידון צוות בוקר) יכולות להבטיח שכל אחד מתחיל את יומו עם העדכונים החיוניים שהם צריכים.
נקודה עיקרית: נצל כלי לשיתוף ידע כדי למרכז את המידע הקולקטיבי שלך, ולהכין את הצוות החדש שלך ביעילות על ידי דברתם בכל מה שקשור לעונה שהם צריכים.
איך מנהיגי התמיכה שלך שומרים על מורל גבוה?
- תקשורת עקבית ופתוחה. וודאו שכולם מרגישים ששומעים אותם. פגישות אחת על אחת ושיתוף משובים חיוביים של לקוחות שומרים על הרוח גבוהה במהלך עונת החג.
- מלאו את התקופה הזו באירועים כיפיים לצוותי התמיכה שלכם! ערבי פיצה וימי התחפשות ספונטניים עוזרים להזכיר לצוות שלכם לקחת נשימה עמוקה וליהנות מהתהליך. סוגים אלה של עידוד מורל עוזרים להמריץ את הצוות שלכם לצמוח עבור הלקוחות שלכם
- לשמור על רגישות גבוהה. להכיר בקשיים של חברי הצוות בחזית ולא לקחת את הניסיון של חברי הצוות הליבה כמובן מאליו.
נקודה עיקרית: רגישות פנימית = הצלחה!
העניקו סיסמאות לסוכנים שלכם כדי לספק רגעים של "וואו"
- זכרו שהצוות שלכם יש את הכוח "להציל את החג" עבור הלקוחות שלכם. שתפו סיפורים של משובים חיוביים בין חברי הצוות שלכם. יצרו ערוץ סלאק של רגעי "וואו" בלעדי לסיפורים המרגשים האלה. להזכיר לעצמכם את התפקיד החיובי שאתם משחקים בחياة הצרכנים שלכם יסייע לעודד את הצוות שלכם להמשיך ולפעול מעל ומעבר.
- אפשרו לצוות שלכם לתקשר באופן יעל כדי לאפשר לסוכנים שלכם לספק את רגעי "וואו" האלה פעם אחר פעם. שימוש בטכנולוגיות סלאק וכלים תקשורתיים אחרים יסייע לשמור את הצוות שלכם מעודכן ולתת ללקוחות שלכם את הניסיון האיכותי שהם מגיעים להם.
נקודה עיקרית: שקלו על אילו כלים מסייעים ליצור רגעי "וואו" ללקוחות. בשקף לשתף סיפורים של הצלחה!
זהו סיום! נשארתם בחיים במהלך העומס של החג... מה עכשיו?
- קחו רגע לשקול. עשו "פגישת חכמת השתקפות" בין הצוותים שלכם כדי לעקוב אחרי למידת מעבר למידה ופידבק חשוב, אם זה חיובי או משהו שצריך לעבוד עליו בעתיד. קרולין הצביעה על כך ש"אתם חושבים שתזכרו את כל הדברים הקטנים ואתם לא", מצאו שיטה לעקוב ולשמור את כל המידע הזה כדי לעזור להתגבר על הכאבים הללו שמיועדים להתרחש שוב בשנה החדשה.
- חגגו עבודה טובה!
נקודה סופית: אן סיימה את הוובינר reminding us על השורה התחתונה: "בסופו של דבר, כולנו רוצים שיתייחסו אלינו כמו בני אדם ייחודיים." לקוחות של עסקים ישירים לצרכן הם ייחודיים כי הם שם מסיבה אחת: להיות מתייחסים לרמה של יחס אישי שהם לא יכולים למצוא בשום מקום אחר. בין אם יש לחץ חג או לא, זו העבודה שלנו לעשות הכל כדי לשמור על המשימה הזאת!
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
קח סיור
