אם אתה מתכנן חופשה רומנטית, חוגג את יום ההולדת של חברותיך, או מפגין על החג לגמרי, ה-14 בפברואר כאן ואהבה באוויר. דבר אחד בטוח, זה הזמן להראות לאנשים בחיים שלך כמה אכפת לך מהם! אם אתה בתפקיד תמיכה - אתה יודע שזה חל גם על הלקוחות שלך. אף אחד לא יודע טוב יותר את החשיבות של מערכת יחסים עם לקוחות מאשר סוכני תמיכה במותגים ישירות לצרכן. אז איך אתה מראה ללקוחות אהבה על ידי יצירת חוויה מהשורה הראשונה בסגנון מותגים מצליחים ישירות לצרכן כמו Minted או Glossier? אנחנו נפרט בדיוק איך להראות ללקוחות וללקוחות פוטנציאליים קצת יותר אהבה.

רוצה כלי ניהול ידע שיכול להעלות את יחסי לקוחותיך? בדוק את התוכנית שלנו חינם כדי להתחיל.

הבנת מה מבדל את התמיכה הישירה לצרכן:

ציפיות הלקוחות מתפתחות במהירות. יש למותגים אישיות שצמודה אליהם, יש טון עממי בכיתובי האינסטגרם שלהם ותחושת שייכות בטקסט באתר שלהם. כאשר זה נעשה נכון, הקונה מפסיק לראות את החברה במקום זה רואה את המותג כחיבור אישי. הצרכנים מצפים שהמותגים האלה יעמדו באישיות הדיגיטלית שלהם ויספקו חוויית רכישה חלקה. הבנת השינוי הזה היא קריטית כדי להתקדם עליו ולצייד את צוותי התמיכה שלך להתמודד עם הציפיות הגבוהות האלה.

השינוי הזה הוא במיוחד נכון כאשר מדובר בכלכלה של קניינים ישירות לצרכן. בעצם מה שמבדיל את החברות האלה הוא היכולת שלהן להחזיק במערכת היחסים עם הלקוחות שלהן. השליטה על מה נראות הקשרים עם הקונים נמצאת בידיים שלהן, ובמקרים רבים זה בדיוק מה ששומר על הלקוחות הקשוחים הללו לרצות יותר. צרכנים צעירים צמאים לתמיכה מיידית, שקופה ואישית. הם רוצים להתקשר על הערוצים שבהם הם כבר נמצאים, בין אם זה בדוא"ל, בהודעה, באינסטגרם DMs שלהם, או דרך חנות אינסטגרם. סוכנים חייבים להיות מצוידים באופן עקבי בידע שהם צריכים כדי לעקוב מהר אחרי הלקוחות ובאופן אישי שיילך עם המותג שלך.

סטטיסטיקות על ציפיות צרכניות חדשות:

• 73% מהלקוחות מתאהבים במותג ונשארים נאמנים בגלל נציגי שירות לקוחות ידידותיים. (RightNow)
• 33% מהלקוחות מתוסכלים בעיקר בגלל שהם צריכים לחכות על הקו. 33% מתוסכלים בעיקר מזה שהם צריכים לחזור על עצמם מול כמה נציגי תמיכה. (HubSpot Research)
• מילניאלים מעדיפים מהירות ונוחות. 65% מהצרכנים (גיל 25 - 34) חושבים שחוויית הלקוח יכולה להשתפר באופן דרמטי עם תגובה מהירה יותר. (Comm100)
• 77% מהלקוחות היו ממליצים על מותג לחבר לאחר חוויית חיובית אחת בלבד. (Temkin Group)

איך ליצור חוויות לקוח מדהימות:

מה שהסטטיסטיקות שלמעלה אומרות לנו הוא שללקוחות לא רק אכפת שהתשובות על השאלות שלהם ובקשותיהם יהיו מהירות ועקביות, אלא הם מחפשים נציגים שיבינו ויעקבו אחרי הצרכים שלהם מראש. אפילו חוויה חיובית אחת יכולה להפוך מישהו ללקוח נאמן ולתומך לאורך זמן של המותג שלך. בעולם שלנו שבו שיתוף במדיה חברתית, אדם אחד יכול לשתף את החוויה החיובית שלו עם הרשתות שלו, מה שיוצר שרשרת של המלצות חינמיות על המותג שלך. אם אתה מצליח למצוא דרך לעודד ולאפשר ללקוחות להיות חלק מהמותג שלהם כמו gTEAM של Glossier, קבוצת מומחים למותג שמניע להציע חוויות לקוח יוצאות דופן, אפילו יותר.

עקוב אחרי 5 עקרונות שירות לקוחות מרכזיים כדי לזכות בלבבות (ובפוקטים) של הלקוחות שלך:

הפגנת אהבה נוספת ללקוחות שלך:

היסוד לחוויית לקוח מדהימה הוא כבוד והבנה הדדיים. כדי שזה יעבוד, צריכה להיות גם אמפתיה פנימית עבור סוכני התמיכה עצמם. הרבה מהחברות המצליחות ביותר דואגות לכך שכל עובד, מהנדס ועד משווק ועד מנכ"ל, ייקח תור במקום התמיכה כדי להבין ולהזדהות עם הלקוח בכל עת.  

מה שיוביל לכך שהלקוחות שלך ירגישו נאהבים ומוערכים בסופו של יום הם אותן אינטראקציות אנושיות. אף אחד לא רוצה להרגיש שהוא מדבר עם רובוט, זה מתסכל ו, בכנות, גורם לנו להרגיש כאילו אנחנו בפרק של Black Mirror. אבל בואו נודה על כך, תמיכה אישית אמיתית במדרג יכולה להיות משהו קשה להשיג.

צפה בוובינר הזה על איך לספק תמיכת לקוחות אישית במדרג:

1. לצפות לצרכי הלקוחות
2. לספק תמיכה אישית
3. לפגוש את הלקוחות איפה שהם נמצאים
4. לבנות תרבות ממוקדת לקוח
5. ליצור תומכי מותג