श्रेष्ठ समर्थन बनाने के लिए, आपको विकासशील उद्योग की शब्दावली और ग्राहक सेवा, सफलता, और अनुभव के बीच बारीक अंतर को समझने के साथ शुरुआत करनी होगी। बेशक, ये सभी पहलू एक साथ काम करते हैं और एक सामान्य लक्ष्य की ओर बढ़ते हैं: एक संतुष्ट ग्राहक जो और अधिक के लिए वापस आता रहेगा। फिर भी, यह समझना कि ये क्षेत्रों में कैसे विशेषीकृत काम करते हैं जबकि यह एक साथ काम करते हैं, आपकी समर्थन टीमों को मजबूत करेगा और उन्हें उनके काम के विभिन्न पहलुओं की पहचान करने में मदद करेगा।

एक बहुत प्राथमिक स्तर पर, आप इसे इस तरह समझ सकते हैं:

ग्राहक सेवा (यानी ग्राहक समर्थन) + ग्राहक सफलता = ग्राहक अनुभव

ग्राहक अनुभव क्या है और यह क्यों महत्वपूर्ण है?

ग्राहक अनुभव आपके ब्रांड के साथ ग्राहक की यात्रा का संपूर्णता है। यह पहले विज्ञापन से शुरू होता है, जिसके लिए वे इसे देखते हैं, इसके चारों ओर वे जो शोध करते हैं, खरीदने और खरीद के बाद के अनुभवों तक। निर्धारित करें कि आप इस ग्राहक अनुभव को कैसा और कैसा महसूस करना चाहते हैं, और वहां से निर्माण करें। यह आपके समर्थन प्रणाली की योजना बनाने के लिए  एक कूदने का बिंदु होना चाहिए, क्योंकि यह शब्द पूरे ग्राहक जीवनचक्र को समाहित करता है और उन सभी संपर्क बिंदुओं को ध्यान में रखता है जो उनके ग्राहक-सामना करने वाली टीमों के साथ होते हैं।

ग्राहक सेवा क्या है?

• प्रतिक्रियाशील:  ग्राहक सेवा ग्राहकों की आवश्यकताओं का जवाब देती है। वे एक बार की सहायता क्रियाएँ (जैसे तकनीकी उत्पाद सहायता प्रदान करना) प्रदान करते हैं।
• अल्पकालिक:  ग्राहक सेवा स्वभाव से लेन-देन की होती है। ये टीमें व्यक्तिगत चिंताओं को जल्दी और कार्य कुशलता से हल करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं।
• संतोष-केंद्रित:  ग्राहक सेवा की KPI ग्राहकों की तत्काल संतोष में होती है ताकि उनकी समस्याएं आसानी से हल हो सकें।
• प्रभाव को मापने के लिए उपकरण:  चूंकि सेवा अल्पकालिक सहायक क्रियाओं में निहित है, ग्राहक संतोष अनुपात (CSAT), नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) जैसे उपकरणों का उपयोग करना मदद करेगा।

ग्राहक सफलता क्या है?

• प्रोक्टिव:  ग्राहक सफलता की टीमें ग्राहकों की आवश्यकताओं और लक्ष्यों का पूर्वानुमान लगाने में विशेषीकृत हैं और प्रक्रिया के पूरे दौरान मार्गदर्शन प्रदान करती हैं।  
• दीर्घकालिक:  ग्राहक अनुभव के प्रत्येक चरण में आपके ग्राहक की सफलता को बनाए रखना। अच्छी ग्राहक सफलता अपने प्रयासों को आपके ब्रांड के साथ ग्राहकों के व्यापक संबंध पर केंद्रित करती है।
• स्केलिंग-केंद्रित:  विशेष रूप से SaaS स्थान में, ग्राहक सफलता को सुनिश्चित करना चाहिए कि न केवल आपके उपकरण का सफल अनुसंधान किया गया है, बल्कि प्रभावी प्रयोग और विस्तार भी।
• समय के साथ मूल्य मापें:  सफलता की KPI अपने स्वभाव में अधिक लंबी होती है। वे सुनिश्चित करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं कि ग्राहक आपके उत्पाद से लगातार मूल्य प्राप्त करते हैं।
• प्रभाव को मापने के लिए उपकरण:  चूंकि ग्राहक सफलता उच्च स्तर पर है, इसका प्रभाव ट्रैक करना मुश्किल हो सकता है। अपने ट्रैकिंग प्रयासों को यहां ग्राहक बनाए रखने और विस्तार पर केंद्रित करें ताकि आप दीर्घकालिक स्केलिंग और सफलता को साबित कर सकें।

जबकि ग्राहक सेवा एक अधिक स्थापित क्षेत्र है जो 25+ वर्षों से है, ग्राहक सफलता और अनुभव का विचार दृश्य में नया है। और हालाँकि C-Suite से सहमति प्राप्त करना इन अधिक बारीक शैक्षिक अनुशासनों के साथ चुनौतीपूर्ण हो सकता है, वे एक कारण से सामने आए हैं। आधुनिक खरीद अर्थव्यवस्था में उपभोक्ताओं के पास ग्राहक समर्थन के प्रति बढ़ी हुई अपेक्षाएँ हैं।  उनका अनुभव, इसके सभी हिस्सों में, आपके ब्रांड की संपूर्णता में विश्वसनीयता को बना या बिगाड़ सकता है।

आपकी शब्दावली जानने से आपके समर्थन टीमों के काम को सटीक रूप से पहचानने में मदद मिलेगी और आप जो ग्राहक अनुभव चाहते हैं उसे देखने के लिए एक संगठित समझ का पोषण करेगा। वहां से शुरू करते हुए, याद रखें कि अनुभव के छत्र के तहत; ग्राहक सेवा व्यक्तिगत टच के साथ त्वरित समाधान प्रदान करती है, जबकि ग्राहक सफलता दीर्घकालिक संबंधों को बनाए रखती है और ग्राहक को निरंतर मूल्य प्रदान करती है।