हम सभी जानते हैं कि छुट्टियों का मौसम केवल मिठाइयों और बर्फ के आदमी नहीं है — खासकर सीधे ग्राहक ब्रांडों के लिए। ऑर्डर मात्रा अधिक है, मौसमी नीतियाँ और प्रचार प्रचुर मात्रा में हैं, और 40% से अधिक राजस्व दांव पर है। और ग्राहक सहायता टीमों जैसा कोई दबाव महसूस नहीं कर रहा है। हमने एक वेबिनार की मेज़बानी की कैरोलीन नोलन, ब्रुकलिनेन के CX मैनेजर, निकोल होब्सन, मिंटेड के ग्राहक संचालन प्रबंधक, और गुरु में मुख्य ग्राहक अधिकारी ऐन रैमोंडी के साथ इन बाधाओं पर चर्चा करने और सीधे उपभोक्ता समर्थन टीमों को सफलता के लिए स्थापित करने और छुट्टियों की तेज़ धारा को पार करने के तरीके को उजागर करने के लिए।

नीचे हमारे वार्तालाप की रिकॉर्डिंग देखें या हमारे मुख्य निष्कर्षों के लिए पढ़ना जारी रखें।

हमारे वेबिनार की शुरुआत में मतदान किए गए हमारे दर्शकों में से अधिकांश ने उत्तर दिया कि उनकी समर्थन टीमों को छुट्टियों के मौसम के दौरान काफी अधिक चुनौतियों का सामना करना पड़ता है। उत्तरदाताओं का 80% ने कहा कि उन्हें लगा कि आंतरिक संचार को बेहतर बनाया जा सकता है ताकि इन दबावों को कम किया जा सके, मजबूत ग्राहक संबंध बनाए रख सकें, और वर्ष को एक उच्च स्तर पर समाप्त किया जा सके। आइए जानें कि फ़सल करने वाले सीधे उपभोक्ता व्यवसाय इस समय के लिए कैसे तैयारी कर रहे हैं।

अपनी टीम और मौसमी कर्मचारियों की छुट्टियों के लिए तैयारी कर रहे हैं

• छुट्टियों के लिए अपनी टीमों को संरचना देने का सबसे अच्छा तरीका क्या है?
• ब्रुकलिनेन में, कैरोलीन ने पाया कि उनकी टीम की संख्या बढ़ाना उनके लिए सही नहीं है। इसके बजाय, वे पूरे वर्ष को छुट्टी-तैयारी के रूप में देखते हैं, यह सुनिश्चित करते हैं कि सभी उनके उत्पाद की खूबियों को समझते हैं। जब संदेह हो, तो वे हमेशा अन्य टीमों पर कुछ अतिरिक्त समर्थन के लिए कॉल कर सकते हैं :)
• दूसरी ओर, मिंटेड अपनी मुख्य टीम की जिम्मेदारी और नेतृत्व भूमिकाओं के साथ छुट्टियों के मौसम के दौरान अपनी संख्या 5 गुना बढ़ा देता है। वे अपनी टीम में कर्मचारियों की इतनी अधिक संख्या को कैसे संरेखित करते हैं? एक मजबूत ज्ञान आधार के साथ। यही कारण है कि निकोल और उनकी टीम के लिए गुरु आया: “जब से हमने गुरु का उपयोग करना शुरू किया है, यह वास्तव में हमारे लिए टीम को विकसित करने के मामले में एक गेम चेंजर रहा है क्योंकि यह सदस्यों को आवश्यक जानकारी को देखने और बुकमार्क करने में सक्षम बनाता है ताकि उन्हें सब कुछ याद रखने की आवश्यकता नहीं है।”

मुख्य निष्कर्ष: हर कोई मौसमी कर्मचारियों को शामिल नहीं करता। यदि आप ऐसा करते हैं, तो यह सुनिश्चित करें कि आपको प्रक्रिया को संरेखित करने के लिए एक ऑनबोर्डिंग सॉफ़्टवेयर है। यदि नहीं, तो सभी को एक पृष्ठ पर रखने के लिए अपने व्यवसाय की जानकारी को स्थानीयकृत करें।

छुट्टियों के लिए मौसमी प्रचार और नीतियों पर अद्यतित जानकारी साझा करें

• अपने ज्ञान प्रबंधन प्रणाली को संरेखित करें। पिछले वर्षों में, ब्रुकलिनेन की कंपनी ज्ञान विभिन्न ऐप्स के मिश्रण में बिखरा हुआ था, जिससे टीम को आवश्यक उत्तर प्राप्त करने के लिए बड़ी मात्रा में जानकारी को छानने के लिए छोड़ दिया गया था। अब जब उन्होंने ज्ञान साझा करने के उपकरण अपनाए हैं, वे टीम के सदस्यों को उत्तरदायी बना सकते हैं और उस जानकारी को तोड़कर इसे और अधिक ग्रहणीय बना सकते हैं। याद रखते हुए कि इस समय में उनकी टीम पर बहुत अधिक जानकारी आ रही है!
• गैर-तकनीकी से संबंधित रणनीतियाँ (जैसे सुबह की टीम की चर्चा) यह सुनिश्चित कर सकती हैं कि सभी अपने दिन की शुरुआत महत्वपूर्ण अपडेट के साथ कर रहे हैं।

मुख्य निष्कर्ष: एक ज्ञान साझा करने के उपकरण का उपयोग करें ताकि आपकी सामूहिक जानकारी को केंद्रीकृत किया जा सके, और नए कर्मचारियों को प्रभावी ढंग से ऑनबोर्ड करें ताकि उन्हें उन मौसमी विशेषताओं से लैस किया जा सके जिनकी उन्हें आवश्यकता है।

आपकी समर्थन टीम कैसे मनोबल बनाए रखती है?

• सतत, खुला संचार। यह सुनिश्चित करें कि सभी सुने जाने का अनुभव करें। एक-पर-एक चेक-इन और सकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया साझा करना छुट्टियों के मौसम के दौरान मनोबल ऊंचा रखता है।
• इस समय को अपने समर्थन टीमों के लिए मजेदार कार्यक्रमों से भरें! पिज्जा पार्टी और आकस्मिक ड्रे्स-अप दिन आपकी टीम को गहरी सांस लेने और सफ़र का आनंद लेने की याद दिलाने में मदद करते हैं। इस तरह के मनोबल बढ़ाने वाले आपके टीम को आपके ग्राहकों के लिए आगे बढ़ने के लिए प्रेरित करते हैं
• सहानुभूति बनाए रखना। फ्रंटलाइन टीम के सदस्यों की संघर्षों को मान्यता देना और मुख्य टीम के सदस्यों के अनुभव को महत्व नहीं देना।

मुख्य निष्कर्ष: आंतरिक सहानुभूति = सफलता!

अपने एजेंटों को “वाह” क्षण देने के लिए सशक्त बनाएं

• याद रखें कि आपकी टीम आपके ग्राहकों के लिए “छुट्टी को बचाने” की शक्ति रखती है। अपनी टीम के बीच सकारात्मक फीडबैक की कहानियाँ साझा करें। “वाह” क्षणों के लिए विशेष रूप से एक स्लैक चैनल बनाएं। आपके अंतिम उपभोक्ताओं के जीवन में आप जिस सकारात्मक भूमिका को निभाते हैं, उसे याद रखना आपकी टीम को प्रेरित करने में मदद करेगा कि वे आगे बढ़ते रहेंगे।
• अपनी टीम को प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए सशक्त करें ताकि आपके एजेंट इन “वाह” क्षणों को बार-बार निभा सकें। स्लैक इंटीग्रेशन्स और अन्य संचार उपकरणों का उपयोग आपकी टीम को जानकारी में बनाए रखने में मदद करेगा और आपके ग्राहकों को वह गुणवत्ता का अनुभव देगा जिसकी वे हकदार हैं।

मुख्य निष्कर्ष: सोचें कि कौन-से उपकरण ग्राहक के लिए “वाह” क्षणों को बढ़ावा देने में मदद करते हैं। सफलता की कहानियाँ लगातार साझा करें!

बस इतना ही! आप छुट्टियों की तेज़ धारा को जीवित रह गए... अब क्या?

• एक पल विचार करने के लिए लें। अपनी टीमों के बीच “पश्चात्ताप बैठक” करें ताकि आप सीखने और महत्वपूर्ण फीडबैक को ट्रैक कर सकें, चाहे वह सकारात्मक हो या भविष्य में काम करने के लिए कुछ। कैरोलीन ने कहा कि “आप सोचते हैं कि आप सभी छोटी-छोटी चीज़ों को याद रखेंगे और आप नहीं रखते हैं”, सभी जानकारी को ट्रैक और संग्रहीत करने के लिए एक विधि खोजें ताकि वही परेशानी बिंदु फिर से उभरे।
• एक अच्छा काम करने का जश्न मनाएं!

अंतिम निष्कर्ष: ऐन ने वेबिनार को समाप्त करते हुए हमें यह याद दिलाया: “आखिरकार, हम सभी को एक विशेष मानव की तरह व्यवहार किया जाना चाहता है।” प्रत्यक्ष उपभोक्ता व्यवसायों के ग्राहक अद्वितीय होते हैं क्योंकि वे एक ही कारण से वहाँ होते हैं: ताकि उन्हें एक स्तर की व्यक्तिगत टच के साथ व्यवहार किया जा सके जो वे किसी और जगह नहीं पा सकते। छुट्टियों की तेज़ धारा हो या न हो, यह हमारा काम है कि हम उस मिशन को बनाए रखने के लिए जो कुछ भी कर सकें!