Is Your Internal Knowledge Base Active or Passive?
आपकी कंपनी का आंतरिक ज्ञान भंडार आपकी सबसे बड़ी ताकत, सबसे बड़ी कमजोरी, या इसके बीच कहीं हो सकता है। सबसे मजबूत ज्ञान भंडार सक्रिय होते हैं और राजस्व को बढ़ाते हैं। सबसे कमजोर निष्क्रिय होते हैं। गुरु के ज्ञान पेड़ व्यायाम के माध्यम से चलें ताकि पता कर सकें
हर संगठन के पास जानकारी, संसाधनों, प्रक्रियाओं, डेटा, और अन्य का एक सामूहिक ज्ञान होता है जो इसकी ज्ञान भंडार का निर्माण करता है। जिस तरह से उस ज्ञान का प्रबंधन किया जाता है, उसके आधार पर, एक ज्ञान भंडार एक कंपनी की सबसे बड़ी ताकत, इसकी सबसे बड़ी कमजोरी हो सकता है, या इसके बीच कहीं गिर सकता है। एक ज्ञान भंडार को सबसे बड़ी ताकत में बदलने के लिए एक विचारशील ज्ञान प्रबंधन रणनीति की आवश्यकता होती है। कुछ ज्ञान प्रबंधन समाधान ज्ञान भंडार को सफलतापूर्वक अनुकूलित करते हैं, और कुछ नहीं।
सबसे सफल प्रकार का ज्ञान भंडार सक्रिय होता है। एक सक्रिय आंतरिक ज्ञान भंडार समग्र संगठन की सेवा करता है - इसकी सामग्री मौजूदा कार्यप्रवाहों के साथ एकीकृत होती है और लोगों की उस जगह पर होती है जहाँ वे अपना समय बिताते हैं। एक सक्रिय ज्ञान भंडार ज्ञान की सटीकता में दृश्यता प्रदान करता है और विश्वास को बढ़ावा देता है। यह लोगों का समय बचाने के लिए एआई का लाभ उठाता है। यह ज्ञान उपभोग पैटर्न से सीखता है और उपयोग और विश्लेषिकी के चारों ओर अपनी जानकारियाँ प्रदान करता है। यह एक ज्ञान नेटवर्क का निर्माण करता है जो टीमों के बीच जानकारी साझा करता है। यह एक गतिशील संपत्ति के रूप में कार्य करता है जो लोगों को अधिक स्मार्ट तरीके से काम करने में सशक्त बनाता है और अंततः व्यवसाय के लिए अधिक परिणाम पैदा करता है।
अधिकांश सफल प्रकार का आंतरिक ज्ञान भंडार निष्क्रिय है। एक निष्क्रिय ज्ञान भंडार स्थिरता से एक एकल पोर्टल में रहता है और लोगों को इसके लिए नेविगेट करने बनाता है। यह अपने स्वयं का कोई जानकारी प्रदान नहीं करता और इसके बजाय उपयोगकर्ताओं को अनुमान लगाने छोड़ देता है कि क्या इसकी सामग्री अपडेट की गई है या इसका उपयोग किया जा रहा है। यह टीमों के बीच नहीं फैलता या उपयोगकर्ताओं के लिए जानकारी को पकड़ना और जोड़ना आसान नहीं बनाता है। यह एक निष्क्रिय भंडार है जिसे पहुंचने में कठिनाई होती है और इसे टीमों को तेजी से उत्तर खोजने में सहायता करने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है। जब एक ज्ञान भंडार प्रतिनिधियों को बाधित करता है बल्कि उन्हें सशक्त बनाता है, तो यह ग्राहक अनुभव को खतरे में डालता है और राजस्व को जोखिम में डालता है।
तो, आपके पास किस प्रकार का ज्ञान भंडार है? क्या यह प्रतिस्पर्धात्मक भिन्नता के रूप में कार्य करने के लिए पर्याप्त सक्रिय है? या क्या यह इतना निष्क्रिय है कि यह प्रमुख व्यावसायिक परिणामों को खतरा बनाता है?
हमारे ज्ञान पेड़ के पास चलें और पता करें:
परिणाम:
बहुत सक्रिय: आपका ज्ञान भंडार 100% सक्रिय है! यह आपके कार्यस्थल में सभी स्थानों में एकीकृत है; यह आपको जानकारी को प्रमाणित करने और उसकी सटीकता पर भरोसा करने के लिए एक साधन प्रदान करता है; यह इसके उपयोग और कौन से लोगों द्वारा उपयोग किया जा रहा है इसके बारे में विश्लेषण प्रदान करता है; और यह आपके कार्यप्रवाह में एआई को एकीकृत करता है ताकि आपको जब इसकी आवश्यकता होती है तो यह ज्ञान का सुझाव देता है ताकि आप अधिक कुशलता से काम कर सकें। एक सक्रिय ज्ञान भंडार आपको राजस्व बढ़ाने में मदद करता है। यह ज्ञान प्रबंधन का शिखर है।
उच्च सक्रिय:एक एआई-सक्षम ज्ञान प्रबंधन समाधान का उपयोग वास्तव में आपके ज्ञान भंडार को सफल करेगा। एआई आपको खोज शब्दों की सीमाओं से मुक्त करता है ज्ञान को आपके पास, ठीक जहाँ आप काम करते हैं। कल्पना कीजिए कि आप और आपके ग्राहक-फेसिंग प्रतिनिधि कितनी समय बचा सकते हैं यदि एक मशीन लर्निंग इंजन एक वेब पेज के संदर्भ का मूल्यांकन करता है और प्रासंगिक जानकारी का सुझाव देता है। आपके लिए ज्ञान को उजागर करने की देखभाल करने के कारण, एआई आपको अधिक महत्वपूर्ण कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने देता है, जैसे ग्राहकों को प्रसन्न करना और राजस्व बढ़ाना।
मध्यम सक्रिय:बिना विश्लेषण के, आप कैसे बता सकते हैं कि आपका ज्ञान भंडार अपनी भूमिका निभा रहा है? एक सक्रिय ज्ञान भंडार केवल आपके ज्ञान को संग्रहित करने से अधिक करता है, यह यह रिपोर्ट करता है कि उस ज्ञान का उपयोग कैसे किया जा रहा है और यहां अंतराल कहां हो रहे हैं यह दृश्यता प्रदान करता है। आपका ज्ञान भंडार यह बताने में सक्षम होना चाहिए कि कौन से संसाधन सबसे अधिक उपयोग किए जा रहे हैं ताकि लीड को परिवर्तित या टिकट बंद किया जा सके। जानकर कि आपका ज्ञान व्यावसायिक उद्देश्यों को कैसे प्रभावित करता है, रणनीति को प्रेरित करने और आपके प्रतिनिधियों के समय को अनुकूलित करने में उपयोग किया जा सकता है।
कुछ हद तक सक्रिय:अविश्वसनीय ज्ञान एक बड़ा समस्या है। आप यहाँ केवल हरे हैं क्योंकि आपका ज्ञान भंडार आपके कार्यप्रवाह में एकीकृत है और यह एक महत्वपूर्ण पहला कदम है। लेकिन आपके ज्ञान भंडार के लिए एक मजबूत सत्यापन सुविधा का अभाव एक लाल झंडा है। जब प्रतिनिधियों को भरोसा नहीं होता कि आपके ज्ञान प्रबंधन समाधान में जानकारी सटीक है, वे समाधान का उपयोग नहीं करेंगे। और एक संभावित ग्राहक या ग्राहक को पुराने जानकारी भेजने से आप एक खाता खो सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि आपके संगठन के पास यह देखने का एक तरीका हो ना सिर्फ कि आपका ज्ञान सटीक के रूप में सत्यापित किया गया है, बल्कि कब इसे आखिरी बार चेक किया गया था।
तटस्थ:आप लाल क्षेत्र के करीब खड़े हैं। आपका ज्ञान भंडार टीमों के बीच एक क्रॉस-फंक्शनल ज्ञान नेटवर्क बनाता है, जो बहुत बड़ा है। सभी टीमों को एक-दूसरे के ज्ञान तक पहुंच प्रदान करना प्रत्येक टीम को सफल होने के लिए सशक्त बनाना महत्वपूर्ण है। ग्राहक-फेसिंग प्रतिनिधि को मार्केटिंग, इंजीनियरिंग, यहां तक कि सुरक्षा और अनुपालन ज्ञान के त्वरित पहुंच से लाभ मिलता है। यह नेटवर्क भी आपके टीमों के लिए स्वयं जानकारी प्राप्त करना आसान बनाता है बजाय इसके कि एक विषय विशेषज्ञ (SME) से पूछे। और, SMEs को आपके ज्ञान प्रबंधन नेटवर्क में अनौपचारिक ज्ञान को सहेजने का एक मार्ग प्रदान करना आपके ज्ञान भंडार को सभी उपयोगकर्ताओं के लिए क्रियाशील बनाता है।
लेकिन (और यह एक बड़ा लेकिन है) आपका ज्ञान भंडार एक पोर्टल में रहता है, जो एक समस्या है। ज्ञान तक पहुंचने के लिए विंडो बदलना उत्पादकता को नष्ट कर देता है और आपको धीमा कर देता है जब गति महत्वपूर्ण होती है। जब एक संभावित ग्राहक या ग्राहक उत्तर की प्रतीक्षा कर रहा होता है, आपका ज्ञान आपके कार्यप्रवाह के भीतर ही पहुंच योग्य होना चाहिए, न कि अलग स्थान पर। कल्पना कीजिए कि आप और आपकी टीम कितनी तेजी से जानकारी तक पहुँच सकते हैं यदि यह आपके ब्राउज़र में सीधे एकीकृत है न कि एक पोर्टल में हो। जिस ज्ञान नेटवर्क का आपने निर्माण किया है वह केवल इतना कर सकता है यदि इसे पहुँचने में असुविधा है।
हल्का निष्क्रिय:अब तक आप जानते हैं कि कोई भी ज्ञान भंडार जो आपके कार्यप्रवाह में एकीकृत नहीं है, वह स्वाभाविक रूप से निष्क्रिय है, इसलिए आइए आपकी दूसरी गलती का पता लगाएं: आपका ज्ञान भंडार मुख्य रूप से औपचारिक ज्ञान जैसे मार्केटिंग सामग्री से बना है। हम आपकी टीमों को लीड परिवर्तित करने और टिकट बंद करने में मदद करने के लिए जानबूझ कर तैयार किए गए संसाधनों जैसे केस स्टडीज, एक-पृष्ठों और प्रतिस्पर्धी बैटल कार्डों के महत्व को कम नहीं कर रहे हैं; हम केवल यह सुझाव दे रहे हैं कि एक अन्य प्रकार का ज्ञान भी अत्यंत महत्वपूर्ण है।
अनौपचारिक ज्ञान सभी आंतरिक प्रक्रियाओं और बातचीत से प्राप्त समर्पित ज्ञान शामिल है। जब एक प्रतिनिधि संभावित ग्राहक से प्रतिस्पर्धी के बारे में कुछ मूल्यवान सीखता है तो वो उस जानकारी को साझा करने के लिए कैसे जाता है? इस तरह की जानकारी को पकड़ने का एक आसान साधन नहीं होने पर, वो सीख या तो उस प्रतिनिधि तक सीमित रह जाती है या एक चैट में खो जाती है। सच्चा ज्ञान साधारण संसाधनों को पार करता है और उन सभी देखेंगे जानकारी का संकलन करता है जो आपके संगठन ने संचित किया है। याद न करें कि औपचारिक सम्पत्तियाँ ही आपके सफल होने की आवश्यकता हैं।
कुछ हद तक निष्क्रिय:एक क्रॉस-फंक्शनल ज्ञान नेटवर्क तब तक अच्छा है जब तक इसे उपयोग करते समय आसान हो। यदि आपके पास अन्य टीमों के ज्ञान तक पहुंच है लेकिन फिर भी आपको यह पुष्टि करने के लिए SMEs से संपर्क करने की आवश्यकता है कि आप जिसका उपयोग करने की योजना बना रहे हैं वह सही संसाधन है और यह सटीक है, तो आप एक निष्क्रिय जाल में फंस गए हैं। आपका ज्ञान भंडार इस तरह से पर्याप्त गतिशील होना चाहिए कि यह विभिन्न स्रोतों से जानकारी को पकड़ सके और फिर भी आपको यह बताने में पूरी तरह से निश्चित हो सके कि क्या किसी चीज़ को हाल ही में अपडेट किया गया है। SMEs के पास टकराने की आवश्यकता का कारण यह है कि आपके डेटाबेस में किसी भी ज्ञान की सटीकता पर भरोसा नहीं करने के लिए, और यह एक बड़ा समस्या है। साथ ही, आप अपने SMEs को रणनीति बनाने और वास्तविक मूल्य प्रदान करने के लिए भुगतान कर रहे हैं, न कि उनके ज्ञान की सटीकता या विशेषज्ञता के क्षेत्र के बारे में पुनरावृत्ति सवालों का उत्तर देने के लिए।
मध्यम निष्क्रिय:लाल क्षेत्र में प्रवेश करना। आप कहते हैं कि आपके ग्राहक-फेसिंग टीमें राजस्व बढ़ाने के लिए एक सामान्य लक्ष्य के तहत एकजुट हैं, लेकिन आप उनसे कैसे अपेक्षा करते हैं कि वे ऐसा करेंगे यदि आपकी टीमों का ज्ञान अलग है? बिक्री, सफलता और समर्थन को कुशलतापूर्वक कार्य करने के लिए, उन्हें किसी भी और सभी जानकारी तक पहुंच की आवश्यकता है जो उन्हें ग्राहक के सवालों का उत्तर देने में मदद करेगी, उनके अंगुलियों पर। केवल बिक्री संपत्तियाँ नहीं, केवल आपका सहायता केंद्र नहीं। सब कुछ।
ग्राहकों और संभावितों को यह तय नहीं होता कि उन्हें मदद की जरूरत हो तो बिक्री और सहायता प्रतिनिधियों के बीच का अंतर क्या है। यदि उन्होंने आपके संगठन से एक प्रश्न के साथ संपर्क करने में समय निकाला है, तो उन्हें यह नहीं परवाह है कि वे किससे पूछ रहे हैं; वे ग्राहक यात्रा के दौरान जहां भी बात कर रहे हैं वहां जल्द ही प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। यदि आपके समर्थन प्रतिनिधि को एक सफलता टीम के सदस्य को सवाल का उत्तर देने के लिए एक कष्टदायी हैंड ऑफ करने की आवश्यकता है, तो आपका ग्राहक अनुभव प्रभावित होता है। और हम सभी जानते हैं कि खराब ग्राहक अनुभव राजस्व को कैसे प्रभावित करते हैं। अपने सभी ग्राहक-फेसिंग प्रतिनिधियों को प्रभावी ढंग से काम करने के लिए सशक्त बनाएं, ताकि हर टीम का ज्ञान उस जगह हो जहाँ वे सभी इसे पहुंच सकें।
उच्च निष्क्रिय:आप यहाँ पूरी तरह से लाल हैं। आपके ज्ञान भंडार के रूप में कुछ इतना महत्वपूर्ण होने पर बेहतर में समझौता करने की कोई आवश्यकता नहीं है। जब तक कि यह आपके टीमों को प्रभावी रूप से काम करने में सहायता करने के लिए सब कुछ नहीं कर रहा है, आपके पास एक गंभीर ज्ञान समस्या है। एक अत्यधिक प्रतिस्पर्धात्मक परिदृश्य में, जिसमें कई कारण हैं कि ग्राहक क्यों परिवर्तित नहीं हो सकते हैं, आपका ज्ञान भंडार उनमें से एक नहीं होना चाहिए।
अत्यधिक निष्क्रिय:पहला कदम यह मान लेना है कि आपके पास एक समस्या है। आपके लिए कोई भी उपाय न करते हुए, आपके ज्ञान भंडार वास्तव में आपके संगठन को पीछे छोड़ रहा है। आइए हम इसकी गिनती करें कि यह काम नहीं कर रहा है: यह आपके कार्यप्रवाह में एकीकृत नहीं है, जिसका मतलब है कि प्रतिनिधियों को तुरंत उत्तर प्राप्त करने के लिए एक अलग पोर्टल तक पहुंचने की आवश्यकता होती है; यह टीम द्वारा अलग है, जो व्यक्तिगत टीमों को अपने आप कार्य करने देती है जबकि वे एक साथ अधिक कुशलता से काम कर सकते हैं; और अंततः, आप खुद मानते हैं कि यह बेहतर कर सकता है। तो बेहतर करें!
आपका ज्ञान भंडार पहले से ही आपके संगठन के लिए एक बड़ी संपत्ति बनने की क्षमता रखता है। सभी टुकड़े वहां हैं, उन्हें बस एक ज्ञान प्रबंधन रणनीति के लिए अनुकूलित करने की आवश्यकता है। सोचें कि एक सक्रिय ज्ञान भंडार आपकी टीम को अधिक कुशलता से काम करने, ग्राहकों और संभावितों के साथ अधिक प्रभावी ढंग से संवाद करने, और अंततः राजस्व बढ़ाने में कैसे मदद कर सकता है। यदि आपका ज्ञान भंडार आपको राजस्व बढ़ाने के लिए प्रोत्साहित नहीं कर रहा है, तो यह पर्याप्त नहीं कर रहा है।
एक ज्ञान प्रबंधन समाधान जैसे गुरु के बारे में अधिक जानकारी के लिए, देखें कि हमारे कुछ ग्राहक कैसे गुरु का उपयोग करते हैं ताकि सफलता जोड़ें।
हर संगठन के पास जानकारी, संसाधनों, प्रक्रियाओं, डेटा, और अन्य का एक सामूहिक ज्ञान होता है जो इसकी ज्ञान भंडार का निर्माण करता है। जिस तरह से उस ज्ञान का प्रबंधन किया जाता है, उसके आधार पर, एक ज्ञान भंडार एक कंपनी की सबसे बड़ी ताकत, इसकी सबसे बड़ी कमजोरी हो सकता है, या इसके बीच कहीं गिर सकता है। एक ज्ञान भंडार को सबसे बड़ी ताकत में बदलने के लिए एक विचारशील ज्ञान प्रबंधन रणनीति की आवश्यकता होती है। कुछ ज्ञान प्रबंधन समाधान ज्ञान भंडार को सफलतापूर्वक अनुकूलित करते हैं, और कुछ नहीं।
सबसे सफल प्रकार का ज्ञान भंडार सक्रिय होता है। एक सक्रिय आंतरिक ज्ञान भंडार समग्र संगठन की सेवा करता है - इसकी सामग्री मौजूदा कार्यप्रवाहों के साथ एकीकृत होती है और लोगों की उस जगह पर होती है जहाँ वे अपना समय बिताते हैं। एक सक्रिय ज्ञान भंडार ज्ञान की सटीकता में दृश्यता प्रदान करता है और विश्वास को बढ़ावा देता है। यह लोगों का समय बचाने के लिए एआई का लाभ उठाता है। यह ज्ञान उपभोग पैटर्न से सीखता है और उपयोग और विश्लेषिकी के चारों ओर अपनी जानकारियाँ प्रदान करता है। यह एक ज्ञान नेटवर्क का निर्माण करता है जो टीमों के बीच जानकारी साझा करता है। यह एक गतिशील संपत्ति के रूप में कार्य करता है जो लोगों को अधिक स्मार्ट तरीके से काम करने में सशक्त बनाता है और अंततः व्यवसाय के लिए अधिक परिणाम पैदा करता है।
अधिकांश सफल प्रकार का आंतरिक ज्ञान भंडार निष्क्रिय है। एक निष्क्रिय ज्ञान भंडार स्थिरता से एक एकल पोर्टल में रहता है और लोगों को इसके लिए नेविगेट करने बनाता है। यह अपने स्वयं का कोई जानकारी प्रदान नहीं करता और इसके बजाय उपयोगकर्ताओं को अनुमान लगाने छोड़ देता है कि क्या इसकी सामग्री अपडेट की गई है या इसका उपयोग किया जा रहा है। यह टीमों के बीच नहीं फैलता या उपयोगकर्ताओं के लिए जानकारी को पकड़ना और जोड़ना आसान नहीं बनाता है। यह एक निष्क्रिय भंडार है जिसे पहुंचने में कठिनाई होती है और इसे टीमों को तेजी से उत्तर खोजने में सहायता करने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है। जब एक ज्ञान भंडार प्रतिनिधियों को बाधित करता है बल्कि उन्हें सशक्त बनाता है, तो यह ग्राहक अनुभव को खतरे में डालता है और राजस्व को जोखिम में डालता है।
तो, आपके पास किस प्रकार का ज्ञान भंडार है? क्या यह प्रतिस्पर्धात्मक भिन्नता के रूप में कार्य करने के लिए पर्याप्त सक्रिय है? या क्या यह इतना निष्क्रिय है कि यह प्रमुख व्यावसायिक परिणामों को खतरा बनाता है?
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बहुत सक्रिय: आपका ज्ञान भंडार 100% सक्रिय है! यह आपके कार्यस्थल में सभी स्थानों में एकीकृत है; यह आपको जानकारी को प्रमाणित करने और उसकी सटीकता पर भरोसा करने के लिए एक साधन प्रदान करता है; यह इसके उपयोग और कौन से लोगों द्वारा उपयोग किया जा रहा है इसके बारे में विश्लेषण प्रदान करता है; और यह आपके कार्यप्रवाह में एआई को एकीकृत करता है ताकि आपको जब इसकी आवश्यकता होती है तो यह ज्ञान का सुझाव देता है ताकि आप अधिक कुशलता से काम कर सकें। एक सक्रिय ज्ञान भंडार आपको राजस्व बढ़ाने में मदद करता है। यह ज्ञान प्रबंधन का शिखर है।
उच्च सक्रिय:एक एआई-सक्षम ज्ञान प्रबंधन समाधान का उपयोग वास्तव में आपके ज्ञान भंडार को सफल करेगा। एआई आपको खोज शब्दों की सीमाओं से मुक्त करता है ज्ञान को आपके पास, ठीक जहाँ आप काम करते हैं। कल्पना कीजिए कि आप और आपके ग्राहक-फेसिंग प्रतिनिधि कितनी समय बचा सकते हैं यदि एक मशीन लर्निंग इंजन एक वेब पेज के संदर्भ का मूल्यांकन करता है और प्रासंगिक जानकारी का सुझाव देता है। आपके लिए ज्ञान को उजागर करने की देखभाल करने के कारण, एआई आपको अधिक महत्वपूर्ण कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने देता है, जैसे ग्राहकों को प्रसन्न करना और राजस्व बढ़ाना।
मध्यम सक्रिय:बिना विश्लेषण के, आप कैसे बता सकते हैं कि आपका ज्ञान भंडार अपनी भूमिका निभा रहा है? एक सक्रिय ज्ञान भंडार केवल आपके ज्ञान को संग्रहित करने से अधिक करता है, यह यह रिपोर्ट करता है कि उस ज्ञान का उपयोग कैसे किया जा रहा है और यहां अंतराल कहां हो रहे हैं यह दृश्यता प्रदान करता है। आपका ज्ञान भंडार यह बताने में सक्षम होना चाहिए कि कौन से संसाधन सबसे अधिक उपयोग किए जा रहे हैं ताकि लीड को परिवर्तित या टिकट बंद किया जा सके। जानकर कि आपका ज्ञान व्यावसायिक उद्देश्यों को कैसे प्रभावित करता है, रणनीति को प्रेरित करने और आपके प्रतिनिधियों के समय को अनुकूलित करने में उपयोग किया जा सकता है।
कुछ हद तक सक्रिय:अविश्वसनीय ज्ञान एक बड़ा समस्या है। आप यहाँ केवल हरे हैं क्योंकि आपका ज्ञान भंडार आपके कार्यप्रवाह में एकीकृत है और यह एक महत्वपूर्ण पहला कदम है। लेकिन आपके ज्ञान भंडार के लिए एक मजबूत सत्यापन सुविधा का अभाव एक लाल झंडा है। जब प्रतिनिधियों को भरोसा नहीं होता कि आपके ज्ञान प्रबंधन समाधान में जानकारी सटीक है, वे समाधान का उपयोग नहीं करेंगे। और एक संभावित ग्राहक या ग्राहक को पुराने जानकारी भेजने से आप एक खाता खो सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि आपके संगठन के पास यह देखने का एक तरीका हो ना सिर्फ कि आपका ज्ञान सटीक के रूप में सत्यापित किया गया है, बल्कि कब इसे आखिरी बार चेक किया गया था।
तटस्थ:आप लाल क्षेत्र के करीब खड़े हैं। आपका ज्ञान भंडार टीमों के बीच एक क्रॉस-फंक्शनल ज्ञान नेटवर्क बनाता है, जो बहुत बड़ा है। सभी टीमों को एक-दूसरे के ज्ञान तक पहुंच प्रदान करना प्रत्येक टीम को सफल होने के लिए सशक्त बनाना महत्वपूर्ण है। ग्राहक-फेसिंग प्रतिनिधि को मार्केटिंग, इंजीनियरिंग, यहां तक कि सुरक्षा और अनुपालन ज्ञान के त्वरित पहुंच से लाभ मिलता है। यह नेटवर्क भी आपके टीमों के लिए स्वयं जानकारी प्राप्त करना आसान बनाता है बजाय इसके कि एक विषय विशेषज्ञ (SME) से पूछे। और, SMEs को आपके ज्ञान प्रबंधन नेटवर्क में अनौपचारिक ज्ञान को सहेजने का एक मार्ग प्रदान करना आपके ज्ञान भंडार को सभी उपयोगकर्ताओं के लिए क्रियाशील बनाता है।
लेकिन (और यह एक बड़ा लेकिन है) आपका ज्ञान भंडार एक पोर्टल में रहता है, जो एक समस्या है। ज्ञान तक पहुंचने के लिए विंडो बदलना उत्पादकता को नष्ट कर देता है और आपको धीमा कर देता है जब गति महत्वपूर्ण होती है। जब एक संभावित ग्राहक या ग्राहक उत्तर की प्रतीक्षा कर रहा होता है, आपका ज्ञान आपके कार्यप्रवाह के भीतर ही पहुंच योग्य होना चाहिए, न कि अलग स्थान पर। कल्पना कीजिए कि आप और आपकी टीम कितनी तेजी से जानकारी तक पहुँच सकते हैं यदि यह आपके ब्राउज़र में सीधे एकीकृत है न कि एक पोर्टल में हो। जिस ज्ञान नेटवर्क का आपने निर्माण किया है वह केवल इतना कर सकता है यदि इसे पहुँचने में असुविधा है।
हल्का निष्क्रिय:अब तक आप जानते हैं कि कोई भी ज्ञान भंडार जो आपके कार्यप्रवाह में एकीकृत नहीं है, वह स्वाभाविक रूप से निष्क्रिय है, इसलिए आइए आपकी दूसरी गलती का पता लगाएं: आपका ज्ञान भंडार मुख्य रूप से औपचारिक ज्ञान जैसे मार्केटिंग सामग्री से बना है। हम आपकी टीमों को लीड परिवर्तित करने और टिकट बंद करने में मदद करने के लिए जानबूझ कर तैयार किए गए संसाधनों जैसे केस स्टडीज, एक-पृष्ठों और प्रतिस्पर्धी बैटल कार्डों के महत्व को कम नहीं कर रहे हैं; हम केवल यह सुझाव दे रहे हैं कि एक अन्य प्रकार का ज्ञान भी अत्यंत महत्वपूर्ण है।
अनौपचारिक ज्ञान सभी आंतरिक प्रक्रियाओं और बातचीत से प्राप्त समर्पित ज्ञान शामिल है। जब एक प्रतिनिधि संभावित ग्राहक से प्रतिस्पर्धी के बारे में कुछ मूल्यवान सीखता है तो वो उस जानकारी को साझा करने के लिए कैसे जाता है? इस तरह की जानकारी को पकड़ने का एक आसान साधन नहीं होने पर, वो सीख या तो उस प्रतिनिधि तक सीमित रह जाती है या एक चैट में खो जाती है। सच्चा ज्ञान साधारण संसाधनों को पार करता है और उन सभी देखेंगे जानकारी का संकलन करता है जो आपके संगठन ने संचित किया है। याद न करें कि औपचारिक सम्पत्तियाँ ही आपके सफल होने की आवश्यकता हैं।
कुछ हद तक निष्क्रिय:एक क्रॉस-फंक्शनल ज्ञान नेटवर्क तब तक अच्छा है जब तक इसे उपयोग करते समय आसान हो। यदि आपके पास अन्य टीमों के ज्ञान तक पहुंच है लेकिन फिर भी आपको यह पुष्टि करने के लिए SMEs से संपर्क करने की आवश्यकता है कि आप जिसका उपयोग करने की योजना बना रहे हैं वह सही संसाधन है और यह सटीक है, तो आप एक निष्क्रिय जाल में फंस गए हैं। आपका ज्ञान भंडार इस तरह से पर्याप्त गतिशील होना चाहिए कि यह विभिन्न स्रोतों से जानकारी को पकड़ सके और फिर भी आपको यह बताने में पूरी तरह से निश्चित हो सके कि क्या किसी चीज़ को हाल ही में अपडेट किया गया है। SMEs के पास टकराने की आवश्यकता का कारण यह है कि आपके डेटाबेस में किसी भी ज्ञान की सटीकता पर भरोसा नहीं करने के लिए, और यह एक बड़ा समस्या है। साथ ही, आप अपने SMEs को रणनीति बनाने और वास्तविक मूल्य प्रदान करने के लिए भुगतान कर रहे हैं, न कि उनके ज्ञान की सटीकता या विशेषज्ञता के क्षेत्र के बारे में पुनरावृत्ति सवालों का उत्तर देने के लिए।
मध्यम निष्क्रिय:लाल क्षेत्र में प्रवेश करना। आप कहते हैं कि आपके ग्राहक-फेसिंग टीमें राजस्व बढ़ाने के लिए एक सामान्य लक्ष्य के तहत एकजुट हैं, लेकिन आप उनसे कैसे अपेक्षा करते हैं कि वे ऐसा करेंगे यदि आपकी टीमों का ज्ञान अलग है? बिक्री, सफलता और समर्थन को कुशलतापूर्वक कार्य करने के लिए, उन्हें किसी भी और सभी जानकारी तक पहुंच की आवश्यकता है जो उन्हें ग्राहक के सवालों का उत्तर देने में मदद करेगी, उनके अंगुलियों पर। केवल बिक्री संपत्तियाँ नहीं, केवल आपका सहायता केंद्र नहीं। सब कुछ।
ग्राहकों और संभावितों को यह तय नहीं होता कि उन्हें मदद की जरूरत हो तो बिक्री और सहायता प्रतिनिधियों के बीच का अंतर क्या है। यदि उन्होंने आपके संगठन से एक प्रश्न के साथ संपर्क करने में समय निकाला है, तो उन्हें यह नहीं परवाह है कि वे किससे पूछ रहे हैं; वे ग्राहक यात्रा के दौरान जहां भी बात कर रहे हैं वहां जल्द ही प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। यदि आपके समर्थन प्रतिनिधि को एक सफलता टीम के सदस्य को सवाल का उत्तर देने के लिए एक कष्टदायी हैंड ऑफ करने की आवश्यकता है, तो आपका ग्राहक अनुभव प्रभावित होता है। और हम सभी जानते हैं कि खराब ग्राहक अनुभव राजस्व को कैसे प्रभावित करते हैं। अपने सभी ग्राहक-फेसिंग प्रतिनिधियों को प्रभावी ढंग से काम करने के लिए सशक्त बनाएं, ताकि हर टीम का ज्ञान उस जगह हो जहाँ वे सभी इसे पहुंच सकें।
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