चाहे आप एक रोमांटिक सप्ताहांत की छुट्टी की योजना बना रहे हों, महिलाओं के साथ गैलेंटाइन का जश्न मना रहे हों, या पूरे त्योहार का विरोध कर रहे हों, 14 फरवरी यहाँ है और प्रेम की बौछार है। एक बात निश्चित है, यह अपने जीवन में लोगों को यह दिखाने का समय है कि आप उनके प्रति कितनी परवाह करते हैं! यदि आप एक समर्थन भूमिका में हैं - आप जानते हैं कि यह आपके ग्राहकों के लिए भी लागू होता है। कोई भी मजबूत ग्राहक संबंध के महत्व को सीधे उपभोक्ता ब्रांडों के समर्थन एजेंटों से बेहतर नहीं जानता। तो, आप ग्राहकों को सफल सीधे उपभोक्ता ब्रांडों जैसे कि मिंटेड या ग्लॉसीयर के बराबर एक बेहतरीन अनुभव बनाने के जरिए कैसे दिखाते हैं? हम बताएंगे कि अपने ग्राहकों और संभावनाओं को अतिरिक्त प्रेम कैसे दिखाएं।

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प्रत्यक्ष उपभोक्ता समर्थन को अलग करने वाले तत्वों को समझना:

ग्राहकों की अपेक्षाएं तेजी से बदल रही हैं। ब्रांडों से व्यक्तित्व जुड़ा होता है, उनके इंस्टाग्राम कैप्शन में एक बोलचाल का लहजा और उनकी वेबसाइट की कॉपी में एक परिचितता होती है। जब सही किया जाता है, तो खरीदार कंपनी को देखना बंद कर देते हैं और इसके बजाय ब्रांड को एक व्यक्तिगत संबंध के रूप में देखते हैं। उपभोक्ता इन ब्रांडों से उम्मीद करते हैं कि वे उनके डिजिटल व्यक्तित्व पर खरा उतरें और एक सहज खरीद अनुभव प्रदान करें। इस बदलाव को समझना महत्वपूर्ण है ताकि आप आगे बढ़ सकें और अपनी समर्थन टीमों को इन नई बढ़ी हुई अपेक्षाओं को संभालने के लिए तैयार कर सकें।

यह बदलाव विशेष रूप से सीधे उपभोक्ता खरीदार अर्थव्यवस्था के लिए सही है। इसके मूल में, इन कंपनियों को अपने ग्राहकों के साथ संबंध को स्वामित्व करने की क्षमता के माध्यम से अलग किया जाता है। यहाँ वह नियंत्रण है कि खरीदार के साथ संबंध कैसा दिखता है, और अधिकतर यह वही है जो इन कट्टर ग्राहकों को और अधिक चाहता है। युवा उपभोक्ता त्वरित, पारदर्शी और व्यक्तिगत समर्थन के लिए तरसते हैं। वे उन चैनलों पर बातचीत करना चाहते हैं जहाँ वे पहले से हैं, चाहे वह ईमेल हो, टेक्स्ट हो, उनके इंस्टाग्राम डायरेक्ट मैसेज हों, या इंस्टाग्राम शॉप के माध्यम से। एजेंटों को लगातार उस ज्ञान से लैस रहना चाहिए जिसकी उन्हें ग्राहकों के साथ तेजी से और व्यक्तिगत तरीके से फॉलो अप करने की आवश्यकता है जो आपके ब्रांड को अलग करेगा।

नए उपभोक्ता अपेक्षाओं पर आँकड़े:

• 73% ग्राहक एक ब्रांड से प्यार में पड़ते हैं और दोस्ती करना जारी रखते हैं क्योंकि मैत्रीपूर्ण ग्राहक सेवा प्रतिनिधि होते हैं। (RightNow)
• 33% ग्राहक सर्वाधिक निराश होते हैं जब उन्हें होल्ड पर इंतजार करना पड़ता है। 33% सबसे अधिक निराश होते हैं जब उन्हें कई समर्थन प्रतिनिधियों के सामने खुद को दोहराना पड़ता है। (HubSpot Research)
• मिलेनियल्स गति और सुविधा को प्राथमिकता देते हैं। 65% उपभोक्ता (आयु 25 - 34) सोचते हैं कि ग्राहक अनुभव को तेज़ प्रतिक्रिया समय द्वारा काफी बेहतर बनाया जा सकता है। (Comm100)
• 77% ग्राहक एक सकारात्मक अनुभव के बाद एक ब्रांड की सिफारिश एक दोस्त को करेंगे। (Temkin Group)

असाधारण ग्राहक अनुभव कैसे बनाएं:

ऊपर के आँकड़े हमें बताते हैं कि ग्राहक केवल अपने सवालों और अनुरोधों के उत्तर नहीं चाहते हैं कि वे तेज और सुसंगत हों, बल्कि वे चाहते हैं कि प्रतिनिधि पहले से उनकी आवश्यकताओं को समझें और अनुमानित करें। एक सकारात्मक अनुभव ही किसी को एक वफादार ग्राहक और आपके ब्रांड का दीर्घकालिक समर्थक बना सकता है। हमारी सोशल-मीडिया साझा करने की दुनिया में इसका मतलब है कि एक व्यक्ति अपने सकारात्मक अनुभव को अपने नेटवर्क में साझा कर सकता है जिससे आपके ब्रांड के मुफ्त अनुमोदन की एक श्रृंखला बनती है। यदि आप एक ऐसा तरीका खोज सकते हैं जो ग्राहकों को उनके ब्रांड का हिस्सा बनने के लिए प्रोत्साहित कर सके जैसे कि ग्लॉसीयर का gTEAM, जो एक समूह है ब्रांड विशेषज्ञों का जो असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए प्रेरित होते हैं, तो और भी बेहतर।

इन 5 प्रमुख ग्राहक सेवा के सिद्धांतों का पालन करें ताकि आप अपने ग्राहकों के दिलों (और जेबों) को जीत सकें:

अपने ग्राहकों को अतिरिक्त प्यार दिखाना:

एक असाधारण ग्राहक अनुभव का आधार आपसी सम्मान और समझ है। इससे काम करने के लिए समर्थन एजेंटों के लिए आंतरिक रूप से समान सहानुभूति होनी चाहिए। सबसे सफल कंपनियों में से कई ने हर कर्मचारी को, इंजीनियर से लेकर मार्केटर और सीईओ तक, समर्थन की सीट में एक बारी लेने के लिए कहा है ताकि वे ग्राहक की समझ और सहानुभूति कर सकें।  

आपके ग्राहक अंत में क्या महसूस करेंगे कि उन्हें प्यार और सराहना मिली है, वह मानव से मानव की बातचीत है। कोई नहीं चाहता कि उन्हें ऐसा महसूस हो कि वे एक बॉट से बात कर रहे हैं, यह निराशाजनक है और, सच में, हमें ऐसा महसूस कराता है कि हम ब्लैक मिरर के एक एपिसोड में हैं। लेकिन आइए ईमानदार रहें, सच में व्यक्तिगत समर्थन को बड़े पैमाने पर हासिल करना बेहद मुश्किल हो सकता है।

देखें इस वेबिनार को कैसे बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत ग्राहक समर्थन प्रदान करें:

1. ग्राहकों की ज़रूरतों का अनुमान लगाना
2. वैयक्तिकृत समर्थन प्रदान करना
3. ग्राहकों से जहां वे हैं, वहां मिलना
4. ग्राहक-प्रथम संस्कृति बनाना
5. ब्रांड समर्थक बनाना