Untuk membuat dukungan terbaik di kelasnya, Anda harus memulai dengan pemahaman yang sudah mapan tentang istilah industri yang terus berkembang dan perbedaan halus antara layanan pelanggan, keberhasilan, dan pengalaman. Tentu saja, semua aspek ini bekerja sama dan menuju tujuan yang sama: pelanggan yang puas yang akan terus kembali untuk lebih. Namun, memahami bagaimana area ini berspesialisasi sambil tetap bekerja sama akan memperkuat tim dukungan Anda secara keseluruhan dan membantu mereka mengidentifikasi berbagai aspek dari pekerjaan mereka.

Pada tingkat sangat dasar, inilah cara Anda dapat memahaminya:

Layanan Pelanggan (alias Dukungan Pelanggan) + Keberhasilan Pelanggan = Pengalaman Pelanggan

Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting?

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan perjalanan seorang pelanggan dengan merek Anda. Itu mencakup semuanya dari iklan pertama yang mereka lihat, penelitian yang mereka lakukan, hingga proses pembelian dan pengalaman pasca pembelian. Tetapkan bagaimana Anda ingin pengalaman pelanggan ini terlihat dan terasa dan bangun dari sana. Ini seharusnya menjadi  titik awal untuk merencanakan sistem dukungan Anda karena istilah ini mencakup seluruh siklus hidup pelanggan dan memperhitungkan semua titik kontak yang mereka miliki dengan tim yang berhubungan dengan pelanggan.

Apa itu Layanan Pelanggan?

• Reaktif:  Layanan pelanggan menanggapi kebutuhan pelanggan. Mereka memberikan tindakan dukungan satu kali (mis. memberikan bantuan teknis produk).
• Jangka pendek:  Layanan pelanggan bersifat transaksional secara alami. Tim ini fokus pada menyelesaikan masalah individu dengan cepat dan efisien.
• Fokus pada kepuasan:  KPI layanan pelanggan adalah kepuasan langsung pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka dengan lancar.
• Alat untuk mengukur dampak:  Karena layanan bersifat mendukung jangka pendek, menggunakan alat seperti Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), Skor Promotor Bersih (NPS) akan membantu Anda mengukur efektivitas tim dukungan Anda.

Apa itu Keberhasilan Pelanggan?

• Proaktif:  Tim keberhasilan pelanggan berspesialisasi dalam mengantisipasi kebutuhan dan tujuan pelanggan serta memberikan arahan sepanjang proses.  
• Jangka panjang:  Membina keberhasilan pelanggan Anda di setiap tahap pengalaman pelanggan. Keberhasilan pelanggan yang baik memusatkan upaya mereka pada hubungan yang lebih luas yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda.
• Fokus pada skala:  Terutama di ruang SaaS, keberhasilan pelanggan harus memastikan tidak hanya implementasi alat Anda yang berhasil tetapi juga penggunaan yang efektif dan pertumbuhan di masa depan.
• Ukur nilai seiring waktu:  KPI keberhasilan bersifat jangka panjang. Mereka fokus pada memastikan bahwa pelanggan mendapatkan nilai yang berkelanjutan dari produk Anda.
• Alat untuk mengukur dampak:  Karena Keberhasilan Pelanggan berada di tingkat yang lebih tinggi, bisa jadi sulit untuk menemukan cara untuk melacak dampaknya. Fokus upaya pelacakan Anda di sini pada retensi pelanggan dan ekspansi untuk membuktikan skalabilitas dan keberhasilan jangka panjang.

Sementara Layanan Pelanggan adalah bidang yang lebih mapan yang telah ada selama lebih dari 25 tahun, konsep Keberhasilan dan Pengalaman Pelanggan lebih baru untuk muncul. Dan meskipun mendapatkan persetujuan dari C-Suite bisa jadi menantang dengan disiplin yang lebih halus ini, mereka muncul karena suatu alasan. Konsumen dalam ekonomi pembelian modern memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap dukungan pelanggan yang mereka terima.  Pengalaman mereka, dalam segala bagiannya, dapat membuat atau menghancurkan kredibilitas merek Anda secara keseluruhan.

Mengetahui terminologi Anda akan membantu menentukan pekerjaan tim dukungan Anda dan mengembangkan pemahaman yang koheren tentang seperti apa pengalaman pelanggan yang Anda inginkan. Mulai dari sana, ingat bahwa di bawah naungan pengalaman; Layanan Pelanggan memberikan perbaikan cepat dengan sentuhan pribadi, sementara Keberhasilan Pelanggan membina hubungan jangka panjang dan memberikan nilai berkelanjutan kepada pelanggan.