Kita semua tahu bahwa musim liburan tidak hanya tentang permen manis dan manusia salju — terutama bukan untuk merek yang langsung menghadapi konsumen. Volume pesanan tinggi, kebijakan musiman dan promosi melimpah, dan lebih dari 40% pendapatan dipertaruhkan. Dan tidak ada yang merasakan tekanan seperti tim dukungan pelanggan. Kami mengadakan webinar dengan Caroline Nolan, Manajer CX di Brooklinen, Nikole Hobson, Manajer Operasi Pelanggan di Minted, dan Anne Raimondi, Chief Customer Officer di sini di Guru untuk mengatasi rintangan ini dan menyoroti cara mengatur tim dukungan langsung ke konsumen untuk sukses dan menghadapi lonjakan liburan.

Tonton rekaman percakapan kami di bawah ini atau lanjutkan membaca untuk mengambil intisari kami yang utama.

Mayoritas audiens kami yang disurvei di awal webinar kami menyatakan bahwa tim dukungan mereka menghadapi tantangan yang jauh lebih signifikan selama musim liburan. 80% responden mengatakan bahwa mereka merasa komunikasi internal dapat ditingkatkan di seluruh tim untuk mengurangi tekanan ini, menjaga hubungan pelanggan yang kuat, dan menyelesaikan tahun dengan baik. Mari kita selidiki bagaimana bisnis langsung ke konsumen yang sukses mempersiapkan masa ini dalam setahun.

Mempersiapkan tim Anda & perekrutan musiman untuk liburan

• Apa cara terbaik untuk menyusun tim Anda untuk liburan?
• Di Brooklinen, Caroline menemukan bahwa meningkatkan jumlah anggota tim mereka bukanlah cara yang tepat bagi mereka. Sebaliknya, mereka melihat seluruh tahun sebagai persiapan liburan, meningkatkan upaya untuk memastikan bahwa setiap orang memahami seluk beluk produk mereka. Jika ragu, mereka selalu dapat menghubungi tim lain untuk mendapatkan dukungan tambahan :)
• Di sisi lain, Minted meningkatkan jumlah staf mereka 5x selama musim liburan, dan tim inti mereka mengambil lebih banyak tanggung jawab dan peran kepemimpinan. Bagaimana mereka menyederhanakan pengenalan begitu banyak staf baru ke dalam tim mereka? Dengan basis pengetahuan yang kuat. Di sinilah Guru hadir untuk Nikole dan timnya: “Sejak kami mulai menggunakan Guru, ini benar-benar mengubah permainan bagi kami dalam hal memperbesar tim kami karena ini memungkinkan anggota untuk mencari dan menandai informasi yang mereka butuhkan sehingga mereka tidak perlu menghafal semuanya.”

Intisari kunci: Tidak semua orang mengontrak staf musiman. Jika Anda melakukannya, pastikan Anda memiliki perangkat lunak pengenalan yang di tempat untuk menyederhanakan prosesnya. Jika tidak, lokaliser informasi bisnis Anda untuk menjaga agar semua orang berada di halaman yang sama.

Bagikan informasi terbaru tentang promosi dan kebijakan spesifik musim

• Sederhanakan sistem manajemen pengetahuan Anda. Pada tahun-tahun sebelumnya, pengetahuan perusahaan Brooklinen tersebar di berbagai aplikasi yang berbeda, membuat tim harus menyaring sejumlah besar informasi untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan. Sekarang mereka telah mengadopsi alat berbagi pengetahuan, mereka dapat memegang anggota tim bertanggung jawab dan memecah informasi itu untuk membuatnya lebih mudah dicerna. Dengan memperhatikan bahwa banyak informasi datang kepada tim mereka selama waktu ini dalam setahun!
• Strategi yang tidak terkait teknologi (seperti huddle pagi tim) dapat memastikan bahwa semua orang memulai hari mereka dengan pembaruan penting yang mereka butuhkan.

Intisari kunci: Manfaatkan alat berbagi pengetahuan untuk memusatkan informasi kolektif Anda, dan secara efisien mengontrak staf baru dengan memperlengkapi mereka dengan spesifik musim yang mereka butuhkan.

Bagaimana pemimpin dukungan Anda menjaga semangat tinggi?

• Komunikasi terbuka dan konsisten. Pastikan semua orang merasa didengar. Pemeriksaan satu lawan satu dan berbagi umpan balik positif dari pelanggan menjaga semangat tetap tinggi sepanjang musim liburan.
• Penuhi waktu ini dengan acara menyenangkan untuk tim dukungan Anda! Pesta pizza dan hari kostum mendadak membantu mengingatkan tim Anda untuk mengambil napas dalam-dalam dan menikmati perjalanan. Jenis pendorong semangat ini membantu memberi energi kepada tim Anda untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan Anda
• Menjaga empati tetap tinggi. Mengakui perjuangan anggota tim yang berhadapan dengan pelanggan & tidak mengabaikan pengalaman anggota tim inti.

Intisari kunci: Empati internal = sukses!

Memberdayakan agen Anda untuk memberikan momen “wow”

• Ingat bahwa tim Anda memiliki kekuatan untuk “menyelamatkan liburan” bagi pelanggan Anda. Bagikan cerita umpan balik positif di antara tim Anda. Buat saluran Slack “momen wow” secara eksklusif untuk saat-saat yang membuat merasa senang. Mengingat peran positif yang Anda mainkan dalam hidup konsumen akhir Anda akan membantu memotivasi tim Anda untuk terus melangkah lebih jauh.
• Memberdayakan tim Anda untuk berkomunikasi secara efektif agar agen Anda dapat memberikan momen “wow” itu berulang kali. Menggunakan integrasi Slack dan alat komunikasi lainnya akan membantu menjaga tim Anda tetap dalam lingkaran dan memberikan pengalaman berkualitas yang pantas didapat pelanggan Anda.

Intisari kunci: Renungkan apa alat yang membantu membudayakan momen “wow” bagi pelanggan. Terus bagikan cerita tentang keberhasilan!

Itu saja! Anda selamat dari lonjakan liburan… sekarang apa?

• Luangkan waktu sejenak untuk merenung. Adakan “pertemuan wawasan” di seluruh tim Anda untuk menelusuri pelajaran dan umpan balik penting, apakah itu positif atau sesuatu yang perlu diperbaiki di masa depan. Caroline menekankan bahwa “Anda berpikir Anda akan mengingat semua hal kecil dan Anda tidak,” temukan metode untuk melacak dan menyimpan semua informasi itu untuk membantu mengatasi titik nyeri yang sama yang pasti akan muncul lagi di tahun baru.
• Rayakan pekerjaan yang dilakukan dengan baik!

Intisari terakhir: Anne menyelesaikan webinar dengan mengingatkan kita tentang inti masalah: “Pada akhirnya, kita semua ingin diperlakukan seperti manusia yang unik.” Pelanggan dari bisnis langsung ke konsumen adalah unik karena mereka ada di sana untuk satu alasan: untuk diperlakukan dengan sentuhan pribadi yang tidak bisa mereka temukan di tempat lain. Baik ada lonjakan liburan atau tidak, adalah tugas kita untuk melakukan semua yang kita bisa untuk menjaga misi itu!