Setiap organisasi memiliki kecerdasan kolektif berupa informasi, sumber daya, proses, data, dan lainnya yang membentuk basis pengetahuannya. Tergantung pada bagaimana pengetahuan itu diperlakukan, basis pengetahuan dapat menjadi kekuatan terbesar perusahaan, kelemahan terbesarnya, atau berada di antara keduanya. Dibutuhkan strategi manajemen pengetahuan yang bijaksana untuk mengubah basis pengetahuan menjadi kekuatan terbesar. Beberapa solusi manajemen pengetahuan mengoptimalkan basis pengetahuan untuk keberhasilan, dan beberapa tidak.

Jenis basis pengetahuan yang paling sukses adalah aktif. Basis pengetahuan internal yang aktif melayani seluruh organisasi – isinya terintegrasi ke dalam alur kerja yang ada dan menjangkau orang-orang di tempat mereka menghabiskan waktu. Basis pengetahuan yang aktif memberikan visibilitas ke akurasi pengetahuan dan mendorong kepercayaan. Ia memanfaatkan AI untuk menghemat waktu orang. Ia belajar dari pola konsumsi pengetahuan dan memberikan pelajaran tersendiri mengenai penggunaan dan analitik. Ia membentuk jaringan pengetahuan yang membagikan informasi di seluruh tim. Ia bertindak sebagai aset dinamis yang memberdayakan orang untuk bekerja lebih cerdas dan pada akhirnya mendorong lebih banyak hasil untuk bisnis.

Jenis basis pengetahuan internal yang paling tidak sukses adalah pasif. Basis pengetahuan pasif duduk secara statis di portal terasing dan membuat orang menavigasinya. Ia tidak memberikan informasi apa pun dan malah membiarkan pengguna menebak apakah isinya mutakhir atau sedang digunakan. Ia tidak meluas di seluruh tim atau memudahkan pengguna untuk menangkap dan menambahkan informasi. Ia adalah repositori yang tidak aktif yang sulit diakses dan tidak dirancang untuk membantu tim menemukan jawaban yang mereka cari dengan cepat. Ketika basis pengetahuan menghambat perwakilan daripada memberdayakan mereka, ia membahayakan pengalaman pelanggan dan mengancam pendapatan.

Jadi, jenis basis pengetahuan apa yang Anda miliki? Apakah cukup aktif untuk menjadi penggambaran kompetitif? Atau apakah terlalu pasif sehingga mengancam hasil bisnis utama?

Berjalanlah melalui pohon pengetahuan kami dan ketahui:

Hasil:

Sangat aktif: Basis pengetahuan Anda 100% aktif! Ia terintegrasi ke dalam semua tempat Anda bekerja; ia meningkatkan kepercayaan dalam organisasi Anda dengan memberi Anda cara untuk memverifikasi informasi dan mengandalkan akurasinya; ia memberikan analitik tentang bagaimana ia digunakan dan oleh siapa; dan ia mengintegrasikan AI ke dalam alur kerja Anda untuk menyarankan pengetahuan saat Anda membutuhkannya untuk membantu Anda bekerja lebih efisien. Basis pengetahuan yang aktif membantu Anda mendorong pendapatan. Ini adalah puncak manajemen pengetahuan.

Sangat Aktif: Menggunakan solusi manajemen pengetahuan bertenaga AI benar-benar akan mendorong basis pengetahuan Anda ke level yang lebih tinggi. AI membebaskan Anda dari batasan istilah pencarian dengan menghadirkan pengetahuan kepada Anda, tepat di tempat Anda bekerja. Bayangkan waktu yang bisa Anda dan perwakilan yang menghadapi pelanggan dapat hemat dengan memiliki mesin pembelajaran yang mengevaluasi konteks halaman web dan menyarankan informasi yang relevan. Dengan mengurus penyediaan pengetahuan untuk Anda, AI memungkinkan Anda untuk fokus pada pekerjaan yang lebih berarti, seperti menyenangkan pelanggan dan mendorong pendapatan.

Cukup Aktif: Tanpa analitik, bagaimana Anda bisa tahu jika basis pengetahuan Anda melakukan tugasnya? Basis pengetahuan yang aktif tidak hanya menyimpan pengetahuan Anda, ia melaporkan kembali bagaimana pengetahuan itu digunakan dan memberikan visibilitas ke mana kekurangan terjadi. Basis pengetahuan Anda seharusnya bisa memberi tahu Anda sumber daya mana yang paling sering digunakan untuk mengonversi prospek atau menutup tiket. Mengetahui bagaimana pengetahuan Anda mempengaruhi tujuan bisnis dapat digunakan untuk mendorong strategi dan mengoptimalkan waktu perwakilan Anda.

Agak Aktif: Pengetahuan yang tidak dapat dipercaya adalah masalah besar. Anda hanya berada di zona hijau di sini karena basis pengetahuan Anda terintegrasi ke dalam alur kerja Anda dan itu adalah langkah awal yang penting. Tetapi kurangnya fitur verifikasi yang solid untuk basis pengetahuan Anda adalah bendera merah. Ketika perwakilan tidak dapat mempercayai bahwa informasi dalam solusi manajemen pengetahuan Anda akurat, mereka tidak akan menggunakan solusi tersebut. Dan mengirim informasi yang sudah ketinggalan zaman kepada prospek atau pelanggan dapat mengakibatkan hilangnya akun. Penting bagi organisasi Anda memiliki cara untuk melihat tidak hanya bahwa pengetahuan Anda telah diverifikasi sebagai akurat, tetapi kapan terakhir kali diperiksa.

Netral: Anda sudah mendekati zona merah. Basis pengetahuan Anda membentuk jaringan pengetahuan lintas fungsi di seluruh tim, yang sangat besar. Memberikan akses kepada semua tim terhadap pengetahuan satu sama lain sangat penting untuk memberdayakan setiap tim untuk berhasil. Perwakilan yang berhadapan dengan pelanggan mendapatkan manfaat dari akses cepat ke pengetahuan pemasaran, rekayasa, bahkan pengetahuan keamanan dan kepatuhan. Jaringan itu juga memudahkan tim Anda untuk mendapatkan informasi sendiri alih-alih harus mengganggu seorang ahli materi pelajaran (SME). Dan, memberi SME jalan untuk menyimpan pengetahuan informal ke dalam jaringan manajemen pengetahuan Anda menjadikan basis pengetahuan Anda dapat digunakan oleh semua pengguna.

Tetapi (dan ini adalah poin penting) basis pengetahuan Anda berada di portal, yang merupakan masalah. Beralih jendela untuk mengakses pengetahuan mengurangi produktivitas dan memperlambat Anda pada saat kecepatan sangat penting. Ketika seseorang prospek atau pelanggan menunggu jawaban, pengetahuan Anda perlu dapat diakses dalam alur kerja Anda, bukan terisolasi di tujuan terpisah. Bayangkan seberapa cepat Anda dan tim Anda dapat mengakses informasi jika itu terintegrasi langsung ke dalam browser Anda alih-alih terkurung di portal. Jaringan pengetahuan yang Anda buat hanya dapat melakukan begitu banyak jika sulit diakses.

Sangat Pasif: Saat ini Anda tahu bahwa basis pengetahuan yang tidak terintegrasi ke dalam alur kerja Anda adalah pasif, jadi mari kita eksplorasi kesalahan kedua Anda: basis pengetahuan Anda sebagian besar terdiri dari pengetahuan formal seperti materi pemasaran. Kami tidak menurunkan pentingnya sumber daya seperti studi kasus, lembar informasi, dan kartu pertempuran kompetitif yang sengaja dibuat untuk membantu tim Anda mengonversi prospek dan menutup tiket; kami hanya menyarankan bahwa ada jenis pengetahuan lain yang juga sangat penting.

Pengetahuan informal mencakup semua proses internal dan wawasan dari pekerjaan yang didapat dari percakapan. Ketika seorang perwakilan belajar sesuatu yang berharga tentang pesaing dari seorang prospek, bagaimana mereka berbagi informasi itu? Tanpa cara yang mudah untuk menangkap informasi tersebut, pembelajaran itu baik-baik saja tetap terisolasi pada perwakilan tersebut atau hilang dalam obrolan. Pengetahuan sejati melampaui sumber daya sederhana dan terdiri dari segala macam informasi yang telah dikumpulkan oleh organisasi Anda. Jangan buat kesalahan berpikir bahwa aset formal adalah satu-satunya yang Anda butuhkan untuk berhasil.

Agak Pasif: Jaringan pengetahuan lintas fungsi hanya sebaik kemudahan penggunaannya. Jika Anda memiliki akses ke pengetahuan tim lain tetapi masih perlu menghubungi seorang SME untuk mengonfirmasi bahwa apa yang akan Anda gunakan adalah sumber daya yang benar dan akurat, Anda telah terjatuh ke dalam perangkap pasif. Basis pengetahuan Anda seharusnya cukup dinamis untuk menangkap informasi dari berbagai sumber dan tetap memberi tahu Anda dengan kepastian mutlak jika sesuatu baru-baru ini diperbarui. Harus melibatkan SME berasal dari tidak percaya bahwa pengetahuan yang ada dalam basis data Anda akurat, dan itu adalah masalah besar. Ditambah, Anda membayar SME untuk mendorong strategi dan memberikan nilai nyata, bukan untuk menjawab pertanyaan berulang tentang area keahlian atau akurasi pengetahuan mereka.

Pasif Menengah: Memasuki wilayah merah. Anda mengatakan bahwa tim yang berhadapan dengan pelanggan bersatu di bawah tujuan bersama untuk mendorong pendapatan, tetapi bagaimana Anda mengharapkan mereka melakukannya jika pengetahuan tim Anda terisolasi? Agar penjualan, keberhasilan, dan dukungan dapat beroperasi dengan efisien, mereka perlu akses ke semua informasi yang akan membantu mereka menjawab pertanyaan pelanggan, tepat di ujung jari mereka. Tidak hanya aset penjualan, tidak hanya pusat bantuan Anda. Segalanya.

Pelanggan dan prospek tidak membedakan antara perwakilan penjualan dan dukungan saat mereka membutuhkan bantuan. Jika mereka telah meluangkan waktu untuk menghubungi organisasi Anda dengan pertanyaan, mereka tidak peduli siapa yang mereka ajak bicara; mereka berharap jawaban yang cepat tidak peduli di mana perjalanan pelanggan perwakilan yang mereka ajak bicara berada. Jika perwakilan dukungan Anda harus menerima transfer yang rumit kepada anggota tim sukses untuk menjawab pertanyaan, pengalaman pelanggan Anda akan terpengaruh. Dan kita semua tahu bagaimana pengalaman pelanggan yang buruk mempengaruhi pendapatan. Memberdayakan semua perwakilan yang menghadapi pelanggan untuk bekerja secara efisien dengan menyimpan pengetahuan setiap tim di tempat yang dapat diakses oleh semuanya.

Sangat Pasif: Anda sepenuhnya berada di zona merah di sini. Tidak perlu berpuas diri dengan cukup baik ketika berhadapan dengan sesuatu yang sepenting basis pengetahuan Anda. Ketika semuanya dipertimbangkan, jika Anda tidak percaya bahwa basis pengetahuan Anda melakukan semua yang ada di dalam kekuatannya untuk membantu tim Anda bekerja secara efisien, Anda memiliki masalah pengetahuan yang serius. Dalam lanskap yang sangat kompetitif dengan banyak alasan mengapa seorang pelanggan mungkin tidak melakukan konversi, basis pengetahuan Anda seharusnya bukan salah satunya.

Sangat Pasif: Langkah pertama adalah mengakui bahwa Anda memiliki masalah. Selain tidak menguntungkan bagi Anda, basis pengetahuan Anda sebenarnya menahan organisasi Anda. Mari kita hitung cara-cara di mana basis pengetahuan Anda tidak berfungsi: ia tidak terintegrasi ke dalam alur kerja Anda, yang berarti bahwa perwakilan harus mengakses portal terpisah untuk mendapatkan jawaban dengan cepat; ia terisolasi berdasarkan tim, yang meninggalkan tim individu untuk beroperasi sendiri ketika mereka bisa bekerja lebih efisien bersama-sama; dan akhirnya, Anda sendiri telah mengakui bahwa itu bisa lebih baik. Jadi lakukan lebih baik!

Basis pengetahuan Anda sudah memiliki potensi untuk menjadi aset besar bagi organisasi Anda. Semua bagian ada, mereka hanya perlu dioptimalkan untuk keberhasilan menggunakan strategi manajemen pengetahuan. Pikirkan tentang bagaimana basis pengetahuan yang aktif dapat membantu tim Anda bekerja lebih efisien, berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek dengan lebih efektif, dan pada akhirnya mendorong pendapatan. Jika basis pengetahuan Anda tidak memberdayakan Anda untuk mendorong pendapatan seperti yang kita bicarakan, itu tidak cukup baik.

Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana solusi manajemen pengetahuan seperti Guru dapat membantu Anda mengaktifkan basis pengetahuan Anda, lihat bagaimana beberapa pelanggan kami menggunakan Guru untuk mendorong kesuksesan.