Apakah Anda sedang merencanakan liburan romantis akhir pekan, merayakan Galentine dengan para wanita, atau memprotes hari libur sama sekali, 14 Februari sudah tiba dan cinta ada di udara. Satu hal yang pasti, ini adalah waktu untuk menunjukkan kepada orang-orang dalam hidup Anda betapa Anda peduli kepada mereka! Jika Anda berada dalam peran dukungan — Anda tahu bahwa itu juga berlaku untuk pelanggan Anda. Tidak ada yang lebih tahu pentingnya hubungan pelanggan yang kuat daripada agen dukungan di merek langsung-ke-konsumen. Jadi bagaimana Anda menunjukkan cinta kepada pelanggan dengan menciptakan pengalaman terbaik di kelas yang setara dengan merek langsung-ke-konsumen yang sukses seperti Minted atau Glossier? Kami akan menjelaskan dengan tepat bagaimana menunjukkan cinta ekstra kepada pelanggan dan prospek Anda.

Ingin alat manajemen pengetahuan yang dapat meningkatkan hubungan pengalaman pelanggan Anda? Periksa rencana Pemula GRATIS kami untuk memulai.

Memahami apa yang membedakan dukungan langsung-ke-konsumen:

Ekspektasi pelanggan terus berkembang dengan cepat. Merek memiliki kepribadian yang melekat padanya, ada nada santai pada keterangan Instagram mereka dan keakraban dalam salinan situs web mereka. Ketika dilakukan dengan benar, pembeli berhenti melihat perusahaan dan sebaliknya melihat merek sebagai koneksi pribadi. Konsumen mengharapkan merek ini untuk memenuhi persona digital mereka dan memberikan pengalaman pembelian yang mulus. Memahami pergeseran ini sangat penting untuk mendahului dan membekali tim dukungan Anda untuk menangani harapan yang semakin tinggi ini.

Pergeseran ini terutama benar ketika datang ke ekonomi pembeli langsung-ke-konsumen. Di intinya, apa yang membedakan perusahaan ini adalah kemampuan mereka untuk memiliki hubungan dengan pelanggan mereka. Kontrol atas apa yang terlihat dalam hubungan dengan pembeli ada di tangan mereka, dan lebih sering daripada tidak, itulah yang membuat pelanggan setia ini ingin lebih. Konsumen yang lebih muda mendambakan dukungan yang instan, transparan, dan dipersonalisasi. Mereka ingin berinteraksi di saluran di mana mereka sudah berada, entah itu melalui email, pesan teks, di DM Instagram mereka, atau melalui Instagram Shop. Agen perlu selalu dilengkapi dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menindaklanjuti dengan pelanggan dengan cepat dan dengan sentuhan pribadi yang akan membedakan merek Anda.

Statistik tentang ekspektasi konsumen baru:

• 73% pelanggan jatuh cinta dengan merek dan tetap setia karena adanya dukungan dari perwakilan layanan pelanggan yang ramah. (RightNow)
• 33% pelanggan paling frustrasi karena harus menunggu dalam antrean. 33% merasa paling frustrasi karena harus mengulangi diri mereka kepada beberapa perwakilan dukungan. (Riset HubSpot)
• Generasi milenial lebih mengutamakan kecepatan dan kenyamanan. 65% konsumen (usia 25 - 34) berpikir pengalaman pelanggan dapat diperbaiki secara drastis dengan waktu respons yang lebih cepat. (Comm100)
• 77% pelanggan akan merekomendasikan merek kepada teman setelah memiliki satu pengalaman positif. (Grup Temkin)

Bagaimana cara menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa:

Apa yang dikatakan statistik di atas kepada kita adalah bahwa pelanggan tidak hanya ingin jawaban atas pertanyaan dan permintaan mereka menjadi cepat dan konsisten, mereka mencari perwakilan yang memahami dan mengantisipasi kebutuhan mereka sebelumnya. Bahkan hanya satu pengalaman positif dapat mengubah seseorang menjadi pelanggan setia dan pendukung jangka panjang untuk merek Anda. Dalam dunia berbagi media sosial kita, berarti satu orang dapat membagikan pengalaman positif mereka kepada jaringan mereka sendiri, menciptakan rantai endorse gratis untuk merek Anda. Jika Anda dapat menemukan cara untuk memberi insentif dan membiarkan pelanggan menjadi bagian dari merek mereka seperti gTEAM Glossier, sekelompok ahli merek yang didorong untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, itu lebih baik lagi.

Ikuti 5 prinsip layanan pelanggan kunci untuk memenangkan hati (dan dompet) pelanggan Anda:

Menunjukkan cinta ekstra kepada pelanggan Anda:

Dasar dari pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah saling menghormati dan memahami. Untuk membuat itu berhasil harus ada empati yang sama di dalam untuk agen dukungan itu sendiri. Banyak perusahaan yang paling sukses membuat setiap karyawan, dari insinyur hingga pemasar hingga CEO, mengambil giliran di kursi dukungan untuk memahami dan berempati dengan pelanggan setiap saat.  

Apa yang membuat pelanggan Anda merasa dicintai dan dihargai pada akhirnya adalah interaksi manusia-ke-manusia tersebut. Tidak ada yang ingin merasa seperti mereka sedang berbicara dengan bot, itu membuat frustrasi dan, secara jujur, membuat kita merasa seperti kita berada di episode Black Mirror. Tetapi mari kita jujur di sini, dukungan pribadi yang tulus dalam skala besar dapat menjadi hal yang sangat sulit untuk dicapai.

Tonton webinar ini tentang cara memberikan dukungan pelanggan pribadi dalam skala:

1. Antisipasi kebutuhan pelanggan
2. Berikan dukungan pribadi
3. Temui pelanggan di mana mereka berada
4. Bangun budaya yang mengutamakan pelanggan
5. Ciptakan advokat merek