Per creare un supporto di classe mondiale, devi partire da una comprensione consolidata della terminologia dell'industria in evoluzione e delle differenze sottili tra servizio clienti, successo e esperienza. Certo, tutti questi aspetti lavorano insieme e si sommano a un obiettivo comune: un cliente soddisfatto che continuerà a tornare per ulteriori acquisti. Tuttavia, comprendere come queste aree siano specializzate pur lavorando contemporaneamente insieme rafforzerà i tuoi team di supporto in generale e li aiuterà a identificare i diversi aspetti del loro lavoro.

A un livello molto elementare, ecco come puoi comprenderlo:

Servizio Clienti (aka Assistenza Clienti) + Successo del Cliente = L'Esperienza del Cliente

Che cos'è l'esperienza del cliente e perché è importante?

L'esperienza cliente è l'insieme del viaggio di un cliente con il tuo marchio. Questo comprende tutto, dal primo annuncio che vedono, alla ricerca che fanno intorno a esso, fino all'acquisto e alle esperienze post-acquisto. Decidi come vuoi che sia e si senta questa esperienza cliente e costruisci da lì. Questo dovrebbe essere il punto di partenza per pianificare i tuoi sistemi di supporto poiché questo termine comprende l'intero ciclo di vita del cliente e tiene conto di tutti i punti di contatto che hanno con i tuoi team a contatto col cliente.

Che cos'è il Servizio Clienti?

• Reattivo:  Il servizio clienti risponde ai bisogni dei clienti. Forniscono azioni di supporto una tantum (cioè assistenza tecnica per il prodotto).
• A breve termine:  Il servizio clienti è di natura transazionale. Questi team si concentrano sulla risoluzione rapida ed efficiente delle singole problematiche.
• Concentrato sulla soddisfazione:  KPI del servizio clienti è la soddisfazione immediata dei clienti per risolvere senza problemi le loro questioni.
• Strumenti per misurare l'impatto:  Poiché il servizio è radicato in azioni di supporto a breve termine, utilizzare strumenti come Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) ti aiuterà a valutare l'efficacia dei tuoi team di supporto.

Che cos'è il Successo del Cliente?

• Proattivo:  I team di successo del cliente sono specializzati nell'anticipare i bisogni e gli obiettivi dei clienti e fornire guida durante l'intero processo.  
• A lungo termine:  Nurturare il successo dei tuoi clienti attraverso ciascuna fase dell'esperienza cliente. Un buon successo del cliente concentra i suoi sforzi sulla relazione più ampia che i clienti hanno con il tuo marchio.
• Concentrato sulla scalabilità:  Specialmente nello spazio SaaS, il successo del cliente deve garantire non solo la realizzazione di successo del tuo strumento, ma anche l'utilizzo e la scalabilità efficaci nel tempo.
• Misura il valore nel tempo:  Il KPI per il successo è di natura a lungo termine. Si concentrano sull'assicurarsi che i clienti ottengano valore continuo dal tuo prodotto.
• Strumenti per misurare l'impatto:  Poiché il Successo del Cliente è di livello superiore, può essere difficile trovare un modo per tracciare il suo impatto. Concentra i tuoi sforzi di tracciamento qui sulla retention e sull'espansione dei clienti per dimostrare la scalabilità e il successo a lungo termine.

Mentre il Servizio Clienti è un campo più stabilito che esiste da 25+ anni, il concetto di Successo del Cliente e dell'Esperienza è più nuovo a entrare nella scena. E anche se ottenere il consenso dal C-Suite può essere una sfida con queste discipline più sfumate, sono emerse per un motivo. I consumatori nell'economia moderna degli acquisti hanno aspettative elevate sul supporto ai clienti che riceveranno.  La loro esperienza, in tutte le sue parti, può fare o distruggere la credibilità del tuo marchio nel suo insieme.

Conoscere la tua terminologia aiuterà a individuare il lavoro dei tuoi team di supporto e coltivare una comprensione coesa di come vuoi che appaia l'Esperienza del Cliente. Partendo da lì, ricorda che sotto l'ombrello dell'esperienza, il Servizio Clienti fornisce le soluzioni rapide con un tocco personale, mentre il Successo del Cliente nutre la relazione a lungo termine e fornisce valore continuo al cliente.