Recap: How Your Direct-to-Consumer Support Team Can Sleigh the Holidays

Tutti sappiamo che la stagione delle feste non è solo prugne zuccherate e pupazzi di neve — soprattutto non per i marchi che vendono direttamente ai consumatori. I volumi degli ordini sono elevati, le politiche stagionali e le promozioni sono abbondanti, e oltre il 40% delle entrate è in gioco. E nessuno sta avvertendo la pressione come i team di supporto clienti. Abbiamo ospitato un webinar con Caroline Nolan, Manager CX di Brooklinen, Nikole Hobson, Manager Operazioni Clienti di Minted, e Anne Raimondi, Chief Customer Officer qui a Guru per affrontare questi ostacoli e evidenziare modi per preparare i team di supporto venduti direttamente ai consumatori per il successo e affrontare l'assalto festivo.

Guarda una registrazione della nostra conversazione qui sotto o continua a leggere per i nostri punti chiave.

La maggior parte del nostro pubblico intervistato all'inizio del nostro webinar ha risposto che i loro team di supporto affrontano sfide significativamente maggiori durante la stagione natalizia. L'80% dei rispondenti ha dichiarato di sentirsi come se la comunicazione interna potesse essere migliorata tra i team per alleviare queste pressioni, mantenere forti relazioni con i clienti e chiudere l'anno in bellezza. Analizziamo esattamente come le aziende vendute direttamente ai consumatori si stanno preparando per questo periodo dell'anno.

Preparare il tuo team & assunzioni stagionali per le feste

• Qual è il modo migliore per strutturare i tuoi team per le feste?
• In Brooklinen, Caroline ha scoperto che aumentare il numero di membri del team non è ciò che funziona per loro. Invece, vedono l'intero anno come preparazione per le feste, aumentando l'impegno per garantire che tutti comprendano i dettagli del loro prodotto. In caso di dubbi, possono sempre contattare altri team per un supporto extra :)
• D'altra parte, Minted aumenta il proprio personale di 5 volte durante la stagione festiva, e il loro team principale assume più responsabilità e ruoli di leadership. Come fanno a semplificare l'inserimento di un così elevato numero di membri nel loro team? Con una solida base di conoscenze. È qui che entra in gioco Guru per Nikole e il suo team: “Da quando abbiamo iniziato a usare Guru, è davvero diventato un punto di svolta per noi in termini di scalabilità del nostro team perché consente ai membri di cercare e salvare le informazioni di cui hanno bisogno in modo da non dover necessariamente memorizzare tutto.”

Punto chiave: Non tutti integrano il personale stagionale. Se lo fai, assicurati di avere un software di integrazione per semplificare il processo. Se non lo fai, localizza le informazioni della tua attività per tenere tutti sulla stessa lunghezza d'onda.

Condividi informazioni aggiornate sulle promozioni e politiche specifiche per la stagione

• Semplifica il tuo sistema di gestione della conoscenza. Negli anni precedenti, la conoscenza dell'azienda Brooklinen era dispersa in una serie di applicazioni diverse, costringendo il team a setacciare grandi quantità di informazioni per ottenere le risposte di cui avevano bisogno. Ora che hanno adottato strumenti di condivisione della conoscenza, possono tenere i membri del team responsabili e suddividere le informazioni per renderle più fruibili. Ricordando che durante questo periodo dell'anno il loro team riceve molte informazioni!
• Strategie non tecnologiche (come riunioni mattutine del team) possono garantire che tutti inizino la giornata con gli aggiornamenti vitali di cui hanno bisogno.

Punto chiave: Utilizza uno strumento di condivisione della conoscenza per centralizzare le tue informazioni collettive, e integra efficacemente il nuovo personale preparandoli con le specifiche della stagione di cui hanno bisogno.

Come fanno i tuoi leader del supporto a mantenere alta la morale?

• Comunicazione coerente e aperta. Assicurati che tutti si sentano ascoltati. Controlli one-on-one e la condivisione di feedback positivi dei clienti mantengono alto il morale durante la stagione delle feste.
• Riempi questo periodo dell'anno con eventi divertenti per i tuoi team di supporto! Le feste della pizza e i giorni casual di abbigliamento aiutano a ricordare al tuo team di prendere un respiro profondo e godersi il viaggio. Questi tipi di stimoli alla morale aiutano a energizzare il tuo team a dare il massimo per i tuoi clienti
• Mantenere alta l'empatia. Riconoscere le difficoltà dei membri del team di prima linea e non dare per scontata l'esperienza dei membri del team centrale.

Punto chiave: L'empatia interna = successo!

Dai potere ai tuoi agenti per offrire momenti “wow”

• Ricorda che il tuo team ha il potere di “salvare le feste” per i tuoi clienti. Condividi storie di feedback positivi tra il tuo team. Crea un canale Slack per i momenti “wow” esclusivamente per quei momenti gratificanti. Ricordare il ruolo positivo che svolgi nella vita dei tuoi consumatori finali aiuterà a motivare il tuo team a continuare a superare se stesso.
• Dai potere al tuo team per comunicare efficacemente per consentire ai tuoi agenti di fornire quei momenti “wow” ogni volta. Utilizzare le integrazioni Slack e altri strumenti di comunicazione aiuterà a mantenere il tuo team aggiornato e offrire ai tuoi clienti l'esperienza di qualità che meritano.

Punto chiave: Rifletti su quali strumenti aiutano a coltivare momenti “wow” per i clienti. Condividi continuamente storie di successo!

Questo è tutto! Hai sopravvissuto alla frenesia natalizia... e ora?

• Prenditi un momento per riflettere. Fai una “riunione di retrospettiva” tra i tuoi team per monitorare ciò che hai imparato e i feedback importanti, sia che siano positivi o siano aree su cui lavorare in futuro. Caroline ha sottolineato che “Pensi di ricordarti di tutte le piccole cose e non lo fai,” trova un metodo per monitorare e archiviare tutte quelle informazioni per affrontare quei punti dolenti che sicuramente riemergeranno anche nel nuovo anno.
• Celebra un lavoro ben fatto!

Punto finale: Anne ha concluso il webinar ricordandoci che il punto centrale è: “In fin dei conti, tutti vogliamo essere trattati come esseri umani unici.” I clienti delle aziende vendute direttamente ai consumatori sono unici perché ci sono per un motivo: essere trattati con un livello di attenzione personale che non possono trovare altrove. Frenesia natalizia o meno, è nostro compito fare tutto il possibile per mantenere questa missione!