Ogni organizzazione ha un'intelligenza collettiva di informazioni, risorse, processi, dati e altro che costituisce la sua base di conoscenza. A seconda di come viene trattata questa conoscenza, una base di conoscenza può agire come il maggior punto di forza di un’azienda, il suo più grande punto debole, o trovarsi da qualche parte nel mezzo. Ci vuole una strategia di gestione della conoscenza attenta per trasformare una base di conoscenza in un grande punto di forza. Alcune soluzioni di gestione della conoscenza ottimizzano le basi di conoscenza per il successo, altre no.

Il tipo di base di conoscenza più efficace è attivo. Una base di conoscenza interna attiva serve un'intera organizzazione: i suoi contenuti sono integrati nei flussi di lavoro esistenti e raggiungono le persone dove trascorrono il loro tempo. Una base di conoscenza attiva fornisce visibilità sull'accuratezza della conoscenza e promuove la fiducia. Sfrutta l'IA per risparmiare tempo alle persone. Impara dai modelli di consumo della conoscenza e fornisce insegnamenti sui propri usi e analisi. Forma una rete di conoscenza che condivide informazioni tra i team. Agisce come un asset dinamico che consente alle persone di lavorare in modo più intelligente e alla fine produce più risultati per l'azienda.

Il tipo di base di conoscenza interna meno efficace è passiva. Una base di conoscenza passiva permane staticamente in un portale isolato e costringe le persone a navigarvi. Non offre informazioni di sua iniziativa e lascia gli utenti a indovinare se i suoi contenuti sono aggiornati o vengono utilizzati. Non si estende tra i team né facilita agli utenti la cattura e l'aggiunta di informazioni. È un repository inattivo, difficile da accedere e non progettato per aiutare i team a trovare rapidamente le risposte che cercano. Quando una base di conoscenza ostacola i rappresentanti invece di potenziarli, mette a rischio l'esperienza del cliente e compromette le entrate.

Quindi, che tipo di base di conoscenza hai? È abbastanza attiva da servire come un differenziatore competitivo? Oppure è così passiva da minacciare i risultati aziendali chiave?

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Risultati:

Estremamente attivo: La tua base di conoscenza è al 100% attiva! È integrata in tutti i luoghi in cui lavori; promuove fiducia nella tua organizzazione fornendoti un modo per verificare le informazioni e contare sulla loro accuratezza; fornisce analisi su come viene utilizzata e da chi; e integra l'IA nel tuo flusso di lavoro per suggerire conoscenze quando ne hai bisogno per aiutarti a lavorare in modo più efficiente. Una base di conoscenza attiva ti aiuta a generare entrate. Questo è il culmine della gestione della conoscenza.

Molto attivo: Utilizzare una soluzione di gestione della conoscenza potenziata dall'IA porterebbe davvero la tua base di conoscenza oltre il limite. L'IA ti libera dai vincoli dei termini di ricerca spingendo la conoscenza verso di te, proprio dove lavori. Immagina quanto tempo tu e i tuoi rappresentanti di contatto con i clienti potreste risparmiare facendo valutare a un motore di apprendimento automatico il contesto di una pagina web e suggerendo informazioni pertinenti. Occupandosi di presentare la conoscenza per te, l'IA ti consente di concentrarti su lavori più significativi, come deliziare i clienti e generare entrate.

Moderatamente attivo: Senza analisi, come puoi sapere se la tua base di conoscenza sta svolgendo il suo lavoro? Una base di conoscenza attiva fa più che semplicemente memorizzare la tua conoscenza, riporta come questa viene utilizzata e fornisce visibilità su dove si stanno verificando le lacune. La tua base di conoscenza dovrebbe essere in grado di dirti quali risorse vengono utilizzate di più per convertire lead o chiudere ticket. Sapere come la tua conoscenza incide sugli obiettivi aziendali può essere utilizzato per guidare la strategia e ottimizzare il tempo dei tuoi rappresentanti.

Parzialmente attivo: La conoscenza non verificata è un grosso problema. Sei solo in verde qui perché la tua base di conoscenza è integrata nel tuo flusso di lavoro ed è un primo passo importante. Ma la mancanza di una funzione di verifica robusta per la tua base di conoscenza è un segnale rosso. Quando i rappresentanti non possono fidarsi che le informazioni nella tua soluzione di gestione della conoscenza siano accurate, non useranno la soluzione. E inviare informazioni obsolete a un prospetto o a un cliente potrebbe farti perdere un conto. È importante che la tua organizzazione abbia un modo per vedere non solo che la tua conoscenza è stata verificata come accurata, ma anche quando è stata controllata l'ultima volta.

Neutrale: Stai temendo pericolosamente il rosso. La tua base di conoscenza forma una rete di conoscenza interfunzionale tra i team, il che è enorme. Dare accesso a tutti i team alla conoscenza reciproca è cruciale per consentire a ciascun team di avere successo. I rappresentanti faccia a faccia con i clienti traggono beneficio dall'accesso rapido al marketing, all'ingegneria, persino alla conoscenza su sicurezza e conformità. Questa rete facilita anche ai tuoi team l'accesso alle informazioni da soli invece di dover disturbare un esperto in materia (SME). E, dare agli SME un modo per salvare la conoscenza informale nella tua rete di gestione della conoscenza rende la tua base di conoscenza utilizzabile per tutti gli utenti.

Ma (e questo è un grosso problema) la tua base di conoscenza vive in un portale, il che è un problema. Cambiare finestra per accedere alla conoscenza uccide la produttività e rallenta nei momenti in cui la velocità conta. Quando un prospetto o un cliente aspetta una risposta, la tua conoscenza deve essere accessibile all'interno del tuo flusso di lavoro, non isolata in una destinazione separata. Immagina la velocità con cui tu e il tuo team potreste accedere alle informazioni se fosse integrata direttamente nel tuo browser invece di vivere in un portale. La rete di conoscenza che hai costruito può fare solo così tanto se è scomoda da accesso.

Poco passivo: A questo punto sai che ogni base di conoscenza che non è integrata nel tuo flusso di lavoro è intrinsecamente passiva, quindi esploriamo il tuo secondo errore: la tua base di conoscenza è principalmente composta da conoscenze formali come materiali di marketing. Non stiamo minimizzando l'importanza di risorse come casi di studio, fogli informativi e carte competizione create appositamente per aiutare i tuoi team a convertire lead e chiudere ticket; stiamo semplicemente suggerendo che esiste un altro tipo di conoscenza che è altrettanto vitale.

La conoscenza informale comprende tutti i processi interni e le intuizioni acquisite tramite conversazioni. Quando un rappresentante apprende qualcosa di prezioso su un concorrente da un prospetto, come fa a condividere queste informazioni? Senza un modo facile per catturare tali informazioni, quell'apprendimento rimane isolato a quel rappresentante o si perde in una chat. La vera conoscenza trascende le semplici risorse ed è composta da tutti i frammenti di informazioni che la tua organizzazione ha accumulato. Non commettere l'errore di pensare che gli asset formali siano tutto ciò di cui hai bisogno per avere successo.

Parzialmente passivo: Una rete di conoscenza interfunzionale è buona solo quanto alla sua facilità d'uso. Se hai accesso alla conoscenza degli altri team ma devi comunque contattare un SME per confermare che ciò che stai pianificando di utilizzare sia la risorsa giusta e che sia accurato, sei caduto in una trappola passiva. La tua base di conoscenza dovrebbe essere abbastanza dinamica da catturare informazioni da più fonti e dirti con assoluta certezza se qualcosa è stato aggiornato di recente. Dover attingere agli SME deriva dall'impossibilità di fidarsi che qualsiasi conoscenza nella tua base di dati sia accurata, e questo è un grosso problema. Inoltre, stai pagando i tuoi SME per guidare la strategia e fornire valore reale, non per rispondere a domande ripetute sulle loro aree di competenza o sull'accuratezza della conoscenza.

Moderatamente passivo: Entrare nel territorio rosso. Dici che i tuoi team a contatto con i clienti sono uniti sotto un obiettivo comune per generare entrate, ma come puoi aspettarti che lo facciano se la conoscenza dei tuoi team è isolata? Perché le vendite, il successo e il supporto funzionino in modo efficiente, devono avere accesso a tutte le informazioni che li aiuteranno a rispondere alle domande dei clienti, proprio a portata di mano. Non solo risorse di vendita, non solo il tuo centro di supporto. Tutto.

I clienti e i prospetti non fanno distinzione tra rappresentanti di vendita e di supporto quando hanno bisogno di aiuto. Se hanno preso tempo per contattare la tua organizzazione con una domanda, non gli importa chi stanno chiedendo; si aspettano una risposta tempestiva non importa dove si trovi il rappresentante nello viaggio del cliente. Se il tuo rappresentante di supporto deve passare una gestione complessa a un membro del team di successo per rispondere a una domanda, la tua esperienza del cliente ne risentirà. E tutti sappiamo come le esperienze negative dei clienti influiscono sulle entrate. Dai potere a tutti i tuoi rappresentanti a contatto con i clienti per lavorare in modo efficiente ospitando la conoscenza di ogni team dove possono tutti accedervi.

Estremamente passivo: Sei chiaramente nel rosso qui. Non c'è bisogno di accontentarsi di ciò che è abbastanza buono quando si tratta di qualcosa di così importante come la tua base di conoscenza. Quando si tratta della sostanza, se non credi che la tua base di conoscenza stia facendo tutto il possibile per aiutare i tuoi team a lavorare in modo efficiente, hai un serio problema di conoscenza. In un contesto altamente competitivo pieno di motivi per cui un cliente potrebbe non convertire, la tua base di conoscenza non dovrebbe essere uno di questi.

Estremamente passivo: Il primo passo è ammettere di avere un problema. Oltre a non fare favori, la tua base di conoscenza sta effettivamente trattenendo la tua organizzazione. Lasciaci contare i modi in cui non sta funzionando: non è integrata nel tuo flusso di lavoro, il che significa che i rappresentanti devono accedere a un portale separato per ottenere risposte al volo; è isolata per team, il che lascia i singoli team a operare in autonomia quando potrebbero lavorare in modo più efficiente insieme; e infine, tu stesso hai ammesso che potrebbe fare meglio. Quindi fare meglio!

La tua base di conoscenza ha già il potenziale per essere un enorme asset per la tua organizzazione. Tutti i pezzi ci sono, devono solo essere ottimizzati per il successo utilizzando una strategia di gestione della conoscenza. Pensa a come una base di conoscenza attiva potrebbe aiutare il tuo team a lavorare in modo più efficiente, comunicare con i clienti e i prospetti in modo più efficace e alla fine generare entrate. Se la tua base di conoscenza non ti sta dando la possibilità di generare entrate mentre parliamo, non sta facendo abbastanza.

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