Quando si pensa alla gestione della conoscenza, molte aziende commettono l'errore di limitare il campo di ciò che considerano “conoscenza”. Riesamina la definizione della tua organizzazione per scoprire se stai massimizzando la tua strategia di conoscenza.
Quando si pensa alla gestione della conoscenza interna, molte aziende commettono l'errore di limitare il campo di ciò che considerano “conoscenza”. Troppo spesso la conoscenza è segregata per squadra e limitata a determinati tipi di informazioni. La tendenza è quella di concentrarsi sul tipo di conoscenza che viene più facilmente in mente: schede sintetiche e documentazione create per servire uno scopo specifico. Questi asset variano tra i team, ma tendono a includere cose come casi studio, schede sintetiche di prodotto e feature, e risorse a disposizione dell'esterno.
Questo modo di pensare è comprensibile: molto sforzo viene dedicato alla creazione di questo tipo di conoscenza e merita di essere gestita e ottimizzata per il successo. Il problema di concentrarsi su conoscenze costruite come questa è che porta alla trascuratezza di piccole informazioni informali. Le risorse di vendita e la documentazione di supporto sono solo una parte della conoscenza; la vera conoscenza comprende tutti i frammenti di intel all'interno di un'organizzazione. Il modo migliore per gestire la conoscenza in modo efficiente è iniziare con una definizione che tenga conto di ogni suo aspetto. Scopri di più sui tipi di conoscenza: esplicita, implicita e tacita.
Scomporlo
Non sbagliarti, la conoscenza come gli asset è fondamentale per vincere contratti, chiudere ticket e generare entrate. Gli asset creati deliberatamente per rispondere a una necessità – spiegare una nuova funzionalità, dimostrare il successo di un cliente, scalzare un concorrente – saranno sempre fondamentali per qualsiasi base di conoscenza.
Il l'errore si verifica quando le aziende presumono che questo tipo di conoscenza sia tutto ciò di cui hanno bisogno per raggiungere quegli obiettivi. È qui che entra in gioco il resto della conoscenza, l'informazione informale. La conoscenza di cui hai bisogno per svolgere il tuo lavoro è più dei documenti sul tuo server: è la nota interna a cui si riferiscono i tuoi venditori quando devono ricordarsi come creare un'opportunità in Salesforce; sono le FAQ sui prodotti di cui il tuo team di supporto ha bisogno quando risponde alle domande dei clienti; è il modello di email che il tuo team di successo incolla quando spiega come un aggiornamento di piano risolverebbe un problema particolare. Sono tutti quei piccoli trucchi e migliori pratiche che non sono necessariamente confezionati o progettati per il marketing, ma sono comunque ugualmente importanti per raggiungere risultati aziendali chiave.
La conoscenza è come un iceberg
Gli asset sono solo la punta dell'iceberg della conoscenza. Certo, un potenziale cliente può convertirsi dopo essere stato esposto a risorse di marketing confezionate, ma come pensi che il tuo venditore abbia orientato la conversazione per avere la possibilità di presentare il tuo pitch deck per la prima volta? Sfruttando la conoscenza interna della tua azienda di scena – o sotto la superficie. Proprio come la maggior parte della massa di un iceberg si trova sotto la superficie dell'oceano, gran parte della conoscenza di cui le tue squadre hanno bisogno per svolgere il loro lavoro si trova al di fuori della sfera degli asset rivolti all'esterno.
I team di entrate necessitano di una vasta rete di conoscenza di approfondimenti rivolti sia all'esterno che all'interno, che li aiuti a comunicare con fiducia ed efficacia. Una base di conoscenza completa presenta informazioni vitali sui processi come modelli di email e suggerimenti per le chiamate di scoperta, insieme a FAQ sulla sicurezza, migliori pratiche, informazioni sui prezzi, citazioni e testimonianze dei clienti, e posizionamento competitivo. In aggiunta a materiali prodotti come video, casi studio, schede sintetiche di funzionalità, post sul blog e documentazione API.
Quindi, se la tua definizione di “gestione della conoscenza” è stata limitata a risorse formalizzate, è probabile che la tua attuale soluzione non tenga conto della conoscenza che si trova sotto la superficie. Solo perché un certo approfondimento non è il tipo di informazione che deve essere stampata su un PDF non significa che non sia preziosa per potenziare i rappresentanti e generare entrate. Trascurare aree di conoscenza che non vengono tradizionalmente in mente quando si pensa a gestione della conoscenza mette solo la tua organizzazione in svantaggio. Quindi, come puoi espandere la tua definizione di conoscenza per includere tutte le aree necessarie?
Espandere la tua base di conoscenza
Per fare in modo che tutte le informazioni disponibili facciano parte della tua base di conoscenza, è necessario prima ripensare al formato che la tua conoscenza assume. La conoscenza al di fuori degli asset tradizionali funziona meglio come contenuti brevi piuttosto che documenti lunghi. Quando la conoscenza esiste in piccoli frammenti, la barriera per aggiungere nuove informazioni è più bassa. Salvare un'informazione particolarmente perspicace da una telefonata o la risposta a una domanda frequente sul prodotto è più facile da fare quando non significa modificare un lungo documento.
Hai anche bisogno di un processo per salvare la conoscenza rapidamente e facilmente. Asset progettati come infografiche e guide per l'onboarding non sorgono organicamente; sono pianificati, eseguiti e distribuiti dal marketing. Quel processo non funzionerà per tutta la tua conoscenza, perché approfondimenti utili e migliori pratiche possono sorgere in qualsiasi momento: durante una chiamata con un potenziale cliente, in conversazione con un collega o quando si fa una domanda a un esperto del settore. Devi fornire un modo per i dipendenti di salvare facilmente quelle informazioni quando accadono, e tanto meglio, dove accadono. Una base di conoscenza che si integra nel tuo flusso di lavoro rende facile aggiungere conoscenza man mano che sorge.
Una base di conoscenza che supporta tutti i tipi di informazioni si presta anche a essere agenzia-indifferente. Quando ti allontani dal pensare alla conoscenza esclusivamente come asset di marketing o documentazione di prodotto, apri la tua base di conoscenza per includere approfondimenti provenienti da altri team. Team come HR e sicurezza tipicamente non ricevono risorse di marketing dedicate, ma ciò non significa che non possiedano intel preziosi di cui i team a contatto con i clienti possono aver bisogno. Se la tua base di “conoscenza” non include tipi diversi di conoscenza da più team, non è poi così conoscitiva.
La conoscenza è potere
Una vera base di conoscenza trascende i semplici asset e include frammenti di informazioni di ogni forma e dimensione da tutti i dipartimenti. I tipi di conoscenza che esistono al di fuori dei confini dei documenti formalizzati spesso costituiscono la maggior parte delle informazioni di cui i tuoi team hanno bisogno per svolgere il loro lavoro quotidianamente. Senza un mezzo per catturare la conoscenza che vive nella testa delle persone o in contesti informali, rischi di perpetuare una cultura della conoscenza a mente collettiva che isola e limita l'accesso alla conoscenza. Scopri cosa significa davvero essere una cultura guidata dalla conoscenza.
Per sfruttare appieno l'expertise che vive all'interno della tua organizzazione, hai bisogno di un processo che rispetti la definizione completa della conoscenza: intelligenza collettiva multifunzionale e multi-dipartimentale.
Ora che hai affinato la tua definizione di conoscenza, ti starai chiedendo dove altro la tua attuale base di “conoscenza” sta mancando. Esamina il diagnostico della base di conoscenza di Guru per scoprire come si confronta la conoscenza della tua organizzazione.
Quando si pensa alla gestione della conoscenza interna, molte aziende commettono l'errore di limitare il campo di ciò che considerano “conoscenza”. Troppo spesso la conoscenza è segregata per squadra e limitata a determinati tipi di informazioni. La tendenza è quella di concentrarsi sul tipo di conoscenza che viene più facilmente in mente: schede sintetiche e documentazione create per servire uno scopo specifico. Questi asset variano tra i team, ma tendono a includere cose come casi studio, schede sintetiche di prodotto e feature, e risorse a disposizione dell'esterno.
Questo modo di pensare è comprensibile: molto sforzo viene dedicato alla creazione di questo tipo di conoscenza e merita di essere gestita e ottimizzata per il successo. Il problema di concentrarsi su conoscenze costruite come questa è che porta alla trascuratezza di piccole informazioni informali. Le risorse di vendita e la documentazione di supporto sono solo una parte della conoscenza; la vera conoscenza comprende tutti i frammenti di intel all'interno di un'organizzazione. Il modo migliore per gestire la conoscenza in modo efficiente è iniziare con una definizione che tenga conto di ogni suo aspetto. Scopri di più sui tipi di conoscenza: esplicita, implicita e tacita.
Scomporlo
Non sbagliarti, la conoscenza come gli asset è fondamentale per vincere contratti, chiudere ticket e generare entrate. Gli asset creati deliberatamente per rispondere a una necessità – spiegare una nuova funzionalità, dimostrare il successo di un cliente, scalzare un concorrente – saranno sempre fondamentali per qualsiasi base di conoscenza.
Il l'errore si verifica quando le aziende presumono che questo tipo di conoscenza sia tutto ciò di cui hanno bisogno per raggiungere quegli obiettivi. È qui che entra in gioco il resto della conoscenza, l'informazione informale. La conoscenza di cui hai bisogno per svolgere il tuo lavoro è più dei documenti sul tuo server: è la nota interna a cui si riferiscono i tuoi venditori quando devono ricordarsi come creare un'opportunità in Salesforce; sono le FAQ sui prodotti di cui il tuo team di supporto ha bisogno quando risponde alle domande dei clienti; è il modello di email che il tuo team di successo incolla quando spiega come un aggiornamento di piano risolverebbe un problema particolare. Sono tutti quei piccoli trucchi e migliori pratiche che non sono necessariamente confezionati o progettati per il marketing, ma sono comunque ugualmente importanti per raggiungere risultati aziendali chiave.
La conoscenza è come un iceberg
Gli asset sono solo la punta dell'iceberg della conoscenza. Certo, un potenziale cliente può convertirsi dopo essere stato esposto a risorse di marketing confezionate, ma come pensi che il tuo venditore abbia orientato la conversazione per avere la possibilità di presentare il tuo pitch deck per la prima volta? Sfruttando la conoscenza interna della tua azienda di scena – o sotto la superficie. Proprio come la maggior parte della massa di un iceberg si trova sotto la superficie dell'oceano, gran parte della conoscenza di cui le tue squadre hanno bisogno per svolgere il loro lavoro si trova al di fuori della sfera degli asset rivolti all'esterno.
I team di entrate necessitano di una vasta rete di conoscenza di approfondimenti rivolti sia all'esterno che all'interno, che li aiuti a comunicare con fiducia ed efficacia. Una base di conoscenza completa presenta informazioni vitali sui processi come modelli di email e suggerimenti per le chiamate di scoperta, insieme a FAQ sulla sicurezza, migliori pratiche, informazioni sui prezzi, citazioni e testimonianze dei clienti, e posizionamento competitivo. In aggiunta a materiali prodotti come video, casi studio, schede sintetiche di funzionalità, post sul blog e documentazione API.
Quindi, se la tua definizione di “gestione della conoscenza” è stata limitata a risorse formalizzate, è probabile che la tua attuale soluzione non tenga conto della conoscenza che si trova sotto la superficie. Solo perché un certo approfondimento non è il tipo di informazione che deve essere stampata su un PDF non significa che non sia preziosa per potenziare i rappresentanti e generare entrate. Trascurare aree di conoscenza che non vengono tradizionalmente in mente quando si pensa a gestione della conoscenza mette solo la tua organizzazione in svantaggio. Quindi, come puoi espandere la tua definizione di conoscenza per includere tutte le aree necessarie?
Espandere la tua base di conoscenza
Per fare in modo che tutte le informazioni disponibili facciano parte della tua base di conoscenza, è necessario prima ripensare al formato che la tua conoscenza assume. La conoscenza al di fuori degli asset tradizionali funziona meglio come contenuti brevi piuttosto che documenti lunghi. Quando la conoscenza esiste in piccoli frammenti, la barriera per aggiungere nuove informazioni è più bassa. Salvare un'informazione particolarmente perspicace da una telefonata o la risposta a una domanda frequente sul prodotto è più facile da fare quando non significa modificare un lungo documento.
Hai anche bisogno di un processo per salvare la conoscenza rapidamente e facilmente. Asset progettati come infografiche e guide per l'onboarding non sorgono organicamente; sono pianificati, eseguiti e distribuiti dal marketing. Quel processo non funzionerà per tutta la tua conoscenza, perché approfondimenti utili e migliori pratiche possono sorgere in qualsiasi momento: durante una chiamata con un potenziale cliente, in conversazione con un collega o quando si fa una domanda a un esperto del settore. Devi fornire un modo per i dipendenti di salvare facilmente quelle informazioni quando accadono, e tanto meglio, dove accadono. Una base di conoscenza che si integra nel tuo flusso di lavoro rende facile aggiungere conoscenza man mano che sorge.
Una base di conoscenza che supporta tutti i tipi di informazioni si presta anche a essere agenzia-indifferente. Quando ti allontani dal pensare alla conoscenza esclusivamente come asset di marketing o documentazione di prodotto, apri la tua base di conoscenza per includere approfondimenti provenienti da altri team. Team come HR e sicurezza tipicamente non ricevono risorse di marketing dedicate, ma ciò non significa che non possiedano intel preziosi di cui i team a contatto con i clienti possono aver bisogno. Se la tua base di “conoscenza” non include tipi diversi di conoscenza da più team, non è poi così conoscitiva.
La conoscenza è potere
Una vera base di conoscenza trascende i semplici asset e include frammenti di informazioni di ogni forma e dimensione da tutti i dipartimenti. I tipi di conoscenza che esistono al di fuori dei confini dei documenti formalizzati spesso costituiscono la maggior parte delle informazioni di cui i tuoi team hanno bisogno per svolgere il loro lavoro quotidianamente. Senza un mezzo per catturare la conoscenza che vive nella testa delle persone o in contesti informali, rischi di perpetuare una cultura della conoscenza a mente collettiva che isola e limita l'accesso alla conoscenza. Scopri cosa significa davvero essere una cultura guidata dalla conoscenza.
Per sfruttare appieno l'expertise che vive all'interno della tua organizzazione, hai bisogno di un processo che rispetti la definizione completa della conoscenza: intelligenza collettiva multifunzionale e multi-dipartimentale.
Ora che hai affinato la tua definizione di conoscenza, ti starai chiedendo dove altro la tua attuale base di “conoscenza” sta mancando. Esamina il diagnostico della base di conoscenza di Guru per scoprire come si confronta la conoscenza della tua organizzazione.
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