Che tu stia programmando una fuga romantica per il fine settimana, celebrando il Galentine's con le ragazze o protestando contro la festività, il 14 febbraio è qui e l'amore è nell'aria. Una cosa è certa, è il momento di mostrare alle persone nella tua vita quanto ci tieni! Se sei in un ruolo di supporto, sai che vale anche per i tuoi clienti. Nessuno conosce l'importanza di una forte relazione con i clienti meglio degli agenti di supporto dei marchi direct-to-consumer. Quindi, come mostri ai clienti l'amore creando un'esperienza di livello superiore alla pari con marchi di successo come Minted o Glossier? Analizzeremo esattamente come mostrare ai tuoi clienti e prospettive un po' di amore in più.

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Comprendere cosa distingue il supporto direct-to-consumer:

Le aspettative dei clienti stanno evolvendo rapidamente. I marchi hanno personalità associate a loro, c'è un tono colloquiale nei loro post su Instagram e una familiarità nei testi del loro sito web. Quando fatto bene, l'acquirente smette di vedere l'azienda e inizia a vedere il marchio come una connessione personale. I consumatori si aspettano che questi marchi rispettino le loro persone digitali e offrano un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità. Comprendere questo cambiamento è cruciale per anticiparlo e preparare i tuoi team di supporto a gestire queste nuove aspettative elevate.

Questo cambiamento è particolarmente vero quando si tratta dell'economia degli acquirenti direct-to-consumer. Alla base ciò che differenzia queste aziende è la loro capacità di gestire la relazione con i propri clienti. Il controllo su come appare il rapporto con gli acquirenti è nelle loro mani, e più spesso di quanto si pensi, è proprio ciò che fa desiderare di più a questi clienti affezionati. I consumatori più giovani sono assetati di supporto immediato, trasparente e personalizzato. Vogliono interagire sui canali dove loro sono già, che si tratti di email, messaggi, nei loro DM di Instagram o tramite Instagram Shop. Gli agenti devono essere costantemente dotati delle conoscenze necessarie per dare seguito ai clienti rapidamente e con quel tocco personale che distingue il tuo marchio.

Statistiche sulle nuove aspettative dei consumatori:

• Il 73% dei clienti si innamora di un marchio e rimane fedele a causa di rappresentanti del servizio clienti amichevoli. (RightNow)
• Il 33% dei clienti è maggiormente frustrato dal dover attendere in attesa. Il 33% è maggiormente frustrato dal dover ripetere ciò che ha detto a più agenti di supporto. (HubSpot Research)
• I millennials preferiscono velocità e comodità. Il 65% dei consumatori (età 25 - 34) pensa che l'esperienza del cliente potrebbe essere drasticamente migliorata con un tempo di risposta più veloce. (Comm100)
• Il 77% dei clienti raccomanderebbe un marchio a un amico dopo aver avuto un'unica esperienza positiva. (Temkin Group)

Come creare esperienze clienti straordinarie:

Le statistiche di cui sopra ci dicono che i clienti non solo vogliono che le risposte alle loro domande e richieste siano rapide e coerenti, ma cercano anche rappresentanti in grado di comprendere e anticipare i loro bisogni in anticipo. Anche solo un'esperienza positiva può trasformare qualcuno in un cliente fedele e un sostenitore a lungo termine del tuo marchio. Nel nostro mondo di condivisione sui social media, una persona può condividere la propria esperienza positiva con le proprie reti creando una catena di raccomandazioni gratuite per il tuo marchio. Se riesci a trovare un modo per incentivare e far diventare i clienti parte del loro marchio, come nel gTEAM di Glossier, un gruppo di esperti del marchio motivati a offrire esperienze clienti eccezionali.

Segui questi 5 principi chiave del servizio clienti per conquistare i cuori (e i portafogli) dei tuoi clienti:

Mostrare ai clienti un amore extra:

Le fondamenta di un'esperienza clienti straordinaria sono rispetto e comprensione reciproci. Per far funzionare questo, è necessaria la stessa empatia interna per gli agenti di supporto stessi. Molti delle aziende più di successo fanno in modo che ogni dipendente, dall'ingegnere al marketing fino al CEO, sieda a turno nel posto di supporto per capire e empatizzare con il cliente in ogni momento.  

Ciò che farà sentire i tuoi clienti amati e apprezzati alla fine della giornata sono quelle interazioni umane. Nessuno vuole sentirsi come se stesse parlando con un bot, è frustrante e, francamente, ci fa sentire come se fossimo in un episodio di Black Mirror. Ma diciamo la verità, un supporto veramente personale su larga scala può essere incredibilmente difficile da raggiungere.

Guarda questo webinar su come fornire supporto clienti personale su larga scala:

1. Anticipa i bisogni dei clienti
2. Fornisci supporto personale
3. Incontra i clienti dove si trovano
4. Costruisci una cultura incentrata sui clienti
5. Crea sostenitori del marchio