最高レベルのサポートを作成するには、進化し続ける業界用語と、カスタマーサービス、カスタマーサクセス、カスタマーエクスペリエンスの微妙な違いをしっかり理解することから始める必要があります。 もちろん、これらのすべての要素は互いに協力して共通の目標に向かっています。それは、多くの顧客が再び戻ってくるように満足している顧客です。 それでも、これらの分野がどのように専門化されながらも同時に協力し合っているのかを理解することで、サポートチーム全体が強化され、彼らの仕事のさまざまな側面を特定するのに役立ちます。

非常に基本的なレベルでは、以下のように理解できます：

カスタマーサービス（別名カスタマーサポート）+カスタマーサクセス = カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンスとは何か、そしてそれがなぜ重要か？

カスタマーエクスペリエンスは、顧客があなたのブランドとともに歩んでいく旅全体です。 それは、彼らが最初に見る広告から、それに関するリサーチ、購入、購入後の体験に至るまでのすべてです。 このカスタマーエクスペリエンスをどのように見せたいか、どのように感じさせたいかを決め、そこから構築してください。 これは、サポートシステムの計画の出発点となるべきです。この用語は、顧客ライフサイクル全体を包含しており、顧客との接点をすべて考慮します。

カスタマーサービスとは何か？

• 反応的：カスタマーサービスは、顧客のニーズに対応します。 彼らは一度限りのサポートアクション（例：技術的な製品支援の提供）を行います。
• 短期：カスタマーサービスは本質的に取引的です。 これらのチームは、個々の懸念を迅速にかつ効率的に解決することに焦点を当てています。
• 満足度重視：カスタマーサービスのKPIは、顧客の問題をシームレスに解決することにおいて即時の満足にあります。
• 影響を測定するためのツール：サービスは短期的な支援行動に基づくため、顧客満足度スコア（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）のようなツールを使用することで、サポートチームの効果を評価できます。

カスタマーサクセスとは何か？

• 積極的：カスタマーサクセスチームは、顧客のニーズと目標を予測し、プロセス全体を通じてガイダンスを提供するのを専門としています。  
• 長期：カスタマーエクスペリエンスの各段階を通じて顧客の成功を育むこと。 良いカスタマーサクセスは、顧客があなたのブランドと持つ広範な関係に焦点を当てます。
• スケーリング重視：特にSaaSの分野において、カスタマーサクセスは、あなたのツールの成功した実装だけでなく、効果的な使用と将来的な拡張も確保する必要があります。
• 時間の経過とともに価値を測定する：カスタマーサクセスのKPIは本質的に長期的です。 彼らは、顧客があなたの製品から継続的な価値を得ることを確保することに焦点を当てます。
• 影響を測定するためのツール：カスタマーサクセスはより高いレベルにあるため、その影響を追跡する方法を見つけるのが難しい場合があります。 ここでの追跡努力は、顧客の維持と拡大に集中し、長期的なスケーリングと成功を証明します。

カスタマーサービスは、25年以上の間存在しているより確立された分野ですが、カスタマーサクセスとエクスペリエンスのコンセプトは、最近ようやく登場してきました。 そして、これらのより微妙な分野でC-suiteからの理解を得るのが難しい場合がありますが、彼らには理由があります。 現代の購入経済において、消費者は彼らが受けるカスタマーサポートへの期待が高まっています。  彼らの経験は、そのすべての部分において、あなたのブランドの信頼性を崩壊させるか、保つかを決定します。

用語を知っておくことは、サポートチームの仕事を特定し、カスタマーエクスペリエンスがどのようにあるべきかについての一貫性のある理解を育成するのに役立ちます。 そこから始めて、経験の傘の下で、カスタマーサービスは個人的なタッチでの迅速な修正を提供し、カスタマーサクセスは長期的な関係を育み、顧客に継続的な価値を提供します。