Recap: How Your Direct-to-Consumer Support Team Can Sleigh the Holidays

私たちはみんな、ホリデーシーズンが単なる砂糖プラムや雪だるまではないことを知っています — 特に消費者向けブランドにとってはそうです。 注文量は多く、季節ごとのポリシーやプロモーションが豊富で、収益の40%以上が危機に瀕しています。 そして、カスタマーサポートチームがそのプレッシャーを一番感じています。 私たちは、ウェビナーを開催し、キャロライン・ノーラン、ブルクリネンのCXマネージャー、ニコール・ホブソン、ミンテッドのカスタマーオペレーションマネージャー、そしてここGuruの最高顧客責任者アン・ライモンディとともに、これらの障害に対処し、消費者向けサポートチームを成功させ、ホリデーラッシュを乗り切る方法を強調しました。

以下の会話の録画を見ることができます。または、私たちが得た重要なポイントを読み続けてください。

ウェビナーの開始時の投票によると、参加者の大多数がホリデーシーズン中にサポートチームが大きな課題に直面していると答えました。 回答者の80%は、内部コミュニケーションを改善することでこれらのプレッシャーを和らげ、強固な顧客関係を維持し、年の終わりを良い状態で迎えることができると感じていました。 thrivingどのように直販ビジネスがこの時期に備えているかを掘り下げてみましょう。

チームと季節の雇用者をホリデーに備えて準備すること

• ホリデーのためにチームを構成する最良の方法は何ですか？
• ブルクリネンでは、キャロラインは、チームの人数を増やすことが彼らには合わないと判明しました。 その代わり、彼らは一年を通じてホリデー準備を行い、全員が彼らの製品の詳細を理解するよう努めています。 疑問がある場合は、他のチームに追加のサポートを求めることができます :)
• 一方、ミンテッドはホリデーシーズン中に人員を5倍に増やし、コアチームはより多くの責任とリーダーシップを引き受けます。 どのようにして彼らはこの急増するスタッフのオンボーディングを合理化していますか？ 強力なナレッジベースを持っています。 それがニコールと彼女のチームのためにGuruが登場する理由です：「私たちはGuruを使い始めてから、それが私たちのチームをスケールするためのゲームチェンジャーになりました。他のメンバーが必要な情報を調べたりブックマークしたりすることができるので、すべてを暗記する必要はありません。」

重要なポイント： すべての季節のスタッフがオンボードしているわけではありません。 もしそうなら、プロセスを合理化するためにオンボーディングソフトウェアを用意してください。 そうでない場合は、全員が同じページにいるようにビジネスの情報をローカライズしてください。

季節特有のプロモーションやポリシーに関する最新の情報を共有してください

• ナレッジ管理システムを合理化してください。 過去の数年の間、ブルクリネンの会社の知識はさまざまなアプリケーションに散らばり、チームは必要な回答を得るために大量の情報を siftしなければなりませんでした。 ナレッジ共有ツールを採用した今、彼らはチームメンバーに責任を持たせ、その情報を分解し、より消費しやすくすることができています。 この時期、彼らのチームには多くの情報が入ってくることを考慮に入れています！
• 非技術的関連の戦略（例えば、朝のチームハドル）は、全員が必要な重要な更新で一日を始めることを確実にできます。

重要なポイント： ナレッジ共有ツールを活用して、共同情報を中心化し、新しいスタッフを効率的にオンボードして、必要な季節特有の情報を準備させましょう。

サポートリーダーはどのように士気を高めていますか？

• 一貫したオープンなコミュニケーションです。 全員が耳を傾けられていると感じていることを確認してください。 一対一のチェックインとポジティブな顧客フィードバックの共有が、ホリデーシーズンを通じて士気を高めます。
• この時期、サポートチームのために楽しいイベントを忘れずに計画してください！ ピザパーティーや即興のドレスアップデーが、チームに深呼吸をさせ、楽しむことを思い出させます。 これらのような士気を高める手段が、チームをエネルギーづけて顧客のために踏み出させます。
• 共感を高め続けることが重要です。 フロントラインのチームメンバーの苦労を認識し、コアチームのメンバーの経験を当たり前に思ってはいけません。

重要なポイント： 内部の共感 = 成功！

エージェントに「ワオ」な瞬間を提供する権限を与えましょう

• あなたのチームには、顧客のために「ホリデーを救う」力があることを忘れないでください。 チーム内でポジティブなフィードバックのストーリーを共有してください。 「ワオ」な瞬間のための専用スラックチャンネルを作りましょう。 自分たちが最終消費者に与えているポジティブな役割を思い出すことで、チームを引き続き上回らせることができます。
• チームが効果的にコミュニケーションを取れるようにすることで、エージェントが「ワオ」の瞬間を何度も提供できる権限を与えましょう。 Slackの統合や他のコミュニケーションツールを使用することで、チームを常に最新の状態に保ち、顧客にふさわしい質の高い体験を提供できます。

重要なポイント： 顧客に「ワオ」な瞬間を育むためにどのツールが役立つかを反省してください。 成功のストーリーを継続的に共有し続けましょう！

これで終了です！ ホリデーラッシュを乗り切りましたが、次は何をすべきですか？

• 少し考える時間を持ちましょう。 チーム間で「振り返りミーティング」を開催し、得た教訓や重要なフィードバックを追跡しましょう。それはポジティブなものでも、今後の課題でもかまいません。 キャロラインは、「全ての小さなことを覚えていると思うが、覚えられない」と指摘しました。それらの情報を追跡して保存する方法を見つけて、次の年にまた現れる同じ課題に対処できるようにしましょう。
• 仕事をよくやったことを祝おう！

最終的なポイント： アンがウェビナーを締めくくる際に、要点を思い出させてくれました。「結局のところ、私たちは皆、ユニークな人間として扱われたいのです。」 消費者向けビジネスの顧客は、唯一の理由でそこにいるため、ユニークです：他では見つけられないレベルの個人的なタッチを受けるためです。 ホリデーラッシュの有無にかかわらず、私たちの使命を維持するためにできる限りのことをするのが私たちの仕事です！