すべての組織には、その知識基盤を構成する情報、リソース、プロセス、データなどの集合的な知性があります。 その知識の扱い方に応じて、知識基盤は企業の最大の強み、最大の弱点、またはその間のどこかに位置することができます。 知識基盤を最大の強みに変えるには、十分に考慮された知識管理戦略が必要です。 一部の知識管理ソリューションは成功のために知識基盤を最適化しますが、一部はそうではありません。

最も成功したタイプの知識基盤は、アクティブです。 アクティブな内部知識基盤は、組織全体にサービスを提供し、その内容は既存のワークフローに統合され、人々が時間を費やす場所で人々に対応します。 アクティブな知識基盤は、知識の正確性を可視化し、信頼を促進します。 それはAIを活用して人々の時間を節約します。 それは知識の消費パターンから学び、その使用方法や分析について独自の学びを提供します。 それはチーム間で情報を共有する知識ネットワークを形成します。 それは人々がよりスマートに働くことを支援し、最終的にはビジネスの成果をより多く生み出す、動的な資産として機能します。

最も成功していない内部知識基盤のタイプは、パッシブです。 パッシブな知識基盤は、スタティックなポータルに静かに存在し、人々はそれにナビゲートしなければなりません。 それは自分自身の情報を提供せず、ユーザーにその内容が最新かどうかを推測させます。 それはチームを越えて拡がらず、ユーザーが情報をキャプチャして追加するのを簡単にしません。 それはアクセスが面倒なアイドルなリポジトリであり、チームが迅速に探している答えを見つけるのに役立つように設計されていません。 知識基盤がユーザーを強化するのではなく阻害する場合、それは顧客体験を危険にさらし、収益を脅かします。

さて、あなたの知識基盤はどの種ですか？ 競争上の差別化要因として機能するのに十分アクティブですか？ それとも、重要なビジネスの成果を脅かすほどパッシブですか？

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結果：

非常に活動的：あなたの知識基盤は100%活動的です！ それは、あなたが働くすべての場所に統合されており、情報の検証手段を提供することによって、あなたの組織への信頼を促進します。それは、どのように使用されているか、誰がそれを使用しているかについての分析を提供し、ニーズに応じて知識を提案するためにAIをあなたのワークフローに統合します。 アクティブな知識基盤は、収益を推進するのに役立ちます。 これは、知識管理の頂点です。

高度にアクティブ：AI駆動型の知識管理ソリューションを使用することで、あなたの知識基盤は確実に次のレベルに進むでしょう。 AIは、知識を自動的に提供することによって、検索用語の制約からあなたを解放します。 あなたや顧客対応の担当者が、機械学習エンジンにウェブページのコンテキストを評価させ、関連情報を提案されることで、どれほどの時間を節約できるか想像してください。 必要な情報を提供することで、AIはあなたが顧客を喜ばせ、収益を推進するなどのより意義のある仕事に集中できるようにします。

中程度に活動的：分析がなければ、あなたの知識基盤がその役割を果たしているかどうかをどのように判断しますか？ アクティブな知識基盤は、知識を単に保存するだけでなく、その知識の使用状況を報告し、ギャップが発生している場所の可視性を提供します。 あなたの知識基盤は、リードをコンバージョンしたり、チケットを締結するのに最も使用されているリソースを教えてくれる必要があります。 あなたの知識がビジネス目標に与える影響を知ることで、戦略を駆動し、担当者の時間を最適化できます。

やや活動的：信頼されていない知識は大きな問題です。 あなたの知識基盤がワークフローに統合されているために、ここでグリーンな結果が得られています。これは重要な第一歩です。 しかし、知識基盤に対する信頼性のある検証機能が不足していることは、赤信号です。 担当者が、あなたの知識管理ソリューションの中にある情報が正確であると信じられない場合、彼らはそのソリューションを使用しません。 そして、見出しが失効した情報を見込み客や顧客に送信することは、一つのアカウントを失うことにつながります。 あなたの組織が、あなたの知識が正確であることを確認できる方法を持つことが重要であり、それが最後にチェックされたのはいつかを知ることが重要です。

中立：あなたは危険な区域に近づいています。 あなたの知識基盤は、チーム間での知識ネットワークを形成します。それは重要です。 すべてのチームが互いの知識にアクセスできることは、各チームを成功させるために非常に重要です。 顧客対応の担当者は、マーケティングやエンジニアリング、さらにはセキュリティとコンプライアンスの知識に迅速にアクセスできるという利点があります。 そのネットワークはまた、チームが情報を自分で取得し、専門家に頼らなくても済むようにするのを容易にします。 そして、SMEにインフォーマルな知識をあなたの知識管理ネットワークに保存する手段を与えることで、あなたの知識基盤はすべてのユーザーにとってアクションプラブルなものとなります。

しかし（これは大きな問題ですが）、あなたの知識基盤はポータル内に存在しています。 知識にアクセスするためにウィンドウを切り替えることは、生産性を妨げ、スピードが重要な時にあなたを遅延させます。 見込み客や顧客が回答を待っているとき、あなたの知識はワークフロー内でアクセスできる必要があり、別の場所に閉じ込められていてはいけません。 もし知識がブラウザに直接統合されていたなら、あなたやあなたのチームが情報にアクセスする速度を想像してください。 構築した知識ネットワークは、アクセスが不便であればそれほど役に立たないことがある。

ややパッシブ：あなたはすでに、ワークフローに統合されていない知識基盤が本質的にパッシブであることを知っています。ですから、次の間違いを探求しましょう：あなたの知識基盤は主にマーケティング資料のような公式な知識で構成されています。 私たちは、チームがリードを獲得し、チケットを通じて締結するのを助けるために特に作成されたリソースとして、ケーススタディやワンシート、競争戦略カードの重要性を軽視することはありません。ただ、別の種類の知識も非常に重要であることを示唆しているだけです。

非公式な知識は、会話から得られた社内プロセスや実務の洞察を含みます。 担当者が見込み客から競争相手についての貴重な情報を学んだ場合、その情報をどのように共有するのでしょうか？ そのような情報をキャプチャする簡単な手段がなければ、その学びはその担当者にとどまるか、チャット中に失われます。 真の知識は単純なリソースを超え、あなたの組織が蓄積してきたすべての情報のかけらで構成されています。 公式な資産が成功に必要なものすべてであると誤解しないでください。

ややパッシブ：クロスファンクショナルな知識ネットワークは、使いやすさがその良さを決定します。 他のチームの知識にアクセスできるが、使用する計画が正しいリソースであり、正確であることを確認するためにSMEに確認が必要な場合、あなたはパッシブな罠に陥っています。 あなたの知識基盤は、複数のソースから情報をキャプチャできるように動的であり、何かが最近更新されたかどうかを絶対的に確実に知らせる必要があります。 SMEに頼る必要があることは、あなたのデータベースのいずれかの知識が正確であることを信頼できないことに帰着します。これは大きな問題です。 さらに、あなたはSMEに戦略を駆動し、本当の価値を提供するために報酬を支払っていますが、専門知識や知識の正確性について繰り返し質問に答えるためではありません。

中程度にパッシブ：赤い領域に突入しています。 あなたは、顧客向けチームが収益を推進する共通の目標のもとに団結していると言っていますが、あなたのチームの知識がサイロ化されている場合、彼らがどのようにしてそれを実現できると思いますか？ 営業、成功、サポートが効率的に操作するためには、顧客の質問に答えるのに役立つ情報にすぐにアクセスできる必要があります。 営業資産だけでなく、あなたのヘルプセンターだけでもありません。 すべて。

顧客や見込み客は、助けを必要とする際、営業担当者とサポート担当者を区別しません。 彼らがあなたの組織に質問を持っているために時間を割いている場合、誰に尋ねているかは気にしません。彼らは、カスタマージャーニーのどの段階にいるかにかかわらず、迅速な回答を期待しています。 もしあなたのサポート担当者が、質問に対する手間のかかる引継ぎを成功チームのメンバーにしなければならなかった場合、あなたの顧客体験は悪化します。 そして、私たちは皆、悪い顧客体験が収益にどのように影響するかを知っています。 すべての顧客対応の担当者が効率的に働けるように、すべてのチームの知識をアクセス可能な場所に保管します。

高度にパッシブ：あなたはここで赤信号に突入しています。 知識基盤の重要性に関しては、「十分」を良しとする必要はありません。 最終的に言えば、あなたの知識基盤がチームの効率的な作業を助けるためにすべての力を尽くしていると信じていないなら、深刻な知識の問題を抱えています。 競争の厳しい状況の中で、顧客が変わらない理由はたくさんありますが、あなたの知識基盤をその一つにしてはいけません。

非常にパッシブ：問題があることを認めることが最初のステップです。 あなたの知識基盤は、あなたに良いことをもたらさないだけでなく、実際にはあなたの組織を後退させています。 それが機能していない方法を数えましょう：ワークフローに統合されていないため、担当者は迅速に回答を得るために別のポータルにアクセスする必要があります。チームごとにサイロ化されているため、個々のチームは効率よく協力して作業できるのに対し、それぞれのチームが自身のグループ内で運営されることになります。最終的に、自身がより良くできると言ったのです。 だからより良く！

あなたの知識基盤は、あなたの組織にとって大きな資産となる可能性を持っています。 成功のために最適化するには、すべてのピースがそこに必要であり、知識管理戦略を使用する必要があります。 アクティブな知識基盤が、あなたのチームがより効率的に働き、顧客や見込み客とより効果的にコミュニケーションし、最終的には収益を駆動するのにどのように役立つかを考えてみてください。 あなたの知識基盤が収益を推進することを助けることができない場合、それは十分ではありません。

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